راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← گروههای پشتیبانی
موضوع: Support Groups | نسخه داخلی On-Premises
گروه پشتیبانی، تیم رسیدگی را مشخص میکند؛ با گروه کاربریِ مخاطبان محتوا اشتباه نگیرید. پیش از عضویت افراد، تکنسینها و نقش دسترسی آنان را آماده کنید.
ساخت گروه و انتخاب اعضا
در Admin → Users → Support Groups، Add New Group را بزنید. Name الزامی است؛ Business Impact، تکنسینهای عضو و توضیح را تعیین و ذخیره کنید. اعضا از فهرست تکنسینهای موجود انتخاب میشوند.
نشانی ایمیل گروه
در Group E-mail ID میتوان چند نشانی یکتا با جداکننده ویرگول یا نقطهویرگول وارد کرد. این نشانیها باید نام مستعار صندوقی باشند که سامانه دریافت میکند. ثبت آدرس در فرم، بهتنهایی مسیر دریافت ایمیل را نمیسازد.
گیرندگان اعلان و زمان انتظار
برای درخواست جدید، گزینه اطلاعرسانی به اعضا را فعال و با Choose گیرندگان را انتخاب کنید. برای درخواست برداشتهنشده نیز گیرنده و فاصله زمانی از ایجاد درخواست را تعیین کنید. ارسال واقعی، علاوه بر این تنظیم، به فعالبودن قانون متناظر در Notification Rules نیاز دارد.
ویرایش و گروه غیرفعال
آیکون ویرایش برای اصلاح گروه است. حذف گروهِ مورد استفاده در ماژولهای دیگر، آن را غیرفعال میکند؛ گروه بدون وابستگی حذف میشود. گروه غیرفعال را با Mark as Active میتوان دوباره فعال کرد. [۱]
تکمیل قانون اعلان
در Admin → Automation → Notification Rules، زبانه درخواستها را باز کنید؛ در رابط قدیمی، این بخش زیر Helpdesk Customizer است. قواعد اعلان افزودن درخواست به گروه و برداشتهنشدن درخواست را بررسی و ذخیره کنید. قاعده خاموش با انتخاب گیرنده در فرم گروه روشن نمیشود.
برای تغییر متن، Customize Template کنار قانون را باز کنید. عنوان و بدنه قابل ویرایشاند و با تایپ $ متغیرهای در دسترس نمایش داده میشوند. نشانیها و اطلاعات لازم برای ارسال و دریافت ایمیل نیز باید درست باشند.
در آزمون، دریافتکننده را از فرد انجامدهنده عملیات جدا کنید: مرجع برای اعلانهای مربوط، نمونههایی از ارسالنشدن پیام به تکنسینِ انجامدهنده عملیات ذکر میکند. بنابراین پیامنگرفتن همان فرد، بهتنهایی شکست کل سامانه اعلان نیست. [۲]
یادداشت مدانت: سه نتیجه را جدا بررسی کنید
مسیر درخواست: به نشانی آزمایشی گروه پیامی بفرستید و در درخواست ایجادشده، نام گروه را ببینید. دریافت پیام در صندوق را با انتساب درست درخواست یکی ندانید. برای بررسی مسیردهی، راهنمای توزیع درخواستها مطلب مکمل این مدخل است.
اعلان جدید: با یک درخواستکننده آزمایشی درخواست بسازید و صندوق تکنسین منتخب را بررسی کنید. زمان ایجاد، نام گروه، گیرنده و موضوع پیام را ثبت کنید. این آزمون را با اطلاعات واقعی محرمانه انجام ندهید.
درخواست برداشتهنشده: روی محیط آزمایش، موردی را بدون کارشناس مسئول باقی بگذارید و پس از بازه تنظیمشده، رسیدن اعلان به فرد منتخب را بررسی کنید. برای آزمایش این قابلیت، تیکت واقعی کاربر را عمداً بیپاسخ نگذارید. اگر پیام نمیرسد، گیرنده، قانون فعال، زمان انتظار و مسیر ارسال را جدا کنترل کنید.
پیش از غیرفعالکردن گروه، درخواستهای باز و مقصد جایگزین را مشخص کنید. هدف از این بررسی آن است که تغییر ساختار تیم، مسئولیت رسیدگی را مبهم نکند؛ نه اینکه صرفاً نامی از فهرست حذف شود.
مطالب مرتبط
مدیریت تکنسینها | نقشها و محدوده مشاهده | گروههای کاربری | تنظیم ایمیل | فهرست راهنما
سخن پایانی مدانت
گروه پشتیبانی باید مسئولیت را روشن کند، نه اینکه درخواست را میان چند نفر معلق نگه دارد. نام گروه، اعضا و مسیر اعلان وقتی ارزش دارند که در پایان، معلوم باشد چه کسی باید قدم بعدی را بردارد.
منابع
- ManageEngine — Support Groups؛ اعضا، ایمیل، اعلان و وضعیت گروه.
- ManageEngine — Notification Rules؛ فعالسازی اعلان و ویرایش قالب.
بازبینی منابع: ۱۸ سپتامبر ۲۰۲۶. مراحل آزمون و سخن پایانی، افزوده مدانتاند. تنظیمات کلی همه اعلانهای محصول موضوع این صفحه نیست.
