راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← قالب رخداد
موضوع مرجع: Incident Template | نسخه داخلی On-Premises
ساخت فرم رخداد
- با SDAdmin به Admin → Template and Forms → Incident Template بروید و New Template را بزنید؛ در رابط قدیمی، بخش بالادستی Helpdesk Customizer است.
- برای تنظیم نمای کاربر، Show to Requester را فعال کنید.
- فیلدها و بخشها را از پنل کناری به فرم بکشید. نام، Help Text، نمایش و اجباریبودن و مقدار پیشفرض را تنظیم کنید.
- فیلد تازه از New Field اضافه میشود؛ برای راهنمای تکمیل، بخش دستورالعمل فرم را فعال کنید. اجباریکردن Item، دسته و زیردسته را هم اجباری میکند.
تعیین مخاطبان و کنترل ظاهر
گروههای پشتیبانی، تکنسینهای مجاز و گروههای کاربری، درخواستکنندگان مجاز را محدود میکنند؛ نبود انتساب گروه، این محدودیت گروهی را اعمال نمیکند. با Preview هر دو نما را بررسی کنید. Customization برای ظاهر قالب است؛ بخش ثابت Resolution قابل جابهجایی یا سفارشیسازی نیست.
گردش کار و نگهداری
در Workflow تأیید و وظایف را تنظیم کنید؛ قواعد رفتاری در Field and Form Rules قرار دارند. قالب استفادهشده ممکن است هنگام حذف غیرفعال شود؛ برداشتن Template not for further usage آن را برمیگرداند. [۱]
پیداکردن قالب از سمت کاربر
از New Request → Incident Catalog، دستهها و قالبهای رخداد دیده میشوند. نشانی قالب با شناسه پرتال تکمیل میشود تا نمونه مربوط قابل دسترسی باشد؛ در محیط چندنمونهای، نشانی را از همان نمونه بردارید. [۲]
یادداشت مدانت: قبل از طراحی، اطلاعات لازم را مشخص کنید
برای یک قالب آزمایشی «اشکال چاپ»، ابتدا سه سؤال بنویسید: کدام دستگاه، چه نشانهای و از چه زمانی؟ مشخص کنید کدام پاسخ برای شروع رسیدگی ضروری است و کدام را کارشناس بعداً تکمیل میکند. کاربر نباید برای ثبت خرابی، ناچار به حدسزدن علت فنی یا انتخاب نام تکنسین باشد.
برای متن راهنمای فیلد، بهجای تکرار نام آن، شکل پاسخ مناسب را نشان دهید؛ مثلاً «نام دستگاه را از برچسب روی آن بخوانید؛ رمز یا اطلاعات ورود را اینجا ننویسید». این متن نمونه مدانت است و باید با نیاز همان فرم هماهنگ شود.
پیشفرض را فقط برای اطلاعاتی بگذارید که واقعاً در همه درخواستهای این قالب درستاند. «گروه پشتیبانی مشخص» میتواند تصمیم مسیردهی باشد؛ اما نوشتن نتیجه تشخیص یا راهحل پیشفرض، قبل از بررسی مسئله، سابقه قابل اتکایی نمیسازد.
تکمیل تنظیمات مرتبط
نامها و رابطه سهسطحی را از راهنمای دستهبندی بررسی کنید. برای مخاطبان، گروه کاربری و گروه پشتیبانی را جدا بخوانید. مراحل افزودن فعالیت تکرارشونده و پیشنیاز آن در قالب وظیفه و وابستگیها آمده است؛ رفتار شرطی فیلد نیز در قواعد فیلد و فرم توضیح داده شده است.
آزمون پیشنهادی مدانت
با یک درخواستکننده مجاز، قالب را باز و اطلاعات را ذخیره کنید. سپس درخواست را با تکنسین مربوط بخوانید: مقدارهای واقعی، پیشفرضها و فیلدهای لازم برای رسیدگی باید همان نتیجه موردانتظار باشند. پیشنمایش را جای آزمون ذخیره نگذارید.
با حساب آزمایشیِ خارج از گروه نیز دیدهشدن قالب و دسترسی به نشانی آن را بررسی کنید. برای این کار از داده غیرحساس استفاده کنید. نتیجه «کاربر قالب را میبیند» و «کاربر به درخواست ثبتشده دسترسی دارد» را دو آزمون مستقل نگه دارید.
در آخر یک فیلد ضروری را خالی بگذارید و پیام خطا را بخوانید؛ پیام باید کاربر را به محل اصلاح برساند. وقتی نقصی دیدید، تنظیم همان فیلد را بررسی کنید، نه اینکه همه الزامهای فرم را حذف کنید.
مطالب مرتبط
قواعد فیلد و فرم | قالب وظیفه | گروههای کاربری | دستهبندی درخواستها | فهرست راهنما
سخن پایانی مدانت
فرم رخداد باید فاصله میان «مشکل دارم» و «اطلاعات لازم برای رسیدگی آماده است» را کوتاه کند. سؤالهای روشن و پیشفرضهای درست، از فرمی طولانی که کاربر با حدس پرش میکند ارزشمندترند.
منابع
- ManageEngine — Incident Template؛ ساخت فرم، مخاطبان، گردش کار و مدیریت قالب.
- ManageEngine — Incident Catalog؛ دسترسی به قالبها از فهرست رخدادها.
بازبینی منابع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. مثال فرم چاپ و روش آزمون، افزوده مدانتاند. گزینههای رابط باید با Build نصبشده تطبیق داده شوند.
