چه در عالم سیاست و چه در انقلاب‌ها و چه در کاروکسب همیشه هر چیز جدید و نوآورانه‌ای وقتی عرضه شود با واکنش چندین گروه مختلف مواجهه می‌شود. برخی با قبول ریسک فوراً خود را وفق می‌دهند، برخی تا شواهد و تجربیات دیگران را مشاهده نکنند، اقدامی نمی‌کنند، برخی دیگر تنها زمانی تغییر را می‌پذیرند که به نوعی فشار اجتماعی یا اقتصادی به آن‌ها وارد شود، و گروهی نیز به‌شدت در برابر تغییر مقاومت می‌کنند و ترجیح می‌دهند همچنان به روش‌های قدیمی پایبند بمانند. این پدیده نه تنها در عرصه فناوری، بلکه در سیاست و انقلاب‌ها نیز به‌وضوح قابل مشاهده است. به‌عنوان مثال، در هنگام وقوع یک انقلاب، ابتدا گروهی از افراد که به تغییرات و تحولات جدید علاقه‌مند هستند، پیشقدم می‌شوند و ایده‌های انقلابی را با اشتیاق می‌پذیرند. این افراد معمولاً به‌عنوان پیشروان در مسیر تحول شناخته می‌شوند. سپس، گروهی از افراد که به‌طور طبیعی محافظه‌کارتر هستند و تمایل دارند تا شواهد بیشتری ببینند، به تدریج به حرکت می‌پیوندند. آن‌ها وقتی مطمئن شوند که تغییرات به‌طور عملی کار می‌کنند و در حال تحقق هستند، به صفوف انقلابیون می‌پیوندند. اما در کنار این گروه‌ها، برخی دیگر که به‌شدت در برابر تغییر مقاومت می‌کنند، ممکن است تنها زمانی که دیگر راهی جز پذیرش تغییر نداشته باشند، به آن تن دهند. در نهایت، گروهی نیز به‌طور کامل از تغییر دوری می‌کنند و ترجیح می‌دهند به روش‌های سنتی خود پایبند بمانند، حتی اگر روند زمان آن‌ها را به حاشیه براند. این واکنش‌ها در دنیای کسب‌وکار هم مشاهده می‌شود. در پی معرفی یک محصول جدید، برخی از مشتریان که جرات ریسک کردن دارند و همیشه به دنبال تجربه‌های جدید هستند، اولین کسانی هستند که محصول را خریداری کرده و در مورد آن صحبت می‌کنند. سپس، اکثریت بازار که بیشتر تمایل به مشاهده موفقیت دیگران دارند، به تدریج به سمت پذیرش محصول جدید حرکت می‌کنند. اما آن دسته از مصرف‌کنندگان که عادت به روش‌های قدیمی دارند و نسبت به تغییرات حساس هستند، ممکن است مدت‌ها بعد از دیگران به استفاده از آن محصول روی آورند. در این بین، مدل‌هایی مثل مدل پذیرش نوآوری راجرز می‌توانند به‌طور ویژه در درک و پیش‌بینی این رفتارها کمک کنند. با شناخت دقیق گروه‌های مختلف و رفتارهایشان، می‌توان استراتژی‌های مؤثری برای معرفی نوآوری‌ها و مدیریت تغییرات طراحی کرد. به‌طور کلی، واکنش‌های مختلف به نوآوری‌ها بستگی به عوامل فردی، اجتماعی، و فرهنگی دارد و موفقیت هر نوآوری، به توانایی مدیریت این واکنش‌ها و استفاده از آن‌ها برای پیشبرد تغییرات بستگی دارد. پذیرش نوآوری‌ها و تغییرات تکنولوژیکی برای هر سازمانی حیاتی است بخصوص امروزه که اکثریت ماهیت موجودی هر کسب‌وکاری بر فناوری و نوآوری است. این تغییرات می‌توانند از سیستم‌های نرم‌افزاری جدید تا فرآیندهای بهبود یافته متغیر باشند. برای موفقیت در پیاده‌سازی این نوآوری‌ها، ضروری است که بدانیم اعضای سازمان چگونه به این تغییرات واکنش نشان می‌دهند و در کدام دسته از پذیرش قرار می‌گیرند. مدل پذیرش نوآوری راجرز به همین منظور طراحی شده است. مدل پذیرش نوآوری راجرز (Rogers’ Diffusion of Innovations) این مدل توضیح می‌دهد که افراد چگونه و با چه سرعتی نوآوری‌ها را پذیرفته و آن‌ها را در زندگی روزمره خود به کار می‌برند. در این مدل، افراد به پنج گروه تقسیم می‌شوند که هر گروه ویژگی‌ها و رفتارهای خاص خود را دارد. گروه درصد جمعیت ویژگی‌ها و رفتارها مثال‌ها نوآوران (Innovators) ۲.۵٪ ریسک‌پذیر، علاقه‌مند به تجربیات جدید، سریع در پذیرش تغییر اولین کسانی که ابزار جدید را تست می‌کنند. پذیرندگان اولیه (Early Adopters) ۱۳.۵٪ افراد با نفوذ که دیگران به آنها نگاه می‌کنند کسانی که بعد از تحقیق، مشتاق استفاده از سیستم جدید می‌شوند. اکثریت اولیه (Early Majority) ۳۴٪ محتاط، ولی با مشاهده دیگران، تغییر را می‌پذیرند افرادی که وقتی ببینند دیگران از سیستم جدید استفاده می‌کنند، پیوسته […]

مدل انتقال ویلیام بریجز (Bridges Transition Model) به فرآیند تغییرات روانی افراد در مواجهه با تغییرات سازمانی یا زندگی اشاره دارد. این مدل از سه مرحله اصلی تشکیل شده است: پایان، گذار و آغاز دوباره. در مرحله اول، افراد باید با وضعیت قبلی خود خداحافظی کنند و احساساتی مانند ناامیدی یا از دست دادن را تجربه کنند. مرحله دوم، که به عنوان “گذر” شناخته می‌شود، زمانی است که افراد به عدم قطعیت و آشفتگی می‌افتند و در حال جست‌وجوی معنا برای وضعیت جدید هستند. در نهایت، در مرحله آغاز دوباره، افراد به شرایط جدید عادت می‌کنند و تغییرات به‌طور کامل پذیرفته می‌شود. این مدل به مدیران کمک می‌کند تا درک کنند که تغییرات سازمانی نیاز به زمان و حمایت‌های روانی دارند. جزییات بیشتر… 0

نگاهی روان‌شناختی به مدیریت تغییر در محیط‌های IT بسیاری از چارچوب‌های مدیریت تغییر، برای اجرای موفقیت‌آمیز تغییرات بر اساس چارچوب ITIL، علاوه بر سایر متدهای روانشناسی تغییر نظیر: مدل ADKAR و مدل تغییر کرت لوین (Lewin’s Change Model) و مدل Kubler-Ross همگی عمدتاً بر فرآیندها، ابزارها و ساختارهای اجرایی تغییر تمرکز دارند؛ اما مدل انتقال ویلیام بریجز، با رویکردی متمایز، بر بُعد روان‌شناختی و عاطفی افراد در مواجهه با تغییر تأکید دارد. این مدل، تغییر را نه تنها یک واقعه فیزیکی، بلکه سفری درونی برای افراد تلقی می‌کند که در سه مرحله اصلی رخ می‌دهد. ۱. پایان دادن، از دست دادن، و رها کردن (Ending, Losing, and Letting Go) تغییر همواره با نوعی پایان همراه است. در این مرحله، افراد ناگزیرند برخی نقش‌ها، عادت‌ها، روابط یا باورهای قبلی خود را کنار بگذارند. این فرآیند اغلب با احساساتی نظیر سوگواری، اضطراب یا مقاومت همراه است. به عنوان نمونه، در یک پروژه فناوری اطلاعات، کنار گذاشتن سیستم قدیمی ممکن است برای کاربران به معنای از دست دادن حس امنیت، تسلط و دانش قبلی باشد. ۲. منطقه‌ی خنثی (Neutral Zone) در این مرحله، افراد هنوز به طور کامل با وضعیت جدید تطبیق نیافته‌اند، در حالی که وضعیت پیشین نیز دیگر قابل اتکا نیست. منطقه‌ی خنثی، دوره‌ای موقت و غالباً دشوار است که با سردرگمی، بی‌ثباتی و کاهش بهره‌وری همراه می‌شود. در این بازه زمانی، سازمان‌ها باید حمایت روانی و ارتباط مؤثر را افزایش دهند تا افراد بتوانند این گذار را با حداقل تنش طی کنند. ۳. شروعی دوباره (New Beginning) پس از عبور از منطقه‌ی خنثی، افراد آمادگی پذیرش وضعیت جدید را پیدا می‌کنند. در این مرحله، احساس مالکیت، انگیزه و هویت جدید شکل می‌گیرد. در یک محیط IT، این می‌تواند به معنای تسلط بر ابزار جدید، افزایش بهره‌وری و ارائه پیشنهادهایی برای بهبود مستمر سیستم باشد. اهمیت مدل بریجز در مدیریت تغییر بر خلاف سایر مدل‌ها مانند ADKAR یا Lewin که بیشتر به مراحل عینی و عملیاتی تغییر می‌پردازند، مدل بریجز به اهمیت سازگاری روانی-عاطفی افراد در مسیر تغییر توجه دارد. این رویکرد به مدیران یادآور می‌شود که موفقیت در پیاده‌سازی هرگونه تغییر، مستلزم درک و مدیریت احساسات انسانی، پذیرش سوگ تغییر، و حمایت مستمر از کارکنان است. سناریو واقعی پیاده‌سازی یک سیستم نرم‌افزاری جدید در سازمان سازمان شما قصد دارد یک سیستم جدید در سازمان پیاده و استقرار دهد؛ در اینجا سناریویی بر اساس مدل انتقال ویلیام بریجز برای راه‌اندازی سیستم نرم‌افزاری جدید آورده شده: 1. پایان دادن (Endings): در این مرحله، اطلاع‌رسانی رسمی به کارکنان در مورد تغییر سیستم نرم‌افزاری صورت می‌گیرد. کارکنان باید آگاه شوند که سیستم قبلی به‌زودی کنار گذاشته خواهد شد و سیستم جدید جایگزین آن خواهد شد. این مرحله ممکن است با مقاومت‌های اولیه روبه‌رو شود، زیرا افراد با سیستم قدیمی راحت‌تر هستند و ممکن است احساس نگرانی و اضطراب نسبت به سیستم جدید داشته باشند. 2. منطقه خنثی خالی (The Neutral Zone): پس از اعلام تغییر، سازمان وارد مرحله‌ای می‌شود که سیستم جدید به‌طور کامل پیاده‌سازی نمی‌شود و سیستم قدیمی و جدید به‌طور همزمان در حال استفاده هستند. در این مرحله، کارکنان با مشکلات و سردرگمی‌هایی مواجه می‌شوند، زیرا هنوز عادت به سیستم جدید نکرده‌اند و سیستم قدیمی هنوز موجود است. این دوره ممکن است دشوار باشد و چالش‌هایی از نظر پذیرش و یادگیری به وجود آید. 3. شروعی جدید (The New Beginning): در این مرحله، کارکنان به طور کامل به سیستم جدید انتقال یافته و از آن استفاده می‌کنند. پذیرش سیستم جدید بهبود یافته و فرآیندها به تدریج به روال عادی خود باز می‌گردند. کارکنان دیگر با مشکلات اولیه مواجه نیستند و استفاده از سیستم جدید برایشان عادی شده است. با پیروی از این سناریو، سازمان می‌تواند فرآیند تغییر سیستم نرم‌افزاری را به طور […]

با گسترش استفاده از دستگاه‌های همراه نظیر موبایل و تبلت در محیط‌های کاری، سازمان‌ها با چالش‌های جدیدی در حوزه امنیت اطلاعات، کنترل دسترسی و مدیریت منابع مواجه شده‌اند. امروزه بسیاری از کارکنان با استفاده از دستگاه‌های شخصی یا سازمانی به داده‌های حساس، اپلیکیشن‌های کاری و منابع داخلی متصل می‌شوند. این روند، اگرچه باعث افزایش انعطاف‌پذیری و بهره‌وری می‌شود، اما در صورت نبود نظارت مؤثر، می‌تواند منجر به بروز تهدیدات امنیتی، نشت اطلاعات، یا حتی اختلال در عملکرد سازمان گردد. دلایل کلیدی برای مدیریت موبایل و تبلت در سازمان عبارت‌اند از: در نتیجه، مدیریت تلفن‌های همراه و تبلت‌ها نه‌تنها یک ابزار فنی، بلکه بخشی از استراتژی جامع امنیت اطلاعات و مدیریت منابع انسانی در سازمان‌های مدرن محسوب می‌شود. بیاییم این سناریو مهم را درنظر بگیریم: در یک روز کاری عادی، یکی از کارکنان سازمان با تلفن همراه خود وارد شبکه بی‌سیم داخلی می‌شود. ساعاتی بعد، فایل‌هایی حاوی اطلاعات حساس را بر روی دستگاه خود ذخیره می‌کند. چند ساعت بعد، دستگاه به‌طور ناگهانی گم می‌شود یا مورد سرقت قرار می‌گیرد. در چنین شرایطی، اطلاعات سازمانی نه‌تنها از کنترل خارج شده‌اند، بلکه در معرض سوءاستفاده‌های جدی نیز قرار دارند. این سناریو، تنها یکی از نمونه‌های رایجی است که نشان می‌دهد چرا مدیریت و نظارت بر دستگاه‌های همراه، به‌ویژه موبایل‌ها و تبلت‌ها، امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر برای سازمان‌هاست. در عصر ارتباطات و کار ترکیبی (Hybrid Work)، کارکنان با دستگاه‌های مختلف از مکان‌های متنوع به منابع سازمانی متصل می‌شوند. این تنوع و پراکندگی، بدون وجود راهکارهای جامع مدیریت دستگاه همراه (MDM)، یا اندپوینت سنترال تهدیدی جدی برای امنیت داده‌ها، انضباط شبکه و بهره‌وری کاری محسوب می‌شود. 📱 نصب Agent روی موبایل‌ها در Endpoint Central (UEM) ✅ پلتفرم‌های پشتیبانی‌شده: 🔧 نحوه نصب Agent روی موبایل/تبلت: 🛠 امکانات Agent موبایل: ❗ تفاوت مهم با Agent دسکتاپ: Agent دسکتاپ معمولاً کامل‌تر است و قابلیت‌های مثل توزیع پچ، نصب نرم‌افزار، اسکریپت، و … دارد. اما Agent موبایل بیشتر در قالب MDM (Mobile Device Management) عمل می‌کند. 1

مدل Kubler-Ross در مدیریت تغییر به پنج مرحله اصلی تقسیم می‌شود که افراد در مواجهه با تغییرات سازمانی ممکن است تجربه کنند: انکار، خشم، چانه‌زنی، افسردگی و پذیرش. این مراحل به طور تدریجی و در تعامل با احساسات فردی افراد در فرآیند تغییر شکل می‌گیرند. در مرحله اول، افراد ممکن است از تغییرات انکار کنند و از پذیرش آن خودداری کنند. در ادامه، خشم و مقاومت نسبت به تغییرات ممکن است ظهور کند، که به چانه‌زنی برای یافتن راه‌حل‌های ممکن منتهی می‌شود. افسردگی به عنوان یک واکنش به فشارهای ناشی از تغییرات می‌آید و در نهایت، پذیرش به معنای سازگاری و تطابق با شرایط جدید صورت می‌گیرد. جزییات بیشتر… 1

برای اجرای موفقیت‌آمیز تغییرات بر اساس چارچوب ITIL، علاوه بر سایر متدهای روانشناسی تغییر نظیر: مدل ADKAR و مدل تغییر کرت لوین (Lewin’s Change Model) ، مدل Kubler-Ross نیز روش دیگری است که می‌تواند بسیار کارآمد باشد. تغییر همواره با واکنش‌های احساسی همراه است. این واکنش‌ها می‌توانند در برابر یک فقدان شخصی مانند مرگ عزیزان یا در برابر یک تحول سازمانی مانند تغییر ساختار کاری ظاهر شوند. مدل Kubler-Ross که با عنوان «منحنی سوگ» شناخته می‌شود، ابتدا در روان‌شناسی برای توصیف تجربه‌های فرد در مواجهه با مرگ به‌کار رفت، اما بعدها در مدیریت تغییر سازمانی نیز به‌کار گرفته شد. معرفی مدل Kubler-Ross این مدل پنج مرحله‌ی احساسی را در مواجهه با تغییر یا فقدان توصیف می‌کند. در سازمان‌ها، کارکنان هنگام مواجهه با تغییرات عمده، مانند تغییر در فرآیندها، ابزارها یا ساختار تیمی، معمولاً این مراحل را تجربه می‌کنند. جدول مراحل مدل Kubler-Ross مرحله توضیح مثال سازمانی 1. انکار (Denial) فرد واقعیت تغییر را انکار می‌کند و آن را جدی نمی‌گیرد. کارمندی معتقد است ساختار جدید موقتی است و بی‌تأثیر خواهد بود. 2. خشم (Anger) احساس بی‌عدالتی، نارضایتی و خشم نسبت به فرایند تغییر ایجاد می‌شود. کارمند دیگری از نبود مشورت با تیم در تصمیم‌گیری گلایه دارد. 3. چانه‌زنی (Bargaining) تلاش برای مذاکره و کاهش شدت یا دامنه‌ی تغییر صورت می‌گیرد. کارکنان پیشنهاد می‌دهند که ابزار قبلی به موازات سیستم جدید حفظ شود. 4. افسردگی (Depression) احساس ناامیدی، خستگی یا سردرگمی نسبت به تغییر در فرد ایجاد می‌شود. برخی افراد انگیزه‌ی خود را از دست می‌دهند و عملکردشان کاهش می‌یابد. 5. پذیرش (Acceptance) تغییر به عنوان واقعیتی اجتناب‌ناپذیر پذیرفته می‌شود و آمادگی برای تطبیق شکل می‌گیرد. افراد شروع به یادگیری ابزارهای جدید و همکاری با ساختار تازه می‌کنند. کاربرد در چارچوب‌های مدیریتی مانند ITIL در چارچوب‌هایی مانند ITIL که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را هدف قرار می‌دهند، تغییرات در فرآیندها و ساختارهای کاری بسیار رایج است. به عنوان مثال، زمانی‌که یک سازمان تصمیم می‌گیرد ساختار تیم پشتیبانی سنتی را با ساختار DevOps جایگزین کند، کارکنان ممکن است به ترتیب مراحل منحنی سوگ را تجربه نمایند. در چنین شرایطی، آگاهی مدیران از این مدل می‌تواند در موارد زیر مفید واقع شود: مدل Kubler-Ross فراتر از حوزه‌ی درمان و روان‌شناسی، به ابزاری مؤثر در مدیریت تغییر تبدیل شده است. این مدل با تبیین مراحل احساسی کارکنان، به مدیران کمک می‌کند تا فرآیند تغییر را نه صرفاً فنی، بلکه انسانی نیز ببینند و از این طریق، مسیر تغییر را از مقاومت به همکاری هدایت کنند. سناریو بررسی واکنش‌های تیم پشتیبانی در مواجهه با تغییر ساختاری با استفاده از مدل کوبلر-راس در یکی از جلسات صبحگاهی شرکت، مدیر فناوری اطلاعات اعلام می‌کند: «از ابتدای هفته آینده، تیم پشتیبانی با تیم توسعه یکپارچه خواهد شد و از این پس، فعالیت‌ها در قالب ساختار DevOps ادامه خواهد یافت.» در پی این اعلام، یکی از اعضای تیم، با تعجب واکنش نشان می‌دهد: «DevOps؟ مگر ساختار فعلی چه مشکلی دارد؟ ما که با آن احساس راحتی می‌کردیم.» در چنین موقعیتی، افراد وارد مرحله‌ای تدریجی از واکنش‌های احساسی می‌شوند که در مدل روان‌شناختی کوبلر-راس (Kubler-Ross) با عنوان منحنی سوگ معرفی شده است. مدل کوبلر-راس (منحنی سوگ) مدل کوبلر-راس در ابتدا برای توصیف واکنش‌های روانی افراد در مواجهه با فقدان‌های عاطفی، به‌ویژه مرگ عزیزان، ارائه شد. با گذشت زمان، کاربرد این مدل در مدیریت تغییر سازمانی نیز گسترش یافت، چراکه تجربه‌ی تغییر در محیط کاری نیز با واکنش‌های احساسی مشابهی همراه است. این مدل پنج مرحله‌ی اصلی را شامل می‌شود که به‌صورت متوالی یا غیرخطی، توسط افراد مختلف طی می‌شود. مراحل پنج‌گانه مدل Kubler-Ross در محیط سازمانی مرحله نوع واکنش احساسی نمونه واکنش در محیط کاری 1. انکار (Denial) عدم پذیرش واقعیت تغییر؛ تلاش برای نادیده‌گرفتن آن «این هم مانند پروژه‌های […]

مدل تغییر کرت لوین (Lewin’s Change Model) یکی از بنیادی‌ترین چارچوب‌ها در حوزه مدیریت تغییر سازمانی است که با سه مرحله اصلی، سادگی را با عمق تحلیلی ترکیب می‌کند. این مدل ابتدا بر ضرورت خروج از وضعیت ایستا و تثبیت‌شده موجود تأکید دارد؛ جایی که باید با شناسایی ناکارآمدی‌ها، مقاومت درونی افراد نسبت به تغییر را کاهش داد (مرحله “یخ‌زدایی” یا Unfreeze). سپس، در مرحله دوم یعنی “تغییر” (Change)، اقدامات اصلاحی اجرا می‌شوند: از آموزش و بازطراحی فرایندها تا نوسازی نگرش‌ها و رفتارهای کارکنان. در نهایت، مرحله “یخ‌زدایی دوباره” (Refreeze) بر تثبیت تغییرات و تبدیل آن‌ها به هنجار جدید تمرکز دارد؛ این کار از طریق نهادینه‌سازی سیاست‌ها، ایجاد مشوق‌ها و بازسازی ساختارهای حمایتی صورت می‌گیرد. مدل لوین با اینکه تاریخی است، همچنان به‌عنوان چارچوبی مؤثر در پروژه‌های تحول دیجیتال و استقرار استانداردهایی نظیر ITIL به‌کار می‌رود. جزییات بیشتر… 1

از دیگر متدهای مدیریتی و روانشناسی مدیریت تغییر می‌توان به مدل تغییر کرت لوین (Lewin’s Change Model) اشاره کرد. بخصوص اگر این مدل را در دنیای فناوری اطلاعات بخواهیم در راستای تغییرات لحاظ کنیم بسیار می‌تواند کاربردی باشد. این یعنی در دنیای پرتحول فناوری اطلاعات، جایی که تغییر تنها ثابت همیشگی‌ست، سازمان‌ها برای حفظ رقابت‌پذیری و بهبود خدمات، نیازمند چارچوب‌هایی مؤثر برای مدیریت تغییر هستند. یکی از شناخته‌شده‌ترین و در عین حال ساده‌ترین مدل‌ها در این حوزه، مدل تغییر کرت لوین (Lewin’s Change Model) است. این مدل، نه‌تنها در روان‌شناسی تغییر ریشه دارد، بلکه در پیاده‌سازی چارچوب‌هایی نظیر ITIL نیز کارآمد و قابل اتکا است. برای آب کردن یخ مقاومت در برابر تغییر، مدل تغییر کرت لوین همچون یک ذوب‌کننده ماهر عمل می‌کند. ابتدا با مرحله “یخ‌زدایی” (Unfreezing) شروع می‌کنیم، جایی که باید ساختارهای قدیمی و عادات جاافتاده را به چالش بکشیم و فضای ذهنی افراد را برای پذیرش نوآوری باز کنیم. این مرحله نیاز به آگاهی‌بخشی و ایجاد احساس اضطرار دارد تا افراد متقاعد شوند که تغییر ضروری است. سپس وارد مرحله “حرکت” (Changing) می‌شویم، جایی که گام‌های عملی و ملموس به سوی تغییر برداشته می‌شود و فرد می‌آموزد که چطور در دنیای جدید عمل کند. در نهایت، با “یخ‌زدن مجدد” (Refreezing) تغییرات را تثبیت کرده و این روند را به جزئی از هویت جدید سازمان تبدیل می‌کنیم تا اطمینان حاصل شود که دیگر یخ مقاومت نتواسته است از حرکت بازماند. مدل لوین بر پایه سه مرحله‌ی کلیدی بنا شده است: یخ‌زدایی، تغییر، و یخ‌زدایی دوباره (تثبیت). این سه‌گانه‌ ساده، مسیر عبور از مقاومت به پذیرش را ترسیم می‌کند. 1. Unfreeze – یخ‌زدایی: خداحافظی با ثبات قدیمی در آغاز هر تغییری، نخستین وظیفه مدیران این است که کارکنان را از حالت «ثبات روانی» یا به‌عبارت بهتر، «انجماد رفتاری» خارج کنند. این مرحله به معنای زیر سؤال بردن وضع موجود است. در حوزه ITSM، این مرحله می‌تواند با نمایش ناکارآمدی فرآیند فعلی یا آمار نارضایتی کاربران آغاز شود. 🛠 مثال: زمانی که تیم IT با تیکت‌هایی مواجه است که دیر پاسخ داده می‌شوند و کاربران ناراضی‌اند، می‌توان با شفاف‌سازی داده‌ها و دریافت بازخورد واقعی، اعضای تیم را متوجه ضرورت تغییر کرد. 2. Change – تغییر: عبور از نااطمینانی حال که انجماد اولیه شکسته شده، نوبت به ایجاد و اعمال تغییر می‌رسد. این مرحله، زمان یادگیری، آموزش و بازتعریف نقش‌هاست. در ITIL، این فاز می‌تواند شامل استقرار ابزار جدید ITSM، طراحی مجدد فرآیند Incident Management یا تغییر در الگوهای گزارش‌دهی باشد. 🛠 مثال: آموزش کارکنان برای استفاده از سیستم جدید مدیریت خدمات و تعریف مجدد وظایف پشتیبانی در ساختار جدید. 3. Refreeze – یخ‌زایی دوباره: نهادینه‌سازی تغییر هر تغییری اگر تثبیت نشود، به‌راحتی به حالت پیشین بازخواهد گشت. مرحله سوم مدل لوین، به معنای «یخ‌زدایی دوباره» است؛ یعنی رسیدن به یک وضعیت پایدار جدید که در آن، تغییرات تبدیل به بخشی از فرهنگ و رویه‌ سازمانی می‌شوند. 🛠 مثال: ایجاد سیاست‌های جدید، سازگار کردن سیستم‌های پاداش، و گنجاندن رفتارهای جدید در ارزیابی عملکرد، تضمین می‌کند که استفاده از ابزار جدید ITSM به عنوان «روال عادی» پذیرفته شود. مدل لوین، با ساختار مرحله‌ای خود، به‌خوبی با فرآیندهای مدیریت تغییر در ITIL سازگار است. هنگام تغییر یک Service، ایجاد یک RFC (درخواست تغییر)، یا استقرار فناوری جدید، سازمان نیاز دارد کارکنانش را از فاز انکار، عبور داده و به پذیرش برساند. مدل لوین با تمرکز بر روان‌شناسی انسان‌ها و فرآیندهای رفتاری، به‌عنوان مکملی قدرتمند برای چارچوب‌های ساختاری مانند ITIL عمل می‌کند. مدل تغییر کرت لوین در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مرحله توضیح مثال در مدیریت خدمات (ITIL) 1. یخ‌زدایی (Unfreeze) ایجاد آگاهی نسبت به ناکارآمدی وضعیت فعلی و ضرورت تغییر ارائه گزارش‌هایی مبنی بر تأخیر در پاسخ‌گویی به تیکت‌ها و نارضایتی کاربران، جهت […]

مدل ADKAR یک چارچوب مدیریتی برای مدیریت تغییرات فردی و سازمانی است که توسط Prosci توسعه یافته است. این مدل به پنج مرحله اصلی تقسیم می‌شود: آگاهی، تمایل، دانش، توانایی و تقویت. در مرحله اول، آگاهی ایجاد می‌شود تا فرد یا سازمان دلیل تغییر را درک کند. در مرحله دوم، تمایل به مشارکت در تغییر تقویت می‌شود، چرا که بدون انگیزه، تغییر به‌سختی امکان‌پذیر است. سپس در مرحله دانش، افراد می‌آموزند که چگونه تغییر را به‌درستی پیاده‌سازی کنند. در مرحله توانایی، افراد باید قابلیت انجام تغییرات را داشته باشند و در نهایت، در مرحله تقویت، تغییر باید تثبیت شده و از برگشت به وضعیت قبلی جلوگیری شود. این مدل برای سازمان‌ها و حتی تغییرات شخصی بسیار کاربردی است. جزییات بیشتر… 1

تصور کنید در زندگی یا محیط کارتان در حال عبور از یک مسیر پیچیده و پرچالش هستید؛ به جایی رسیده‌اید که تغییر لازم است، حال این تغییر، تغییر محل کار باشد یا منزل، تغییر وسیله‌ی ایاب و ذهاب باشد و یا هر چیز دیگری… اما چطور باید این تغییر را به شکلی مؤثر و پایدار پیاده‌سازی کنید؟ مدل ADKAR و چارچوب ITIL، دو ابزار قدرتمند برای هدایت تغییرات در سازمان‌ها و زندگی شخصی شما هستند. مدل ADKAR با تمرکز بر جنبه‌های انسانی تغییر، گام به گام شما را از آگاهی به تثبیت تغییرات هدایت می‌کند، در حالی که ITIL به‌عنوان یک رویکرد ساختاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به شما کمک می‌کند تغییرات را در سطح سازمانی و فرآیندهای کاری به‌طور مؤثر پیاده‌سازی کنید. این دو مدل نه تنها به تغییرات سازمانی، بلکه به تحول درونی و شخصی شما کمک می‌کنند تا به مسیری شفاف و موفق در زندگی خود برسید. مدل ADKAR یک چارچوب مدیریتی برای هدایت تغییرات فردی و سازمانی است که توسط Prosci توسعه داده شده است. این مدل به‌طور خاص برای اجرای تغییرات مؤثر و پایدار طراحی شده و به‌ویژه در پروژه‌هایی که نیاز به تغییر فرهنگ، رفتار یا روش‌های کاری دارند، مفید است. مدل ADKAR از پنج مرحله تشکیل می‌شود: این مدل برای مدیران پروژه‌ها، تیم‌های منابع انسانی و حتی تغییرات شخصی بسیار کارآمد است. مرحله توضیحات مثال آگاهی (Awareness) فرد یا سازمان باید متوجه شود که چرا تغییر لازم است. شرکت شما تصمیم گرفته از سیستم قدیمی Help Desk به یک سیستم جدید ITSM مهاجرت کند. اولین قدم این است که به کارکنان توضیح دهید چرا سیستم قدیمی ناکارآمد شده و چرا تغییر ضروری است. تمایل (Desire) فرد باید تمایل به مشارکت در این تغییر داشته باشد. با نشان دادن مزایای سیستم جدید برای خود کارکنان (مثل کار کمتر، محیط کاربرپسندتر، دیده شدن عملکردشان در گزارش‌ها)، می‌توان میل به مشارکت در تغییر را تقویت کرد. دانش (Knowledge) فرد باید بداند چگونه تغییر را پیاده‌سازی کند. برگزاری کارگاه‌های آموزشی برای استفاده از سیستم جدید، تهیه راهنمای استفاده، پاسخ به سوالات متداول. توانایی (Ability) فرد باید قادر به اجرای تغییر باشد. بعد از آموزش، افراد باید با سیستم کار کنند و پشتیبانی فنی در دسترس باشد تا در صورت مشکل، کمکشان کند. تقویت (Reinforcement) برای اینکه تغییر به‌طور دائمی تثبیت شود، باید از طریق اقدامات تقویتی این تغییر حفظ گردد. ایجاد سیستم پاداش برای استفاده درست از سیستم جدید، گرفتن بازخورد مستمر، و بهبود مداوم. مدل ADKAR و ITIL هر دو به مدیریت تغییر در سازمان‌ها کمک می‌کنند، اما تمرکز آن‌ها متفاوت است. در حالی که مدل ADKAR بیشتر به تغییرات فردی و رفتارهای انسانی در فرآیند تغییر توجه دارد، ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) به فرآیندها و بهترین شیوه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌پردازد. استفاده از مدل ADKAR در مدیریت تغییر ITIL استفاده از مدل ADKAR در ITIL می‌تواند به تسهیل فرآیند انتقال، کاهش مقاومت و تضمین موفقیت تغییرات کمک کند، به طوری که کارکنان و تیم‌ها به طور کامل با تغییرات سازگار شوند و به بهبود عملکرد سازمانی کمک کنند. در نتیجه: مدل ADKAR می‌تواند به عنوان یک ابزار برای مدیریت جنبه‌های انسانی تغییرات در فرآیندهای ITIL استفاده شود، به‌ویژه در بخش‌هایی مانند پذیرش تغییرات توسط کارکنان و ایجاد انگیزه برای پذیرش فناوری‌های جدید. اما این همه ماجرا نیست چه از مدل ADKAR استفاده کنید چه از مدیریت تغییر در ITIL در هرصورت از منظر روانشناسی تغییر، این مدل‌ها به خوبی می‌توانند برای سناریوهای شخصی در زندگی فرد مورد استفاده قرار گیرند. این مدلها نه تنها در محیط‌های سازمانی بلکه در فرآیندهای تغییر شخصی نیز کاربرد دارد. بطور مثال هر کدام از مراحل این مدل ADKAR در مواجهه با چالش‌های فردی، به‌ویژه در مسیر […]

