راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← سفارشیسازی میز خدمت ← روش ثبت درخواست
موضوع مرجع: Mode | نسخه داخلی On-Premises
روش ثبت درخواست چیست؟
Mode کانال دریافت درخواست است: ایمیل، فرم وب، تماس تلفنی، چت و برنامه موبایل. در تماس تلفنی، کارشناس درخواست را ثبت میکند. برای تبدیل ایمیل به درخواست، اتصال ایمیل ورودی لازم است.
ساخت و ویرایش
- در Admin → Customization → Helpdesk → Mode، گزینه New را بزنید.
- نام یکتا و الزامی و توضیح روش دریافت را وارد کنید.
- با Save یا Save and Add New ثبت کنید.
ویرایش و حذف از منوی کنار ردیف انجام میشود؛ حذف گروهی با انتخاب چند ردیف ممکن است.
تشخیص خودکار و پیشفرض قالب
برای ایمیل، چت و موبایل، روش تشخیصدادهشده خودکار ثبت میشود؛ در غیر این صورت، مقدار پیشفرض Mode در قالب درخواست اعمال میشود. در سایر کانالها، وجود پیشفرض قالب مانع بهروزرسانی خودکار این فیلد است.
مدیریت موارد غیرفعال
حذف مقدار استفادهشده، آن را غیرفعال میکند. از فیلتر Active Modes / Inactive Modes استفاده کنید؛ برای بازگرداندن، Mark as Active را بزنید یا تیک Not for further usage را در ویرایش بردارید. جستوجوی ستونی و تنظیم تعداد ردیفهای نمایش نیز در فهرست وجود دارد. [۱]
یادداشت مدانت: کانال را با موضوع اشتباه نگیرید
هنگام طراحی نامها، سه پرسش جدا بنویسید: درخواست از چه راهی رسیده، درباره چه موضوعی است و چه تیمی باید آن را رسیدگی کند؟ برای مثال آموزشی، «تماس تلفنی» پاسخ پرسش اول، «چاپگر» پاسخ پرسش دوم و «پشتیبانی کاربران» پاسخ پرسش سوم است. این سه مفهوم را در یک فهرست ادغام نکنید.
برای موضوع از دستهبندی درخواستها و برای تیم مسئول از گروههای پشتیبانی استفاده کنید. همچنین صرف افزودن نام «پیامرسان» به فهرست را راهاندازی اتصال آن پیامرسان تلقی نکنید؛ ثبت عنوان و پیادهسازی مسیر ورود، دو کار متفاوتاند.
در تعریف «تماس تلفنی» مشخص کنید منظور، تماس آغازکننده درخواست است یا هر تماس بعدی درباره آن. برای گزارش کانال ورودی، بهتر است تصمیم یکسانی داشته باشید تا کارشناسان هنگام پیگیری همان مسئله، منشأ درخواست را بیدلیل عوض نکنند.
کنترل نتیجه در قالب و درخواست
آزمون پیشنهادی مدانت: روی محیط آزمایشی، از یک قالب مشخص درخواست وب ثبت کنید و مقدار نهایی Mode را بخوانید. سپس برای همان موضوع، یک ایمیل آزمایشی بفرستید و مقدار ذخیرهشده در درخواست جدید را بررسی کنید. نام قالب، پیشفرض آن، کانال واقعی و نتیجه هر آزمون را کنار هم ثبت کنید.
برای مسیر تلفنی، کارشناس یک درخواست غیرواقعی ثبت کند و روش دریافت را مطابق تصمیم سازمان انتخاب کند. اگر انتظار و نتیجه متفاوتاند، ابتدا پیشفرض قالب و شیوه ایجاد درخواست را بررسی کنید؛ تغییر نام کانال، منطق تشخیص آن را اصلاح نمیکند.
پیش از کنارگذاشتن یک روش قدیمی، قالبهایی را که از آن استفاده میکنند بازبینی کنید. هدف این است که درخواست تازه با مقدار نامناسب شروع نشود و در گزارش نیز معلوم بماند عنوان قبلی چه معنایی داشته است.
مطالب مرتبط
ایمیل ورودی | دستهبندی درخواستها | سطح و پیچیدگی درخواست | گروههای پشتیبانی | فهرست تنظیمات پایه
سخن پایانی مدانت
شناخت مسیر ورود درخواست، بهاندازه شناخت خود مسئله مهم است. کانالها را روشن تعریف کنید تا گزارشها نشان دهند کاربران واقعاً از کجا به میز خدمت میرسند؛ نه اینکه کدام مقدار، اتفاقی در فرم مانده است.
منابع
- ManageEngine — Mode؛ روشهای دریافت، پیشفرض قالب و مدیریت مقادیر.
بازبینی منبع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. راهنمای فارسی بر پایه اطلاعات فنی مستند؛ یادداشت طراحی، آزمون و سخن پایانی از مدانتاند. گزینهها را با Build نصبشده تطبیق دهید.
