راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← سفارشیسازی میز خدمت ← سطح درخواست
موضوع مرجع: Level | نسخه داخلی On-Premises
سطح درخواست چه چیزی را بیان میکند؟
Level نشاندهنده پیچیدگی درخواست است. برای تنظیم آن، با حساب ادمین به Admin → Customization → Helpdesk → Level بروید؛ در رابط قدیمی، گزینه زیر Helpdesk Customizer قرار دارد. [۱] [۲]
ایجاد سطح
- در فهرست، New را بزنید.
- در Name نام یکتا بنویسید؛ Description اختیاری است.
- Save ذخیره میکند و Save and Add New فرم سطح بعدی را باز میکند.
برای بازگشت بدون ثبت، Cancel را انتخاب کنید. [۱]
ویرایش
منوی کنار سطح را باز و Edit را انتخاب کنید. نام و توضیح را اصلاح و با Update ثبت کنید. [۱]
حذف یا بازگرداندن مقدار کنارگذاشتهشده
از همان منو، Delete و سپس OK را بزنید. مقدار دارای وابستگی ممکن است بهجای حذف، خاکستری و برای استفاده بعدی غیرفعال شود. برای بازگرداندن، فرم ویرایش را باز کنید و تیک Level not for further usage را بردارید. [۱]
یادداشت مدانت: سطح را با یک جمله تعریف کنید
پیش از ساخت مقدارها، برای هر سطح بنویسید چه نوع دانشی برای رسیدگی لازم است و چه زمانی باید درخواست بازبینی شود. برای نمونه آموزشی، میتوان «رسیدگی با دستورالعمل شناختهشده»، «نیازمند بررسی تخصصی» و «نیازمند تحلیل مشترک چند تخصص» را در نظر گرفت. این تقسیمبندی پیشنهاد آموزشی است، نه نام سطحهای پیشفرض یا استاندارد اجباری محصول.
اگر از نامهای L1 و L2 استفاده میکنید، روشن کنید منظور پیچیدگی درخواست است یا جایگاه تیم در ساختار پشتیبانی. ممکن است یک سازمان از این نامها برای صفهای ارجاع استفاده کند و سازمانی دیگر برای شرح نوع کار. یکسانبودن نام، یکسانبودن معنا را تضمین نمیکند.
اولویت درخواست را جدا بررسی کنید: «سختبودن حل» و «زودتر لازمبودن رسیدگی» دو تصمیم متفاوتاند. همچنین به حسابی که روی مسئله پیچیده کار میکند، صرفاً به دلیل نام سطح، دسترسی ادمین ندهید؛ مجوز تکنسین باید مطابق مسئولیت واقعی او تعیین شود.
آزمون پیشنهادی مدانت
سه شرح مسئله غیرحساس آماده کنید و از دو کارشناس بخواهید، مستقل از یکدیگر، سطح مناسب را انتخاب کنند. اختلاف پاسخها را با توضیح هر سطح مقایسه کنید. اگر مرز دو مقدار روشن نیست، توضیح را اصلاح کنید؛ زیادکردن تعداد سطحها لزوماً مشکل تعریف را حل نمیکند.
سپس روی یک درخواست آزمایشی مقدار را ثبت و دوباره بازخوانی کنید. اگر انتظار دارید انتخاب سطح، گروه پشتیبانی را هم تغییر دهد، این انتظار را جداگانه آزمایش کنید؛ ایجاد یک عنوان در فهرست را معادل طراحی کامل مسیردهی نگیرید. قاعده ارجاع، مسئول مقصد و نتیجه ذخیرهشده باید مشخص باشند.
برای اصلاح اشتباه نوشتاری، ابتدا ویرایش را بررسی کنید. پیش از کنارگذاشتن سطحی که استفاده شده، درخواستهای باز و معیار جایگزین را مشخص کنید؛ عوضکردن نام فهرست بدون توافق درباره معنای آن، اختلاف برداشت کارشناسان را برطرف نمیکند.
مطالب مرتبط
اولویت درخواست | تأثیر و فوریت | گروههای پشتیبانی | نقشهای دسترسی | فهرست سفارشیسازی میز خدمت
سخن پایانی مدانت
سطحبندی زمانی ارزش دارد که درخواست را به دانش مناسب برساند. نامهای پیچیده نسازید؛ مرز مسئولیت و دلیل ارجاع را روشن کنید تا کاربر میان سطحها جابهجا نشود، بلکه مسئلهاش به حل نزدیکتر شود.
منابع
- ManageEngine — Level؛ تنظیم و مدیریت سطح درخواست.
- ManageEngine — Help Desk Customizer؛ مسیر تنظیمات در رابط جدید.
بازبینی منابع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. مراحل فنی با نگارش فارسی بر پایه مستند سازنده آمدهاند؛ تعریف نمونه، روش آزمون و سخن پایانی از مدانتاند. نام گزینهها را با Build نصبشده تطبیق دهید.