مایکروسافت محصول Lync را خرید و بعد اسکایپ را؛ سپس لینک را بازنشسته کرد تا اسکایپ قدرت بگیرد و اکنون این شرکت بعنوان مالک اسکایپ در ایمیلی به کاربران خود اعلام کرد که از این پس اسکایپ نیز بازنشسته می‌شود. این شرکت نوشته در تاریخ ۵ مه ۲۰۲۵، Skype به عنوان یکی از قدیمی‌ترین و شناخته‌شده‌ترین خدمات ارتباطی آنلاین به فعالیت خود پایان خواهد داد. این تصمیم به منظور بهینه‌سازی و تمرکز بیشتر بر روی Microsoft Teams گرفته شده است؛ پلتفرمی که به عنوان یک مرکز همکاری و ارتباطات مدرن طراحی شده است. از این پس، Microsoft Teams به عنوان ابزار اصلی ارتباطی مایکروسافت در اختیار کاربران قرار خواهد گرفت. چرا این تغییر ضروری بود؟ هدف مایکروسافت از این تغییر، ساده‌سازی خدمات ارتباطی برای مصرف‌کنندگان و فراهم آوردن پلتفرمی یکپارچه برای تمام نیازهای ارتباطی است. Microsoft Teams که هم‌اکنون مورد استفاده سازمان‌ها و کسب‌وکارها قرار دارد، به افراد این امکان را می‌دهد که در محل کار و خانه به راحتی با هم در ارتباط باشند و همکاری کنند. این پلتفرم امکانات گسترده‌ای نظیر تماس‌های فردی و گروهی، پیام‌رسانی، اشتراک‌گذاری فایل و حتی برگزاری جلسات آنلاین را به کاربران ارائه می‌دهد. علاوه بر این، Teams ویژگی‌هایی فراتر از Skype مانند مدیریت تقویم‌ها و ساخت و پیوستن به جوامع آنلاین را در اختیار کاربران قرار می‌دهد. چه تاثیری برای شما خواهد داشت؟ برای کاربران Skype، این انتقال به Microsoft Teams می‌تواند یک فرصت جدید باشد. از امروز، کاربران می‌توانند با استفاده از اعتبارهای حساب Skype خود، وارد Microsoft Teams Free شوند و تمام مخاطبین و چت‌های خود را به صورت خودکار به این پلتفرم منتقل کنند. در طی این فرآیند، از کاربران در اپلیکیشن Skype پیام‌هایی دریافت خواهند شد که آن‌ها را به انجام مراحل انتقال تشویق می‌کند. انتقال به Teams فرآیندی ساده است که در طول دوره انتقال، هیچ محدودیتی برای استفاده از Skype نخواهد داشت. بنابراین، کاربران می‌توانند به راحتی از Skype به Microsoft Teams منتقل شوند و همچنان از خدمات Skype بهره‌مند شوند. چگونه می‌توانید جایگزین خوبی بیابید؟ برای شروع، کافی است Microsoft Teams را از وب‌سایت رسمی آن دانلود کرده و با استفاده از نام‌کاربری و رمز عبور حساب Skype خود وارد شوید. به این ترتیب، تمام چت‌ها و مخاطبین Skype شما به Teams منتقل خواهند شد و شما می‌توانید از تمام ویژگی‌های رایگان این پلتفرم استفاده کنید. علاوه بر آن گزینه‌های مختلف جایگزین Skype وجود دارد که بشرح جدول زیر است: پلتفرم ویژگی‌های اصلی مزایا معایب نسخه رایگان Microsoft Teams تماس‌های صوتی و تصویری، چت، اشتراک‌گذاری فایل، جلسات آنلاین، همکاری تیمی یکپارچگی با Microsoft 365، مدیریت تقویم، مناسب برای تیم‌ها ممکن است برای استفاده فردی پیچیده باشد بله Zoom تماس‌های ویدیویی، جلسات آنلاین، اشتراک‌گذاری صفحه، وبینار کیفیت بالا در تماس‌های ویدیویی، مناسب برای رویدادهای بزرگ محدودیت‌های زمان برای نسخه رایگان، نیاز به حساب کاربری بله Google Meet تماس‌های صوتی و تصویری، اشتراک‌گذاری صفحه، امنیت بالا یکپارچگی با Google Workspace، ساده و آسان برای استفاده محدودیت در امکانات گروهی و مدیریت تیم‌ها بله Slack چت تیمی، اشتراک‌گذاری فایل، ارتباط سریع، مدیریت پروژه مناسب برای تیم‌های کاری، امکان ادغام با ابزارهای دیگر نیاز به نسخه پولی برای ویژگی‌های پیشرفته بله Discord چت صوتی و تصویری، اشتراک‌گذاری صفحه، کانال‌های گروهی مناسب برای گیمینگ و گروه‌های اجتماعی، رایگان ممکن است برای استفاده حرفه‌ای مناسب نباشد بله داده‌های Skype شما چه می‌شود؟ اگر تصمیم به مهاجرت به Microsoft Teams نگیرید، همچنان می‌توانید داده‌های Skype خود، از جمله مخاطبین و تاریخچه چت‌ها، صادر کنید. داده‌های شما تا ژانویه ۲۰۲۶ در دسترس خواهد بود تا در صورت نیاز به زمان بیشتر، بتوانید تصمیم‌گیری کنید. اگر تا آن زمان اقدامی نکنید، داده‌های شما به طور خودکار حذف خواهد شد. تغییرات در خدمات پولی از این […]

مدیریت نیروی کار و استعدادها فقط یک فرآیند اداری نیست؛ این یعنی ساختن زیرساختی انسانی برای رشد، نوآوری و دوام یک سازمان. در چارچوب ITIL 4، شش فعالیت کلیدی تعریف شده‌اند که اجرای هوشمندانه‌ی آن‌ها می‌تواند یک تیم معمولی را به یک تیم خارق‌العاده تبدیل کند. این یعنی: ✔️ افراد مناسب. ✔️ مهارت‌های مناسب. ✔️ نقش‌های مناسب. مدیریت نیروی کار و استعدادها یکی از بخش‌های کلیدی چارچوب ITIL4 است. زمانی که این بخش به‌درستی اجرا شود، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا منابع انسانی خود را با اهداف کسب‌وکار هماهنگ کنند، نوآوری را تقویت کنند و در نهایت خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. شش فعالیت کلیدی مدیریت نیروی کار و استعدادها در چارچوب ITIL4 مدیریت نیروی کار و استعدادها یکی از اقدامات کلیدی در چارچوب ITIL4 است که همراستا با نیازهای منابع انسانی و مدیران آن نیز هست.این اقدام اطمینان حاصل می‌کند که یک سازمان افراد مناسب، با مهارت‌های مناسب، در نقش‌های مناسب را برای پشتیبانی از اهداف کسب‌وکار خود در اختیار دارد.در این حوزه، شش فعالیت اصلی وجود دارد:برنامه‌ریزی نیروی کار، جذب و استخدام، سنجش عملکرد، توسعه فردی، آموزش و یادگیری، مشاوره و برنامه‌ریزی جانشینی.با اجرای مؤثر مدیریت نیروی کار و استعدادها، سازمان‌ها می‌توانند منابع انسانی خود را با اهداف کسب‌وکار هماهنگ کرده،نوآوری را تقویت کرده و در نهایت خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. 🔹 1. برنامه‌ریزی نیروی کار (Workforce Planning) ما باید بدانیم در چه جایگاهی هستیم و برای رسیدن به اهداف آینده، به چه مهارت‌هایی نیاز داریم. این برنامه‌ریزی به ما کمک می‌کند کمبودها و ظرفیت‌های انسانی را شناسایی کنیم. 🔹 2. جذب و استخدام (Recruitment) داشتن برنامه عالی بدون آدم مناسب فایده‌ای ندارد. در این مرحله، نیروهای جدیدی که با فرهنگ و اهداف ما هم‌راستا هستند، وارد تیم می‌شوند. 🔹 3. سنجش عملکرد (Performance Measurement) کارمندان باید بدانند عملکردشان چگونه ارزیابی می‌شود. این مرحله شفافیت، انگیزه و مسیر پیشرفت را مشخص می‌کند. 🔹 4. توسعه فردی (Personal Development) هر کارمند نیاز دارد احساس کند که در حال رشد است. توسعه فردی یعنی حمایت از مسیر یادگیری، حتی در ابعاد غیرکاری. 🔹 5. آموزش و یادگیری (Learning & Development) یادگیری فقط در شروع کار نیست. با برگزاری دوره‌ها و ارتقای مهارت‌ها، افراد را برای آینده آماده می‌کنیم. 🔹 6. مشاوره و برنامه‌ریزی جانشینی (Mentoring & Succession Planning) هیچ‌کس برای همیشه در یک پست نمی‌ماند. با شناسایی جانشین‌ها و انتقال تجربه، جلوی شوک‌های سازمانی را می‌گیریم. 🧩 جدول فعالیت‌ها و اهداف کلیدی فعالیت هدف اصلی نتیجه مورد انتظار برنامه‌ریزی نیروی کار شناسایی نیازهای آینده منابع انسانی چیدمان استراتژیک و بهینه تیم‌ها جذب و استخدام انتخاب بهترین افراد برای نقش‌ها ورود نیروهای با انگیزه و توانمند سنجش عملکرد ارزیابی عادلانه و هدفمند کارکنان ارتقاء کارایی و انگیزه کاری توسعه فردی رشد شخصی و حرفه‌ای کارکنان افزایش رضایت شغلی و وفاداری آموزش و یادگیری به‌روزرسانی دانش و مهارت‌ها افزایش نوآوری و آمادگی تکنولوژیک مشاوره و برنامه‌ریزی جانشینی حفظ دانش سازمانی و آمادگی برای تغییر کاهش ریسک و پایداری در مدیریت 🎯 سناریو واقعی: شرکت ایکس یک شرکت فعال در حوزه فناوری اطلاعات است اما اخیراً متوجه شدند تیم فنی‌شان مهارت‌های لازم برای فناوری‌های جدید را ندارد. آنان سراغ تمرین مدیریت نیروی کار و استعدادها در ITIL4 رفتند به امید اینکه ابتدا با برنامه‌ریزی نیروی کار، نیاز به مهارت‌های کلان‌داده و امنیت سایبری را شناسایی کنند. سپس با جذب نیروهای جدید و آموزش تیم موجود، شکاف مهارتی را پر کنند درنهایت با اجرای منظم سنجش عملکرد، مشخص شد که بعضی اعضا توانایی رهبری دارند. این افراد وارد برنامه توسعه فردی و منتورینگ شدند تا برای جانشینی مدیر فنی آماده شوند. آنان چطور به این هدف رسیدند؟ شرکت ایکس با پیروی از چارچوب ITIL 4 و تمرکز بر مدیریت نیروی کار […]

ممکن است پچ‌های شما با موفقیت نصب نشوند. مدیریت پچ‌های مشکل‌ساز در Endpoint Central را بخوانید. پیش از اعمال پچ‌ها آن را تست و آزمایش کنید… چرا آزمایش پچ‌ها قبل از استقرار مهم است؟ آزمایش پچ‌ها قبل از استقرار یا Test & approve patches شاید مهم‌ترین مرحله در فرآیند مدیریت پچ باشد. هرچقدر که بخواهیم تمامی برنامه‌ها به‌روز شوند، باید مراقب باشیم که چگونه یک به‌روزرسانی پچ جدید را وارد محیط برنامه‌ها می‌کنیم. راز کار در این است که سیستم‌ها را تا حد ممکن از آسیب‌پذیری‌ها محافظت کنیم، بدون اینکه آن‌ها را در معرض خطرات جدید ناشی از پچ‌های آزمایش‌نشده قرار دهیم. به یاد داشته باشید که قبل از استقرار پچ‌ها در شبکه خود باید برخی سناریوهای “چه می‌شود اگر” را تحلیل کنید: بنابراین، پیدا کردن برنامه‌های مناسب برای شرکت شما و تعیین اینکه به‌روزرسانی‌ها چگونه کار خواهند کرد، ممکن است تبدیل به یک نوع سفر حماسی شود. مدیران IT باید اطمینان حاصل کنند که سیستم‌ها به‌روز هستند و تمامی پچ‌ها نصب شده‌اند. اما گاهی اوقات، پچ‌ها ممکن است با موفقیت نصب نشوند یا حتی باعث بروز مشکلات در عملکرد نرم‌افزار شوند. این موضوع کار مدیر را دشوارتر می‌کند، زیرا ممکن است مجبور شود تمامی نرم‌افزارهای آسیب‌دیده را تعمیر کند یا در صورت عدم موفقیت پچ‌ها در تمامی سیستم‌ها، آن‌ها را دوباره استقرار دهد. برای حل این مشکل، Patch Manager Plus از آزمایش پچ‌ها قبل از استقرار آن‌ها در محیط تولید پشتیبانی می‌کند. “آزمایش کردن یا نکردن” دیگر سوال نیست زمانی که از ابزاری مانند Patch Manager Plus استفاده می‌کنید. چگونه پچ‌ها را با Patch Manager Plus آزمایش و تأیید کنیم؟ با استفاده از ویژگی ‘آزمایش و تأیید’، مدیران می‌توانند پچ‌ها را روی یک گروه کوچک از رایانه‌های آزمایشی قبل از استقرار در کل شبکه آزمایش کنند. از آنجا که APD به مدیران در اتوماسیون فرآیند استقرار پچ کمک می‌کند، آن‌ها می‌توانند همچنین آزمایش پچ‌ها را روی گروه‌های آزمایشی خود به‌طور خودکار انجام دهند. این آزمایش می‌تواند برای پچ‌های برنامه‌های خاص یا برای تمامی پچ‌ها انجام شود و استقرار به‌طور خودکار (پس از مدت زمان مشخص شده توسط مشتری) انجام خواهد شد اگر نصب پچ در گروه آزمایشی موفقیت‌آمیز باشد. بنابراین، کل فرآیند مدیریت پچ به‌طور کامل خودکار خواهد شد – از آزمایش روی یک گروه تا نصب پچ در کل شبکه. ایجاد گروه‌های آزمایشی برای آزمایش پچ‌ها روی تعداد کمی از رایانه‌ها قبل از تأیید آن‌ها برای استقرار. این گروه‌های آزمایشی می‌توانند به‌طور ‘استاتیک’ یا ‘استاتیک منحصر به‌فرد’ باشند. پس از استقرار موفقیت‌آمیز پچ‌ها روی گروه‌های آزمایشی، شما می‌توانید تصمیم بگیرید که آن‌ها را به‌طور دستی تأیید کنید یا فرآیند تأیید را خودکار کنید. اگر استقرار پچ شکست خورده باشد، پچ‌ها تأیید نخواهند شد. استقرار پچ به‌طور خودکار انجام خواهد شد اگر نصب پچ در گروه آزمایشی موفقیت‌آمیز باشد. بنابراین، کل فرآیند آزمایش و تأیید پچ به‌طور کامل خودکار خواهد شد – از آزمایش پچ‌ها روی یک گروه، تا نصب پچ در کل شبکه. 26

احراز هویت دومرحله‌ای (TFA) یک روش امنیتی است که برای افزایش حفاظت از حساب‌های کاربری استفاده می‌شود. در این سیستم، برای ورود به حساب کاربری تنها رمز عبور کافی نیست و کاربران باید یک مرحله اضافی را برای تأیید هویت خود طی کنند. این مرحله دوم معمولاً شامل ارسال یک کد یک‌بارمصرف (OTP) به ایمیل یا شماره موبایل، یا تولید یک کد از طریق اپلیکیشن‌های احراز هویت مانند Google Authenticator است. این فرآیند امنیت حساب‌ها را در برابر حملات فیشینگ، سرقت اطلاعات و دسترسی غیرمجاز تقویت می‌کند. حتی اگر رمز عبور به‌دست مهاجم بیفتد، بدون دسترسی به مرحله دوم، ورود به سیستم غیرممکن است. همچنین برخی سیستم‌ها از احراز هویت بیومتریک یا کلیدهای امنیتی سخت‌افزاری برای افزایش امنیت بیشتر استفاده می‌کنند. در مجموع، TFA با ارائه یک لایه حفاظتی اضافی، حساب‌های کاربری را در برابر تهدیدات دیجیتال مقاوم‌تر می‌سازد. جزییات بیشتر… 5

COBIT چیست؟ COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) یک چارچوب حکمرانی و مدیریت فناوری اطلاعات است که توسط ISACA برای کمک به سازمان‌ها در مدیریت و کنترل فناوری اطلاعات طراحی شده است. هدف COBIT بهبود کیفیت حکمرانی فناوری اطلاعات، هم‌راستا کردن فناوری اطلاعات با اهداف کسب‌وکار، و بهینه‌سازی عملکرد فرآیندهای فناوری اطلاعات است. باورهای نادرست در مورد COBIT نه‌تنها می‌توانند موجب سردرگمی شوند، بلکه ممکن است مانع از بهره‌برداری کامل از این چارچوب قدرتمند حکمرانی فناوری اطلاعات شوند. بسیاری از افراد به اشتباه تصور می‌کنند که COBIT یک نرم‌افزار است یا به‌عنوان یک استاندارد جهانی برای هر سازمانی شناخته می‌شود، در حالی که این تنها یک چارچوب است که مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها را برای مدیریت و حکمرانی فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد. همچنین، برخی گمان می‌کنند که COBIT فقط برای بخش فناوری اطلاعات مفید است، در حالی که در واقع می‌تواند به تمامی واحدهای سازمان کمک کند تا فرآیندها و ریسک‌های خود را به‌طور مؤثرتر مدیریت کنند. شناخت و رفع این باورهای نادرست می‌تواند کلید بهره‌مندی درست از COBIT باشد و راه را برای بهبود عملکرد و کاهش ریسک‌های فناوری اطلاعات هموار کند. در اینجا جدول کاملی از مفاهیم و توضیحات مربوط به COBIT ارائه شده است: باورها توضیحات COBIT چیست؟ COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) یک چارچوب حکمرانی و مدیریت فناوری اطلاعات است که توسط ISACA طراحی شده است. COBIT نرم‌افزار نیست COBIT یک چارچوب است، نه یک نرم‌افزار. هدف آن مدیریت و بهبود حکمرانی فناوری اطلاعات در سازمان‌ها است. COBIT استاندارد نیست COBIT مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها است، نه یک استاندارد مانند ISO. مدرک COBIT برای افراد صادر می‌شود مدارک COBIT برای افراد صادر می‌شود تا مهارت‌های خود را در حکمرانی فناوری اطلاعات نشان دهند. هیچ سازمانی به‌خاطر نداشتن COBIT ممیزی نمی‌شود COBIT الزام‌آور نیست و هیچ سازمانی به‌خاطر نداشتن آن تحت ممیزی قرار نمی‌گیرد. COBIT یکی از چارچوب‌های مهم حکمرانی IT است COBIT یکی از معتبرترین و شناخته‌شده‌ترین چارچوب‌ها برای حکمرانی فناوری اطلاعات است، اما تنها چارچوب موجود نیست. COBIT برای هر واحد خدماتی قابل استفاده است COBIT برای همه واحدهایی که با فناوری اطلاعات در ارتباط هستند، مفید است. مالکیت معنوی COBIT بر عهده ISACA است ISACA مالکیت معنوی COBIT را بر عهده دارد و ابزارها و استانداردهای مربوطه را توسعه می‌دهد. COBIT رایگان نیست برای دریافت گواهینامه COBIT و استفاده از منابع آموزشی آن، هزینه‌هایی پرداخت می‌شود. نرم‌افزارهای پیاده‌سازی COBIT گران هستند نرم‌افزارهای پشتیبانی‌کننده از COBIT معمولاً هزینه بالایی دارند. نرم‌افزارهای BPMS، سیستم‌های اتوماسیون و CRM به‌تنهایی نرم‌افزارهای COBIT نیستند این نرم‌افزارها می‌توانند در فرآیندهای COBIT کمک کنند، اما به‌تنهایی نمی‌توانند تمام نیازهای پیاده‌سازی COBIT را پوشش دهند. ارزیابی نرم‌افزارهای COBIT باید توسط مراجع معتبر انجام شود برای ارزیابی نرم‌افزارهای COBIT، باید از مراجع معتبر مانند ISACA استفاده کرد. COBIT نسخه ۵، چارچوب به‌روز شده است نسخه ۵ COBIT فرآیندهای حکمرانی IT را به‌طور مؤثری مدیریت می‌کند و به‌روزتر از نسخه‌های قبلی است. بیش از ۳۰۰۰ نفر در انجمن‌های تحقیق و توسعه COBIT فعالیت می‌کنند ISACA و انجمن‌های مربوطه هزاران متخصص را در زمینه توسعه COBIT شامل می‌شود. بیش از ۱۶۰ مدیر و کارشناس ارشد روی سرفصل‌های COBIT اعمال نظر می‌کنند کارشناسان ارشد در به‌روزرسانی و توسعه سرفصل‌های COBIT مشارکت دارند. ارزیابی نرم‌افزارهای COBIT بر اساس انطباق با اهداف و فرآیندها انجام می‌شود ارزیابی نرم‌افزارهای COBIT به انطباق آن‌ها با اهداف و فرآیندهای مربوطه بستگی دارد. شرکت‌ها باید دارای تاییدیه‌های معتبر باشند نرم‌افزارهای COBIT باید تاییدیه‌های معتبر از ISACA یا مراجع مشابه داشته باشند تا به‌عنوان ابزارهای مناسب شناخته شوند. COBIT به کاهش ریسک‌های IT و بهبود فرآیندها کمک می‌کند COBIT به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای فناوری اطلاعات خود را به‌طور مؤثر و با کمترین ریسک مدیریت کنند. COBIT […]

MEA (Monitor, Evaluate, Assess) در COBIT 2019 به نظارت، ارزیابی و ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات در سازمان می‌پردازد. نظارت (Monitor) شامل بررسی و پیگیری مداوم فرآیندها و عملکردهای IT است تا مطمئن شویم که اهداف کسب‌وکار به‌درستی پشتیبانی می‌شوند. ارزیابی (Evaluate) بر تحلیل داده‌ها و گزارش‌ها برای شناسایی نقاط ضعف و قوت در فرآیندهای IT متمرکز است. ارزیابی (Assess) به سنجش انطباق و اثربخشی استراتژی‌ها و سیاست‌های IT با نیازهای سازمانی می‌پردازد. این فرآیند کمک می‌کند تا ریسک‌ها شناسایی شوند و اقدامات اصلاحی به‌موقع انجام شود. مزایا شامل بهبود تصمیم‌گیری، افزایش شفافیت و کاهش خطاها است. این مدل به مدیران ارشد و متخصصان IT کمک می‌کند تا فرآیندهای IT را بهینه کنند و به اهداف سازمانی نزدیک‌تر شوند. جزییات بیشتر… 11

DSS (Deliver, Service, Support) در COBIT 2019 به تحویل، خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات مربوط می‌شود. این حوزه تضمین می‌کند که خدمات IT به‌طور کارآمد ارائه، مدیریت و پشتیبانی شوند. تحویل (Deliver) شامل ارائه سرویس‌های IT مطابق با نیازهای کسب‌وکار است. خدمات (Service) بر مدیریت سرویس‌ها، کیفیت و تداوم خدمات تمرکز دارد. پشتیبانی (Support) به حل مشکلات، مدیریت رخدادها و تضمین عملکرد پایدار IT می‌پردازد. مزایا شامل افزایش بهره‌وری، بهبود تجربه کاربری و کاهش خرابی سیستم‌ها است. مخاطبان اصلی آن تیم‌های عملیاتی IT، مدیران خدمات و پشتیبانی فنی هستند. ابزارهای مرتبط شامل COBIT، ITIL و ISO 20000 است. اجرای موفق آن نیازمند پایش مستمر، بهینه‌سازی فرآیندها و پاسخ‌گویی سریع به نیازها است و در نهایت، کیفیت خدمات IT را ارتقا می‌دهد. جزییات بیشتر… 7

BAI (Build, Acquire, Implement) در COBIT 2019 به ساخت، اکتساب و پیاده‌سازی فناوری اطلاعات مربوط می‌شود. این حوزه تضمین می‌کند که راه‌حل‌های IT به‌درستی توسعه، تهیه و اجرا شوند. ساخت (Build) شامل طراحی و توسعه سیستم‌ها و سرویس‌های جدید است. اکتساب (Acquire) به خرید نرم‌افزار، سخت‌افزار و خدمات IT می‌پردازد. پیاده‌سازی (Implement) بر استقرار و یکپارچه‌سازی فناوری در سازمان تمرکز دارد. مزایا شامل کاهش ریسک، بهبود کیفیت و افزایش کارایی است. مخاطبان اصلی آن تیم‌های فناوری اطلاعات، مدیران پروژه و مدیران ارشد هستند. ابزارهای مرتبط شامل COBIT، ITIL و Agile است. اجرای موفق آن نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، نظارت و مدیریت تغییرات سازمانی است و در نهایت، منجر به بهینه‌سازی راه‌حل‌های فناوری اطلاعات می‌شود.جزییات بیشتر… 4

APO (Align, Plan, Organize) در COBIT 2019 به همسویی، برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی فناوری اطلاعات می‌پردازد. این حوزه تضمین می‌کند که IT با اهداف کسب‌وکار هماهنگ باشد. همسویی (Align) بر تطبیق فناوری اطلاعات با نیازهای استراتژیک سازمان تمرکز دارد. برنامه‌ریزی (Plan) استراتژی‌های لازم را برای مدیریت منابع و فرآیندهای IT تعیین می‌کند. سازمان‌دهی (Organize) ساختارها، نقش‌ها و مسئولیت‌ها را مشخص می‌کند. این رویکرد باعث بهبود بهره‌وری، مدیریت ریسک و شفافیت در سازمان می‌شود. مخاطبان اصلی آن مدیران ارشد و متخصصان IT هستند. ابزارهای مورد استفاده شامل COBIT، ITIL و ISO 38500 است. اجرای موفق آن نیازمند تعهد مدیریت و تغییرات سازمانی است و در نهایت، باعث بهینه‌سازی عملکرد فناوری اطلاعات می‌شود. جزییات بیشتر… 9

EDM (ارزیابی، هدایت و نظارت) یا Evaluate, Direct, Monitor یک چارچوب کلیدی در حاکمیت فناوری اطلاعات است که در COBIT 2019 معرفی شده است. این مدل شامل سه بخش اصلی است: ارزیابی که به تحلیل وضعیت فناوری اطلاعات و تأثیر آن بر اهداف کسب‌وکار می‌پردازد، هدایت که جهت‌گیری‌های کلان و خط‌مشی‌های کلیدی را تعیین می‌کند، و نظارت که بر اجرای سیاست‌ها و میزان تحقق اهداف نظارت دارد. هدف اصلی این رویکرد، همسویی فناوری اطلاعات با استراتژی سازمانی است. از مهم‌ترین مزایای آن می‌توان به کاهش ریسک، بهبود بهره‌وری، افزایش شفافیت و پاسخ‌گویی اشاره کرد. این چارچوب عمدتاً برای مدیران ارشد، هیئت‌مدیره و متخصصان فناوری اطلاعات طراحی شده و از ابزارهایی مانند COBIT، ITIL و ISO 38500 بهره می‌برد. با این حال، اجرای آن با چالش‌هایی مانند پیچیدگی، نیاز به تعهد مدیریت و تغییرات سازمانی مواجه است. جزییات بیشتر… 7

حاکمیت فناوری اطلاعات و فناوری (I&T Governance) به فرآیندها، ساختارها و مکانیزم‌هایی اشاره دارد که اطمینان حاصل می‌کنند فناوری اطلاعات و فناوری (I&T) به‌طور اثربخش از اهداف سازمانی پشتیبانی می‌کنند. این حاکمیت بر تصمیم‌گیری‌های استراتژیک، مدیریت ریسک و بهینه‌سازی منابع تمرکز دارد. مدل‌های مختلفی مانند COBIT 2019، ISO/IEC 38500 و ITIL برای پیاده‌سازی آن استفاده می‌شوند. اصول کلیدی آن شامل مسئولیت‌پذیری، استراتژی، کسب ارزش، مدیریت ریسک، عملکرد و انطباق است. عدم وجود حاکمیت قوی می‌تواند به هدررفت منابع، افزایش مخاطرات امنیتی و کاهش بهره‌وری منجر شود. مثال: سازمانی که از چارچوب COBIT 2019 استفاده می‌کند، با تعریف دقیق نقش‌ها و فرآیندها، از هم‌راستایی فناوری اطلاعات با اهداف کسب‌وکار اطمینان حاصل می‌کند. 4

