راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← قواعد درخواست خدمت
موضوع مرجع: Business Rules for Service Requests | نسخه داخلی On-Premises
این مدخل برای قواعد درخواستهای خدمت است. پیش از کار، ساخت گروه قانون و ترتیب اجرا و تعریف SLA را مرور کنید. موضوع این صفحه، انتخاب و اعمال توافق موجود است؛ نه طراحی همه قالبها و تأییدهای کاتالوگ خدمت.
ساخت قانون درخواست خدمت
در Admin → Automation → Business Rules، بخش Service Requests را باز کنید. در گروه موردنظر، Add Rule را بزنید؛ نام، رویداد اجرا، زمان اجرا و شرط را تعیین کنید. رویداد Edited امکان انتخاب اجرای نخستینبار یا هر بار را دارد. [۱]
انتخاب خودکار SLA
- در اقدامهای قانون، Select Custom Action را باز کنید.
- Select SLA را برگزینید.
- توافق موردنظر را انتخاب و Select را بزنید؛ سپس قانون را ذخیره کنید.
هر قانون فقط یک اقدام Select SLA میپذیرد. برای تغییر فیلدها، Field Update وجود دارد؛ Override field values جایگزینی مقدار قبلی را کنترل میکند. [۱]
انتخاب روش شاخهبندی
If-If اقدام شرطهای برقرار را اجرا میکند؛ If-Else برای حالت برقرار و برقرارنبودن شرط، مسیر جدا میدهد. Conditional Actions فقط نخستین شرط منطبق را اجرا میکند و همراه If-If یا If-Else قابل تنظیم نیست. همچنین در اقدامها، Execute Script و Custom Function همزمان انتخاب نمیشوند. [۱]
نمونه مدانت: توافق متفاوت برای دو خدمت
فرض کنید سازمان برای «راهاندازی دسترسی تازه» و «تمدید دسترسی موجود» دو تعهد مصوب دارد. پیش از ساخت قانون، نام دقیق قالب یا معیار تشخیص هر خدمت و نام SLA متناظر را در دو سطر بنویسید. ساعتها را از توافق واقعی بگیرید، نه از حدس کسی که فرم را تکمیل میکند.
برای آزمون اول، یک خدمت و یک توافق را انتخاب کنید. شرط باید همان خدمت را تشخیص دهد و اقدام، SLA موردنظر را انتخاب کند. تا وقتی این رابطه درست نشده است، تغییر اولویت، گروه و وضعیت را به همین قانون اضافه نکنید. این روش پیشنهادی مدانت برای جداکردن علت خطاست، نه محدودیت تعداد اقدامهای محصول.
اگر یک خدمت چند وضعیت دارد، مثلاً اجرای عادی و اجرای خارج از ساعت، قبل از شاخهبندی مشخص کنید آیا واقعاً تعهد متفاوتی وجود دارد. متفاوتبودن زمان ثبت درخواست، بهتنهایی مجوز وعدهدادن خدمت سریعتر یا کندتر نیست. تقویم کاری و محدوده قرارداد را کنار هم بررسی کنید.
کنترل نام SLA و موعد نهایی
یک درخواست خدمت منطبق بسازید و نام SLA اعمالشده و موعدهای پاسخ و حل را ثبت کنید. سپس یک خدمت خارج از شرط را امتحان کنید؛ توافق آن نباید صرفاً به دلیل وجود قانون تازه عوض شود. نتیجه را با حساب و قالب استفادهشده بنویسید تا آزمون قابل تکرار باشد.
یک مورد سوم را با مقدار ازپیشتعیینشده آماده کنید. پیش از ذخیره، تصمیم بگیرید که قانون باید آن مقدار را حفظ کند یا بازنویسی کند؛ سپس رفتار واقعی را با انتظار مقایسه کنید. آزمون ویرایش را هم جدا انجام دهید، زیرا نتیجه ایجاد درخواست بهتنهایی رفتار اجرای بعدی را نشان نمیدهد.
اگر نام توافق درست است ولی موعد با انتظار اختلاف دارد، ابتدا زمان ثبت، ساعات کاری و سابقه وضعیت را بخوانید. اگر خود توافق اشتباه است، شرط و ترتیب اجرای قوانین را بررسی کنید. این تفکیک کمک میکند برای خطای انتخاب SLA، تقویم سازمان را بیدلیل تغییر ندهید.
مطالب مرتبط
قواعد رخدادها و ترتیب اجرا | تعریف SLA و ارجاع تأخیر | ساعات کاری | نوع درخواست | فهرست راهنما
سخن پایانی مدانت
انتخاب خودکار SLA باید همان تعهدی را اعمال کند که سازمان پذیرفته است. اول رابطه خدمت و تعهد را روشن کنید، بعد آن را به قانون بسپارید؛ خودکارشدن انتخاب، مسئولیت وعده را از ما برنمیدارد.
منابع
- ManageEngine — Business Rules for Service Requests؛ تعریف قانون، Select SLA و روشهای شرطی.
بازبینی منبع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. مثال انتخاب توافق و روش آزمون، افزوده مدانتاند. نام گزینهها را با Build نصبشده تطبیق دهید؛ پیادهسازی تابع و اسکریپت سفارشی در دامنه این مدخل نیست.
