راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← توافقنامه سطح خدمت
موضوع مرجع: Service Level Agreements | نسخه داخلی On-Premises
برای این تنظیم، زمان پاسخ و زمان حل را جدا بنویسید. پیش از ورود به فرم، سایت، ساعات کاری و ماتریس اولویت را مرور کنید؛ این صفحه راهنمای SLA درخواست است، نه SLA تغییر.
ساخت SLA
- با SDAdmin یا HelpDeskConfig، بخش Admin → Incident Management → Service Level Agreements را باز کنید.
- سایت را انتخاب و Add New SLA را بزنید؛ نام یکتا و توضیح وارد کنید.
- در SLA Rules، شرطها و حالت ALL یا ANY را تعیین کنید.
- مهلت پاسخ و حل و نحوه لحاظ تعطیلات و آخرهفته را مشخص کنید.
- گیرنده و زمان ارجاع را با Escalate Before یا Escalate After تعیین کنید. بخش Actions تغییر کارشناس، گروه، اولویت یا سطح را ممکن میکند. برای حل، چهار سطح ارجاع وجود دارد. ذخیره کنید.
ترتیب توافقها و OLA داخلی
Organize ترتیب اعمال SLAها را تنظیم میکند. در بخش OLA همان فرم، گروه، زمان و توضیح را وارد کنید؛ حداکثر پنج OLA برای هر SLA و پنج گروه در هر OLA معرفی شده است. زمانسنج گروههای یک مرحله جدا اعمال میشود.
حذف SLA استفادهشده میتواند آن را غیرفعال کند؛ بازگرداندن با برداشتن SLA not for further usage است. [۱]
دیدن نتیجه در خود درخواست
بخش Workorder Assessment برای بررسی نحوه سپریشدن زمان درخواست است. قسمت Request SLA اطلاعات پاسخ و حل را نشان میدهد؛ Actual Time Spent مدت حضور درخواست نزد گروه و تکنسین را نمایش میدهد. در Time Elapsed Analysis میتوانید دورههای وضعیت، گروه و تکنسین را مقایسه کنید و بازههای بدون مسئول را ببینید. این اطلاعات را با مدت کار ثبتشده در Worklog یکی نگیرید. [۲]
اثر توقف زمانسنج
در جزئیات درخواست، Actions → Stop Timer امکان ثبت دلیل توقف را میدهد؛ در رفتار شرحدادهشده در مرجع، وضعیت به On Hold میرود و دلیل در سابقه ثبت میشود. شروع دوباره با Start Timer انجام میشود. مستند، عملکرد این گزینه را در ساعات کاری توضیح میدهد. برای تنظیم وضعیتها، راهنمای وضعیت و زمانسنج را بخوانید. [۳]
آزمون مدانت: دو موعد و یک هشدار
فرض آموزشی: ساعات کار از ۸ تا ۱۶ است، استراحت نداریم و روز بعد نیز کاری است. درخواست ساعت ۱۵:۳۰ ثبت میشود؛ مهلت پاسخ ۳۰ دقیقه کاری و مهلت حل دو ساعت کاری است. بدون توقف یا تغییر دیگری، انتظار محاسباتی پاسخ ساعت ۱۶ همان روز و حل ساعت ۹:۳۰ روز بعد خواهد بود. این اعداد، پیشنهاد قراردادی مدانت یا پیشفرض محصول نیستند.
پیش از آزمایش، نتیجه موردانتظار را یادداشت کنید. سپس نام SLA اعمالشده و هر دو موعد را در درخواست بخوانید. برای هشدار هم یک گیرنده آزمایشی مشخص کنید و رسیدن پیام را بسنجید؛ انتخاب نام کارشناس در فرم، بهتنهایی آزمون تحویل اعلان نیست. مسیر ارسال را در ایمیل خروجی بررسی کنید.
یک درخواست خارج از شرط نیز بسازید تا معلوم شود این توافق بیدلیل روی همه درخواستها اعمال نشده است. هنگام اختلاف، اول شرط، سایت، تقویم و سابقه توقف را مقایسه کنید؛ افزایش مهلت برای سبزشدن گزارش، جای رفع اشتباه پیکربندی را نمیگیرد.
مطالب مرتبط
ساعات کاری | تعطیلات | وضعیت و زمانسنج | ماتریس اولویت | گروههای پشتیبانی | فهرست راهنما
سخن پایانی مدانت
SLA قرار نیست فقط دیرشدن را اعلام کند؛ باید انتظار کاربر و مسئولیت تیم را روشن نگه دارد. زمان را از تعهد واقعی بگیرید و نتیجه را در خود درخواست ببینید؛ عددی که توضیح ندارد، مبنای خوبی برای قضاوت نیست.
منابع
- ManageEngine — Service Level Agreements؛ تنظیم SLA، ترتیب اعمال، ارجاع و OLA.
- ManageEngine — Workorder Assessment؛ بررسی زمان پاسخ، حل و جابهجایی درخواست.
- ManageEngine — Start / Stop Request Timer؛ توقف، شروع و ثبت دلیل.
بازبینی منابع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. مثال محاسبه و آزمون از مدانتاند. نام گزینهها را با Build نصبشده تطبیق دهید؛ این صفحه همه جزئیات SLA خدمات و تغییرها را پوشش نمیدهد.