استراتژی‌ها طرح‌هایی هستند که برای دستیابی به اهداف مشخص طراحی می‌شوند. COBIT 2019 این امکان را برای متخصصان فراهم می‌آورد تا کنترل‌های استاندارد در زمینه اطلاعات و فناوری (I&T) را در استراتژی حاکمیت سازمانی خود پیاده‌سازی کنند. نقشه‌برداری اهداف کنترلی با استانداردهای بین‌المللی مانند ISO/IEC 27001:2013 در زمینه مدیریت امنیت اطلاعات، از طریق چارچوب‌های COBIT 5 و COBIT 2019، ابزاری کارآمد برای توسعه استراتژی حاکمیتی است. این نقشه‌برداری روابط بین استانداردهای ISO 27001:2013، ISO/IEC 38500:2015 (حاکمیت فناوری اطلاعات) و چارچوب‌های COBIT را روشن کرده و به متخصصان کمک می‌کند تا داده‌ها، بینش‌ها و نتایج ارزشمندی برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک به دست آورند. نقشه‌برداری هدفمند برای موفقیت سازمانی به فرآیند شناسایی و تعیین اهداف مشخص و استراتژیک اشاره دارد که به سازمان کمک می‌کند تا به سمت موفقیت حرکت کند. برای انجام این فرآیند به صورت مؤثر، مراحل زیر می‌توانند راهگشا باشند: مرحله توضیح تعریف مأموریت و چشم‌انداز تعیین مأموریت (Mission) و چشم‌انداز (Vision) سازمان بر اساس ارزش‌ها و اهداف بلندمدت. شناسایی اهداف استراتژیک مشخص کردن اهداف قابل اندازه‌گیری که با چشم‌انداز سازمان هم‌راستا باشند. تحلیل محیط داخلی و خارجی بررسی فرصت‌ها و تهدیدهای بازار و ارزیابی نقاط قوت و ضعف داخلی سازمان. تعیین منابع و ابزارها شناسایی منابع انسانی، مالی و فنی موردنیاز برای اجرای استراتژی‌ها. شناسایی موانع و ریسک‌ها ارزیابی موانع احتمالی و تدوین برنامه‌هایی برای مدیریت و کاهش ریسک‌ها. الگوهای پیاده‌سازی استراتژی استفاده از مدل‌های مدیریتی مانند COBIT 2019 برای بهبود اجرای استراتژی‌ها. ارزیابی و پیگیری پیشرفت استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای سنجش و اصلاح مسیر. ارتباطات مؤثر و هماهنگی تیم‌ها تقویت تعاملات و همکاری تیمی برای اجرای موفق استراتژی‌ها. این مراحل به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مسیر مشخصی برای دستیابی به موفقیت پایدار ترسیم کنند. نیاز به تمرین نقشه‌برداری سوالی که باید دوباره مطرح شود این است که «چگونه می‌توان از فناوری اطلاعات و فناوری سازمانی برای افزودن ارزش استفاده کرد؟» تغییر این سوال به متخصصان کمک می‌کند تا بر ارزش کسب‌وکار فناوری و فناوری سازمانی، شیوه‌های بهینه‌سازی هزینه‌ها، اولویت‌بندی سرمایه‌گذاری‌ها و تامین مالی پروژه‌ها تمرکز کنند. اهدافی که نیاز به نقشه‌برداری دارند، عبارتند از: چرا سیستم‌های حاکمیتی شکست می‌خورند؟ مشکل شکست حاکمیت فناوری اطلاعات آیا در طراحی نقشه‌برداری هدفمند است یا در جایی فراتر از آن؟وقتی که اهداف سازمانی به درستی شناسایی نمی‌شوند یا مسیر دستیابی به آن‌ها مبهم است، سیستم حاکمیتی به جای تسهیل پیشرفت، تبدیل به مانعی می‌شود.آیا ما برای موفقیت سازمان‌ها نیازمند رویکردی عمیق‌تر از تنها چارچوب‌های مدیریتی هستیم؟شاید پاسخ در هماهنگی عمیق‌تر اهداف فردی و سازمانی و تعهد به یک مسیر مشخص نهفته باشد، جایی که سیستم‌های حاکمیتی به جای فشار، به رشد و شکوفایی کمک کنند. یکی از دلایل رایج شکست سیستم‌های حاکمیتی این است که به درستی مدیریت نمی‌شوند. برنامه‌های حاکمیتی باید توسط مدیریت اجرایی آغاز و حمایت شوند و باید اهداف قابل دستیابی تعریف شوند تا شرکت قادر به جذب تغییرات مطابق با برنامه باشد. علت شکست راهکار عدم تطابق با اهداف استراتژیک هم‌راستایی سیستم حاکمیت با اهداف استراتژیک سازمان از ابتدا، بررسی مداوم و تنظیم مجدد اهداف. نقص در رهبری و مدیریت تقویت رهبری با آموزش‌های تخصصی برای مدیران و مسئولین سیستم حاکمیتی، توسعه مهارت‌های مدیریتی. کمبود منابع تخصیص منابع کافی (مالی، انسانی و فناوری) از ابتدای پروژه و اطمینان از استمرار آن در طول زمان. عدم شفافیت ارتقاء شفافیت از طریق گزارش‌دهی منظم و دقیق به ذینفعان و استفاده از ابزارهای نظارتی مؤثر. مقاومت در برابر تغییر مدیریت تغییر با برگزاری دوره‌های آموزشی و شفاف‌سازی منافع سیستم حاکمیت برای کارکنان و مدیران. عدم توجه به ریسک‌ها شناسایی و ارزیابی ریسک‌های فناوری و کسب‌وکار، طراحی برنامه‌های مدیریت ریسک و انجام ارزیابی‌های دوره‌ای. کمبود آموزش و آگاهی ایجاد برنامه‌های آموزشی مستمر برای کارکنان و مدیران در خصوص استفاده […]

فاکتورهای طراحی، یا Design Factors همچون ابزارهایی دقیق و هوشمند در دست یک معمار، به ما کمک می‌کنند تا سیستم‌ها، فرآیندها و استراتژی‌های فناوری اطلاعات را به‌طور مؤثرتر و کارآمدتر شکل دهیم. این فاکتورها نه تنها بر اساس نیازمندی‌های داخلی و خارجی سازمان تعیین می‌شوند، بلکه به‌طور مستقیم بر نحوه عملکرد و کارایی سیستم‌های اطلاعاتی اثر می‌گذارند. از پیچیدگی ساختار سازمانی گرفته تا قوانین و مقررات حاکم بر صنعت، هر یک از این فاکتورها نقش تعیین‌کننده‌ای در طراحی دارند. در چارچوب COBIT 2019، فاکتورهای طراحی به‌منظور ایجاد هم‌راستایی بین اهداف کسب‌وکار و فناوری اطلاعات مورد توجه قرار می‌گیرند، و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا در دنیای رقابتی و پر از تغییرات فناوری، بهترین انتخاب‌ها را برای سیستم‌های حاکمیتی خود انجام دهند. بعبارت دیگر در چارچوب COBIT 2019، فاکتورهای طراحی (Design Factors) جزو بخش‌های کلیدی در فرآیند تطابق و تنظیم سیستم‌های حاکمیت فناوری اطلاعات (IT governance) و مدیریت هستند. این فاکتورها برای تنظیم و شخصی‌سازی اهداف، فرآیندها و کنترل‌های COBIT 2019 به‌کار می‌روند تا مطمئن شوند که سیستم‌ها و اقدامات طراحی‌شده با شرایط خاص سازمان و محیط آن هماهنگ هستند. فهرست فاکتورهای طراحی کوبیت فهرست فاکتورهای طراحی و ارتباط آنها با مفاهیم جدید COBIT 2019 به صورت جدول زیر قابل مشاهده است. این فاکتورها به شناسایی نیازمندی‌های سازمانی و ویژگی‌های خاص آن کمک می‌کنند و در فرآیند طراحی سیستم‌های حاکمیتی و ارزیابی کنترل‌های فناوری اطلاعات موثر هستند. فاکتور طراحی (Design Factor) توضیحات ارتباط با مفاهیم COBIT 2019 امتیاز (Score) اندازه و پیچیدگی سازمان اندازه و پیچیدگی سازمان تأثیرگذار بر نحوه طراحی سیستم‌ها COBIT 2019 شامل رویکردهای انعطاف‌پذیر برای سازمان‌های مختلف است. 10/10 نیازمندی‌های قانونی و مقرراتی قوانین و مقررات مرتبط با فناوری اطلاعات و امنیت COBIT 2019 تأکید زیادی بر تطابق با مقررات دارد و راهنماهایی برای انطباق ارائه می‌دهد. 9/10 ساختار حاکمیت سازمانی رویکردهای حاکمیتی و ساختار مدیریتی در سازمان COBIT 2019 ابزارهایی برای تقویت و مدیریت حاکمیت و شفافیت در فرآیندهای IT دارد. 8/10 سطح بلوغ و تجربیات قبلی سازمان تجربه و سطح بلوغ سازمان در مدیریت فناوری اطلاعات COBIT 2019 از مدل‌های بلوغ برای ارزیابی و بهبود فرآیندهای IT استفاده می‌کند. 7/10 نیازمندی‌های استراتژیک و اهداف کسب و کار نیازمندی‌های استراتژیک سازمان و ارتباط آنها با اهداف فناوری COBIT 2019 بر هم‌راستایی استراتژی‌های کسب‌وکار و IT تأکید دارد. 9/10 مخاطرات و تهدیدات امنیتی تهدیدات و ریسک‌های امنیتی که بر طراحی تأثیر می‌گذارند COBIT 2019 با تأکید بر مدیریت ریسک‌ها و تهدیدات امنیتی راهکارهایی برای کاهش آن‌ها دارد. 9/10 توانمندی‌های منابع انسانی مهارت‌ها و توانمندی‌های تیم‌های داخلی برای مدیریت IT COBIT 2019 به تدوین چارچوب‌های کارآمد برای توسعه منابع انسانی در حوزه فناوری اطلاعات پرداخته است. 8/10 فرهنگ سازمانی و پشتیبانی از تغییرات تأثیر فرهنگ سازمانی بر پذیرش و پیاده‌سازی تغییرات در سیستم‌ها COBIT 2019 برای حمایت از تغییرات فرهنگی و تقویت پذیرش تغییرات در فناوری اطلاعات ابزارهایی ارائه می‌دهد. 8/10 فرمول امتیازدهی طراحی فاکتورهای کوبیت: برای امتیازدهی به فاکتورهای طراحی در چارچوب COBIT 2019، یک فرمول و جدول پیشنهادی به‌صورت زیر می‌تواند برای ارزیابی و اولویت‌بندی فاکتورها استفاده شود: امتیاز هر فاکتور بر اساس تأثیر آن در فرآیند طراحی سیستم‌ها و نحوه هم‌راستایی با اهداف COBIT 2019 تعیین می‌شود. معمولاً از مقیاس 1 تا 10 برای امتیازدهی استفاده می‌شود، که در آن: فرمول محاسبه امتیاز نهایی فاکتور طراحی به‌صورت زیر است: امتیاز نهایی=مجموع(امتیاز فاکتور×وزن فاکتور) جدول امتیازدهی فاکتورهای طراحی: فاکتور طراحی شرح وزن فاکتور امتیاز (1-10) امتیاز نهایی اندازه و پیچیدگی سازمان تأثیر اندازه و پیچیدگی بر طراحی سیستم‌ها 0.15 9 1.35 نیازمندی‌های قانونی و مقرراتی قوانین و مقررات مرتبط با فناوری اطلاعات و امنیت 0.20 8 1.60 ساختار حاکمیت سازمانی ساختار مدیریتی و حاکمیتی سازمان 0.15 7 1.05 سطح بلوغ و تجربیات قبلی سازمان تجربه و بلوغ سازمان در مدیریت […]

ISACA (Information Systems Audit and Control Association) یک سازمان جهانی است که در زمینه‌های مدیریت فناوری اطلاعات، حسابرسی، کنترل و امنیت سیستم‌های اطلاعاتی فعالیت می‌کند. این سازمان از سال ۱۹۶۹ تأسیس شده و هدف آن ارتقاء استانداردهای حرفه‌ای و ارائه راهکارهای آموزشی برای متخصصان فناوری اطلاعات است. ISACA گواهینامه‌هایی مانند CISA (مدیریت امنیت اطلاعات)، CISM (مدیریت امنیت) و CGEIT (حاکمیت IT) را برای تأسیس اعتبار و تخصص در این حوزه‌ها ارائه می‌دهد. این سازمان همچنین ابزارهایی برای ارزیابی و بهبود عملکرد سیستم‌های فناوری اطلاعات فراهم می‌آورد و در سطح جهانی شناخته شده است. کوبیت یکی از چارچوب‌های محبوب این سازمان است! 2

روش QCBS (Quality and Cost Based Selection) یک روش برای انتخاب مشاور است که ترکیبی از ارزیابی کیفی و هزینه‌ای می‌باشد. ابتدا پیشنهادات مشاوران از نظر کیفیت، تخصص و تجربه بررسی می‌شود. سپس قیمت‌های پیشنهادی مشاوران برای انجام پروژه مقایسه می‌گردد. در این روش، امتیازها بر اساس نسبت‌های مشخصی ترکیب می‌شوند (معمولاً ۷۰٪ کیفیت و ۳۰٪ هزینه). هدف این روش، انتخاب مشاوری است که بهترین توازن را بین کیفیت و هزینه ارائه دهد. این روش در پروژه‌هایی با نیاز به تخصص بالا و ارزیابی دقیق از هر دو جنبه کیفیت و هزینه کاربرد دارد. 8

حاکمیت ITIL 4 در یک بانک به‌عنوان نقشه‌ای برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، نیازمند استفاده از چارچوب‌ها و ابزارهای مناسب است تا نه‌تنها استراتژی‌ها و سیاست‌های سازمان به‌درستی تعریف و اجرا شوند بلکه تصمیم‌گیری‌های کلان و ارزیابی‌های مستمر نیز به بهبود عملکرد خدمات و کاهش ریسک‌ها منجر شود. به‌کارگیری چارچوب‌هایی همچون TOGAF یا ITIL4 و یا COBIT برای معماری سازمانی و ISO 27001 برای امنیت اطلاعات، همراه با ابزارهای مرتبط کمک می‌کند تا در دنیای پیچیده و سریع فناوری اطلاعات، به‌طور مؤثر و هدفمند حرکت کنند. این رویکرد باعث می‌شود تا خدمات دیجیتال بهینه شده و ریسک‌ها به‌صورت هوشمندانه مدیریت شوند. در بحث حاکمیت گفتیم که عناصر کلیدی حاکمیت در ITIL4 به‌طور کلی به موارد زیر تقسیم می‌شوند: این عناصر، در کنار یکدیگر، زیرساختی برای حاکمیت مؤثر خدمات فناوری اطلاعات فراهم می‌آورند که موجب بهبود عملکرد و انطباق با اهداف سازمانی می‌شود. اولین قدم در راه حاکمیت ارائه مسیر و خط‌مشی‌هاست. ارائه مسیر و خط‌مشی‌ها در ITIL 4 به‌عنوان یک بخش اساسی از فرآیند حاکمیت فناوری اطلاعات، به تعیین استراتژی‌ها، سیاست‌ها و تصمیم‌گیری‌های کلان اشاره دارد که برای هدایت و مدیریت خدمات IT در راستای اهداف سازمان طراحی می‌شوند. این بخش از حاکمیت برای ایجاد یک چارچوب مدیریتی واضح و جامع ضروری است و شامل موارد زیر می‌شود: 1. تعیین استراتژی‌ها استراتژی‌ها نقشه راه کلی برای توسعه و ارائه خدمات IT هستند و معمولاً اهداف بلندمدت سازمان را در بر می‌گیرند. برای تعیین استراتژی‌ها در ITIL 4، باید توجه کرد که استراتژی‌های خدمات IT باید با نیازها و اهداف کلان سازمان همسو باشند. این استراتژی‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند: 2. تعیین سیاست‌ها سیاست‌ها چارچوب‌های استاندارد و قواعدی هستند که باید برای مدیریت خدمات IT به‌کار گرفته شوند. این سیاست‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تصمیمات خود را در شرایط مختلف اتخاذ کنند و از انطباق با قوانین، مقررات، و بهترین شیوه‌های صنعتی اطمینان حاصل کنند. برای مثال: 3. تصمیم‌گیری‌های کلان تصمیم‌گیری‌های کلان به فرآیندهایی اشاره دارند که در آن مدیران ارشد سازمان، با توجه به استراتژی‌ها و سیاست‌های تعیین‌شده، تصمیمات مهم در زمینه‌های مختلف مانند تخصیص منابع، توسعه خدمات و اولویت‌بندی پروژه‌ها را اتخاذ می‌کنند. این تصمیمات معمولاً شامل موارد زیر هستند: 4. آزمایش و ارزیابی استراتژی‌ها و سیاست‌ها پس از تعیین استراتژی‌ها و سیاست‌ها، لازم است که به‌طور مرتب ارزیابی شوند تا اطمینان حاصل شود که این استراتژی‌ها و سیاست‌ها به‌طور مؤثر اجرا می‌شوند و به اهداف سازمان کمک می‌کنند. این فرآیند می‌تواند شامل: در نهایت، ارائه مسیر و خط‌مشی‌ها برای ITIL 4 نه تنها شامل ایجاد چارچوب‌ها و استراتژی‌ها است، بلکه به اطمینان از هماهنگی و هم‌راستایی بین اهداف کسب‌وکار و خدمات فناوری اطلاعات کمک می‌کند. این امر باعث می‌شود که سازمان‌ها بتوانند در راستای اهداف خود حرکت کرده و خدمات مؤثری به مشتریان خود ارائه دهند. یک سناریو واقعی از حاکمیت در ITIL4 برای روشن‌تر شدن مفهوم ارائه مسیر و خط‌مشی‌ها در ITIL 4، می‌توان یک مثال عملی از یک سازمان فناوری اطلاعات (IT) فرضی آورد که در حال پیاده‌سازی این فرآیندها است: فرض کنید که یک بانک بزرگ تصمیم گرفته است تا خدمات دیجیتال خود را گسترش دهد و از تکنولوژی‌های جدید برای بهبود تجربه مشتری استفاده کند. در این شرایط، حاکمیت ITIL 4 می‌تواند به‌طور ویژه در تعیین استراتژی‌ها، سیاست‌ها و تصمیم‌گیری‌های کلان مؤثر باشد. عنصر شرح تعیین استراتژی‌ها 1. استراتژی خدمات: تمرکز بر توسعه و ارائه خدمات بانکداری موبایلی برای تجربه بهتر مشتری.2. استراتژی هزینه: استفاده از خدمات ابری برای کاهش هزینه‌های زیرساخت.3. استراتژی نوآوری و توسعه: بهره‌گیری از هوش مصنوعی و ماشین لرنینگ برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان. تعیین سیاست‌ها 1. سیاست امنیتی: اعمال رمزگذاری داده‌ها، احراز هویت دو مرحله‌ای و مدیریت دسترسی مبتنی بر نقش‌ها (RBAC) برای حفظ امنیت داده‌ها.2. سیاست مدیریت […]

در دنیای ITIL4، حاکمیت (Governance) همانند فرمانده‌ای است که قطب‌نمای کل سیستم ارزش خدمات (SVS) را در دست دارد و مسیر را برای سازمان مشخص می‌کند. SVC از پنج بخش کلیدی تشکیل شده که حاکمیت مانند یک رهبر بر آن‌ها نظارت دارد. اصول راهنما، حکم نقشه راه را دارند که حاکمیت از آن‌ها برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده می‌کند. زنجیره ارزش خدمات (SVC) مانند موتور محرک سازمان است که تحت کنترل حاکمیت، فعالیت‌های کلیدی‌اش را با استراتژی‌های سازمان هماهنگ می‌کند. تمرینات مدیریتی، ابزارهایی هستند که حاکمیت برای کنترل ریسک، تغییرات و امنیت اطلاعات از آن‌ها بهره می‌برد. در نهایت، بهبود مستمر به‌عنوان سوخت این سیستم، تحت نظارت حاکمیت، نوآوری و پیشرفت را تضمین می‌کند. به این ترتیب، حاکمیت تضمین می‌کند که همه اجزا در یک راستا حرکت کرده و فناوری اطلاعات همواره در خدمت ارزش‌آفرینی برای سازمان باشد. به زبانی دیگر در ITIL4، حاکمیت (Governance) به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، سیاست‌ها و سازوکارهایی گفته می‌شود که بر نحوه هدایت، کنترل و نظارت بر ارائه خدمات فناوری اطلاعات نظارت دارند. حاکمیت تضمین می‌کند که فعالیت‌های فناوری اطلاعات با استراتژی‌های کلان سازمان همسو باشند و ارزش پایدار برای ذینفعان ایجاد شود. عناصر کلیدی حاکمیت در ITIL4: در ITIL4، حاکمیت با مدل سیستم ارزش خدمات (SVS) ترکیب شده و ارتباط نزدیکی با اصول راهنما و مدیریت ریسک دارد. جدول چارچوب‌ها و ابزارهای حاکمیتی در ITIL4 دسته‌بندی چارچوب / ابزار شرح و کاربرد چارچوب‌های حاکمیتی کلان COBIT چارچوب مدیریت و کنترل فناوری اطلاعات برای هم‌راستایی با اهداف کسب‌وکار چارچوب‌های حاکمیتی کلان ISO 38500 استاندارد بین‌المللی حاکمیت فناوری اطلاعات برای تصمیم‌گیری و نظارت چارچوب‌های حاکمیتی کلان ITIL4 Governance مدل حاکمیتی در ITIL4 که بر هماهنگی فناوری اطلاعات با ارزش‌های سازمان تمرکز دارد این چارچوب‌ها کمک می‌کنند تا حاکمیت فناوری اطلاعات به‌صورت بهینه اجرا شده و ارزش پایدار برای سازمان ایجاد شود. سناریوی واقعی از پیاده‌سازی Governance در ITIL4 🔹 سازمان: یک بانک🔹 چالش: عدم هم‌راستایی فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار، افزایش شکایات مشتریان به دلیل قطعی خدمات آنلاین، افزایش ریسک‌های امنیتی و عدم رعایت قوانین مالی.🔹 هدف: ایجاد یک ساختار حاکمیتی (Governance) که تضمین کند فناوری اطلاعات در راستای اهداف استراتژیک بانک فعالیت می‌کند، از داده‌های حساس مشتریان محافظت شده و سطح خدمات دیجیتالی بهبود یابد.عدم هم‌راستایی فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار، نارضایتی مشتریان و افزایش ریسک‌های امنیتی ۱. تعیین خط‌مشی و ساختار حاکمیت 🔹 اقدام: 🔹 نتیجه:✅ تصمیمات IT با اهداف استراتژیک بانک همسو شدند. ۲. نظارت بر زنجیره ارزش خدمات (SVC) 🔹 اقدام: 🔹 نتیجه:✅ کاهش ۳۰٪ در خطاهای تغییرات و افزایش رضایت مشتریان ۳. مدیریت ریسک و انطباق (GRC) 🔹 اقدام: 🔹 نتیجه:✅ کاهش ۴۰٪ در تهدیدات امنیتی و افزایش انطباق با مقررات بانکی ۴. بهبود مستمر و گزارش‌دهی 🔹 اقدام: 🔹 نتیجه:✅ افزایش ۲۵٪ در رضایت مشتریان و کاهش هزینه‌های عملیاتی جدول مراحل پیاده‌سازی Governance در ITIL4 (مطالعه موردی بانک) مرحله اقدامات کلیدی نتایج و دستاوردها ۱. تعیین خط‌مشی و ساختار حاکمیت – تشکیل کمیته حاکمیت فناوری اطلاعات با حضور مدیرعامل، CIO، مدیر امنیت اطلاعات (CISO) و مدیران ارشد- تدوین سیاست‌های امنیت اطلاعات، مدیریت ریسک و مدیریت خدمات ✅ هم‌راستایی فناوری اطلاعات با اهداف کلان کسب‌وکار✅ افزایش شفافیت در تصمیم‌گیری‌های IT ۲. نظارت بر زنجیره ارزش خدمات (SVC) – پیاده‌سازی فرآیند مدیریت تغییر (Change Management) برای بررسی تأثیر تغییرات- کنترل سطوح خدمات (SLA) برای اطمینان از کیفیت سرویس‌دهی ✅ کاهش ۳۰٪ در خطاهای تغییرات✅ افزایش رضایت مشتریان ۳. مدیریت ریسک و انطباق (GRC) – اجرای چارچوب COBIT برای کنترل‌های امنیتی و گزارش‌دهی- انجام حسابرسی‌های امنیتی و تست نفوذ برای شناسایی آسیب‌پذیری‌ها ✅ کاهش ۴۰٪ تهدیدات امنیتی✅ انطباق با قوانین مالی و امنیتی ۴. بهبود مستمر و گزارش‌دهی – راه‌اندازی داشبوردهای مدیریتی برای پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)- دریافت بازخورد مشتریان برای بهینه‌سازی خدمات […]

در ITIL 4، فعالیت Digital & IT Strategy (DITS) یکی از اجزای اساسی زنجیره ارزش خدمات است که بر تدوین استراتژی‌های دیجیتال و IT سازمان‌ها تمرکز دارد. این فعالیت شامل تحلیل و برنامه‌ریزی استراتژیک برای استفاده مؤثر از فناوری‌های دیجیتال در جهت پشتیبانی از اهداف بلندمدت کسب‌وکار است. Digital & IT Strategy به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از فناوری اطلاعات به عنوان یک ابزار رقابتی و نوآورانه استفاده کنند و در عین حال، رویکردهای دیجیتال خود را با نیازهای بازار و انتظارات مشتری هم‌راستا نمایند. این فرآیند شامل تحلیل روندهای بازار، شناسایی فرصت‌های فناوری، و تعیین جهت‌گیری‌های استراتژیک برای ایجاد ارزش بلندمدت است. هدف نهایی این فعالیت، تسهیل رشد و تحول دیجیتال از طریق هم‌افزایی فناوری و استراتژی‌های کسب‌وکار است. 3

در ITIL 4، فعالیت Direct, Plan & Improve (DPI) یکی از اجزای مهم زنجیره ارزش خدمات است که بر هدایت، برنامه‌ریزی و بهبود مستمر خدمات و فرآیندهای سازمانی متمرکز است. این فعالیت شامل سه بخش اصلی است: ابتدا در Direct، تصمیمات استراتژیک در راستای اهداف کسب‌وکار گرفته می‌شود و به هدایت سازمان در مسیرهای درست کمک می‌کند. در مرحله Plan، برنامه‌ریزی‌های لازم برای تحقق اهداف و بهینه‌سازی فرآیندها صورت می‌گیرد تا اطمینان حاصل شود که سازمان به سمت ارزش‌افزایی پایدار حرکت می‌کند. در نهایت، در مرحله Improve، بهبود مستمر خدمات و فرآیندها از طریق ارزیابی عملکرد، شناسایی نقاط ضعف و اصلاح آن‌ها انجام می‌شود. این فعالیت‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا خدمات خود را هم‌راستا با نیازهای بازار و تغییرات محیطی بهبود بخشند و به نوآوری و رشد دست یابند. 2

در ITIL 4، فعالیت Drive Stakeholder Value (DSV) یکی از اجزای کلیدی زنجیره ارزش خدمات است که بر ایجاد و حفظ ارزش برای تمامی ذی‌نفعان متمرکز است. این فعالیت به طور ویژه به تعامل با مشتریان، کاربران، تأمین‌کنندگان و سایر ذی‌نفعان می‌پردازد تا نیازها و انتظارات آن‌ها به درستی شناسایی و برآورده شوند. در DSV، سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که ارزش تولید شده از خدمات IT به شکل مؤثر و کارآمد به تمام طرف‌های مرتبط منتقل می‌شود. این فرآیند شامل بهبود روابط، شفاف‌سازی فرآیندها و تعامل مستمر با ذی‌نفعان برای ارتقای تجربه کاربری و تحقق اهداف تجاری است. هدف اصلی این فعالیت، تضمین هم‌راستایی خدمات با نیازهای واقعی و استراتژیک کسب‌وکار است. 1

در ITIL 4، فعالیت Create, Deliver & Support (CDS) بخشی از زنجیره ارزش خدمات است که بر طراحی، ارائه و پشتیبانی از خدمات IT متمرکز است. این فعالیت شامل سه مرحله اصلی است: ابتدا در مرحله Create، خدمات و محصولات بر اساس نیازهای تجاری طراحی و توسعه می‌شوند. سپس در مرحله Deliver، خدمات به طور مؤثر به کاربران نهایی معرفی و به بهره‌برداری می‌رسند. در نهایت، در مرحله Support، خدمات پس از ارائه پشتیبانی و نگهداری می‌شوند تا اطمینان حاصل شود که عملکرد مطلوب آن‌ها ادامه یابد. این فرآیندها شامل مدیریت تغییرات، مدیریت حوادث و حل مشکلات است که به حفظ کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند. هدف کلی این فعالیت، هم‌راستایی فناوری با نیازهای کسب‌وکار و تجربه کاربری بهتر است. 3

HVIT (High-Value IT) به استفاده از فناوری اطلاعات در راهی اشاره دارد که به طور مستقیم به ارائه ارزش بالای تجاری کمک می‌کند. این مفهوم در ITIL 4 به ویژه در زمینه‌های مدیریت خدمات و مدیریت تغییرات در سازمان‌ها اهمیت دارد. HVIT معمولاً به مجموعه‌ای از فناوری‌ها و راهکارهایی گفته می‌شود که تأثیر زیادی در بهبود فرآیندها، ایجاد نوآوری و تسهیل تصمیم‌گیری‌های تجاری دارند. در این رویکرد، به جای تمرکز صرف بر روی فناوری یا سیستم‌های IT به تنهایی، توجه بیشتری به نحوه هم‌راستایی این فناوری‌ها با اهداف تجاری و نیازهای کاربران می‌شود. HVIT به کمک تکنولوژی‌های نوین، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا از منابع خود به بهترین شکل ممکن بهره‌برداری کنند و همزمان تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشند. 4

Continuing Professional Development (CPD) برنامه‌ای است که به متخصصان کمک می‌کند تا به‌طور مستمر مهارت‌ها و دانش خود را در زمینه‌های مختلف به‌روز کنند. در PeopleCert، این برنامه برای تمدید مدارک ITIL و ارتقاء حرفه‌ای افراد طراحی شده است. هدف CPD ارتقاء تخصص از طریق آموزش، پروژه‌های عملی و شرکت در دوره‌ها است. هر متخصص باید امتیاز CPD را از طریق فعالیت‌های مختلف کسب کند تا اعتبار مدرک خود را حفظ کند. این برنامه به‌ویژه برای افرادی که در مسیر ITIL Master یا مدارک سطح بالای ITIL هستند ضروری است. افراد باید مستندات و فعالیت‌های خود را ثبت کرده و در بازه‌های زمانی مشخص آنها را به‌روزرسانی کنند تا مدارکشان معتبر باقی بماند. جزییات بیشتر… 6

در ۲۰۲۳، مؤسسه AXELOS مسیر جدیدی را معرفی کرد: ITIL 4 Practice Manager (PM). اما چرا؟ چون سازمان‌ها به متخصصانی نیاز دارند که نه‌فقط تئوری ITIL را بدانند، بلکه بتوانند آن را در عمل اجرا کنند! PM مخصوص کسانی است که می‌خواهند مهارت‌های اجرایی خود را در ITSM تقویت کنند. این مسیر شامل ۵ ماژول کلیدی است: 🔹 Monitor, Support and Fulfil – هنر نظارت، پشتیبانی و پاسخگویی به نیازهای IT🔹 Plan, Implement and Control – مدیریت برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی و کنترل خدمات🔹 Collaborate, Assure and Improve – همکاری، تضمین کیفیت و بهبود مستمر🔹 Business Relationship Management – مدیریت ارتباطات تجاری🔹 IT Asset Management – کنترل و مدیریت دارایی‌های فناوری اطلاعات برای دریافت مدرک ITIL 4 Practice Manager، علاوه بر این ۵ ماژول، باید ماژول Create, Deliver and Support (CDS) را نیز بگذرانید. اگر به دنبال تخصص عملی، اجرای فرآیندهای ITIL و بهبود عملکرد IT در سازمان‌ها هستید، PM مسیر شماست! چرا مسیر ITIL 4 Practice Manager (PM) اضافه شده است؟ ✅ تمرکز بر مهارت‌های عملیاتی:PM برای مدیران IT و تیم‌هایی مناسب است که درگیر مدیریت فرآیندهای روزانه ITSM هستند، مانند مدیریت رخدادها، تغییرات، درخواست‌ها و عملیات فناوری اطلاعات. ✅ جایگزین سطح Intermediate در ITIL v3:در نسخه قبلی ITIL، مسیرهای تخصصی مثل Capability و Lifecycle وجود داشت که در ITIL 4 با Practice Manager جایگزین شده‌اند. ✅ ارتقاء مهارت بدون نیاز به مدیریت استراتژیک:اگر فردی نیاز به دانش عملی در ITIL دارد ولی نمی‌خواهد در سطح استراتژیک و Master کار کند، PM مسیر مناسبی است. ✅ مسیر رشد برای متخصصان ITIL Practices:PM برای افرادی طراحی شده که می‌خواهند روی بهینه‌سازی و اجرای بهترین شیوه‌های ITIL در عملیات IT تمرکز کنند، بدون اینکه وارد تصمیم‌گیری‌های کلان شوند. ITIL 4 Practice Manager (PM) چیست؟ ITIL 4 Practice Manager (PM) یک مسیر جدید است که بین سطح Foundation و Managing Professional (MP) / Strategic Leader (SL) قرار می‌گیرد. این مسیر به متخصصانی که روی مدیریت فرآیندها و فعالیت‌های عملیاتی تمرکز دارند، امکان می‌دهد تا مجموعه‌ای از پراکتیس‌های ITIL را به‌صورت تخصصی یاد بگیرند. مسیر سطح تعداد آزمون‌ها مناسب برای ITIL 4 Foundation مقدماتی ۱ تازه‌کارها در ITIL ITIL 4 Practice Manager (PM) متوسط ۵ (۴ آزمون پراکتیس + DPI) مدیران عملیات و فرآیندها ITIL 4 Managing Professional (MP) پیشرفته ۴ (MP کامل) متخصصان خدمات IT ITIL 4 Strategic Leader (SL) پیشرفته ۲ (SL کامل) مدیران ارشد IT ITIL 4 Master حرفه‌ای بدون آزمون (ارائه پروژه و مصاحبه) رهبران استراتژیک IT مسیر رسیدن به مدرک ITIL 4 Practice Manager (PM) ✅ با تکمیل این مراحل، مدرک ITIL 4 Practice Manager (PM) را دریافت می‌کنید.✅ PM یک مسیر جایگزین برای MP نیست اما برخی ماژول‌های آن می‌توانند در MP هم استفاده شوند.✅ مسیر PM برای متخصصان عملیاتی ارزشمند است ولی برای رسیدن به ITIL Master کافی نیست. آیا PM میانبری برای Master است؟ 🔸 خیر، مسیر PM یک مسیر مستقل است و مستقیماً به ITIL Master منتهی نمی‌شود.🔸 اگر هدف شما Master باشد، همچنان باید مسیر MP یا SL را طی کنید. نتیجه: اگر روی مدیریت پراکتیس‌های ITIL تمرکز دارید، مسیر PM مناسب است. اما اگر قصد رسیدن به ITIL Master را دارید، باید مسیر MP یا SL را بگذرانید. مدرک ITIL 4 Practice Manager (PM) چه ارزشی دارد؟ مدرک PM ارزشمند است، اما بستگی به هدف شغلی شما دارد. این مدرک برای مدیریت عملیات و اجرای فرآیندهای ITSM طراحی شده است، اما مسیر مستقیم به ITIL Master نیست. ✅ تخصص در مدیریت فرآیندهای ITIL: روی بهبود عملیات IT، اجرای بهترین شیوه‌ها و مدیریت پراکتیس‌های ITSM تمرکز دارد.✅ مناسب برای مدیران عملیات و تکنیکال: اگر در حوزه Service Management، Help Desk، IT Support یا IT Operations فعالیت دارید، این مدرک برای شما مفید است.✅ امتیاز برای […]

دوره‌های ITIL4 برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و مدیریت خدمات سازمانی (ESM)طراحی شده‌اند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا خدمات IT را بهینه کنند. این دوره‌ها در سطوح مختلف ارائه می‌شوند: ۱. ITIL4 Foundation (مقدماتی) ✅ مفاهیم اصلی ITIL4✅ ساختار و اجزای کلیدی مانند Service Value System (SVS)✅ اصول راهنمای ITIL برای بهبود خدمات IT 🔹 مناسب برای: تازه‌کاران و افرادی که می‌خواهند گواهینامه Foundation را بگیرند. ۲. ITIL4 Managing Professional (MP)– (متوسطه) این مسیر شامل ۴ ماژول است:✅ Create, Deliver & Support (CDS) – مدیریت ارائه و پشتیبانی خدمات✅ Drive Stakeholder Value (DSV) – افزایش ارزش برای مشتریان✅ High-Velocity IT (HVIT) – مدیریت IT در سازمان‌های چابک و دیجیتال✅ Direct, Plan & Improve (DPI) – مدیریت استراتژی و بهبود مستمر 🔹 مناسب برای: مدیران IT، مشاوران و متخصصان مدیریت خدمات. ۲. ITIL4 Strategic Leader (SL)– (متوسطه) این مسیر شامل ۲ ماژول است:✅ Direct, Plan & Improve (DPI) – مدیریت راهبردی✅ Digital & IT Strategy (DITS) – راهبردهای دیجیتال و فناوری اطلاعات 🔹 مناسب برای: مدیران ارشد IT و استراتژیست‌ها. ۳. ITIL4 Master-(پیشرفته) ✅ بالاترین سطح ITIL، نیازمند تجربه عملی و ارائه یک پروژه موفق در حوزه ITSM. 🔹 مناسب برای: متخصصان ارشد IT که تجربه زیادی در مدیریت خدمات دارند. این مسیر اصلی سال ۲۰۱۹ است! این مسیر سال ۲۰۲۳ است! همانطور که در تصویر فوق می‌بینید یک مسیر بنام PM به رنگ قرمز افزوده شده. مسیر ITIL 4 Practice Manager (PM) در سال ۲۰۲۳ توسط مؤسسه AXELOS معرفی شد. این مسیر به‌منظور پاسخ به نیازهای سازمان‌ها برای دوره‌های کاربردی‌تر و تمرکز بر Practiceها طراحی شده است. مسیر PM شامل ۵ ماژول است که به متخصصان کمک می‌کند تا در حوزه‌های خاصی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) تخصص یابند. این ماژول‌ها عبارت‌اند از: برای دریافت مدرک ITIL 4 Practice Manager، علاوه بر گذراندن این ۵ ماژول، باید ماژول Create, Deliver and Support (CDS) را نیز تکمیل کنید. این مسیر برای متخصصانی طراحی شده است که می‌خواهند مهارت‌های عملیاتی خود را در حوزه‌های مشخصی از ITSM تقویت کنند و در بهبود فرآیندهای سازمانی نقش مؤثری ایفا نمایند. ماژول پراکتیس دسته‌بندی محتوا Monitor, Support & Fulfil مدیریت عملیات و پشتیبانی شامل مدیریت رویدادها، درخواست‌های خدمات، مانیتورینگ و مدیریت حوادث Plan, Implement & Control مدیریت فرآیندها و تغییرات شامل مدیریت تغییرات، دارایی‌ها، پیکربندی‌ها و استقرار خدمات Collaborate, Assure & Improve تضمین کیفیت و بهبود شامل مدیریت ریسک، امنیت اطلاعات و ارزیابی قابلیت‌ها ITIL 4 Direct, Plan & Improve (DPI) بهبود مستمر چارچوب‌های بهبود و تصمیم‌گیری برای مدیریت خدمات ✅ با تکمیل این مراحل، مدرک ITIL 4 Practice Manager (PM) را دریافت می‌کنید.✅ PM یک مسیر جایگزین برای MP نیست اما برخی ماژول‌های آن می‌توانند در MP هم استفاده شوند.✅ مسیر PM برای متخصصان عملیاتی ارزشمند است ولی برای رسیدن به ITIL Master کافی نیست. مسیر PM یک مسیر مستقل است و مستقیماً به ITIL Master منتهی نمی‌شود. اگر هدف شما Master باشد، همچنان باید مسیر MP یا SL را طی کنید. چطور به درجه استادی برسیم؟ برای شروع، معمولاً با ITIL4 Foundation آغاز می‌کنند و سپس بر اساس نیاز سازمانی یا شغلی، دوره‌های پیشرفته را می‌گذرانند. برای رسیدن به ITIL4 Master، باید چندین آزمون را طی کنید. مسیر به این شکل است: ۱. ITIL4 Foundation (پیش‌نیاز ورود به مسیر) 📌 آزمون: 40 سوال چندگزینه‌ای (حداقل 65٪ نمره قبولی)✅ اصول و مفاهیم اساسی ITIL4✅ چارچوب Service Value System (SVS) و مدل Four Dimensions of Service Management ۲. ITIL4 Managing Professional (MP) 📌 نیازمند ۴ ماژول (هر ماژول یک آزمون مستقل دارد)🔹 Create, Deliver & Support (CDS) – مدیریت عملیات و پشتیبانی خدمات🔹 Drive Stakeholder Value (DSV) – تعامل با مشتریان و ذینفعان🔹 High-Velocity IT (HVIT) – مدیریت IT در محیط‌های چابک […]

در ITIL 4، مفهوم Engage یکی از شش فعالیت کلیدی زنجیره ارزش خدمات (SVS) است که به تعامل مؤثر با ذی‌نفعان داخلی و خارجی می‌پردازد. این فعالیت شامل درک نیازها، انتظارات و بازخورد مشتریان، کاربران، تأمین‌کنندگان و شرکای تجاری است تا اطمینان حاصل شود که خدمات ارائه‌شده مطابق با ارزش مورد انتظار هستند. Engage به بهبود روابط، افزایش شفافیت و تسهیل همکاری میان تیم‌ها کمک می‌کند. این تعاملات در فرآیندهای کلیدی مانند مدیریت درخواست‌ها، مدیریت روابط و هماهنگی تأمین‌کنندگان نقش مهمی دارند. ITIL 4 تأکید دارد که Engage نباید صرفاً ارتباط یک‌طرفه باشد، بلکه باید مبتنی بر گوش‌دادن فعال و درک متقابل باشد. این فعالیت، اطلاعات لازم را برای سایر مراحل زنجیره ارزش فراهم کرده و تضمین می‌کند که تصمیمات و اقدامات سازمانی همسو با نیازهای واقعی کسب‌وکار باشند. جزییات بیشتر… 4

ناگفته پیداست که در جهان پیچیده فناوری اطلاعات، سیستم‌ها و فرآیندها باید به‌صورت هماهنگ عمل کنند، اما بدون تعامل مؤثر بین کاربران، تیم‌ها و ذی‌نفعان، پایداری این هماهنگی دچار اختلال خواهد شد. اینجاست که مفهوم “Engage” در چارچوب ITIL 4 مطرح می‌شود تا بر اهمیت ایجاد ارتباط دوسویه و هدفمند تأکید کند. مفهوم Engage و اهمیت آن Engage یکی از عناصر کلیدی در زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) محسوب می‌شود. این بخش به تعامل مؤثر میان ارائه‌دهندگان خدمات IT و تمامی ذی‌نفعان اشاره دارد، از کاربران نهایی که از نرم‌افزارها استفاده می‌کنند، تا مدیرانی که به گزارش‌های تحلیلی نیاز دارند. Engage فراتر از صرف ارائه خدمات است؛ بلکه بر شنیدن، درک کردن و همکاری فعال تأکید دارد. برای نمونه، یک تیم IT که صرفاً درخواست‌ها را پردازش و مشکلات را رفع می‌کند، بدون Engage تنها نقش اجرایی خواهد داشت. اما با اجرای صحیح Engage، این تیم می‌تواند علت اصلی مشکلات را شناسایی کرده و راه‌حل‌های مؤثرتری ارائه دهد. به عنوان مثال، در شرایطی که یک نرم‌افزار دچار اختلال می‌شود، تیم IT می‌تواند صرفاً اعلام کند که سیستم در حال اصلاح است. اما رویکرد مبتنی بر Engage ایجاب می‌کند که تیم ضمن تشریح اهمیت مسئله و اقدامات در حال انجام، از کاربران بازخورد دریافت کند و در فرآیند حل مشکل، آن‌ها را همراه سازد. ITIL 4 تنها بر ابزارها و فرآیندهای فنی متمرکز نیست، بلکه بر تعاملات انسانی نیز توجه دارد. Engage نقش یک نیروی محرکه را در زنجیره ارزش خدمات ایفا می‌کند که سایر بخش‌ها مانند Plan، Deliver و Improve را به‌طور مؤثر به حرکت درمی‌آورد. برای مثال، در صورتی که یک سازمان قصد راه‌اندازی یک سیستم جدید را داشته باشد، عدم تعامل صحیح تیم ارایه خدمت با کاربران و مدیران و مشتریان ممکن است منجر به طراحی سیستمی شود که کارایی لازم را ندارد. Engage از ابتدا نیازهای کاربران را شناسایی کرده و از طریق دریافت بازخوردهای مستمر، فرآیند توسعه را در مسیر صحیح هدایت می‌کند. یا در مثالی دیگر، در یک سازمان، اگر تیم فناوری اطلاعات صرفاً به رفع مشکلات فنی بپردازد و از درک ریشه‌ای نیازهای کاربران غافل شود، احتمال تکرار مسائل افزایش می‌یابد. اما با به‌کارگیری Engage، این تیم می‌تواند از طریق گفت‌وگو و دریافت بازخورد، راه‌حل‌هایی پایدار و متناسب با شرایط ارائه دهد. نحوه عملکرد Engage در عمل، Engage شامل مراحل و اصول مشخصی است: برای نمونه، در صورت بروز اختلال در یک سیستم سازمانی، به‌جای اعلام صرف رفع مشکل، تیم فناوری اطلاعات می‌تواند با شفافیت وضعیت را توضیح دهد، اقدامات در حال انجام را تشریح کند و از ذی‌نفعان نظر بخواهد. این رویکرد نه‌تنها اعتماد را تقویت می‌کند، بلکه تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد. جایگاه Engage در ITIL 4 ITIL 4 بر این اصل استوار است که خدمات فناوری اطلاعات تنها با تمرکز بر فرآیندها و ابزارها موفق نمی‌شوند، بلکه نیازمند توجه به عامل انسانی هستند. Engage در این چارچوب، نقشی محوری دارد و به‌عنوان نقطه اتصال میان اجزای مختلف زنجیره ارزش عمل می‌کند. این عنصر تضمین می‌کند که فعالیت‌هایی نظیر برنامه‌ریزی (Plan)، تحویل (Deliver) و بهبود (Improve) بر اساس نیازهای واقعی و با مشارکت ذی‌نفعان پیش بروند. به‌عنوان یک سناریو، فرض کنید سازمانی قصد استقرار سیستمی جدید را دارد. بدون تعامل اولیه و مستمر با کاربران و مدیران (به‌عنوان بخشی از Engage)، ممکن است نتیجه نهایی با انتظارات هم‌راستا نباشد. اما با اجرای صحیح این اصل، نیازها از ابتدا شناسایی شده و محصول نهایی به شکلی طراحی می‌شود که مورد پذیرش و استفاده قرار گیرد. ضرورت توجه به Engage در دنیای امروز که تغییرات سریع و انتظارات کاربران رو به افزایش است، Engage بیش از پیش اهمیت می‌یابد. این رویکرد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدماتی فراتر از عملکرد صرف ارائه دهند […]

Service Value System (SVS) چارچوب اصلی در ITIL 4 است که نحوه ایجاد، ارائه و بهبود خدمات IT را مشخص می‌کند. این سیستم شامل ۵ جزء کلیدی است: ۱. اصول راهنمای ITIL (ITIL Guiding Principles) ✅ تمرکز بر ارزش – هر فعالیت باید ارزش واقعی برای مشتری ایجاد کند.✅ شروع از جایی که هستید – استفاده از دارایی‌های موجود و بهبود تدریجی.✅ تکرار و بازخورد مداوم – اعمال تغییرات در چرخه‌های کوتاه‌مدت با بازبینی مداوم.✅ همکاری و شفافیت – کار تیمی برای تصمیم‌گیری‌های بهتر.✅ تفکر و کارکرد جامع – در نظر گرفتن ارتباطات میان سیستم‌ها و فرایندها.✅ سادگی و بهینه‌سازی – حذف پیچیدگی‌های غیرضروری.✅ استفاده از روش‌های چابک – واکنش سریع به تغییرات محیطی. ۲. حاکمیت (Governance) 🔹 نحوه تعیین سیاست‌ها، هدایت و نظارت بر فعالیت‌های مدیریت خدمات.🔹 تعامل با دیگر اجزای SVS برای تضمین ایجاد ارزش.🔹 در بسیاری از سازمان‌ها از چارچوب‌هایی مانند COBIT و ISO 38500 پشتیبانی می‌کند. ۳. زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain – SVC) ✅ هسته مرکزی ITIL 4 که شامل ۶ فعالیت کلیدی برای ارائه خدمات IT است:1️⃣ Plan – برنامه‌ریزی برای استراتژی و بهبود خدمات.2️⃣ Engage – تعامل با مشتریان و ذینفعان.3️⃣ Design & Transition – طراحی و انتقال خدمات جدید یا تغییرات.4️⃣ Obtain/Build – توسعه یا تأمین منابع و تکنولوژی‌های مورد نیاز.5️⃣ Deliver & Support – ارائه و پشتیبانی از خدمات.6️⃣ Improve – بهبود مستمر خدمات و فرآیندها. ۴. تمرینات مدیریتی (Management Practices) 📌 جایگزین فرآیندهای سنتی ITIL v3 شده و شامل ۳۴ تمرین مدیریتی در ۳ دسته است:✅ تمرینات مدیریت عمومی (14 مورد) – مانند مدیریت استراتژی، مدیریت تغییرات سازمانی.✅ تمرینات مدیریت خدمات (17 مورد) – مانند مدیریت رخدادها، مدیریت سطح خدمات.✅ تمرینات مدیریت فنی (3 مورد) – مانند مدیریت امنیت اطلاعات و مدیریت معماری. ۵. بهبود مستمر (Continual Improvement) 🔹 ITIL 4 بر بهبود مستمر (CI) تأکید دارد تا خدمات IT همیشه کارآمد و متناسب با نیازهای کسب‌وکار باشند.🔹 سازمان‌ها از مدل بهبود مستمر ITIL (Continual Improvement Model) برای برنامه‌ریزی و اجرای تغییرات استفاده می‌کنند. بطور خلاصه: ✅ SVS مدل اصلی ITIL 4 است که نحوه تولید و مدیریت ارزش در خدمات IT را نشان می‌دهد.✅ این مدل ۵ بخش کلیدی دارد که شامل اصول راهنما، حاکمیت، زنجیره ارزش خدمات، شیوه‌های مدیریتی و بهبود مستمر می‌شود. 6

وبینار رایگان ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) و ESM (مدیریت خدمات سازمانی) بهمراه مقایسه این دو حوزه یک فرصت عالی برای یادگیری شماست. زمان وبینار: پنجشنبه ۲ اسفند ۱۴۰۳- ساعت ۱۴- به مدت ۴۵ دقیقه تا ۶۰ دقیقهشیوه‌ی برگزاری: آنلاین از طریق گوگل میتثبت‌نام رایگان: از طریق فرم زیر و برای تمام مدیران و کارکنان سازمان‌ها زمان‌بندی مسترکلاس: سرفصل‌ها: در این اپیزود، علاوه بر مفاهیم نظری و عملی پیاده‌سازی اولیه سرویس را بطور کاربردی مرور خواهید کرد و از پرسش و پاسخ آنلاین با مدرس حوزه بهره‌مند خواهید شد. این وبینار فرصتی است برای ارتقاء دانش خود و آشنایی با تجربیات افراد حرفه‌ای در حوزه ITSM و ESM. Free Product training with live Q&A Masterclass 2025 فرم ثبت‌نام MedaNet Masterclass Benefits مزایای وبینارهای مدانت محدودیت دانشجویان: 100 نفر در یک کلاس است و لینک جلسه برای دانشجویان و علاقمندان از طریق ایمیل Support@MedaNet.ir ارسال خواهد شد. مخاطبان: منتظر دیدار شما هستیم! 100

کوبیت (COBIT) یک چارچوب بین‌المللی است که برای حاکمیت و مدیریت فناوری اطلاعات طراحی شده است. این چارچوب توسط ISACA (Information Systems Audit and Control Association) ایجاد شده و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای IT خود را به گونه‌ای مدیریت کنند که اهداف کسب‌وکار را پشتیبانی کرده و ارزش افزوده ایجاد کنند. COBIT شامل مجموعه‌ای از اهداف کنترل، راهنماها و ابزارها است که به سازمان‌ها در ارزیابی و بهبود عملکرد فناوری اطلاعات، کاهش ریسک‌ها و اطمینان از انطباق با استانداردها کمک می‌کند. این چارچوب از بهترین شیوه‌ها و استانداردهای جهانی استفاده می‌کند و به مدیران و متخصصان IT امکان می‌دهد تا با بهره‌برداری صحیح از منابع، به بهره‌وری بالا و امنیت در سازمان خود دست یابند. جزییات بیشتر… 13

مدیر:”بچه‌ها ما باید کووید رو خیلی زود پیاده‌سازی‌کنیم….”یکی از کارشناسان:” منظورتون کوبیته دیگه؟”مدیر با غضب:”حالا هرچی. مهم اینه باید بریم سراغش.”کارشناس:”اگه کووید باشه که خودش میاد سراغمون نیازی نیس بریم سمتش”مدیر:”خوشمزه‌بازی درنیار. ما باید بریم سمت حاکمیت و مدیریت فناوری اطلاعات”کارشناس:”آها! حالا فهمیدم! یعنی اگر IT خوب مدیریت بشه، اصلاً به ویروس‌ کووید مبتلا نمیشه، درسته؟”مدیر:”خوب بود آفرین؛ دقیقاً همینطوره!” 🙂 کوبیت چیست؟ کوبیت (COBIT) 2019 یک چارچوب حاکمیت و مدیریت فناوری اطلاعات است که توسط ISACA توسعه یافته است. این چارچوب به‌خودی‌خود نرم‌افزار مستقلی ندارد، اما ابزارها و نرم‌افزارهای متعددی وجود دارند که به سازمان‌ها در پیاده‌سازی و مدیریت اصول و فرآیندهای کوبیت کمک می‌کنند. این ابزارها معمولاً برای ارزیابی، نظارت و بهبود فرآیندهای فناوری اطلاعات بر اساس چارچوب کوبیت طراحی شده‌اند. ابزارها و نرم‌افزارهای متعددی وجود دارند که به سازمان‌ها در پیاده‌سازی و مدیریت چارچوب کوبیت (COBIT) کمک می‌کنند. در ادامه چند نمونه از این نرم‌افزارها را معرفی می‌کنیم: انتخاب نرم‌افزار مناسب بستگی به نیازها، اندازه و ساختار سازمان دارد. استفاده از این ابزارها می‌تواند به سازمان‌ها در پیاده‌سازی، پایش و بهبود فرآیندهای حاکمیت فناوری اطلاعات بر اساس چارچوب COBIT کمک کند و به بهینه‌سازی عملکرد کلی سازمان منجر شود. ماژول‌ها و مؤلفه‌های کلیدی COBIT چارچوب COBIT 2019 شامل چندین ماژول و مؤلفه کلیدی است که در پنج حوزه اصلی حاکمیت و مدیریت فناوری اطلاعات دسته‌بندی می‌شوند. در ادامه، لیست ماژول‌های اصلی COBIT 2019 آورده شده است: 1. ارکان حاکمیت و مدیریت (Governance & Management Objectives) COBIT 2019 شامل 40 هدف حاکمیتی و مدیریتی است که در دو حوزه کلی دسته‌بندی می‌شوند: الف) حوزه حاکمیت (Governance Domain) ب) حوزه مدیریت (Management Domain) 2. مؤلفه‌های حاکمیت در COBIT 2019 علاوه بر ماژول‌های بالا، COBIT 2019 شامل ۶ مؤلفه اصلی برای اجرای سیستم حاکمیتی است: چارچوب COBIT 2019 انعطاف‌پذیرتر از نسخه‌های قبلی است و سازمان‌ها می‌توانند ماژول‌های موردنیاز را متناسب با نیازهای حاکمیتی و مدیریتی خود انتخاب و پیاده‌سازی کنند. در جدول زیر، ماژول‌های COBIT 2019 با فرایندهای ITIL 4 تطبیق داده شده‌اند تا نشان دهد که چگونه می‌توان از ITIL برای پیاده‌سازی COBIT در مدیریت فناوری اطلاعات استفاده کرد. ماژول COBIT 2019 فرایندهای مرتبط در ITIL 4 کاربرد و همپوشانی EDM01: چارچوب حاکمیتی Governance, Risk & Compliance (GRC) مدیریت حاکمیت فناوری اطلاعات در سازمان EDM02: مدیریت ارزش فناوری اطلاعات Value Stream Mapping, Service Strategy اطمینان از ایجاد ارزش در کسب‌وکار EDM03: مدیریت ریسک فناوری اطلاعات Risk Management ارزیابی و کنترل ریسک‌های فناوری اطلاعات EDM04: مدیریت منابع فناوری اطلاعات Financial Management, Capacity Management بهینه‌سازی منابع مالی و ظرفیت IT EDM05: تعاملات با ذی‌نفعان Stakeholder Engagement افزایش تعاملات و درک نیازهای ذی‌نفعان 1. حوزه برنامه‌ریزی و سازماندهی (APO) ماژول COBIT فرایند ITIL مرتبط کاربرد APO01: مدیریت چارچوب فناوری اطلاعات Service Management Practices تنظیم اصول کلی مدیریت خدمات IT APO02: مدیریت استراتژی فناوری اطلاعات Strategy Management تنظیم و اجرای استراتژی IT APO03: مدیریت معماری سازمانی Enterprise Architecture Management طراحی معماری IT سازمان APO11: مدیریت امنیت اطلاعات Information Security Management کنترل‌های امنیتی و مدیریت حوادث امنیتی APO12: مدیریت ریسک Risk Management ارزیابی و کاهش ریسک‌های IT APO13: انطباق با الزامات قانونی Compliance Management تطبیق با قوانین و استانداردهای IT 2. حوزه ایجاد، اجرا و پیاده‌سازی (BAI) ماژول COBIT فرایند ITIL مرتبط کاربرد BAI01: مدیریت برنامه‌ها و پروژه‌ها Project Management, Change Enablement کنترل و نظارت بر پروژه‌های IT BAI02: تعریف الزامات IT Requirements Engineering جمع‌آوری نیازهای کاربران و IT BAI03: مدیریت راه‌حل‌ها و توسعه Software Development & Management طراحی، توسعه و اجرای راه‌حل‌های IT BAI05: مدیریت تغییرات فناوری اطلاعات Change Enablement مدیریت تغییرات سازمانی و IT BAI07: انتقال به محیط عملیاتی Release & Deployment Management استقرار و پشتیبانی تغییرات IT 3. حوزه تحویل، خدمت‌رسانی و پشتیبانی (DSS) ماژول COBIT فرایند ITIL مرتبط کاربرد DSS01: […]

شک نکنید در بحث مدیریت خدمات بر پایه ITIL و امنیت اطلاعات بر پایه ISMS هر درخواست مانند یک نخ در بافت پیچیده‌ی خدمات است، جایی که اسپلانک به عنوان چراغی برای شناسایی و هدایت مشکلات به مرکز عملیات تبدیل می‌شود. سناریو واقعی تصور کنید که یک سازمان بزرگ فناوری اطلاعات، با تعداد زیادی دستگاه و سیستم‌ عامل‌های مختلف، به دنبال راهی برای تقویت امنیت نقاط پایانی خود است. در این سناریو، تیم امنیتی با استفاده از ManageEngine Endpoint Central برای نظارت و مدیریت دستگاه‌ها و نرم‌افزارهای سازمانی، آسیب‌پذیری‌های نقاط پایانی را شناسایی و ترمیم می‌کند. به‌طور همزمان، با Splunk که یکی از ابزارهای محبوب حوزه‌ی SIEM هست داده‌های مربوط به تهدیدات امنیتی و لاگ‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کند. یک روز، سیستم Splunk الگویی از رفتارهای غیرمعمول را شناسایی می‌کند که نشان‌دهنده حمله احتمالی به یک دستگاه در شبکه است. این ابزار با استفاده از تحلیل‌های پیشرفته، این حمله را به‌طور دقیق شبیه‌سازی می‌کند و ریسک‌های بالقوه را ارزیابی می‌کند. در همان زمان، Endpoint Central بلافاصله هشدار مربوط به آسیب‌پذیری را در دستگاه‌های مختلف نمایش می‌دهد و به تیم امنیتی این امکان را می‌دهد که با اولویت‌بندی ترمیم، دستگاه‌های آسیب‌دیده را سریعاً از دسترسی خارج کنند. این همکاری بی‌نظیر بین Splunk و Endpoint Central، به تیم امنیتی این قدرت را می‌دهد که در زمانی کوتاه، حمله را متوقف کرده و امنیت شبکه را بازیابی کنند، بدون اینکه هیچ‌گونه خسارتی به اطلاعات حیاتی سازمان وارد شود. امنیت نقاط پایانی (Endpoints) همواره یکی از چالش‌های بزرگ سازمان‌ها بوده است. اما با ظهور ابزارهای قدرتمندی مانند ManageEngine Endpoint Central و Splunk، مدیریت آسیب‌پذیری‌ها و تهدیدات به سطح جدیدی از دقت و کارایی رسیده است. ترکیب این دو پلتفرم پیشرفته، نه تنها به سازمان‌ها اجازه می‌دهد که به‌طور مؤثرتر نقاط آسیب‌پذیر را شناسایی کنند، بلکه با استفاده از تحلیل‌های پیشرفته و نظارت بلادرنگ، به آنها کمک می‌کند تا تصمیمات آگاهانه‌تری در زمینه امنیت بگیرند. در این فرآیند، یکپارچگی این دو ابزار، به سازمان‌ها قدرتی می‌دهد که می‌توانند تهدیدات را قبل از اینکه به مشکلات جدی تبدیل شوند، شناسایی و مدیریت کنند. اسپلانک چیست؟اسپلانک یک پلتفرم تحلیلی پیشرفته است که داده‌ها را از منابع مختلف جمع‌آوری، پردازش و تحلیل می‌کند تا دید کاملی از عملکرد سیستم‌ها و شبکه‌ها ارائه دهد. این ابزار برای شناسایی الگوها، ناهنجاری‌ها و روندها در داده‌ها استفاده می‌شود و به مدیران IT کمک می‌کند تا مشکلات را سریع‌تر شناسایی کنند و تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند. اندپوینت سنترال چیست؟اندپوینت سنترال یک راهکار جامع مدیریت و امنیت نقاط پایانی (Endpoint) است که امکان نظارت و مدیریت دستگاه‌ها، نرم‌افزارها و آسیب‌پذیری‌ها را فراهم می‌آورد. این سیستم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا امنیت شبکه‌های خود را تقویت کرده و فرایندهای مدیریت دستگاه‌های نهایی را خودکار کنند. یکپارچگی ManageEngine Endpoint Central با Splunk:ترکیب این دو ابزار، قدرت تحلیلی و نظارتی بی‌نظیری به سازمان‌ها می‌دهد. با تجمیع داده‌های آسیب‌پذیری در یک مکان، این یکپارچگی به شما امکان می‌دهد تا روندها، الگوها و ناهنجاری‌ها را با دقت بالایی تحلیل کنید. این ابزارهای پیشرفته به شما کمک می‌کنند تا اولویت‌های ترمیم را بر اساس ارزیابی ریسک تعیین کرده و داشبوردهای شخصی‌سازی شده‌ای برای نمایش واضح داده‌های آسیب‌پذیری داشته باشید. با استفاده از این تحلیل‌ها، مدیریت آسیب‌پذیری‌ها به‌طور قابل‌ملاحظه‌ای بهبود می‌یابد. در اینجا جدول مزایای یکپارچگی ManageEngine Endpoint Central با Splunk آورده شده است: مزیت توضیحات نظارت بلادرنگ امکان نظارت و تحلیل بلادرنگ بر داده‌های آسیب‌پذیری و نقاط پایانی، کمک به شناسایی فوری مشکلات و ناهنجاری‌ها. تحلیل پیشرفته استفاده از قابلیت‌های تحلیل پیشرفته اسپلانک برای شناسایی الگوها، روندها و آسیب‌پذیری‌ها به‌طور دقیق‌تر و موثرتر. اولویت‌بندی ترمیم ارزیابی ریسک و تأثیرات به شما کمک می‌کند تا اولویت‌های ترمیم آسیب‌پذیری‌ها را بر اساس تحلیل‌های انجام شده تعیین کنید. داشبورد و گزارش‌های سفارشی […]

این جمله را لابد شنیده‌اید: آه! خطر بزرگی از سر گذشت! امیدواریم دیگر تکرار نشود! در یک دهه گذشته، ما هزاران رخداد را مدیریت کرده‌ایم. به عنوان یک شرکت خودساخته، با رخدادهای کم‌اهمیتی روبه‌رو شدیم که به تکنسین‌های کمی نیاز داشتند، اما همچنان نیازمند یک چارچوب قوی برای مدیریت رخدادها (IM) بودند. در گذشته، بسیاری از مشکلات را به‌صورت فردی حل می‌کردیم، اما با گسترش زیرساخت‌های IT، با رخدادهای پیچیده‌تری مواجه شدیم که ما را مجبور به ارتقای فرآیند مدیریت رخداد کرد. به‌سرعت دریافتیم که هیچ فرایند یکتایی برای مدیریت تمام رخدادهای سازمان وجود ندارد. بنابراین، موثرترین چارچوب‌ها را انتخاب کرده و بر اساس میزان تأثیر و عملیات تجاری خود، مراحل آن‌ها را تغییر دادیم، ترکیب کردیم یا حذف نمودیم. نتیجه؟ ما از چارچوب‌های استاندارد صنعت فراتر رفته‌ایم. چارچوب‌های مدیریت رخداد ما بر اساس شدت و تأثیر هر رخداد بر عملیات کسب‌وکار طبقه‌بندی شده‌اند. چارچوب‌های مدیریت رخداد چارچوب تأثیر سناریوها Sprint دسکتاپ رخدادهای جزئی که بر یک کاربر تأثیر می‌گذارند سرعت اینترنت پایین، تنظیم مجدد رمز عبور Big Bang رخدادهای با فوریت بالا که یک سرویس حیاتی را تحت تأثیر قرار می‌دهند قطعی شبکه، از کار افتادن یک نرم‌افزار حیاتی CyberSec (بحران‌های امنیتی) رخدادهای بحرانی که تأثیر شدیدی بر درآمد و اعتبار دارند حملات سایبری، بدافزار، تهدیدات داخلی مدیریت رخدادها یک راه‌حل یکسان برای همه ندارد. هر سازمانی باید رویکردی متناسب با مدل کسب‌وکار، زیرساخت و منابع خود انتخاب کند. اصول ما در مدیریت رخدادها ✔ پیشگیرانه باشید، نه واکنشی: با نظارت مستمر، مشکلات را پیش از تبدیل شدن به رخداد شناسایی کنید.✔ ارتباط شفاف داشته باشید: کاربران را از روند حل مشکل آگاه نگه دارید.✔ همکاری تیمی را بهبود دهید: تیم‌های توزیع‌شده ما از ابزارهای ارتباطی برای هماهنگی سریع استفاده می‌کنند.✔ به سرعت بهبود یابید: شناسایی و حل رخداد در کمترین زمان، اولویت ماست.✔ درس بگیرید و پیشرفت کنید: مستندسازی اشتباهات گذشته، مانع تکرار آن‌ها می‌شود. ابزارهای ما در مدیریت رخداد 🔹 مدیریت رخداد دسکتاپ: ServiceDesk Plus Cloud🔹 تنظیم مجدد رمز عبور: ADSelfServicePlus🔹 مدیریت رمزهای عبور: Password Manager Pro🔹 مدیریت دستگاه‌های انتهایی: Endpoint Central🔹 پایش دسترسی‌ها: Site24x7🔹 برنامه Bug Bounty: گزارش آسیب‌پذیری‌ها توسط افراد و کارمندان🔹 مستندسازی: Zoho Docs🔹 چت و همکاری تیمی: Zoho Cliq و Zoho Connect مرکز فرماندهی مدیریت رخداد (IMCC) مرکز IMCC اتاقی بزرگ با صفحه‌نمایش‌های عظیم مانند ناسا است که دید جامعی بر شاخص‌های نظارتی ارائه می‌دهد. این مرکز میزبان سه تیم کلیدی است: 🔸 مرکز عملیات شبکه (NOC)🔸 تیم امنیت سایبری (Zorro)🔸 تیم مدیریت سیستم‌های مرکزی در نهایت، مدیریت رخداد فقط درباره حل مشکلات نیست، بلکه درباره ایجاد یک سیستم پویا برای پیشگیری و واکنش سریع است. 40

Failover Server (FOS) یک سرور پشتیبان است که به‌طور خودکار و بدون هیچ وقفه‌ای، زمانی که سرور اصلی دچار اختلال می‌شود، جایگزین آن می‌شود. این سرور به‌طور مداوم داده‌ها را همگام‌سازی می‌کند و در صورت بروز هرگونه نقص، قادر است عملیات را به سرعت از سر گیرد. این فرآیند معمولاً در زمان‌های بحرانی که عدم دسترسی به اطلاعات یا سرویس‌ها می‌تواند خسارت‌های سنگینی ایجاد کند، حیاتی است. سرورهای FOS به‌ویژه در کسب‌وکارهایی که نیاز به عملیات بدون وقفه دارند، مانند بانک‌ها یا ارائه‌دهندگان خدمات آنلاین، استفاده می‌شود. برخلاف Hot Site و Warm Site، که به‌طور کلی شامل سایت‌های پشتیبان با تجهیزات بیشتر هستند، Failover Server تنها یک سرور است که به‌صورت لحظه‌ای فعال می‌شود و به‌طور مستمر سیستم اصلی را پشتیبانی می‌کند. 26

Cold Site یک مرکز پشتیبان است که در آن فقط فضای فیزیکی برای راه‌اندازی تجهیزات وجود دارد و هیچ‌گونه سرور، نرم‌افزار یا داده‌های به‌روز شده در آن ذخیره نمی‌شود. در صورت بروز حادثه، این سایت باید از صفر شروع به تنظیم تجهیزات، نصب نرم‌افزار و بازیابی داده‌ها کند، که باعث طولانی شدن زمان بازیابی می‌شود. این سایت برای سازمان‌هایی مناسب است که هزینه کمتر برای پشتیبانی از تداوم کسب‌وکار را در اولویت قرار می‌دهند و می‌توانند چند روز یا بیشتر برای بازیابی کامل صبر کنند. Cold Site ارزان‌ترین گزینه در میان سایت‌های پشتیبان است، اما برای سازمان‌هایی که نیاز به بازیابی فوری دارند، گزینه مناسبی نیست. این سایت‌ها معمولاً برای کسب‌وکارهای کوچک یا سازمان‌هایی که نیازی به بازیابی فوری ندارند، مانند استارتاپ‌ها، قابل استفاده هستند. جزییات بیشتر… 9

Warm Site یک مرکز پشتیبان است که نسبت به Hot Site هزینه کمتری دارد و در آن تجهیزات و نرم‌افزارهای اصلی برای راه‌اندازی مجدد سیستم‌ها آماده هستند، اما داده‌ها به‌طور مداوم همگام‌سازی نمی‌شوند. این سایت به‌طور دوره‌ای به‌روزرسانی می‌شود، بنابراین در زمان بحران نیاز به مدت زمان بیشتری برای بازیابی کامل دارد. معمولاً در این سایت‌ها، سرورها و تجهیزات پایه موجود است، اما به تنظیمات بیشتری نیاز دارند تا به‌طور کامل عملیاتی شوند. Warm Site برای کسب‌وکارهایی مناسب است که قادرند چند ساعت یا حتی چند روز اختلال در عملکرد را تحمل کنند. این گزینه برای شرکت‌هایی که به دنبال راه‌حل‌های مقرون‌به‌صرفه‌تر هستند، در مقایسه با Hot Site، انتخابی منطقی به‌حساب می‌آید. جزییات بیشتر… 9

Hot Site یک سایت پشتیبان است که به‌طور کامل و به‌روز آماده‌است تا در صورت وقوع بحران یا از کار افتادن سیستم اصلی، به‌سرعت جایگزین شود و عملیات کسب‌وکار را بدون هیچ وقفه‌ای ادامه دهد. این سایت معمولاً شامل تجهیزات و نرم‌افزارهای مشابه مرکز داده اصلی است و به‌طور مداوم داده‌ها را همگام‌سازی می‌کند. با این حال، راه‌اندازی و نگهداری Hot Site هزینه بالایی دارد، زیرا باید تمامی تجهیزات، نرم‌افزارها و داده‌ها به‌طور مداوم به‌روز و همگام نگه‌داشته شوند. این نوع سایت‌ها برای کسب‌وکارهایی که نیاز به بازیابی سریع دارند، مانند بانک‌ها، بیمارستان‌ها و سازمان‌های دولتی، ضروری است. Hot Site به‌عنوان یکی از بهترین گزینه‌ها برای تداوم کسب‌وکار، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که در برابر تهدیدات غیرمنتظره مقاوم بمانند و از قطعی‌های طولانی جلوگیری کنند. جزییات بیشتر… 25

ساعت ۳ نصف‌شب است و یک اتفاق مهلک رخ داده که حجم تماس‌های گاه و بیگاه را روانه‌ی مدیر فناوری اطلاعات که در خواب ناز است کرده. مدیری که در یک شب عادی، خیال می‌کند همه چیز طبق روال پیش می‌رود و ناگهان یک حمله سایبری یا حادثه‌ای که انتظارش را نداشته، مرکز داده‌‌ی سازمانی که در آن ایفای نقش می‌کند را فلج کرده. مشتریان شما دیگر نمی‌توانند به حساب‌هایشان دسترسی پیدا کنند، تراکنش‌ها متوقف می‌شود، و دنیا به کام سقوط می‌رود. اما نه! برای شما این پایان کار نیست. چرا؟ چون شما یک Hot Site دارید؛ یک سایت پشتیبان که همیشه آماده است و در کمتر از چند دقیقه از نظر عملیاتی وارد عمل می‌شود. بدون هیچ توقفی، مشتریان شما همچنان خدمات دریافت می‌کنند و کسب‌وکار شما به کار خود ادامه می‌دهد. اما چطور چنین سیستمی با هزینه‌ و پیچیدگی‌هایش، می‌تواند تضمین‌ کننده‌ی بقای شما در دنیای بدون توقف باشد؟ بیا با مدانت این را کشف کنیم! اصطلاح Hot Site در مدیریت فناوری اطلاعات و برنامه‌ریزی تداوم کسب‌وکار (BCP) به سایتی اشاره دارد که به‌عنوان یک مرکز پشتیبان کاملاً عملیاتی برای سیستم‌ها و داده‌های سازمان استفاده می‌شود. در صورت وقوع حادثه‌ای مانند خرابی مرکز داده اصلی، حمله سایبری یا بلایای طبیعی، Hot Site به سازمان اجازه می‌دهد بلافاصله به عملیات عادی بازگردد. ویژگی‌های یک Hot Site: کاربردها: این مفهوم بخشی از استراتژی مدیریت بحران و تداوم کسب‌وکار است تا سازمان‌ها را در برابر حوادث ناگهانی مقاوم‌تر کند. اما فقط Hot Site نیست ما مفاهیم دیگری چون Cold Site و Warm Site نیز داریم: مقایسه Hot Site، Warm Site و Cold Site ویژگی‌ها Hot Site (سایت داغ) Warm Site (سایت گرم) Cold Site (سایت سرد) سطح آمادگی کاملاً عملیاتی و آماده استفاده دارای زیرساخت‌های اولیه، اما نیاز به تنظیمات دارد فقط فضای فیزیکی، بدون سخت‌افزار و نرم‌افزار زمان بازیابی (RTO) بسیار سریع (چند دقیقه تا چند ساعت) متوسط (چند ساعت تا چند روز) طولانی (چند روز تا چند هفته) داده‌های پشتیبان به‌صورت لحظه‌ای یا نزدیک به لحظه همگام‌سازی می‌شود داده‌ها به‌صورت دوره‌ای به‌روزرسانی می‌شوند بدون داده‌های ذخیره‌شده هزینه نگهداری بسیار بالا متوسط پایین زیرساخت‌های فناوری دارای سرورها، نرم‌افزارها، ارتباطات شبکه و امنیت کامل برخی از تجهیزات و نرم‌افزارهای موردنیاز را دارد فاقد تجهیزات و نرم‌افزارها میزان وابستگی به پشتیبانی فنی کم (زیرا همه‌چیز آماده است) متوسط (نیاز به پیکربندی و هماهنگی) زیاد (باید از صفر راه‌اندازی شود) مناسب برای سازمان‌های حیاتی مانند بانک‌ها، بیمارستان‌ها، نهادهای دولتی کسب‌وکارهایی که می‌توانند وقفه کوتاه‌مدت را تحمل کنند شرکت‌هایی با نیازهای پایین و بودجه محدود یطور خلاصه‌وار: مقایسه سناریوهای واقعی و راهکارهای پیشنهادی برای Hot Site، Warm Site و Cold Site نوع سایت سناریوی واقعی راهکار پیشنهادی 🔴 Hot Site (سایت داغ) یک بانک بین‌المللی با تراکنش‌های مالی لحظه‌ای، اگر مرکز داده اصلی دچار حمله سایبری شود، فوراً به سایت داغ در شهر دیگری سوئیچ می‌کند و بدون هیچ اختلالی، مشتریان همچنان می‌توانند برداشت و واریز انجام دهند. استفاده از معماری Active-Active برای همگام‌سازی بلادرنگ داده‌ها و زیرساخت شبکه گسترده (WAN) برای انتقال سریع عملیات. 🟠 Warm Site (سایت گرم) یک شرکت مخابراتی که مرکز تماس آن دچار آتش‌سوزی شده است. این شرکت یک سایت گرم دارد که سرورها و نرم‌افزارهای پایه را در اختیار دارد اما نیاز به چند ساعت تنظیمات برای بازگشت کامل به عملیات دارد. تماس‌ها برای چند ساعت مختل می‌شوند اما به‌سرعت بازیابی می‌شوند. پیکربندی سرورها و نرم‌افزارها به‌صورت دوره‌ای، استفاده از بکاپ‌های منظم و تیم فنی آماده برای بازیابی سریع سرویس. 🟢 Cold Site (سایت سرد) یک استارتاپ فناوری که سرورهای آن در یک مرکز داده از کار افتاده است. این شرکت یک سایت سرد اجاره کرده، اما هیچ‌گونه تجهیزات یا داده‌ای از قبل مستقر نشده است. تیم IT […]

یک کارمند کینه به دل گرفته، یک حمله سایبری، یک خرابی سخت‌افزار یا حتی یک اتفاق پیش‌بینی نشده نظیر جنگ و سیل و زلزله می‌تواند در یک لحظه همه‌چیز را از بین ببرد. این شاید بزرگترین نقطه‌ی عطف نگرانی مدیران فناوری اطلاعات است. در چنین شرایطی، تنها چیزی که بین یک سازمان و نابودی کامل فاصله می‌اندازد، برنامه‌ریزی بازیابی از فاجعه (DRP) است. آیا برای چنین روزهای سختی برنامه‌ای داریم؟ آیا می‌توانیم بدون از دست دادن مشتریان، اعتبار و سرمایه، دوباره روی پای خود بایستیم؟ پاسخ این پرسش‌ها در DRP نهفته است؛ سپری که سازمان را از سقوط نجات می‌دهد. برنامه‌ریزی بازیابی از فاجعه (DRP)؛ برنامه‌ریزی بازیابی از فاجعه (Disaster Recovery Planning – DRP) یکی از اصول اساسی مدیریت فناوری اطلاعات است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در صورت وقوع بحران، عملکرد خود را حفظ کرده و داده‌های حیاتی را بازیابی کنند. DRP نه‌تنها در برابر بلایای طبیعی بلکه در برابر حملات سایبری، خرابی‌های سخت‌افزاری و خطاهای انسانی نیز نقش حیاتی دارد. اجزای کلیدی DRP مزایای DRP جدول سناریوهای واقعی و راهکارهای پیشنهادی در DRP سناریو توضیح مشکل راهکار پیشنهادی حمله باج‌افزار (Ransomware Attack) تمام داده‌های سازمان رمزگذاری شده و هکرها درخواست باج کرده‌اند. – استفاده از نسخه‌های پشتیبان به‌روز برای بازیابی داده‌ها. – جداسازی سیستم‌های آلوده از شبکه برای جلوگیری از گسترش حمله. – اجرای پروتکل‌های امنیتی مانند احراز هویت چندعاملی و آموزش کارمندان. خرابی سرور اصلی سرور اصلی سازمان دچار نقص سخت‌افزاری شده و سیستم‌های حیاتی از دسترس خارج شده‌اند. – استفاده از سرورهای پشتیبان (Failover) برای ادامه فعالیت. – پیاده‌سازی سیستم‌های مبتنی بر رایانش ابری (Cloud Computing). – نگهداری از قطعات یدکی و زیرساخت‌های جایگزین. قطع برق طولانی‌مدت یک قطعی برق گسترده باعث از کار افتادن سیستم‌ها شده است. – استفاده از ژنراتورهای اضطراری برای تأمین برق موقت. – ذخیره‌سازی داده‌ها روی مراکز داده مستقر در نقاط مختلف جغرافیایی. – اجرای سیاست Hot Site برای انتقال سریع عملیات به مکانی دیگر. حمله سایبری به وب‌سایت سازمان حملات DDoS باعث از دسترس خارج شدن وب‌سایت و خدمات آنلاین شده است. – استفاده از CDN و سرویس‌های امنیتی برای کاهش تأثیر حمله. – مانیتورینگ مداوم ترافیک و شناسایی فعالیت‌های مشکوک. – افزایش ظرفیت سرورها و توزیع بار پردازشی. آتش‌سوزی در مرکز داده یک آتش‌سوزی فیزیکی باعث تخریب سرورها و تجهیزات شده است. – ایجاد مراکز داده موازی در نقاط جغرافیایی مختلف. – استفاده از تجهیزات ضدحریق و سیستم‌های هشدار سریع. – تعریف برنامه بازیابی اضطراری برای انتقال سریع اطلاعات. اخراج نیروی ناراضی یکی از کارکنان ناراضی سازمان پس از اخراج، اقدام به حذف اطلاعات یا انتشار داده‌های حساس کرده است. – محدود کردن دسترسی کارکنان به داده‌های حیاتی قبل از اعلام اخراج. – حذف فوری دسترسی‌های کارمند از تمامی سیستم‌ها پس از قطع همکاری. – نظارت بر رفتارهای مشکوک کارکنان ناراضی قبل از خروج از سازمان. – استفاده از سیاست‌های امنیتی مانند Zero Trust برای کنترل دسترسی‌ها. این یعنی: هر سازمان بسته به نوع فعالیت و سطح ریسک، باید سناریوهای اختصاصی خود را شناسایی و برای آن‌ها راهکارهای مناسب تدوین کند. پس فراموش نکنید DRP یک سرمایه‌گذاری ضروری برای سازمان‌هاست که در شرایط بحرانی به بقای آن‌ها کمک می‌کند. بدون یک برنامه جامع بازیابی از فاجعه، هر کسب‌وکار در معرض خطرات جبران‌ناپذیری قرار می‌گیرد. بدون یک برنامه DRP کارآمد، سازمان‌ها در برابر حوادث آسیب‌پذیر خواهند بود و ممکن است دچار از دست رفتن اطلاعات، کاهش بهره‌وری، و زیان‌های مالی سنگین شوند. 24

برنامه بازیابی از بحران (DRP – Disaster Recovery Plan) یک استراتژی سازمانی برای حفظ تداوم کسب‌وکار در مواجهه با بحران‌های فناوری اطلاعات است. این برنامه شامل مجموعه‌ای از فرآیندها و اقدامات برای بازیابی سریع سیستم‌های حیاتی پس از وقوع رخدادهایی مانند حملات سایبری، خرابی سخت‌افزار، بلایای طبیعی یا خطای انسانی می‌شود. DRP با شناسایی ریسک‌ها، تعیین اولویت‌های بازیابی، و استفاده از راهکارهایی مانند پشتیبان‌گیری منظم، سرورهای جایگزین، و تست‌های دوره‌ای، به سازمان کمک می‌کند تا در کمترین زمان ممکن به حالت عادی بازگردد. یک DRP موفق شامل تعریف دقیق نقش‌ها و مسئولیت‌ها، مستندسازی فرآیندهای بازیابی، و اجرای آزمون‌های دوره‌ای برای ارزیابی آمادگی سازمان است. همچنین، سازمان‌ها باید (RTO) و (RPO) را مشخص کنند تا میزان تحمل‌پذیری در برابر از دست رفتن داده‌ها و زمان مجاز برای بازیابی سیستم‌ها تعیین شود. جزییات بیشتر…. 66

مدیر فناوری اطلاعات چوب سه سر طلاست! او در میانه‌ی یک مثلث گرفتار شده که اگر تمهیدی برایش نیاندیشد دچار فرسودگی خواهد شد. او چه بخواهد چه نخواهد همیشه در خط مقدم است، اما نه برای تقدیر، بلکه برای گلایه! وقتی سیستم‌ها درست کار می‌کنند، کسی به او توجهی ندارد، اما به‌محض اینکه یک مشکل پیش بیاید، همه نگاه‌ها به سمت او می‌چرخد. کاربران ناراضی‌اند، مدیران ارشد توقعات بالا دارند، و منابع همیشه محدود است. در عصری که همه‌چیز رفته روی زیرساخت‌های فناوری و بخش اعظم هر کسب و کاری ارتباط مستقیم به فناوری اطلاعات دارد شرایط برای این نقش بسیار خطیر است؛ و از آنجایی که او نقشی در وضعیت مالی کارشناسانش ندارد اگر به آنان سخت بگیرد از سازمان خواهند رفت اگر شُل بگیرد باید مدام پاسخگوی انتقادات تند مدیریت ارشد باشد. در این میان، او باید بین خواسته‌های متضاد تعادل برقرار کند، مشکلات را قبل از وقوع پیش‌بینی کند و در برابر تغییرات مقاومت کاربران را مدیریت کند. اما آیا راهی برای رهایی از این فشار بی‌پایان وجود دارد؟ بله، و در ادامه به آن می‌پردازیم. مدیران فناوری اطلاعات (IT) معمولاً مورد انتقاد یا فشار قرار می‌گیرند به چند دلیل: خلاصه اینکه، مدیر فناوری اطلاعات بیشتر مواقع وقتی دیده می‌شود که مشکلی پیش آمده، و این باعث می‌شود همیشه در تیررس انتقاد باشد! راهکارهای برون‌رفت از فشارهای مدیر فناوری اطلاعات چالش راهکار پیشنهادی توضیحات انتظارات نامحدود از منابع محدود شفاف‌سازی بودجه و منابع ارائه گزارش‌های منظم از محدودیت‌های مالی و انسانی به مدیریت ارشد برای تعدیل انتظارات. شفاف نبودن کارهای پشت صحنه مستندسازی و اطلاع‌رسانی تهیه گزارش‌های ماهانه از اقدامات IT و برگزاری جلسات کوتاه برای توضیح فعالیت‌های انجام‌شده. گرفتار شدن بین کاربران و مدیریت ارشد ایجاد یک سیستم تیکتینگ و SLA پیاده‌سازی سیستم درخواست‌های IT با زمان‌بندی مشخص برای پاسخ‌گویی به نیازهای کاربران و مدیریت. مشکلات پیش‌بینی‌نشده تدوین سناریوهای بحران و پشتیبان‌گیری ایجاد برنامه بازیابی از بحران (DRP) و تمرین دوره‌ای برای افزایش آمادگی. نارضایتی از تغییرات آموزش و فرهنگ‌سازی برگزاری جلسات آموزشی و توجیهی برای کاربران قبل از اعمال تغییرات در سیستم‌ها. این راهکارها می‌توانند به کاهش فشارها بر مدیر IT کمک کنند و ارتباط مؤثرتری بین تیم فناوری اطلاعات، کاربران و مدیریت ارشد ایجاد کنند. مثلث کاربران، مدیران ارشد و کارشناسان فناوری اطلاعات مدیر فناوری اطلاعات در میانه یک مثلث قرار دارد که سه ضلع آن را کاربران، مدیران ارشد و کارشناسان IT تشکیل می‌دهند. چالش اصلی او، مدیریت خواسته‌های این سه گروه است که اغلب با یکدیگر در تضادند: 1️⃣ کاربران: انتظار دارند که سیستم همیشه سریع، بدون خطا و متناسب با نیازهایشان باشد. اما درک محدودی از پیچیدگی‌های فناوری دارند و معمولاً از تغییرات جدید استقبال نمی‌کنند. 2️⃣ مدیران ارشد: به دنبال کاهش هزینه، افزایش بهره‌وری و امنیت بالا هستند. از IT انتظار دارند که همزمان نوآور باشد و بدون افزایش بودجه، مشکلات را حل کند. 3️⃣ کارشناسان IT: درگیر مسائل معیشتی، حقوق، مشکلات فنی، به‌روزرسانی‌ها و امنیت سیستم‌ها هستند. گاهی با درخواست‌های کاربران یا تصمیمات مدیریت که از نظر فنی غیرمنطقی است، دچار چالش می‌شوند. اگر به‌عنوان مدیر فناوری اطلاعات نقشی در تعیین یا افزایش حقوق کارشناسان ندارید، باید از دیگر ابزارها برای افزایش انگیزه و رضایت تیم استفاده کنید.حمایت از رشد حرفه‌ای، فراهم آوردن فرصت‌های آموزش و ارتقای مهارت، ایجاد محیط کاری مثبت و ارائه بازخوردهای سازنده می‌تواند به همان اندازه در انگیزش و حفظ نیروهای متخصص مؤثر باشد. ✨ راهکار مدیر فناوری اطلاعات: ایجاد تعادل بین این سه ضلع با شفاف‌سازی انتظارات، مستندسازی، استفاده از سیستم تیکتینگ و برگزاری جلسات آموزشی. در غیر این صورت، این مثلث به یک معضل دائمی تبدیل خواهد شد! این فقط سه ضلع ماجراست اگر پیمانکاران و وندورها و مشتریان را به چالش‌های مدیر […]

خلق ارزش، فراتر از یک مفهوم ساده اقتصادی است؛ این فرآیند به نحوه تعامل و هم‌افزایی بین ارائه‌دهنده خدمت و مشتری بستگی دارد. وقتی از «ارزش» صحبت می‌کنیم، به چیزی بیشتر از صرفاً هزینه یا درآمد اشاره داریم. ارزش واقعی از ترکیب سه عنصر کلیدی حاصل می‌شود: #نتایج، #هزینه‌ها و #ریسک‌ها. این سه رکن در کنار هم، نه تنها تعیین‌کننده کیفیت خدمات هستند، بلکه نشان‌دهنده عمق ارتباط میان انتظارات مشتری و منابع مصرفی نیز می‌باشند. در این مطلب مدانت، به تحلیل دقیق و جامع این سه مؤلفه خواهیم پرداخت تا نشان دهیم چگونه یک توازن درست بین آن‌ها می‌تواند به خلق ارزش واقعی برای هر دو طرف، ارائه‌دهنده و مصرف‌کننده، منجر شود.مفهوم خلق ارزش در خدمات از طریق یک مثلث ساده شامل #نتیجه، #هزینه‌ها و #ریسک‌ها قابل توضیح است. به عنوان ارائه‌دهنده خدمات، شما به مشتریان کمک می‌کنید تا به نتایج مطلوب دست یابند، اما این نتایج تحت تأثیر هزینه‌ها و ریسک‌ها قرار دارند. از طرف دیگر، به عنوان مشتری، شما انتظار دارید که خدمت یا محصول خریداری شده شما به نتیجه مطلوبی منتهی شود، اما این امر به منابع نیاز دارد که برای ارائه‌دهنده به معنای هزینه است. در نهایت، این هزینه‌ها باید معقول و ریسک‌ها مدیریت شده باشند تا ارزش واقعی برای مشتری خلق شود. ایجاد #ارزش ازطریق سه عنصر کلیدی هدایت می‌شود:#نتایج (Outcomes)، #هزینه_ها (Costs)، و #ریسک‌ها (Risks).بعنوان یک ارائه‌دهنده خدمات، شما خروجی‌هایی تولید می‌کنید که به مشتریان کمک می‌کنند به نتایج مشخصی دست یابند. با اینحال، این نتایج می‌توانند تحت تأثیر هزینه‌ها و ریسک‌ها قرار بگیرند. و ازطرفی بعنوان یک مشتری، زمانی که شما یک خدمت یا محصول خریداری می‌کنید، انتظار دارید که به نتیجه وعده‌داده شده دست یابید. این دستیابی به #نتیجه مطلوب، ارزش را برای مشتری ایجاد می‌کند. اما تحقق این نتایج به منابعی نیاز دارد که برای ارائه‌دهنده خدمات، به معنای #هزینه است. بنابراین، ارائه‌دهندگان خدمات باید به مشتریان کمک کنند تا به نتایج مطلوب خود برسند. این هزینه‌ها باید معقول باشند و ریسک‌های مرتبط با آن‌ها نباید بر دوش مشتری باشد، بلکه باید توسط سازمانی که خدمات را ارائه می‌دهد، مدیریت شود.به این می‌گویند خلق ارزش! سناریو واقعی فرض کنید شما یک شرکت مشاوره کسب‌وکار دارید. هدف شما این است که به شرکت‌ها کمک کنید تا عملکرد مالی خود را بهبود بخشند و در بازار رقابتی موفق‌تر شوند. این چیزی است که شما به مشتری وعده می‌دهید: دستیابی به #نتیجه مطلوب، یعنی بهبود عملکرد مالی. اما برای دستیابی به این نتایج، شما باید منابع خاصی را مصرف کنید، مثل زمان مشاوران متخصص، نرم‌افزارهای تحلیلی یا حتی هزینه‌های آموزشی برای کارکنان شرکت‌ها. این‌ها همان #هزینه‌ها هستند. علاوه بر این، هرگونه تغییر در ساختار سازمانی یا استراتژی‌های مالی ممکن است با ریسک‌هایی همراه باشد: مثل احتمال نارضایتی کارکنان، مشکلات اجرایی در پی تغییرات یا حتی شکست در دستیابی به اهداف مالی. این‌ها همان #ریسک‌ها هستند. برای ایجاد ارزش واقعی، شما باید به مشتریان کمک کنید که به نتیجه مطلوب برسند، در حالی که هزینه‌ها را معقول نگه دارید و ریسک‌ها را تا حد ممکن مدیریت کنید. به این ترتیب، شما در کنار مشتری‌تان ارزش واقعی ایجاد می‌کنید. برای ارزیابی ارزش در ارائه خدمات، می‌توان یک جدول ساده برای بررسی سه عنصر کلیدی #نتایج، #هزینه‌ها و #ریسک‌ها طراحی کرد. این جدول به شما کمک می‌کند تا بتوانید ارزش واقعی هر خدمت یا محصول را برای مشتری و ارائه‌دهنده اندازه‌گیری کنید. عنصر توضیح مثال مقیاس ارزیابی نتایج (Outcomes) نتایج یا دستاوردهایی که از ارائه خدمت یا محصول حاصل می‌شود. بهبود عملکرد مالی شرکت، افزایش بهره‌وری، رشد در بازار درصد رشد، میزان بهبود عملکرد، سودآوری هزینه‌ها (Costs) منابع و هزینه‌هایی که برای ارائه خدمت صرف می‌شود. هزینه مشاوران، نرم‌افزار، جلسات آموزشی مبلغ هزینه، منابع مورد نیاز ریسک‌ها […]

گواهینامه‌ی شرکت PeopleCert با تصدیق 14 تمرین از ITIL4 به نرم‌افزار سرویس دسک پلاس اعطا شد! سرویس دسک پلاس موفق شد گواهینامه‌ی شرکت PeopleCert را بابت انطباق تمرینات ITIL4 دریافت کند.این یعنی در کنار SERVIEW CERTIFEDTOOL و گواهینامه PinkeVerify این شرکت بین‌المللی نیز این محصول محبوب در مدیریت خدمات را بعد از ارزیابی شاخص‌های اندازه‌گیری، ارزش‌گذاری کرده و مورد تاییدش واقع شده. ۱۴ تمرین از چارچوب ITIL4 در این ارزیابی مورد تایید واقع شده. که به ترتیب بشرح زیر است: Change enablementDeployment managementIncident managementIT asset managementMeasurement and reportingMonitoring and event managementService configuration managementProblem managementRelease managementKnowledge managementService level managementService catalogue managementService financial managementService request management #itil4 #itil #serview #servicedeskplus #pinkverify #itsm 13

PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) مجموعه‌ای از استانداردهای امنیتی است که برای حفاظت از داده‌های کارت‌های اعتباری و پرداخت‌های الکترونیکی ایجاد شده است. هدف این استانداردها جلوگیری از نقض اطلاعات کارت‌های پرداخت و محافظت از داده‌های حساس مشتریان است. PCI-DSS شامل ۱۲ الزام اصلی است که به سازمان‌ها توصیه می‌کند که چگونه باید اطلاعات کارت‌های اعتباری را ذخیره، پردازش و انتقال دهند تا امنیت آنها حفظ شود. این استانداردها شامل رمزگذاری داده‌ها، مدیریت دسترسی، کنترل‌های امنیتی، و نظارت مستمر است. رعایت PCI-DSS برای تمامی سازمان‌هایی که اطلاعات کارت‌های پرداخت را پردازش می‌کنند الزامی است و نقض این استانداردها می‌تواند منجر به جریمه‌های مالی و آسیب به اعتبار سازمان‌ها شود. 12

GDPR (General Data Protection Regulation) یک قانون حفاظت از داده‌های شخصی است که در اتحادیه اروپا تصویب شده و هدف آن ارتقای حریم خصوصی و محافظت از داده‌های افراد است. این قانون برای تمامی سازمان‌ها، حتی خارج از اتحادیه اروپا، که داده‌های شهروندان اروپایی را پردازش می‌کنند، لازم‌الاجراست. GDPR مقررات سختی در مورد جمع‌آوری، پردازش، ذخیره و انتقال داده‌های شخصی وضع کرده و حق کنترل داده‌ها را به افراد می‌دهد. از جمله حقوق افراد می‌توان به دسترسی به داده‌ها، اصلاح، حذف یا انتقال داده‌ها و اعتراض به پردازش اشاره کرد. این قانون همچنین سازمان‌ها را ملزم به دریافت رضایت صریح از افراد برای پردازش داده‌ها و اطلاع‌رسانی در مورد نقض داده‌ها می‌کند. جریمه‌های سنگینی برای نقض آن در نظر گرفته شده است. 7

تصور کنید که در دنیای دیجیتال یک سازمان، جایی که اطلاعات به سرعت در حال جریان هستند هر تغییر، هر ورود و خروج، هر اقدامی می‌تواند پیامدهای بزرگی داشته باشد. حال، مدیریت این تغییرات و نظارت دقیق بر فعالیت‌های حساس به یک هنر تبدیل می‌شود. ManageEngine ADAudit Plus ابزاری است که به شما این امکان را می‌دهد تا به صورت بی‌وقفه و با دقتی بالا، بر روی هر رویداد و تغییر در Active Directory نظارت کنید. امروزه، امنیت اطلاعات نه تنها یک نیاز، بلکه یک ضرورت است و این ابزار، کلید شما برای حفاظت از داده‌ها و اطمینان از انطباق با استانداردها و مقررات است. ManageEngine ADAudit Plus یک ابزار کامل برای نظارت و گزارش‌گیری از تغییرات در دایرکتوری اکتیو(!) است. این نرم‌افزار به مدیران IT این امکان را می‌دهد که تغییرات مربوط به حساب‌های کاربری، گروه‌ها، پسوردها، تلاش‌های ورود به سیستم و سایر فعالیت‌های مرتبط با Active Directory را پیگیری کنند. ویژگی‌های اصلی ADAudit Plus شامل: در زیر جدولی از قابلیت‌های اصلی ManageEngine ADAudit Plus برای مدیریت و نظارت بر تغییرات در Active Directory آورده شده است: ویژگی توضیح نظارت بر فعالیت‌های کاربران پیگیری ورود به سیستم، خروج از سیستم، تغییرات رمز عبور، تغییرات حساب کاربری و گروه‌ها. گزارش‌های سفارشی امکان ایجاد گزارش‌های دلخواه و دقیق برای مشاهده تغییرات و فعالیت‌های سیستم بر اساس فیلترهای مختلف. هشدارهای آنی دریافت هشدارها به محض وقوع رویدادهای حساس مانند تلاش‌های ورود ناموفق یا تغییرات غیرمجاز. گزارش‌های سازگار با قوانین تولید گزارش‌هایی که با استانداردهای مختلف مانند HIPAA، GDPR، PCI-DSS و غیره همخوانی دارند. رصد تغییرات در گروه‌ها و کاربرها نظارت بر تغییرات در گروه‌های Active Directory و عضویت کاربران در گروه‌ها. تجزیه و تحلیل فعالیت‌های لاگین تجزیه و تحلیل تلاش‌های ورود به سیستم، لاگین موفق و ناموفق، و تلاش‌های دسترسی غیرمجاز. رصد تغییرات در تنظیمات امنیتی پیگیری تغییرات در سیاست‌های امنیتی، مجوزها، تنظیمات حساب‌های کاربری و پالیسی‌های گروهی. پشتیبانی از گزارش‌دهی بر اساس زمان امکان فیلتر و گزارش‌گیری از رویدادها در بازه‌های زمانی خاص. رابط کاربری ساده رابط کاربری گرافیکی و کاربرپسند برای سهولت در استفاده و مشاهده گزارش‌ها و هشدارها. مدیریت دسترسی‌های مبتنی بر نقش امکان تخصیص مجوزهای مختلف به کاربران بر اساس نقش‌های خاص در سیستم. این ابزار کمک می‌کند تا مدیران IT بتوانند به راحتی نظارت کنند و از امنیت و انطباق با سیاست‌ها در سیستم‌های Active Directory اطمینان حاصل کنند. معماری نرم‌افزار ماژول‌های ارائه شده توسط ADAudit Plus موتور پردازش رویداد تمامی رویدادهایی که از شبکه دریافت می‌شوند، در اینجا پردازش می‌شوند قبل از اینکه در پایگاه داده ذخیره شوند یا هشدار مربوطه فعال شود. این موتور، لاگ‌هایی که نیاز نیستند (طبق پیکربندی مدیر سیستم) فیلتر کرده و لاگ‌های خام را به فرمت‌های استاندارد نرمالیزه می‌کند. موتور هشدارها اعلانات ایمیلی یا پیامکی را بر اساس پروفایل‌های هشدار پیکربندی شده ارسال می‌کند. پایگاه داده حسابرسی اطلاعات لاگ خام و نرمالیزه‌شده از دستگاه‌های پیکربندی شده در شبکه شما را ذخیره می‌کند. ADAudit Plus همراه با پایگاه داده PostgreSQL ارائه می‌شود، اما کاربران می‌توانند در صورت نیاز از پایگاه‌های داده Microsoft SQL نیز استفاده کنند. موتور تحلیلی اطلاعات جمع‌آوری کرده و مبنای فعالیت‌های عادی را برای تعریف آستانه‌های پویا مدل‌سازی می‌کند. هنگامی که یک انحراف شناسایی می‌شود، هشدار فعال می‌شود. واسطه‌های خارجی که ADAudit Plus با آن‌ها تعامل دارد واسطه کاربری یک واسطه وب است که روی مرورگر اجرا می‌شود و به مؤلفه سرور وب Tomcat متصل می‌شود که روی پورت شماره 8081 گوش می‌دهد. واسطه پایگاه داده ADAudit Plus با یک پایگاه داده PostgreSQL داخلی همراه است که روی پورت شماره 33307 گوش می‌دهد. تعاملات بین محصول و پایگاه داده از طریق رابط‌های Java Database Connectivity (JDBC) انجام می‌شود. این محصول همچنین از اتصال به پایگاه‌های داده MSSQL و MySQL […]

(Database Management System) یا DBMS سیستمی است که برای مدیریت داده‌ها استفاده می‌شود و امکان ذخیره‌سازی، بازیابی، و دستکاری داده‌ها را فراهم می‌کند. برخلاف RDBMS، نیازی به ساختار جداول ندارد و می‌تواند داده‌های غیرساختاریافته را نیز مدیریت کند. نمونه‌ها: MongoDB، Cassandra. این سیستم‌ها در برنامه‌های مدرن که نیاز به انعطاف‌پذیری بیشتری دارند، محبوب هستند. 5

(JavaScript Object Notation) یا JSON یک فرمت سبک و محبوب برای ذخیره‌سازی و انتقال داده است که داده‌ها را به صورت جفت کلید-مقدار ذخیره می‌کند. ساختار ساده آن شامل آرایه‌ها و اشیاء می‌شود که خواندن و نوشتن آن برای انسان و ماشین آسان است. معمولاً در وب‌سرویس‌ها برای ارسال داده بین کلاینت و سرور استفاده می‌شود. همچنین در دیتابیس‌هایی مانند PostgreSQL و MongoDB برای ذخیره‌سازی داده‌های غیرساختاریافته کاربرد دارد. 11

(Relational Database Management System) یا RDBMS سیستمی برای مدیریت دیتابیس‌های رابطه‌ای است که داده‌ها را در قالب جداول ساختارمند (rows و columns) ذخیره می‌کند. هر جدول دارای کلیدهای اصلی و خارجی است که روابط بین جداول را تعریف می‌کنند. این سیستم‌ها از زبان SQL برای مدیریت و کوئری داده‌ها استفاده می‌کنند. ویژگی‌های اصلی شامل پشتیبانی از ACID، مقیاس‌پذیری، و تضمین یکپارچگی داده است. نمونه‌ها: MySQL، SQL Server، PostgreSQL. مناسب برای برنامه‌هایی که داده‌های ساختارمند و رابطه‌ای دارند. 4

انتخاب دیتابیس مناسب، نقش کلیدی در عملکرد و مقیاس‌پذیری سیستم‌های مدیریت داده دارد. انتخاب سیستم مدیریت دیتابیس مناسب می‌تواند تفاوت زیادی در عملکرد و کارایی کسب‌وکار شما ایجاد کند. دو گزینه مطرح و پرطرفدار در این زمینه، SQL و PostgreSQL هستند که هرکدام ویژگی‌ها و مزایای خاص خود را دارند. در حالی که SQL به عنوان یک زبان استاندارد شناخته می‌شود، PostgreSQL به عنوان یک دیتابیس متن‌باز قدرتمند با امکانات پیشرفته، توانسته است جایگاه ویژه‌ای در دنیای توسعه و مدیریت داده‌ها پیدا کند. اما سوال اینجاست: کدام یک از این دو گزینه برای محصولات ManageEngine و یا دیتابیس‌های بزرگ شما مناسب‌تر است؟ در این مطلب مدانت، با بررسی ویژگی‌ها و مزایای هرکدام، به شما کمک خواهیم کرد تا انتخابی هوشمندانه و متناسب با نیازهای خود داشته باشید. برای انتخاب بین SQL و PostgreSQL، بهتر است که تفاوت‌ها و ویژگی‌های هرکدام را بررسی کنید: اگر به دنبال یک DBMS قدرتمند و پایدار با امکانات پیشرفته هستید، PostgreSQL گزینه بهتری است. اگر فقط به زبان SQL نیاز دارید و قصد استفاده از DBMS خاصی را ندارید، می‌توانید از SQL به عنوان زبان ارتباطی با دیتابیس‌ها استفاده کنید. برای مقایسه SQL و PostgreSQL به طور خاص در زمینه استفاده برای محصولات ManageEngine و دیتابیس‌های بزرگ، می‌توان جدول زیر را تهیه کرد: ویژگی‌ها SQL ( SQL Server, Oracle) PostgreSQL عملکرد برای محصولات ManageEngine مناسب برای بسیاری از محصولات، به ویژه در SQL Server PostgreSQL هم به خوبی از ManageEngine پشتیبانی می‌کند، اما ممکن است برخی محصولات بهینه‌سازی‌های خاص برای SQL Server داشته باشند مقیاس‌پذیری (Scalability) خوب، اما بسته به نسخه می‌تواند محدودیت‌هایی داشته باشد عالی، مقیاس‌پذیری بالا و پشتیبانی از حجم‌های بزرگ داده‌ها مدیریت داده‌های پیچیده محدودتر، مخصوصاً در مقایسه با PostgreSQL پشتیبانی عالی از داده‌های پیچیده مانند JSON، آرایه‌ها و داده‌های جغرافیایی قابلیت توسعه و انعطاف‌پذیری خوب، اما نیازمند تنظیمات پیچیده برای ویژگی‌های خاص بسیار انعطاف‌پذیر و قابل توسعه، مناسب برای پروژه‌های پیچیده و سفارشی پشتیبانی از تراکنش‌ها (Transactions) موجود در اکثر نسخه‌ها (خصوصاً SQL Server) پشتیبانی قوی از تراکنش‌ها و سازگاری با ACID پشتیبانی از دیتابیس‌های بزرگ در SQL Server عملکرد خوبی دارد، ولی ممکن است در مواجهه با دیتابیس‌های بزرگ چالش‌هایی داشته باشد عملکرد بسیار خوب در مدیریت دیتابیس‌های بزرگ و پیچیده پشتیبانی از همگام‌سازی و تکرار (Replication) پشتیبانی عالی در SQL Server پشتیبانی عالی از replication، به ویژه در مقیاس‌های بزرگ سهولت نصب و راه‌اندازی نصب و راه‌اندازی آسان، به ویژه در SQL Server نیاز به کمی تنظیمات بیشتر در نصب، ولی بعد از آن بسیار قابل اعتماد است مستندات و پشتیبانی پشتیبانی تجاری گسترده در SQL Server پشتیبانی جامعه و مستندات خوب، اما ممکن است نیاز به منابع کمتری نسبت به SQL Server داشته باشد کنسول‌های مدیریتی SQL Server و PostgreSQL: ویژگی‌ها SQL Server PostgreSQL کنسول گرافیکی اصلی SQL Server Management Studio (SSMS) pgAdmin کنسول خط فرمان sqlcmd psql ابزار مدرن و چندمنظوره Azure Data Studio DBeaver (ابزار مستقل و چندمنظوره) پشتیبانی از افزونه‌ها Azure Data Studio DBeaver و pgAdmin مدیریت پیشرفته تنظیمات SQL Server Configuration Manager PostgreSQL.conf (با ویرایش دستی) ابزار نظارت سازمانی SQL Server Profiler PostgreSQL Enterprise Manager (PEM) رابط کاربرپسند SSMS و Azure Data Studio pgAdmin و DBeaver پشتیبانی تجاری Microsoft (رسمی و گسترده) EnterpriseDB (برای نسخه تجاری) سادگی نصب و استفاده ساده با نصب SQL Server آسان، اما نیاز به نصب جداگانه pgAdmin ویژگی‌های خاص – دیباگینگ پیشرفته در SSMS – پشتیبانی گسترده از JSON در pgAdmin سناریو واقعی: انتخاب دیتابیس برای یک سیستم ITSM در سازمان بزرگ یک شرکت بزرگ با بیش از ۵,۰۰۰ کارمند قصد دارد از نرم‌افزار ManageEngine ServiceDesk Plus برای مدیریت درخواست‌های فناوری اطلاعات (ITSM) استفاده کند. این شرکت نیاز دارد که سیستم بتواند: انتخاب دیتابیس: SQL Server یا PostgreSQL؟ سخن […]

برای محاسبات فوری طلب و بدهی، لیست خرید، صورتحساب، اقساط و هزینه مسافرت، نمرات بازی و هرچیزی که سریع می‌خواهید محاسبه کنید را در ابزارک حسابگر هوشمند فوری دنبال کنید. لیست فوق منحصراً در اختیار شماست و تا زمانی‌که IP شما عوض نشود یا دستی همه را حذف نکنید این لیست به شما نشان داده خواهد شد! کاربرد این ابزارک: برخی محاسبات داریم که نیازی به نگهداری و داشتن ابزارها رو سیستم یا اپلکیشن موبایل و… نیست. گویی موقتی است و برای خرج‌کردها و ارقام در یک بازه‌ی زمانی باید یک لیست داشته باشیم و دنگ‌ دونگ‌ها مشخص شود. در ابزارک آنلاین زیر می‌توانید یک لیست خرید/هزینه، اقساط بانکی، طلب‌ها و بدهی‌ها یا امتیازات بازی و.. ایجاد کنید و محاسبات آنلاین ضرب و تقسیم و تعداد و مجموع و میانگین و حداقلی و حداکثری‌اش را ببینید در صورت تمایل به اکسل بفرستید. با استفاده از این ابزارک، به راحتی خریدها و بودجه‌های خود را مدیریت کنید. در هر خرید، خیالتان راحت باشد که همه چیز تحت کنترل شماست یا در سفرهای گروهی، هرگز نگران تقسیم صورتحساب‌ها نباشید. با این ابزارک، به راحتی پرداخت‌ها را بین دوستان یا همسفران تقسیم کنید و از سفر لذت ببرید و الی… آخر این ابزارک‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا همه جنبه‌های مدیریت مالی، زمانی، پروژه‌ای و موجودی را به راحتی و به صورت متمرکز پیگیری و کنترل کنید. 14

مدیریت تغییر و مدیریت انتشار، دو مفهوم کلیدی در چارچوب ITIL هستند که گاهی به اشتباه به جای یکدیگر استفاده می‌شوند. اما واقعیت این است که این دو، با وجود ارتباط نزدیک، اهداف، فرآیندها و خروجی‌های کاملاً متفاوتی دارند. مدیریت تغییر تمرکزش بر تصمیم‌گیری درباره تغییرات و کاهش ریسک آن‌هاست، در حالی که مدیریت انتشار وظیفه دارد نسخه‌های جدید سیستم را به شکلی امن و کارآمد در محیط تولید ارائه دهد. برای درک بهتر این تفاوت، به یک مثال واقعی می‌پردازیم تا مرزهای این دو فرآیند مشخص شود. سناریوی واقعی فرض کنید در یک شرکت نرم‌افزاری: تفاوت Change Management و Release Management در ITIL ویژگی Change Management Release Management هدف مدیریت تغییرات برای کاهش ریسک و اطمینان از موفقیت تغییرات ارائه نسخه‌های جدید نرم‌افزار یا سخت‌افزار به محیط تولید تمرکز اصلی فرآیندهای ارزیابی، تایید، زمان‌بندی، و مستندسازی تغییرات بسته‌بندی، توزیع، و نصب نسخه‌های جدید در محیط عملیاتی محدوده کاری تمام تغییرات، شامل فناوری، فرآیندها و خدمات نسخه‌های خاص نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری کلیدی‌ترین فعالیت‌ها ارزیابی تأثیر و ریسک، تایید تغییرات، و زمان‌بندی تست، استقرار، و اعتبارسنجی نسخه‌ها ریسک‌ها ممکن است تغییرات غیرمجاز یا ناموفق منجر به اختلال در خدمات شوند ممکن است نسخه‌ها ناقص باشند یا به درستی استقرار نیابند تاییدها نیازمند تایید کمیته تغییر (CAB) برای تغییرات بزرگ شامل تایید تیم‌ها و مدیران مسئول نسخه‌ها جدول مثال‌های واقعی تغییرات و انتشار نوع فعالیت مثال تغییر (Change) مثال انتشار (Release) نرم‌افزاری اضافه کردن قابلیت جدید به یک نرم‌افزار (مثلاً افزودن امکان گزارش‌گیری جدید) انتشار نسخه جدید نرم‌افزار با شماره نسخه (مثلاً 2.1.0) سخت‌افزاری ارتقای سرورهای موجود به سرورهای قدرتمندتر استقرار تجهیزات جدید در دیتاسنتر و اجرای تست‌های عملیاتی امنیتی تغییر تنظیمات فایروال برای مسدود کردن دسترسی‌های غیرمجاز انتشار به‌روزرسانی امنیتی برای یک سیستم عامل یا نرم‌افزار ساختاری (زیرساخت) مهاجرت به یک سرویس ابری جدید ارائه نسخه جدید زیرساخت ابری (مثلاً تغییر سیستم مدیریت پایگاه داده) فرآیندی تغییر در فرآیندهای تأیید دسترسی برای کاربران جدید استقرار ابزار جدید مدیریت دسترسی (IAM) ارتباطی تغییر در سیاست‌های ارتباطی بین سرویس‌ها (API) انتشار نسخه جدید API با مستندات بروز شده کاربری تغییر طراحی رابط کاربری برای بهبود تجربه کاربران ارائه نسخه جدید رابط کاربری در اپلیکیشن موبایل آزمایشی اضافه کردن قابلیت آزمایشی به یک محیط تست انتشار نسخه آزمایشی نرم‌افزار (Beta Version) برای گروه خاصی از کاربران مدیریت داده تغییر در ساختار پایگاه داده برای پشتیبانی از ویژگی‌های جدید استقرار نسخه جدید پایگاه داده با تغییرات ساختاری یکپارچه‌سازی سیستم‌ها تغییر در فرآیند اتصال بین دو سیستم برای بهبود کارایی انتشار نسخه جدید سیستم یکپارچه با امکانات بهبود یافته این جدول نشان می‌دهد که تغییر اغلب به تصمیم‌گیری و طراحی اولیه برای اصلاحات اشاره دارد، در حالی که انتشار بر اجرا و ارائه تغییرات تأیید شده به کاربران یا محیط عملیاتی تمرکز دارد. تفاوت تغییر Major با انتشار در ITIL ویژگی تغییر Major (تغییر اصلی) انتشار (Release) تعریف تغییری گسترده و پیچیده که تأثیرات بزرگی بر سرویس‌ها، زیرساخت یا فرآیندها دارد. فرآیند انتقال نسخه‌های جدید سیستم یا سرویس به محیط عملیاتی. دامنه شامل هر نوع تغییر (نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، فرآیندی، یا ساختاری). محدود به بسته‌بندی، استقرار، و توزیع نسخه‌های جدید. ریسک معمولاً پرریسک و نیازمند ارزیابی دقیق‌تر از تغییرات کوچک‌تر است. وابسته به پیچیدگی نسخه، اما ریسک آن معمولاً پس از تأیید تغییر کمتر است. مثال‌ها – مهاجرت از یک سرویس محلی به فضای ابری.– تغییرات گسترده در طراحی شبکه. – ارائه نسخه جدید نرم‌افزار با قابلیت‌های جدید.– انتشار نسخه جدید پایگاه داده. پروسه تأیید نیازمند تأیید کمیته تغییر (CAB) برای ارزیابی ریسک و هزینه. معمولاً شامل تأیید مدیر انتشار (Release Manager) برای اجرای نسخه. تمرکز اصلی تصمیم‌گیری درباره لزوم انجام تغییر و ارزیابی تأثیرات آن. پیاده‌سازی تغییر تأییدشده و ارائه آن به کاربران. نتیجه نهایی ایجاد […]

میانگین زمان تا خرابی (Mean Time To Failure – MTTF) شاخصی است که میانگین زمان تا وقوع اولین خرابی یک تجهیز یا سیستم را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص بیشتر برای تجهیزات غیرقابل تعمیر یا قطعاتی که پس از خرابی باید تعویض شوند (مانند قطعات الکترونیکی یا ابزارهای مصرفی) استفاده می‌شود. MTTF به طور خاص برای ارزیابی قابلیت اطمینان و طول عمر تجهیزات غیرقابل تعمیر مفید است. فرمول محاسبه: MTTF = کل زمان عملیاتی/ تعداد خرابی‌ها در این فرمول: کل زمان عملیاتی: مدت زمانی که تجهیز یا سیستم در حال عملکرد بوده است. تعداد خرابی‌ها: تعداد دفعات خرابی در طول زمان بررسی شده. MTTF برای ارزیابی طراحی و کیفیت قطعات و تجهیزات استفاده می‌شود. هرچه مقدار MTTF بیشتر باشد، نشان‌دهنده عمر طولانی‌تر و قابلیت اطمینان بالاتر تجهیز است. 79

میانگین زمان بین خرابی‌ها (Mean Time Between Failures – MTBF) یک شاخص مهم در ارزیابی قابلیت اطمینان و عملکرد تجهیزات است که نشان‌دهنده میانگین زمان بین دو خرابی متوالی یک سیستم یا تجهیز است. این معیار برای پیش‌بینی زمان خرابی‌های آینده و برنامه‌ریزی برای نگهداری پیشگیرانه استفاده می‌شود. هرچه مقدار MTBF بیشتر باشد، نشان‌دهنده عملکرد بهتر و قابلیت اطمینان بالاتر تجهیز است. فرمول محاسبه: MTBF= کل زمان عملیاتی/تعداد خرابی‌ها در این فرمول: کل زمان عملیاتی: مدت زمانی که سیستم یا تجهیز به‌طور مستمر در حال کارکرد بوده است. و تعداد خرابی‌ها: تعداد دفعاتی که سیستم یا تجهیز دچار خرابی شده است. MTBF معمولاً در تجهیزات قابل تعمیر استفاده می‌شود و هدف از آن کاهش تعداد خرابی‌ها، بهبود طراحی و نگهداری، و افزایش عمر مفید تجهیزات است. 13

میانگین زمان بازگشت (Mean Time to Recovery – MTRR) شاخصی است که نشان‌دهنده میانگین زمانی است که برای بازگرداندن یک سیستم یا سرویس به حالت عملیاتی پس از بروز یک خرابی یا حادثه نیاز است. این معیار معمولاً در مدیریت نگهداری و فناوری اطلاعات برای ارزیابی عملکرد تیم‌های پشتیبانی و زمان مورد نیاز برای رفع مشکلات و بازگرداندن سرویس به حالت عادی استفاده می‌شود. فرمول محاسبه: کل زمان صرف‌شده برای بازگشت به حالت عملیاتی/ تعداد خرابی‌ها=MTRR در این فرمول: کل زمان صرف‌شده برای بازگشت به حالت عملیاتی: مجموع زمانی که برای بازسازی و تعمیر سیستم پس از خرابی صرف می‌شود. و تعداد خرابی‌ها: تعداد دفعاتی که سیستم دچار خرابی یا اختلال شده است. اهش MTRR نشان‌دهنده بهبود در فرآیندهای بازیابی، تیم‌های پشتیبانی کارآمدتر، و سیستم‌های نظارتی بهتر است که می‌توانند خرابی‌ها را سریع‌تر شناسایی و حل کنند. 8

میانگین زمان بین سرویس‌ها (Mean Time Between Service Incidents – MTBSI) شاخصی است که میانگین مدت‌زمان بین وقوع دو حادثه مرتبط با سرویس یا سیستم را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص برای ارزیابی قابلیت اطمینان و پایداری سرویس‌ها در حوزه‌های مختلف، به‌ویژه فناوری اطلاعات، تولید، و نگهداری، استفاده می‌شود. فرمول محاسبه: کل زمان عملیاتی سیستم / تعداد کل حوادث سرویس =MTBSI در این فرمول: کل زمان عملیاتی سیستم: مدت‌زمانی که سیستم یا سرویس بدون مشکل کار کرده است. و تعداد کل حوادث سرویس: تعداد دفعاتی که سرویس دچار حادثه شده است. MTBSI با کاهش تعداد حوادث یا افزایش زمان بین حوادث به بهبود کیفیت سرویس کمک می‌کند. این شاخص می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف در سیستم و برنامه‌ریزی برای کاهش اختلالات کمک کند. 7

میانگین زمان تغییر (Mean Time to Change – MTC) شاخصی است که نشان‌دهنده میانگین زمانی است که برای اجرای یک تغییر در سیستم، محصول، یا فرآیند صرف می‌شود. این تغییر ممکن است شامل ارتقا، به‌روزرسانی، تنظیمات، یا جایگزینی یک بخش از سیستم باشد. MTC به‌طور گسترده در حوزه‌های مدیریت تغییر، DevOps، و نگهداری و تعمیرات استفاده می‌شود. فرمول محاسبه MTC=کل زمان صرف‌شده برای تغییرات/تعداد تغییرات انجام‌شده هدف MTC کاهش زمان لازم برای اعمال تغییرات است تا فرآیندها سریع‌تر، کارآمدتر، و با کمترین وقفه انجام شوند. این شاخص می‌تواند به شناسایی گلوگاه‌های موجود در فرآیند تغییر کمک کند و امکان بهبود سیستم‌ها یا تیم‌های عملیاتی را فراهم سازد. کاهش MTC، به‌ویژه در صنایع فناوری اطلاعات و تولید، اهمیت بسیاری دارد. 40

میانگین زمان پاسخگویی به مشکل (Mean Time To Acknowledge – MTTA) یکی از شاخص‌های عملکرد در مدیریت سیستم‌ها و نگهداری است که نشان‌دهنده میانگین زمانی است که طول می‌کشد تا تیم پشتیبانی یا تعمیرات، وقوع یک مشکل یا خرابی را شناسایی و تأیید کند. این شاخص برای ارزیابی سرعت واکنش به مشکلات و حوادث در فرآیندهای عملیاتی استفاده می‌شود. فرمول محاسبه MTTA: مجموع زمان پاسخگویی به مشکلات/تعداد مشکلات یا هشدارها هدف کاهش MTTA، بهبود فرآیند شناسایی مشکلات و افزایش سرعت عمل در ارائه خدمات است. پایین‌بودن MTTA نشان‌دهنده سیستم‌های نظارتی مؤثر، فرآیندهای استانداردشده، و تیم‌های پشتیبانی کارآمد است که می‌توانند خرابی‌ها را سریع‌تر مدیریت کنند و از تأثیرات منفی آن بر کسب‌وکار جلوگیری کنند. 30

حل مشکل در اولین تماس (First Call Resolution – FCR) یکی از شاخص‌های کلیدی در ارزیابی عملکرد تیم‌های پشتیبانی مشتری است. این شاخص نشان‌دهنده درصد مشکلات یا درخواست‌هایی است که در اولین تماس مشتری با مرکز پشتیبانی به‌طور کامل حل می‌شوند، بدون نیاز به پیگیری مجدد یا تماس‌های اضافی. FCR مستقیماً با رضایت مشتری ارتباط دارد، زیرا حل سریع مشکلات تجربه مشتری را بهبود داده و اعتماد آن‌ها را به کسب‌وکار افزایش می‌دهد. محاسبه FCR با تقسیم تعداد تماس‌های موفق (مشکلات حل‌شده در همان تماس اول) بر کل تماس‌های دریافت‌شده در یک بازه زمانی مشخص انجام می‌شود. بهبود FCR نیازمند آموزش بهتر کارکنان، دسترسی به اطلاعات دقیق، و ابزارهای مؤثر است. بالابودن این شاخص نه‌تنها هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد، بلکه باعث افزایش وفاداری مشتریان نیز می‌شود. 14

میانگین زمان حل مشکل (Mean Time To Repair – MTTR) شاخصی در مدیریت نگهداری و تعمیرات است که میانگین زمانی را که برای شناسایی، تعمیر، و بازگرداندن تجهیزات یا سیستم به عملکرد عادی صرف می‌شود، اندازه‌گیری می‌کند. با این فرمول: MTTR=کل زمان صرف‌شده برای تعمیرات​/تعداد تعمیرات انجام‌شده کاهش MTTR نشان‌دهنده بهبود در فرآیند تعمیرات، افزایش سرعت رفع مشکلات، و کاهش زمان از کارافتادگی تجهیزات است. این شاخص برای برنامه‌ریزی نگهداری پیشگیرانه و بهبود عملکرد عملیاتی بسیار مهم است. 8

رضایت مشتری (Customer Satisfaction – CSAT) شاخصی است که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات یا تجربه کلی خود با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص از مهم‌ترین ابزارهای سنجش کیفیت خدمات و ارتباط با مشتریان است و معمولاً به صورت درصد یا امتیاز گزارش می‌شود. معمولاً از مشتریان خواسته می‌شود به یک پرسش ساده پاسخ دهند، مانند:“چقدر از تجربه یا محصول خود راضی هستید؟” پاسخ‌ها در یک مقیاس امتیازی (مثلاً 1 تا 5 یا 1 تا 10) ثبت می‌شوند و فرمول محاسبه به این صورت است:CSAT=۱۰۰٪* تعداد پاسخ مثبت/کل پاسخ‌ها 9

MTBF (Mean Time Between Failures) شاخصی است که میانگین زمان بین دو خرابی متوالی یک تجهیز یا سیستم را نشان می‌دهد. این معیار برای ارزیابی قابلیت اطمینان تجهیزات و سیستم‌ها در مهندسی نگهداری و تعمیرات استفاده می‌شود. فرمول محاسبه MTBF:MTBF=کل زمان عملیاتی = کل زمان عملیاتی / تعداد خرابی‌ها در این فرمول: کل زمان عملیاتی: مدت زمانی که تجهیز یا سیستم به‌طور مؤثر کار کرده است. و تعداد خرابی‌ها: تعداد دفعاتی که تجهیز دچار خرابی شده است. MTBF معمولاً در تجهیزات قابل تعمیر استفاده می‌شود و هدف از آن افزایش قابلیت اطمینان سیستم و کاهش تعداد خرابی‌ها است. هرچه مقدار MTBF بالاتر باشد، نشان‌دهنده کیفیت بهتر طراحی و نگهداری بهتر تجهیزات است. 7

MTBR (Mean Time Between Repairs) یکی از شاخص‌های کلیدی در مدیریت نگهداری و تعمیرات (Maintenance) است که نشان‌دهنده میانگین زمانی بین دو تعمیر متوالی یک تجهیز می‌باشد. این شاخص بیانگر قابلیت اطمینان تجهیزات بوده و هرچه مقدار آن بیشتر باشد، نشان‌دهنده عملکرد بهتر و خرابی کمتر تجهیز است. برای محاسبه MTBR، مجموع زمان عملکرد تجهیزات بین تعمیرات بر تعداد دفعات تعمیرات تقسیم می‌شود: میانگین زمان بین تعمیرات=تعداد خرابی‌ها / کل زمان کارکرد تجهیز​ تعداد خرابی‌ها: تعداد دفعاتی که تجهیز نیاز به تعمیر داشته است و کل زمان کارکرد تجهیز: مجموع ساعت‌های عملکرد تجهیز بین تعمیرات. این شاخص در کنار معیارهایی مانند MTBF (Mean Time Between Failures) و MTTR (Mean Time To Repair) برای برنامه‌ریزی‌های نگهداری پیشگیرانه و بهینه‌سازی عملکرد استفاده می‌شود. بالا بودن MTBR نشان‌دهنده کیفیت بهتر طراحی، مواد اولیه، و نگهداری مناسب است و به کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک می‌کند. 28

برای ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات بر اساس شاخص‌ها و معیارهای کلیدی در ارایه خدمات قادرید در ۷ مرحله مقادیر بدست آمده از گزارشات دشبوردها را درج تا وضعیت کنونی سازمان شما ارزیابی شود. این ابزارک امکان محاسبه فرمول‌ها و تعیین سطح بلوغ وضعیت موجود را دارد معیارها و شاخص‌های کلیدی اندازه‌گیری این محاسبات که در زمینه ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی استفاده می‌شوند، به دلیل دقیق بودن و جامع بودن آن‌ها، بسیار مناسب هستند. در دنیای امروز، هر سازمانی که بخواهد خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد، باید شاخص‌هایی مثل رضایت مشتری (CSAT)، زمان حل مشکل (MTTR) و شاخص‌های دیگر را اندازه‌گیری و تحلیل کند. این محاسبات نه‌تنها به بهبود عملکرد تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مدیران بتوانند تصمیمات بهتری بگیرند و فرایندها را بهینه‌سازی کنند. به عنوان مثال، محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF) یا زمان حل مشکل در اولین تماس (FCR)، می‌تواند نشان‌دهنده کارایی تیم پشتیبانی و میزان رضایت مشتریان باشد. با استفاده از این شاخص‌ها، سازمان‌ها قادر خواهند بود مشکلات را سریع‌تر شناسایی و رفع کنند، کیفیت خدمات را بهبود دهند و تجربه مشتری را بهینه‌سازی کنند. در نهایت، امتیاز نهایی که از این محاسبات به دست می‌آید، یک تصویر کلی از عملکرد تیم پشتیبانی به‌دست می‌دهد که می‌تواند در راستای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهبود خدمات بسیار مؤثر باشد. در اینجا شرح کاملی از گام‌های مختلف در محاسبات ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی آورده شده است: 1. محاسبه رضایت مشتری (CSAT): 2. محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF): 3. محاسبه زمان میانگین تعمیر (MTTR): 4. محاسبه درصد حل مشکل در اولین تماس (FCR): 5. ارزیابی عملکرد تیم از طریق میانگین زمان پاسخ (ART): 6. محاسبه شاخص رضایت تیم پشتیبانی: 7. محاسبه هزینه هر تماس: 5

برای ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات بر اساس شاخص‌ها و معیارهای کلیدی در ارایه خدمات قادرید در ۷ مرحله مقادیر بدست آمده از گزارشات دشبوردها را درج تا وضعیت کنونی سازمان شما ارزیابی شود. این ابزارک امکان محاسبه فرمول‌ها و تعیین سطح بلوغ وضعیت موجود را دارد معیارها و شاخص‌های کلیدی اندازه‌گیری این محاسبات که در زمینه ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی استفاده می‌شوند، به دلیل دقیق بودن و جامع بودن آن‌ها، بسیار مناسب هستند. در دنیای امروز، هر سازمانی که بخواهد خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد، باید شاخص‌هایی مثل رضایت مشتری (CSAT)، زمان حل مشکل (MTTR) و شاخص‌های دیگر را اندازه‌گیری و تحلیل کند. این محاسبات نه‌تنها به بهبود عملکرد تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مدیران بتوانند تصمیمات بهتری بگیرند و فرایندها را بهینه‌سازی کنند. به عنوان مثال، محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF) یا زمان حل مشکل در اولین تماس (FCR)، می‌تواند نشان‌دهنده کارایی تیم پشتیبانی و میزان رضایت مشتریان باشد. با استفاده از این شاخص‌ها، سازمان‌ها قادر خواهند بود مشکلات را سریع‌تر شناسایی و رفع کنند، کیفیت خدمات را بهبود دهند و تجربه مشتری را بهینه‌سازی کنند. در نهایت، امتیاز نهایی که از این محاسبات به دست می‌آید، یک تصویر کلی از عملکرد تیم پشتیبانی به‌دست می‌دهد که می‌تواند در راستای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهبود خدمات بسیار مؤثر باشد. در اینجا شرح کاملی از گام‌های مختلف در محاسبات ارزیابی عملکرد خدمات و پشتیبانی آورده شده است: 1. محاسبه رضایت مشتری (CSAT): 2. محاسبه زمان میانگین بین خرابی‌ها (MTBF): 3. محاسبه زمان میانگین تعمیر (MTTR): 4. محاسبه درصد حل مشکل در اولین تماس (FCR): 5. ارزیابی عملکرد تیم از طریق میانگین زمان پاسخ (ART): 6. محاسبه شاخص رضایت تیم پشتیبانی: 7. محاسبه هزینه هر تماس: 23

برای تبدیل آنلاین سود سرمایه‌گذاری، هزینه سرمایه‌گذاری، نوع سود و رقم سود را در کادر مربوطه وارد کنید یا Past نمایید سپس روی محاسبه کلیک کنید تا متوجه شوید سود کردید یا ضرر؟ چرا این محاسبه‌گر سود سرمایه‌گذاری مدانت مفید است؟ برای محاسبه سود پس از خرید یک نرم‌افزار یا بطور مثال یک ابزار ITIL (Information Technology Infrastructure Library)، زمان مناسب برای انجام این محاسبه به نوع استفاده و پیاده‌سازی این ابزار در سازمان بستگی دارد. در اینجا چند نکته که به کاربر کمک می‌کند زمان و نحوه محاسبه سود را درست انتخاب کند آورده شده است: زمان مناسب برای محاسبه سود: نحوه محاسبه سود: کاربر باید ابتدا هزینه‌های اولیه خرید، نصب و پیاده‌سازی ابزار ITIL را وارد کند. سپس باید برای محاسبه سود از مزایای این ابزار استفاده کند. برخی از شاخص‌ها که به کاربر کمک می‌کند تا سود حاصل از خرید ابزار ITIL را محاسبه کند، شامل موارد زیر است: کاهش ریسک‌ها و مشکلات تکراری (Risk and Issue Reduction): کاهش مشکلات تکراری و شناسایی بهتر ریسک‌ها می‌تواند به صرفه‌جویی در هزینه‌ها و زمان‌ها منجر شود. کاهش زمان خرابی سیستم‌ها (Downtime Reduction): زمان کمتر خرابی یا زمان بیشتر در دسترس بودن سیستم‌ها می‌تواند به بهره‌وری سازمان کمک کند. کاهش هزینه‌های پشتیبانی (Support Cost Reduction): با استفاده از ابزار ITIL، ممکن است هزینه‌های پشتیبانی کاهش یابد، چرا که بسیاری از مشکلات به‌سرعت و به‌صورت سیستماتیک حل می‌شوند. بهبود در کیفیت خدمات (Improved Service Quality): افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی از خدمات IT نیز می‌تواند در محاسبه سود دخیل باشد. امیدوارم لذت ببرید اگر نظری دارید یا پیشنهادی کامنت بنویسید 7

برای تبدیل آنلاین متن به انواع فرمت‌های یونیکد شده، متن مد نظر را در کادر مربوطه وارد کنید یا Past نمایید تا خودکار تبدیل شود سپس روی گزینه‌های دلخواه کلیک تا نتایج دلخواه به حافظه کپی شود. چرا این کانورتر یونیکد مدانت مفید است؟ استفاده از انواع مختلف فرمت‌های یونیکد برای نمایش کاراکترهای مختلف و زبان‌های مختلف بسیار ضروری شده. به‌ویژه برای وب‌سایت‌های چندزبانه و کاربران حرفه‌ای، توانایی تبدیل و نمایش متن‌ها به فرمت‌های مختلف یونیکد می‌تواند به بهبود تجربه کاربری کمک کند. این ابزارک آنلاین Unicode Converter یک ابزار قدرتمند مدانت است که به کاربران اجازه می‌دهد تا متنی را که وارد می‌کنند، به فرمت‌های مختلف یونیکد تبدیل کنند. این به‌ویژه برای توسعه‌دهندگان، طراحان وب، و هر کسی که با داده‌های متنی مختلف سر و کار دارد، بسیار مفید است. با این ابزارک آنلاین، کاربران می‌توانند متن‌های خود را به فرمت‌های مختلف یونیکد تبدیل کنند، از جمله: قابلیت‌های این ابزارک: چرا این ابزارک ضروری است؟ کاربردهای عملی امیدوارم لذت ببرید اگر نظری دارید یا پیشنهادی کامنت بنویسید 151

برای تبدیل آنلاین ارزش افزوده و محاسبه ارزش افزوده معکوس، عدد مد نظر را در کادر مربوطه وارد کنید یا Past نمایید تا خودکار تبدیل شود سپس روی گزینه‌های دلخواه کلیک تا نتایج دلخواه به حافظه کپی شود. چرا این تبدیل مفید است؟ محاسبه خودکار تبدیل آنلاین ارزش افزوده و محاسبه ارزش افزوده معکوس برای کسب‌وکارها و سازمان‌ها اهمیت زیادی دارد زیرا این فرآیندها به خودکارسازی و تسهیل محاسبات مالی کمک می‌کنند. تبدیل آنلاین ارزش افزوده، به ویژه در معاملات بین‌المللی و تجارت الکترونیک، این امکان را فراهم می‌کند که نرخ‌های مالیات و ارزش افزوده به‌طور دقیق و به‌روز محاسبه شوند. محاسبه ارزش افزوده معکوس نیز در فرآیند بازپرداخت مالیات ارزش افزوده برای شرکت‌ها و تأمین‌کنندگان خدمات و کالاهای صادراتی کاربرد دارد. با استفاده از سیستم‌های خودکار، این فرآیندها سریع‌تر، دقیق‌تر و بدون نیاز به دخالت انسانی انجام می‌شوند و در نتیجه از خطاها جلوگیری کرده و کارایی را افزایش می‌دهند. 389

برای تبدیل آنلاین متن به انواع حالت‌های حروف (بزرگ، کوچک، و …)، متن مد نظر را در کادر مربوطه وارد کنید یا Past نمایید تا خودکار تبدیل شود سپس روی گزینه‌های دلخواه کلیک تا نتایج دلخواه به حافظه کپی شود. چرا این تبدیل مفید است؟ تبدیل متن به انواع حالت‌های حروف (بزرگ، کوچک، و …) می‌تواند در زمینه‌های مختلفی کاربرد داشته باشد، از جمله: 21

برای تبدیل اعداد فارسی به انگلیسی و برعکس، عدد مد نظر را در کادر مربوطه وارد کنید یا Past نمایید تا خودکار تبدیل شود سپس روی دکمه‌های زیر کلیک تا عدد تبدیل شده کپی شود. چرا تبدیل اعداد فارسی به انگلیسی مهم است؟ استفاده از اعداد فارسی (که معمولاً در زبان‌های فارسی و عربی استفاده می‌شود) در نرم‌افزارها و سیستم‌ها ممکن است برخی مشکلات و چالش‌ها به همراه داشته باشد. در اینجا معایب اصلی اعداد فارسی در نرم‌افزارها آورده شده است: 1. عدم پشتیبانی جهانی: بسیاری از سیستم‌ها و نرم‌افزارها به‌طور پیش‌فرض از اعداد عربی/انگلیسی (۰، ۱، ۲، ۳…) استفاده می‌کنند و اعداد فارسی (۰، ۱، ۲، ۳ به شکل مختلف) ممکن است به‌درستی نمایش داده نشوند یا به صورت ناقص یا معکوس ظاهر شوند. این موضوع به ویژه در برنامه‌ها و سیستم‌های غیر فارسی‌زبان یا در برنامه‌نویسی‌هایی که به صورت بین‌المللی توسعه می‌یابند، مشکل‌ساز می‌شود. 2. مسائل با ورودی و خروجی داده: هنگام وارد کردن یا استخراج داده‌ها از سیستم‌ها، برخی از پلتفرم‌ها و پایگاه‌داده‌ها اعداد فارسی را نمی‌شناسند یا ممکن است به اشتباه آنها را به اعداد عربی/انگلیسی تبدیل کنند. این ممکن است باعث ایجاد خطاهای ورودی، خروجی یا حتی تداخل در داده‌ها شود. 3. مشکلات در جستجو و پردازش داده‌ها: در برخی موارد، پردازش و جستجو در پایگاه‌داده‌ها به دلیل استفاده از اعداد فارسی مشکل‌ساز می‌شود. به‌طور معمول، موتورهای جستجو یا الگوریتم‌های پردازش داده‌ها برای اعداد عربی/انگلیسی بهینه‌سازی شده‌اند و ممکن است با اعداد فارسی مشکل داشته باشند. تبدیل اعداد فارسی به انگلیسی یا بالعکس ممکن است مشکلاتی در دقت جستجو، مرتب‌سازی، یا فیلتر کردن داده‌ها ایجاد کند. 4. عدم سازگاری با برخی فونت‌ها 5. مشکلات در برنامه‌نویسی و کدنویسی: در برخی زبان‌های برنامه‌نویسی و فریم‌ورک‌ها، استفاده از اعداد فارسی ممکن است نیاز به تغییرات خاصی در فرمت داده‌ها و کدهای پردازشی داشته باشد. و تبدیل اعداد فارسی به اعداد عربی/انگلیسی یا برعکس ممکن است نیاز به پردازش‌های اضافی در کد و افزایش پیچیدگی در نگهداری و توسعه نرم‌افزار داشته باشد. 6. مشکلات در هم‌خوانی با زبان‌های دیگر: در نرم‌افزارهایی که چندزبانه هستند، استفاده از اعداد فارسی ممکن است باعث بروز مشکلات در هماهنگی و تطابق با زبان‌های دیگر شود. به‌ویژه اگر نرم‌افزار به زبان‌های غربی مانند انگلیسی یا فرانسوی طراحی شده باشد و نیاز به تبدیل اعداد فارسی به اعداد بین‌المللی وجود داشته باشد. 7. عدم هماهنگی با سیستم‌های مالی و تجاری جهانی: بسیاری از سیستم‌های مالی و تجاری جهانی از اعداد انگلیسی/عربی برای انجام محاسبات و ثبت اطلاعات استفاده می‌کنند. استفاده از اعداد فارسی ممکن است باعث بروز خطا یا مشکلات در تبادل داده‌ها و یکپارچگی اطلاعات با این سیستم‌ها شود. اگرچه اعداد فارسی در فرهنگ‌های فارسی‌زبان بسیار مهم و رایج هستند، در استفاده از آن‌ها در نرم‌افزارها باید به چالش‌های فنی و ناسازگاری‌های موجود توجه کرد. بسته به نیاز پروژه، ممکن است استفاده از اعداد عربی/انگلیسی که در سطح جهانی پشتیبانی بهتری دارند، گزینه بهتری باشد. 63

CSI (Continual Service Improvement) یا بهبود مداوم خدمات، یکی از فرآیندهای کلیدی در چارچوب ITIL است که به‌طور مداوم بر بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارد. هدف این فرآیند، شناسایی و تحلیل فرصت‌های بهبود در تمام مراحل چرخه عمر خدمات، از جمله طراحی، انتقال و عملیات است. CSI با استفاده از داده‌ها و بازخوردهای مشتری، فرآیندهای موجود را ارزیابی کرده و از طریق تحلیل دقیق و اجرای اقدامات بهبودی، عملکرد خدمات را افزایش می‌دهد. این فرآیند به‌طور مرتب نیازهای تغییرات در بازار و مشتریان را شناسایی کرده و به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که در محیط‌های پیچیده و متغیر رقابتی باقی بمانند. در ITIL 4، بهبود مداوم خدمات نه‌تنها به‌عنوان یک فرآیند مستقل، بلکه بخشی از سیستم بزرگ‌تر سیستم ارزش خدمات (SVS) به شمار می‌آید که در آن بهبود مستمر به‌طور یکپارچه در تمامی جنبه‌های مدیریت خدمات گنجانده شده است. 19

در تمام دنیا و تمام سازمان‌ها دو رویکرد برجسته در مدیریت خدمات وجود دارد که سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و بهینه‌سازی فرآیندها از آن‌ها بهره می‌برند: ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) و ESM (مدیریت خدمات سازمانی). اگرچه هر دو مفهوم به ارائه خدمات و پشتیبانی به کاربران سازمانی می‌پردازند ولی تفاوت‌های عمده‌ای میان آن‌ها وجود دارد که درک این تفاوت‌ها می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا بهترین استراتژی را برای مدیریت خدمات خود انتخاب کنند. ITSM چیست؟ ITSM یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به مجموعه‌ای از سیاست‌ها، فرآیندها و فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که به‌منظور طراحی، ارائه، مدیریت و بهبود خدمات فناوری اطلاعات برای برآوردن نیازهای کسب‌وکار طراحی شده است. هدف اصلی ITSM این است که خدمات فناوری اطلاعات به‌صورت مؤثر، کارآمد و مطابق با انتظارات کاربران ارائه شود. در این رویکرد، فرآیندها و روش‌های مشخصی وجود دارد که برای حل مشکلات، مدیریت درخواست‌ها، انجام تغییرات و ارزیابی عملکرد سیستم‌ها استفاده می‌شود. ESM چیست؟ ESM یا مدیریت خدمات سازمانی، تعمیم ITSM به دیگر بخش‌های سازمان است. به عبارت دیگر، ESM به‌طور گسترده‌تری از ITSM است و تمام بخش‌های سازمان را دربر می‌گیرد، نه تنها فناوری اطلاعات. این رویکرد به سایر واحدها و فرآیندهای سازمانی مانند منابع انسانی، امور مالی، خدمات مشتری و حتی تأمین زنجیره کالا نیز می‌پردازد. ESM تلاش می‌کند تا از همان چارچوب‌ها و فرآیندهای ITSM استفاده کرده و آن‌ها را در تمام ارکان سازمان به کار گیرد. در اینجا جدول مقایسه‌ای از تفاوت‌های اصلی بین ITSM و ESM آورده شده است: ویژگی ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) ESM (مدیریت خدمات سازمانی) دامنه خدمات محدود به خدمات فناوری اطلاعات و زیرساخت‌های IT شامل تمامی بخش‌های سازمان مانند منابع انسانی، مالی، خدمات مشتری و… فرآیندها و روش‌ها مبتنی بر چارچوب‌های ITSM مانند ITIL برای مدیریت خدمات IT استفاده از همان اصول ITSM، اما برای بخش‌های مختلف سازمان اهداف بهبود کیفیت خدمات IT، کاهش هزینه‌ها، بهینه‌سازی منابع IT افزایش بهره‌وری و همکاری در تمامی بخش‌های سازمان مقیاس‌پذیری معمولاً در مقیاس بخش IT یا واحدهای خاص سازمانی اجرا می‌شود مقیاس‌پذیری بیشتر برای پوشش تمامی فرآیندهای سازمانی ابزارها و فناوری‌ها ابزارهای خاص مدیریت خدمات IT مانند نظارت بر زیرساخت و حل مشکلات ابزارهای یکپارچه برای مدیریت تمامی خدمات سازمانی چرا ESM؟ اگرچه ITSM در بسیاری از سازمان‌ها موفق عمل کرده است، اما دنیای امروز سازمان‌ها به رویکردی جامع‌تر نیاز دارند. سازمان‌ها دیگر نمی‌خواهند فقط بخش فناوری اطلاعات خود را مدیریت کنند؛ آن‌ها به دنبال یک سیستم یکپارچه برای مدیریت همه خدمات هستند تا بتوانند از نظر بهره‌وری، ارتباطات و رضایت مشتری بهبود یابند. ESM به این سازمان‌ها کمک می‌کند تا یک چارچوب مشترک و یکپارچه برای ارائه خدمات در سراسر سازمان ایجاد کنند. در حالی که ITSM و ESM هر دو به‌دنبال بهبود کیفیت خدمات در سازمان‌ها هستند، تفاوت‌های عمده‌ای از نظر دامنه، فرآیندها و ابزارها دارند. ITSM به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات متمرکز است، در حالی که ESM تلاش می‌کند این فرآیندها را در سرتاسر سازمان گسترش دهد. انتخاب بین ITSM و ESM بستگی به نیازهای خاص سازمان و مقیاس عملیات آن دارد. با این حال، بسیاری از سازمان‌ها در حال حرکت به سمت ESM هستند تا فرآیندهای کسب‌وکار خود را یکپارچه و کارآمدتر کنند. چه زمانی باید سراغ ESM‌ برویم؟ زمانی که سازمان شما با چالش‌هایی مانند پیچیدگی مدیریت منابع انسانی، ناکارآمدی در فرآیندهای کاری، افزایش نیاز به تحلیل‌های دقیق از داده‌ها، و ضرورت بهبود همکاری بین تیم‌ها و دپارتمان‌ها روبه‌رو است، می‌توانید به سمت ESM (Enterprise Service Management) بروید. ESM به کمک فرآیندهای استاندارد، اتوماسیون، و یکپارچگی سیستم‌ها، کارایی را در سازمان‌های بزرگ بهبود می‌بخشد. همچنین، اگر به دنبال بهبود تجربه مشتریان داخلی و خارجی یا افزایش شفافیت در عملکرد سازمانی هستید، ESM می‌تواند گزینه مناسبی باشد. سناریو ITSM: برای […]

در دنیای فناوری اطلاعات، پیاده‌سازی ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) به عنوان یک چارچوب برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شناخته می‌شود. ابزارهای متعددی برای پیاده‌سازی ITIL وجود دارند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند فرآیندهای ITIL را به‌طور کارآمدتر و مؤثرتر پیاده‌سازی کنند. در این مطلب مدانت به بررسی سه مورد از محبوب‌ترین این ابزارها پرداخته. 1. سرویس دسک پلاس (ServiceDesk Plus) ServiceDesk Plus یک ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM و مدیریت خدمات سازمانی ESM است که قابلیت‌های ITIL را به صورت یکپارچه ارائه می‌دهد. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای مدیریت درخواست‌ها، مشکلات، تغییرات و دارایی‌ها را به‌طور مؤثر پیاده‌سازی کنند. ویژگی‌های این ابزار شامل: 2. جیرا (Jira) Jira توسط شرکت Atlassian طراحی شده و یک ابزار مدیریت پروژه و پیگیری تیکت است که به‌ویژه در توسعه نرم‌افزار و مدیریت پروژه‌های فناوری اطلاعات کاربرد دارد. با استفاده از افزونه‌های مختلف، می‌توان Jira را به‌طور مؤثر برای پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL به کار برد. ویژگی‌های جیرا برای ITIL: 3. سرویس‌نَو (ServiceNow) ServiceNow یکی از قدرتمندترین پلتفرم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که به‌طور خاص برای پیاده‌سازی ITIL طراحی شده است. این ابزار به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای ITIL مانند مدیریت درخواست، مدیریت تغییر و مدیریت دارایی‌ها را به‌صورت اتوماسیون‌شده و یکپارچه انجام دهند. این سرویس تماما ابری است! ویژگی‌های سرویس‌نَو برای ITIL: در هنگام انتخاب ابزارها دو شرکت زیر را بررسی کنید که ارزیابی جهان‌شمولی بر روی محصولات و راهکارها ارایه می‌دهند: گارتنر (Gartner) گارتنر به‌عنوان یک مرجع معتبر در زمینه مشاوره و تحقیق در صنعت فناوری اطلاعات، تحلیل‌هایی ارائه می‌دهد که به سازمان‌ها در انتخاب ابزارهای مناسب برای پیاده‌سازی ITIL کمک می‌کند. گزارش‌های گارتنر در زمینه ارزیابی و رتبه‌بندی ابزارهای مدیریت خدمات IT به شرکت‌ها کمک می‌کند تا انتخاب‌های بهتری داشته باشند. مربع جادویی گارتنر را بخوانید. Pinkverify Pinkverify یک ابزار و سرویس است که به‌منظور ارزیابی ابزارهای نرم‌افزاری برای انطباق با استانداردهای ITIL توسعه داده شده است. این سرویس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مطمئن شوند که ابزارهای انتخابی آنها با فرآیندهای ITIL سازگار هستند. ویژگی‌های Pinkverify: سه ابزار محبوب برای پیاده‌سازی ITIL ابزار ITIL ServiceDesk Plus Jira ServiceNow 50

هنوز هم بسیاری از مدیران در تفاوت بین نسخه‌های ITIL سردرگم‌اند. در مقایسه با ITIL4، ITIL v3 به‌طور قابل توجهی تکامل‌یافته‌تر و پاسخگوتر به نیازهای دنیای مدرن است. در حالی که ITIL v3 بر فرآیندهای ساختاری و دقیق تمرکز دارد و بیشتر به بهینه‌سازی رویکردهای سنتی پرداخته، ITIL4 با توجه به تحولات سریع فناوری، به مفاهیم نوینی مانند چابکی، DevOps و سیستم‌های ارزش خدمات (SVS) پرداخته. این تغییرات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نه تنها از طریق فرآیندها، بلکه از طریق هم‌افزایی تیم‌ها، ارتباطات بهتر و بهبود مستمر، به بهترین نحو خدمات خود را به مشتریان ارائه دهند. اگرچه ITIL v3 در گذشته کارآمد بوده، اما امروز نیاز به یک چارچوب چابک‌تر، منعطف‌تر و هماهنگ‌تر با نیازهای دیجیتال بیش از پیش حس می‌شود. ITIL4 به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا در دنیای پیچیده و در حال تغییر امروز، با سرعت بیشتری حرکت کنند و تجربه بهتری برای مشتریان خود رقم بزنند. اما کدام را استفاده کنیم؟ کسب‌وکارها به شدت نیاز به راه‌حل‌های هوشمندانه و کارآمد برای مدیریت خدمات خود دارند. یکی از بهترین روش‌ها برای دستیابی به این هدف، استفاده از چارچوب‌های جهانی مانند ITIL است. چارچوبی که تاکنون چندین نسخه از آن عرضه شده و همکنون در نسخه ۴ بسر می‌برد… اگر به دنبال تحول و بهبود مستمر در فرآیندهای خدماتی خود هستید، مدانت با ارائه مشاوره و پیاده‌سازی اصول ITIL به شما کمک می‌کند تا از پتانسیل کامل سازمان خود بهره‌برداری کنید. در اینجا، به مقایسه نسخه‌های ITIL 3 و ITIL 4 خواهیم پرداخت و نشان خواهیم داد که چگونه تغییرات این دو نسخه می‌تواند به شما در رسیدن به کارایی بیشتر و بهبود خدمات کمک کند. تغییرات نمودار نمایشی ITIL برای درک تغییرات در ساختار و فرآیندهای ITIL 3 و ITIL 4، می‌توان نمودارهای زیر را بررسی کرد که تفاوت‌های کلیدی در هر نسخه را نشان می‌دهند: 1. نمودار ITIL 3: چرخه حیات سرویس در ITIL 3، فرآیندها به پنج مرحله اصلی تقسیم می‌شوند که به‌صورت چرخه‌ای و تکراری اجرا می‌شوند: این مراحل به ترتیب در یک حلقه مستمر اجرا می‌شوند و هرکدام از فرآیندها برای رسیدن به بهبود و کارایی در خدمات IT طراحی شده‌اند. 2. نمودار ITIL 4: زنجیره ارزش خدمات در ITIL 4، ساختار از فرآیندهای مرحله‌ای به یک مدل مبتنی بر “زنجیره ارزش خدمات” تغییر کرده است. این مدل منعطف‌تر و چابک‌تر است و شامل اجزای زیر می‌شود: نمودار ITIL 4 به جای مراحل ثابت، بر فعالیت‌های مرتبط با ایجاد، تحویل و بهبود ارزش خدمات تمرکز دارد و ارتباطات و تعاملات را به عنوان اجزای کلیدی در نظر می‌گیرد. این تغییرات نشان‌دهنده تغییر رویکرد از فرآیندهای متوالی به تعاملات پویا و تیمی است. مقایسه تغییرات: این تغییرات نمایانگر تحول در نحوه مدیریت و بهبود خدمات IT از یک مدل سنتی به یک مدل منعطف‌تر و نوآورانه‌تر است که به سازمان‌ها امکان می‌دهد سریع‌تر به نیازهای مشتری و تغییرات بازار پاسخ دهند. برای مقایسه ITIL 3 و ITIL 4، می‌توان به تفاوت‌های کلیدی در رویکردها، ساختارها و فرآیندهای آن‌ها اشاره کرد. در ادامه جدول مقایسه‌ای از نسخه‌های ITIL 3 و ITIL 4 آورده شده است: ویژگی ITIL 3 ITIL 4 رویکرد کلی فرآیندمحور، تمرکز بر بهبود مستمر فرآیندهای خدمات IT سیستم‌محور، تمرکز بر ارزش و تعاملات بین سازمان‌ها و ذینفعان مدل خدمات شامل پنج مرحله: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات خدمات، بهبود مستمر خدمات مدل جدیدی به نام “زنجیره ارزش خدمات” که بر همکاری، تعامل و انعطاف‌پذیری تأکید دارد مفاهیم اصلی فرآیندها و فعالیت‌ها، تمرکز بر کارایی و اثربخشی سیستم‌های تعامل‌پذیر و ارزش محور، ارتقاء چابکی و نوآوری واحدهای اساسی 26 فرآیند در 5 مرحله مختلف 34 کارکرد و فعالیت مختلف در 7 سطح مدیریت مقیاس‌پذیری مقیاس‌پذیری کمتر، بیشتر برای سازمان‌های […]

در دنیای پیچیده و پرسرعت فناوری اطلاعات، پیاده‌سازی ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) به‌عنوان یک راهکار موثر برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تبدیل به یک ضرورت شده است. اما برای شروع، اولین سوالی که ذهن هر مدیر IT را به خود مشغول می‌کند این است: «از کجا باید شروع کنیم؟» 1. شناسایی نیازهای سازمانی قبل از هرچیز، باید وضعیت موجود سازمان را بررسی کنید. آیا مشکلاتی در خدمات IT وجود دارد که نیاز به حل شدن دارند؟ از شناسایی این مشکلات به عنوان نقطه شروع استفاده کنید. اگر سازمان شما با مشکلاتی نظیر پاسخ‌دهی کند به درخواست‌ها یا کمبود کیفیت در خدمات روبروست، پیاده‌سازی ITIL می‌تواند به‌طور قابل توجهی به بهبود این مشکلات کمک کند. 2. درگیر کردن همه ذینفعان ITIL یک فرآیند یک‌جانبه نیست! برای موفقیت، باید تمام ذینفعان کلیدی مانند تیم‌های IT، مدیران، کاربران و حتی مشتریان را در این فرآیند دخیل کنید. از آن‌ها بازخورد بگیرید و نیازها و انتظارات آن‌ها را در فرآیند پیاده‌سازی لحاظ کنید. 3. تعیین اهداف واضح و اندازه‌پذیر بدون اهداف مشخص، پیاده‌سازی ITIL ممکن است در نهایت به یک پروژه بی‌هدف تبدیل شود. اهدافی مانند کاهش زمان پاسخگویی، بهبود رضایت مشتری یا کاهش هزینه‌های مربوط به خدمات فناوری اطلاعات می‌توانند به‌عنوان راهنمای اصلی در مسیر اجرای ITIL عمل کنند. 4. آموزش و ارتقای توانمندی‌ها آموزش منابع انسانی یکی از ارکان اصلی موفقیت ITIL است. تیم‌ها باید آگاه باشند که چگونه فرآیندهای ITIL را به‌درستی پیاده‌سازی کنند. این شامل آموزش در زمینه مدیریت خدمات، ابزارها و نرم‌افزارهای مرتبط، و تکنیک‌های نظارت و بهبود مستمر است. 5. استفاده از یک رویکرد مرحله به مرحله پیاده‌سازی ITIL باید به‌صورت گام به گام انجام شود. شروع از یک بخش خاص، مثلاً مدیریت Incident (رخدادها) یا Change (تغییرات) می‌تواند مسیر مناسبی باشد. سپس به‌تدریج سایر فرآیندها و جنبه‌های ITIL را گسترش دهید. این روش به شما کمک می‌کند تا تغییرات را به‌طور کنترل‌شده و تدریجی پیاده‌سازی کنید. 6. ارزیابی و بهبود مستمر پس از پیاده‌سازی هر بخش، به‌طور مستمر نتایج آن را ارزیابی کنید. آیا اهداف اولیه محقق شده‌اند؟ چه قسمت‌هایی نیاز به بهبود دارند؟ با استفاده از مفاهیم بهبود مستمر ITIL (CSI)، فرآیندها را به‌طور منظم بهینه کنید. پیاده‌سازی ITIL فرآیندی نیست که یک‌شب به پایان برسد، بلکه یک سفر است که نیاز به استراتژی، هماهنگی و تعهد همه اعضای سازمان دارد. پس اگر می‌خواهید که ITIL را به‌طور موفقیت‌آمیز پیاده‌سازی کنید، گام به گام پیش بروید، به مشکلات به‌طور دقیق رسیدگی کنید و همواره در مسیر بهبود قرار داشته باشید. در اینجا جدول مراحل پیاده‌سازی ITIL آورده شده است: مرحله توضیحات 1. تحلیل وضعیت موجود ارزیابی وضعیت فعلی خدمات IT و شناسایی مشکلات و نیازهای سازمان. این مرحله به شناسایی شکاف‌ها و تعیین اولویت‌ها کمک می‌کند. 2. تعیین اهداف مشخص تعیین اهداف قابل اندازه‌گیری مانند بهبود زمان پاسخگویی، کاهش هزینه‌ها یا افزایش رضایت مشتری به‌طور واضح و ملموس. 3. درگیر کردن ذینفعان شناسایی و جلب حمایت از ذینفعان کلیدی مانند تیم‌های IT، مدیران، کاربران و مشتریان. برگزاری جلسات و دریافت بازخورد از آن‌ها. 4. آموزش و توسعه منابع انسانی برنامه‌ریزی برای آموزش و ارتقای مهارت‌های تیم‌ها و کارکنان در زمینه ITIL و فرآیندهای مرتبط. ایجاد ظرفیت برای استفاده از ITIL در عمل. 5. انتخاب فرآیندها برای پیاده‌سازی انتخاب فرآیندهای اولیه برای پیاده‌سازی (مثلاً Incident Management یا Change Management) و شروع با یک بخش خاص به‌طور مرحله‌ای. 6. پیاده‌سازی گام به گام پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL به‌صورت مرحله‌ای، شروع با یک فرآیند خاص و سپس گسترش به سایر فرآیندها در صورت موفقیت. 7. ارزیابی و بهبود مستمر ارزیابی نتایج پیاده‌سازی و شناسایی نقاط قوت و ضعف. به‌کارگیری اصول بهبود مستمر ITIL برای بهینه‌سازی فرآیندها و رفع مشکلات. 8. توسعه و گسترش پیاده‌سازی پس از ارزیابی موفقیت، پیاده‌سازی […]

ManageEngine، یک شرکت هندی و بعنوان بخشی از هلدینگ بزرگ Zoho Corp. است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مدیریت فناوری اطلاعات خود را به روشی ساده، یکپارچه و جامع انجام دهند. از سال 2002، این شرکت با ارائه نرم‌افزارهایی غنی در ویژگی‌ها و آسان برای استفاده، به تسهیل فرآیندهای فناوری اطلاعات پرداخته و به سرعت تحول دیجیتال و کار از راه دور را امکان‌پذیر می‌کند. ManageEngine بیش از 60 محصول و ابزار رایگان برای مدیریت هویت، امنیت نقطه پایانی، تجزیه و تحلیل پیشرفته IT و توسعه برنامه‌های کم کد ارائه می‌دهد، که همه این‌ها با یکپارچگی متنی طراحی شده‌اند تا تجربه‌ای جامع و یکپارچه برای کاربران فراهم کنند. جزییات بیشتر… 20

نرم‌افزار ServiceDesk Plus یک سیستم مدیریت خدمات ITSM و ESM‌ مبتنی بر ITIL است که توسط شرکت ManageEngine از هلدینگ زوهو ارایه شده؛ که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای ITIL را به صورت مؤثر پیاده‌سازی و مدیریت کنند. این نرم‌افزار به‌ویژه برای مدیریت خدمات پشتیبانی در مقیاس‌های کوچک، متوسط و بزرگ طراحی شده است. جدول مقایسه این محصول با سایر محصولات مشابه را اینجا بخوانید. این نرم‌افزار می‌تواند به‌صورت ابری یا نصب‌شده بر روی سرورهای سازمانی استفاده شود. همچنین لیست سایر محصولات این شرکت را از اینجا ببینید. 6

ServiceDesk یا میز خدمت، یک سیستم مرکزی است که برای مدیریت درخواست‌ها، مشکلات و پشتیبانی کاربران در سازمان‌ها طراحی شده است. این سیستم به‌ویژه در حوزه فناوری اطلاعات برای مدیریت حوادث (Incident Management) و درخواست‌ها (Request Fulfillment) کاربرد دارد. هدف اصلی آن فراهم‌سازی یک نقطه تماس واحد برای کاربران جهت گزارش مشکلات، درخواست خدمات و دریافت پشتیبانی است. ServiceDesk از اصول ITIL پیروی می‌کند و به بهبود کارایی، سرعت پاسخ‌گویی و رضایت کاربران کمک می‌کند. این سیستم اطلاعات مرتبط با مشکلات و درخواست‌ها را ثبت، پیگیری و تحلیل می‌کند تا به حل سریع‌تر مشکلات کمک کند. همچنین، گزارش‌دهی و تحلیل داده‌ها در آن برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی مفید است. ServiceDesk می‌تواند با سایر فرآیندهای ITIL مانند مدیریت تغییرات، مشکلات و سطح خدمات یکپارچه شود. ادامه مطلب… 6

قبلاً باید هی می‌دویدی، باید کفش آهنی پا می‌کردی و مدام از این بخش به آن بخش و از صدها پله بالاپایین می‌کردی. اصلاً انجام کارهای اداری نیازمند مهارت‌هایی خاص بود که در توان هر کسی نبود؛ از یافتن اتاق مسئول در ساختمان‌های چندطبقه گرفته تا مدیریت تعامل با کارمندان و صرف زمان قابل‌توجه برای گرفتن تأییدیه‌های متعدد. این فرایندها نه‌تنها زمان‌بر بودند، بلکه گاه چالش‌هایی پیش‌بینی‌نشده بهمراه داشتند. اما با ورود میز خدمت، این چالش‌ها به تاریخ پیوسته‌اند. میز خدمت، با رویکردی کاربرمحور و ساده‌سازی فرآیندها، تجربه‌ای منظم، سریع و شفاف ارائه می‌دهد. اکنون می‌توان با اطمینان از این ابزار بهره برد و انجام امور را به‌طور مؤثر و بدون اتلاف وقت پیش برد. میز خدمت (Service Desk) یک نقطه تماس مرکزی در سازمان است که برای مدیریت و پشتیبانی از درخواست‌ها، مشکلات، و نیازهای کاربران طراحی شده است. این سیستم‌ها به‌ویژه در حوزه فناوری اطلاعات (IT) و به‌طور کلی در هر سازمانی که خدمات به مشتریان یا کارکنان ارائه می‌دهد، کاربرد دارند. میز خدمت می‌تواند به‌عنوان یکی از اجزای اصلی فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) عمل کند، و به حل مشکلات، پاسخ به درخواست‌ها، و ارائه پشتیبانی در سریع‌ترین زمان ممکن کمک کند. ویژگی‌های اصلی میز خدمت: نقش میز خدمت در فرآیند ITIL در ITIL، میز خدمت به‌عنوان یکی از فرآیندهای کلیدی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شناخته می‌شود. این سیستم به‌طور خاص برای ارائه خدمات با کیفیت و مطابق با نیازهای کاربران طراحی شده است. از آنجا که این فرآیند یکپارچه با سایر فرآیندهای ITIL مانند مدیریت مشکلات، تغییرات، و سطح خدمات مرتبط است، برای دستیابی به یک تجربه کاربری مطلوب و کارآمد، مدیریت مناسب آن ضروری است. مزایای میز خدمت: بعبارتی: میز خدمت ابزاری حیاتی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دیگر خدمات سازمانی است که با فراهم آوردن پشتیبانی سریع، موثر و یکپارچه برای کاربران، می‌تواند نقش مهمی در بهبود بهره‌وری، رضایت مشتریان و رفع مشکلات ایفا کند. میز خدمت فناوری ITSM میز خدمت (Service Desk) در فناوری اطلاعات به عنوان یک نقطه تماس حیاتی برای مدیریت درخواست‌ها و مشکلات کاربران در سازمان‌ها شناخته می‌شود. میز خدمت تحت چارچوب‌های ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) عمل می‌کند و هدف آن ارائه خدمات به کاربران، حل مشکلات، مدیریت درخواست‌ها، و ارتباط مؤثر بین تیم فناوری اطلاعات و کاربران است. میز خدمت در این زمینه معمولاً مسئول موارد زیر است: میز خدمت در چارچوب ITSM می‌تواند شامل ابزارهای اتوماسیونی باشد که مشکلات را به سرعت شناسایی کرده و به تیم‌های فنی ارجاع دهد. هدف از این مدل، بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات، کاهش زمان‌های خرابی، و بهینه‌سازی تجربه کاربری است. میز خدمت سازمانی ESM میز خدمت سازمانی (Enterprise Service Management – ESM) توسعه‌ای بر مدل ITSM است که به مدیریت خدمات در سطوح مختلف سازمان گسترش می‌یابد. ESM می‌تواند در بخش‌های مختلف سازمان (نه تنها فناوری اطلاعات) پیاده‌سازی شود. این مدل به‌ویژه در سازمان‌های بزرگ و پیچیده کاربرد دارد که نیاز به مدیریت درخواست‌ها و خدمات در سطوح مختلف دارند. در این مدل، میز خدمت به ابزاری برای تسهیل فرآیندهای داخلی در بخش‌هایی مانند منابع انسانی، مالی، پشتیبانی، خدمات مشتری، و غیره تبدیل می‌شود. ویژگی‌های مهم ESM عبارتند از: در نهایت، ESM تلاش می‌کند تا یکپارچگی، بهره‌وری، و تجربه بهتری را برای تمامی بخش‌های سازمان ایجاد کند، در حالی که همچنان خدمات با کیفیت بالا و دسترسی آسان به درخواست‌ها را حفظ می‌کند. میز خدمت مشتریان میز خدمت مشتریان به عنوان یک بخش حیاتی در تعاملات سازمان‌ها با مشتریان شناخته می‌شود که وظیفه رسیدگی به درخواست‌ها، مشکلات، و نیازهای مشتریان را بر عهده دارد. این مفهوم به‌ویژه در صنایع مختلف، از جمله فناوری اطلاعات، خدمات مالی، و شرکت‌های تولیدی، مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این زمینه، میز خدمت […]

تصور کنید در حال مرور اینترنت هستید و ناگهان صفحه‌ای باز می‌شود که اطلاعات حساس شما را می‌دزدد. این تهدیدات روز به روز در حال افزایش هستند، و تنها راه حفاظت از داده‌های شخصی، انتخاب مرورگری امن است. Zoho Ulaa با به‌روزرسانی‌های خودکار و ویژگی‌های امنیتی پیشرفته، شما را از این تهدیدات محافظت می‌کند. به همین دلیل، امنیت و حریم خصوصی در دنیای دیجیتال به یکی از مهم‌ترین مسائل تبدیل شده است. با انتخاب مرورگری مانند Zoho Ulaa، شما می‌توانید اطمینان داشته باشید که اطلاعات شما در امان است. مرورگر Zoho Ulaa بر امنیت و حریم خصوصی کاربران تمرکز دارد و با رابط کاربری ساده و یکپارچه‌سازی با سرویس‌های Zoho، تجربه‌ای کارآمد برای محیط‌های سازمانی ارائه می‌دهد. این مرورگر به‌طور خودکار به‌روزرسانی‌های امنیتی را نصب کرده و از تهدیدات سایبری جلوگیری می‌کند. همچنین، ویژگی‌های منحصر به فردی مانند نظارت بر داده‌ها برای بهبود عملکرد و حفظ حریم خصوصی کاربران ارائه می‌دهد. بعبارتی Ulaa امن‌ترین مرورگر دنیاست! Ulaa – مرورگری برای حریم خصوصی، امنیت و بهره‌وری شما زوهو نیز عین هر کاربری معتقد است که مرور اینترنت نباید به قیمت حریم خصوصی شما تمام شود. به همین دلیل، مرورگری طراحی کرده‌ که به حریم خصوصی کاربر احترام می‌گذارد، داده‌ها را محافظت می‌کند و برای ارتقای تجربه آنلاین ساخته شده است. Ulaa با مسدود کردن ردیاب‌ها، نظارت صفر بر مرورگر، و مسدودکننده تبلیغات چند لایه، شما را در برابر سوء استفاده از حریم خصوصی و تهدیدات امنیت سایبری محافظت می‌کند. همچنین، این مرورگر از ویژگی‌هایی همچون آمار ناشناس، محافظت در برابر تهدیدات امنیتی، و به‌روزرسانی‌های خودکار بهره می‌برد. دارای حالت‌های مختلف مرورگر برای نیازهای خاص با استفاده از حالت‌های تخصصی مرورگر، می‌توانید تجربه مرور خود را مطابق با نیازهایتان تنظیم کنید. بهبود بهره‌وری با Ulaa Ulaa برای بهره‌وری شما طراحی شده است. با قابلیت‌هایی همچون گروه‌بندی برگه‌های هوشمند، مدیر برگه‌ها، یادداشت، و همگام‌سازی چند دستگاهی، Ulaa به شما کمک می‌کند که کارهای بیشتری را در زمان کمتر انجام دهید. ادغام‌های یکپارچه:Ulaa با سیستم‌های مختلف مانند Zoho SSO و Zia ادغام شده است تا تجربه شما را بهبود بخشد. اما وقتی صحبت از مرورگر می‌شود بحث رقبا و قیاس آن نیز مطرح است. در زیر یک جدول مقایسه برای مرورگرهای مورد نظر آورده شده است: ویژگی Mozilla Firefox Google Chrome Microsoft Edge Zoho Ulaa سرعت متوسط سریع سریع متوسط حریم خصوصی بالا (فوکوس روی حریم خصوصی) متوسط (ترک‌های گوگل) متوسط (پیشنهادات مایکروسافت) عالی (متمرکز بر حریم خصوصی کاربران) سازگاری با سیستم عامل ویندوز، macOS، لینوکس، اندروید، iOS ویندوز، macOS، لینوکس، اندروید، iOS ویندوز، macOS، اندروید، iOS ویندوز، macOS، لینوکس، اندروید توسعه‌دهنده‌ها Open-source Closed-source Closed-source Closed-source پشتیبانی از افزونه‌ها بله بله بله بله رابط کاربری ساده و شخصی‌سازی‌پذیر ساده و سریع بهبود یافته و شخصی‌سازی‌شده ساده و حرفه‌ای ویژگی‌های خاص قابلیت شخصی‌سازی زیاد یکپارچگی با سرویس‌های گوگل یکپارچگی با سرویس‌های مایکروسافت محیط کاربری مبتنی بر خدمات آنلاین Zoho این جدول مقایسه‌ای است که ویژگی‌های مختلف مرورگرها را برای کاربران مختلف توضیح می‌دهد. همچنین در زیر جدول مقایسه‌ای به‌روز شده بر اساس ویژگی‌های کلیدی‌تر آمده است: ویژگی Mozilla Firefox Google Chrome Microsoft Edge Zoho Ulaa امنیت بالا (حفاظت از حریم خصوصی، قابلیت‌های امنیتی قوی) بالا (تجزیه و تحلیل تهدیدات، محافظت از سایت‌های خطرناک) بالا (جلوگیری از تهدیدات و فیلترهای امنیتی مایکروسافت) بسیار بالا (متمرکز بر امنیت داده‌ها و حریم خصوصی) سهولت استفاده آسان (رابط کاربری ساده و شخصی‌سازی‌پذیر) بسیار آسان (رابط کاربری ساده و یکپارچگی با سرویس‌های گوگل) آسان (یکپارچگی با سرویس‌های مایکروسافت و رابط کاربری ساده) عالی در حالت‌های کودک، کاری و ایمن و… قابلیت‌های منحصر به فرد ویژگی‌های شخصی‌سازی، افزونه‌های متعدد یکپارچگی با سرویس‌های گوگل، سرعت بالا یکپارچگی با سرویس‌های مایکروسافت، امکانات مخصوص ویندوز محیط کاربری مبتنی بر سرویس‌های Zoho، ابزارهای سازمانی حجم […]

SOC یا مرکز عملیات امنیتی (Security Operations Center) یک واحد تخصصی است که وظیفه آن نظارت، تحلیل، و پاسخ به تهدیدات امنیتی در سازمان‌ها است. این مرکز از تیمی از کارشناسان امنیت سایبری تشکیل شده که به طور شبانه‌روزی فعالیت می‌کنند تا اطلاعات، شبکه‌ها، و زیرساخت‌های سازمان را در برابر حملات سایبری محافظت کنند. وظایف اصلی SOC شامل شناسایی رخدادهای مشکوک، تحلیل لاگ‌ها، مدیریت حوادث امنیتی، و ارائه راهکارهای پیشگیرانه برای کاهش آسیب‌پذیری‌ها است. ابزارهای پیشرفته‌ای مانند SIEM (مدیریت اطلاعات و رویدادهای امنیتی) برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها استفاده می‌شوند. SOC می‌تواند به صورت داخلی در سازمان پیاده‌سازی شود یا به صورت برون‌سپاری به شرکت‌های امنیتی سپرده شود. اهمیت این مرکز در حفاظت از داده‌ها و انطباق با قوانین امنیتی است، به ویژه در مواجهه با تهدیدات پیشرفته امروزی. 19

RCSI یا Read Committed Snapshot Isolation یک حالت ایزولیشن در پایگاه داده‌های SQL Server است که مدل همزمانی خوش‌بینانه را فعال می‌کند. این قابلیت به تراکنش‌ها اجازه می‌دهد داده‌ها را بدون قفل کردن بخوانند، در حالی که همچنان سطح ایزولیشن “Read Committed” حفظ می‌شود. هنگام فعال بودن RCSI، نسخه‌های قدیمی‌تر داده‌ها در tempdb ذخیره می‌شوند و خواندن تراکنش‌ها به جای قفل کردن ردیف‌ها، این نسخه‌های ثابت را بررسی می‌کند. این رویکرد باعث بهبود عملکرد می‌شود زیرا تراکنش‌های خواندن نیازی به انتظار برای آزاد شدن قفل‌ها ندارند. RCSI با کاهش احتمال بن‌بست و قفل‌های طولانی‌مدت، برای محیط‌هایی با تراکنش‌های زیاد و عملیات خواندن سنگین ایده‌آل است. با این حال، استفاده از فضای بیشتر در tempdb و تأثیر بر عملکرد نوشتن از معایب آن است. ادامه‌ی مطلب… 7

فرض کنید یک فروشگاه آنلاین به‌طور همزمان چندین تراکنش از کاربران دریافت می‌کند: برای این دو سناریو، دو مدل بدبینانه و خوش‌بینانه در دیتابیس‌ها لحاظ شده. که هر کدام می‌توانند سرعت و دقت در ثبت و واکشی اطلاعات در دیتابیس را به رخ بکشند. یک دیتابیس پویا چطور می‌تواند این سرعت و دقت را داشته باشد؟ در مدل بدبینانه: در مدل خوش‌بینانه: در دنیای واقعی: این مثال نشان می‌دهد که مدل خوش‌بینانه برای سیستم‌هایی که تعاملات زیادی با مشتری دارند (مانند فروشگاه‌های آنلاین)، مناسب‌تر است، در حالی که مدل بدبینانه بیشتر برای سیستم‌هایی استفاده می‌شود که دقت داده‌ها در اولویت است (مانند سیستم‌های مالی).وقتی تراکنش‌ها با هم رقابت می‌کنند: خوش‌بینانه یا بدبینانه؟ پایگاه‌های داده مدرن، میدان نبردی برای تراکنش‌های موازی هستند. هر تراکنش ممکن است بخواهد داده‌ها را بخواند یا به‌روزرسانی کند، و این رقابت سوالات مهمی را مطرح می‌کند: برای پاسخ به این چالش‌ها، دو مدل همزمانی طراحی شده‌اند: مدل بدبینانه: در این رویکرد، تراکنش‌ها برای محافظت از داده‌ها، قفل‌هایی اعمال می‌کنند. هر تراکنش که بخواهد داده‌ای را بخواند یا تغییر دهد، باید منتظر آزاد شدن قفل‌ها باشد. این مدل اطمینان می‌دهد که هیچ دو تراکنشی نمی‌توانند به‌طور همزمان یک ردیف را تغییر دهند. اما هزینه آن کاهش سرعت و احتمال بن‌بست است. مدل خوش‌بینانه: این مدل فرض می‌کند که اکثر تراکنش‌ها با هم تداخلی ندارند، بنابراین نیازی به قفل‌گذاری نیست. دو تراکنش می‌توانند به‌طور همزمان یک ردیف را بخوانند یا تغییر دهند. اگر در پایان، تناقضی شناسایی شود، یکی از تراکنش‌ها باطل می‌شود. این مدل با حذف قفل‌ها، عملکرد بسیار بهتری ارائه می‌دهد. مقایسه در سیستم‌ها: انتخاب مدل به نیاز سیستم بستگی دارد. اگر رقابت بالا باشد، بدبینانه؛ و اگر تراکنش‌ها بیشتر خواندن محور باشند، خوش‌بینانه گزینه بهتری است. 46

بنچمارکینگ (Benchmarking) به فرآیند مقایسه و ارزیابی عملکرد یک سازمان با استانداردهای صنعتی یا بهترین شیوه‌های موجود در بازار گفته می‌شود. بنچمارکینگ فرآیند مقایسه عملکرد سازمان با بهترین شیوه‌ها یا رقبا برای شناسایی فرصت‌های بهبود است. در این فرآیند، سازمان‌ها فرآیندها یا شاخص‌های کلیدی خود را با استانداردهای صنعتی یا رقبای برجسته مقایسه می‌کنند. هدف از بنچمارکینگ شناسایی شکاف‌ها در عملکرد و پیدا کردن روش‌هایی است که می‌توانند موجب بهبود کیفیت، کاهش هزینه‌ها یا افزایش رضایت مشتری شوند. مراحل اصلی بنچمارکینگ شامل شناسایی فرآیندها، انتخاب رقبا، جمع‌آوری داده‌ها، تحلیل نتایج و اعمال بهبودها است. این فرآیند به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از تجربیات دیگران بهره‌برداری کرده و در راستای بهبود مستمر گام بردارند. 10

PCF (Process Classification Framework) یک مدل استاندارد برای شناسایی، طبقه‌بندی، و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار است که توسط APQC (American Productivity & Quality Center) توسعه یافته است. این مدل برای کمک به سازمان‌ها در تحلیل و ارزیابی عملکرد فرآیندها، ایجاد بنچمارک، و بهبود مستمر استفاده می‌شود. PCF شامل مجموعه‌ای از فرآیندهای کسب‌وکار است که در 12 دسته اصلی (مانند مدیریت مالی، منابع انسانی، تولید، فروش و …) گروه‌بندی شده‌اند. هر فرآیند در این مدل به‌طور دقیق توصیف می‌شود تا سازمان‌ها بتوانند آن را ارزیابی و با بهترین شیوه‌ها مقایسه کنند. PCF به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهره‌وری، کیفیت، و کارایی خود را افزایش دهند. این چارچوب قابلیت سفارشی‌سازی برای هر نوع کسب‌وکاری را دارد و برای هر صنعتی مناسب است. 45

مدیرعامل یک شرکت بزرگ و معتبر تصمیم گرفت که مسیر جدیدی برای تحول سازمانی انتخاب کند. او به دنبال روشی بود که بتواند در همه‌ی بخش‌ها، از بخش مالی و تولید گرفته تا خدمات مشتری، اثربخشی را افزایش دهد. چیزی بنام APQC را شنیده بود و همین را دنبال کرد. او دریافت که APQC مدل جهانی‌ است که به کمک آن شرکت‌ها می‌توانستند فرآیندهای خود را بررسی، تحلیل و با بهترین شیوه‌ها و استانداردها مقایسه کنند. بهمین دلیل، تیم‌های مختلف در شرکت با استفاده از مدل PCF، فرآیندهای خود را بررسی کرده و بهبودهایی را در بخش‌های مختلف پیاده‌سازی کردند. از فرآیندهای مالی گرفته تا فروش و منابع انسانی، هر فرآیند با دقت تجزیه و تحلیل می‌شد و به نقاط قوت و ضعف خود پی برده می‌شد. در نتیجه، بهره‌وری در سطح شرکت افزایش یافت و همه چیز به نظر می‌رسید که در مسیر درستی قرار دارد. اما در میان این موفقیت‌ها، او و مدیران واحدهای شرکت متوجه شد که از یک جایی به بعد، تنها چینش و طراحی و بهبود فرآیندها کافی نیست. در دنیای دیجیتال امروز، ارزش واقعی سازمان‌ها در این است که خدماتی با کیفیت بالا و در سریع‌ترین زمان ممکن ارائه دهند. برای این منظور، نیاز به رویکردی یکپارچه‌تر و مدرن‌تر داشتند. او پس از بررسی‌های زیاد، ITIL4 را یافت؛ این مدل، برخلاف APQC که بر بهبود فرآیندهای داخلی تمرکز داشت، به ارزش‌افزایی از طریق خدمات متمرکز بود. در واقع، ITIL4 بدنبال این بود که تمام فرایندهای چیده شده را در قالب خدمات ارزشمند در تمام بخش‌های سازمان به اجرا درآورد و به بهترین شکل ممکن برای مشتریان نهایی ارزش‌آفرینی کنند. او با اشتیاق به مدیران میانی گفت: «ما تنها بهبودهای جزئی انجام نداده‌ایم، بلکه باید رویکرد خود را بطور کامل به سمت ارزش‌آفرینی از طریق خدمات تغییر دهیم. حالا وقت آن است که به جای تمرکز بر فرآیندها، تمرکز اصلی‌مان را روی تجربه‌ی دیجیتال کارکنان DEX و تجربه‌ی کاربران و مشتری UX و ارائه خدمات با کیفیت بیشتر بگذاریم.» از آن روز به بعد، شرکت شروع به پیاده‌سازی Service Value System (SVS) کرد. این سیستم، ترکیب‌کننده‌ای از فرآیندها، افراد، فناوری‌ها و فرهنگ سازمانی بود که می‌توانست خدمات را به شکلی موثر و هم‌راستا با نیازهای مشتریان ارائه دهد. حالا خدمات به جای صرفاً یک وظیفه، به یک منبع اصلی ایجاد ارزش برای سازمان تبدیل شده بودند. تغییرات بسیار ملموس بود. تیم‌های مختلف سازمان دیگر تنها بعنوان پشتیبان نگریسته نمی‌شدند، بلکه بعنوان شرکای استراتژیک در ایجاد و ارائه خدمات با کیفیت بالا به تمام بخش‌ها و حتی به مشتریان نهایی شناخته می‌شدند. نتیجه؟ در کنار بهبودهای پیوسته‌ای که از طریق APQC بدست آمده بود، حالا شرکت قادر به ارائه خدمات با کیفیت بالا و سریع‌تر بود و این تحول به سرعت در تمام سطوح سازمانی تاثیر گذاشت. شرکت نه تنها فرآیندهای خود را بهبود بخشید، بلکه توانست با استفاده از ITIL4 ارزش واقعی را برای مشتریان و ذینفعان خود ایجاد کند. و اینگونه بود که تحول در دنیای کسب‌وکار با ترکیب APQC و ITIL4 باعث شد تا شرکت، در حالی که به استانداردهای جهانی می‌رسید، همزمان به تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان خود تبدیل شود. اما چطور موفق شد؟ مدیرعامل که تصمیم گرفت از APQC و ITIL 4 برای بهبود سازمان خود استفاده کند، موفقیت‌های چشمگیری را در پی داشت. او کار را فازبندی کرد: این مسیر نشان‌دهنده‌ی قدرت ترکیب بهینه‌سازی فرآیندها با ایجاد ارزش از طریق خدمات است، که با APQC و ITIL 4 به دست آمده است. خب فرق APQC و ITIL4 در چیست؟ رمزگشایی از این دو در صفحه بعد تشریح شده… 72

PwC (PricewaterhouseCoopers) یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های مشاوره و حسابرسی در جهان است که در بیش از ۱۵۰ کشور فعالیت دارد. این شرکت در زمینه‌های حسابرسی، مشاوره استراتژیک، مالی، فناوری اطلاعات، و مدیریت ریسک تخصص دارد. PwC خدمات خود را به شرکت‌های بزرگ، سازمان‌های دولتی، و کسب‌وکارهای کوچک و متوسط ارائه می‌دهد. این شرکت به‌ویژه در زمینه‌های تحول دیجیتال، بهبود فرآیندها، و مشاوره مدیریت شناخته شده است. PwC از رویکردهای نوآورانه برای حل مسائل پیچیده و بهینه‌سازی عملکرد استفاده می‌کند. همچنین، با بهره‌گیری از ابزارهای داده‌محور و تحلیل‌های پیشرفته، به مشتریان کمک می‌کند تا تصمیم‌گیری‌های استراتژیک بهتری داشته باشند. 93

APQC (American Productivity & Quality Center) یک سازمان جهانی است که در زمینه بهبود بهره‌وری، کیفیت، و نوآوری در کسب‌وکارها فعالیت می‌کند و به دلیل ارائه چارچوب‌های استاندارد و ابزارهای تحلیل مشهور است. یکی از برجسته‌ترین دستاوردهای APQC، ارائه چارچوب طبقه‌بندی فرآیندها (PCF) است که یک نقشه استاندارد برای تعریف و بهبود فرآیندهای سازمانی ارائه می‌دهد. این چارچوب به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را با بهترین شیوه‌های جهانی مقایسه کنند و نقاط ضعف را شناسایی کنند. APQC همچنین در حوزه‌هایی مانند مدیریت دانش، بنچمارکینگ، و بهینه‌سازی فرآیندها پیشرو است. ابزارها و متدولوژی‌های این سازمان برای تمامی صنایع از جمله تولید، خدمات مالی، فناوری، و بهداشت کاربرد دارد. ادامه‌ی مطلب… 18

بهمراه بسته فارسی مدانت دقیقاً یک محصول محبوب در کلاس بین‌المللی را بصورت بومی و ایرانی در اختیار شما می گذارد! همانطور که می‌دانید نرم‌افزار سرویس دسک پلاس به‌مانند بسیاری از محصولات خارجی دیگر، زبان فارسی و تقویم شمسی را پشتیبانی نمی‌کند. بنابراین بجهت استفاده از این محصولات در کشور می‌بایست محصول را فارسی و تقویم میلادی آن را به شمسی تبدیل کرد. ازاین‌رو مدانت با بهره‌گیری از برنامه‌نویسان مجرب اقدام به تولید بسته فارسی شامل تقویم شمسی برای این محصول محبوب کرده است. این تقویم بصورت اسکریپت نیست و بطور کامل در نرم‌افزار سرویس دسک، کار شده؛ بعبارتی علاوه بر PickDate تمام بخش‌های سرویس نیز نمایش تقویم بصورت داخلی فعال می‌شود؛ ازاین‌رو نسبت به هر نسخه اصلی یا Major این تقویم متفاوت است. از تاریخ خودمان لذت ببرید! چطور کار می‌کند؟ کارشناسان مدانت با مهندسی معکوس نرم‌افزار در سه مرحله اقدام به تولید تقویم شمسی می‌کنند: پس از تولید تقویم و جایگذاری آن در سرویس دسک پلاس توسط یک لایسنس نرم‌افزاری تقویم شما فعال می‌شود. سرویس دسک پلاس فارسی تقویم شمسی در همه‌ی ماژول‌های سرویس دسک پلاس از صفحه اول تا گزارش‌گیری همگی شمسی است! یک تقویم برای همه! در سرویس دسک پلاس (ServiceDesk Plus)، تقویم در بخش‌های مختلفی از ماژول‌ها برای مدیریت زمان و برنامه‌ریزی به کار گرفته می‌شود. در زیر لیست ماژول‌هایی که تقویم در آن‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد، آورده شده است: نمای تقویم شمسی در مدیریت تغییرات تقویم کوچک و تقویم بزرگ مدیریت تغییرات هم! نمایی از تقویم حتی در کانبان! علاوه بر نمایش تقویم جلالی(شمسی) در لیست تمام ماژول‌ها، این تقویم در کانبان نیز باید شمسی باشد. لیست کارها و درخواست‌ها و پروژه‌ها در نمای کانبان دید بهتری به وضعیت و مدیریت آنها می‌دهد! (نکته: نمای کانبان در تمام نسخه‌ها وجود ندارد!) پرسش‌های متداول: 17

مدیریت تجربه دیجیتال کارکنان (Digital Employee Experience) یا DEX، رویکردی نوین در سازمان‌ها است که بر بهبود تعاملات دیجیتال کارکنان با ابزارها، سیستم‌ها، و فرآیندهای کاری متمرکز می‌باشد. هدف اصلی DEX ایجاد محیطی است که بهره‌وری، رضایت و انگیزه کارکنان را افزایش دهد. این مفهوم شامل ارزیابی و بهینه‌سازی ابزارهای دیجیتال، ارائه آموزش‌های مناسب، کاهش پیچیدگی سیستم‌ها، و رفع موانع فنی است. DEX با استفاده از داده‌ها و تحلیل‌های رفتاری، نقاط ضعف در تجربه دیجیتال را شناسایی و برای بهبود آن‌ها اقدام می‌کند. ادامه‌ی مطلب… 46