راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← تخصیص خودکار کارشناس
موضوع مرجع: Technician Auto Assign | نسخه داخلی On-Premises
پیش از فعالسازی، حسابهای تکنسین، عضویت گروه و سایتهای مرتبط را آماده کنید. هدف این تنظیم، تعیین فرد رسیدگیکننده است؛ انتخاب خودکار نام، جای اطمینان از توانایی و دسترسی لازم او را نمیگیرد.
فعالسازی و انتخاب روش
- به Admin → Automation → Technician Auto Assign بروید؛ در رابط قدیمی، بخش بالادستی Users است.
- Enable Technician Auto Assign را فعال کنید.
- Round Robin برای نوبتبندی بدون لحاظ بار، یا Load Balancing برای انتخاب فرد با کمترین درخواستِ در حال رسیدگی را برگزینید.
- اجرا هنگام ایجاد، ویرایش یا هر دو را تعیین کنید و تنظیمات را ذخیره کنید.
کارشناس قبلی حفظ شود یا تغییر کند؟
در ایجاد درخواست، Unassigned Requests فقط مواردی را پوشش میدهد که پس از قواعد و دستهبندی بیکارشناس ماندهاند. All Requests میتواند کارشناس تعیینشده با آن تنظیمات را جایگزین کند. در ویرایش، تخصیص خودکار فقط برای درخواستِ بدون کارشناس اعمال میشود. [۱]
افراد مجاز و استثناها
Assign Only to Online Technicians انتخاب را به افراد آنلاین محدود میکند. با Include / Exclude، تکنسینهای مشمول را تعیین کنید. بخش Rules نیز برای ورود یا خروج درخواستها از دامنه، با معیارهای AND و OR است. [۱]
سایت، گروه و دسترسپذیری
طبق توضیح سازنده، تخصیص پس از اعمال SLA انجام میشود؛ سایت و گروه درخواست، افراد قابل انتخاب را محدود میکنند. غیبت در روز سررسید نیز در انتخاب مؤثر است. در روش توزیع بار، اگر چند نفر کمترین تعداد را داشته باشند، یکی از آنان انتخاب میشود؛ از تساوی تعدادها، انتخاب قطعی یک نام را نتیجه نگیرید. [۲]
درخواست خدمتِ نیازمند تأیید
در نسخههای دارای گزینه Do not assign technician before service request is approved، فعالبودن آن تخصیص را تا تأیید عقب میاندازد. سازنده اجرای پس از تأیید را از نوع ویرایش توصیف میکند؛ بنابراین درخواست خدمتِ دارای کارشناس دوباره تخصیص داده نمیشود. این شرط را همراه تنظیم قواعد درخواست خدمت بررسی کنید. [۲]
مثال مدانت: تعداد درخواست با حجم واقعی کار یکسان نیست
فرض کنید یک کارشناس دو مسئله دشوار و دیگری پنج کار کوتاه دارد. انتخاب بر اساس تعداد میتواند نفر اول را کمبارتر نشان دهد؛ این محاسبه بهتنهایی درباره ساعت کار باقیمانده چیزی نمیگوید. هنگام انتخاب روش، مشخص کنید توزیع عددی برای تیم شما کافی است یا کارهای تخصصی باید از مسیر مشخص دیگری به فرد مناسب برسند.
برای شروع آزمایشی، دو حساب غیرعملیاتی در یک گروه آماده کنید و تعداد درخواستهای در جریان هرکدام را یادداشت کنید. چند درخواست مشابه بسازید و نام فرد انتخابشده را بعد از هر ثبت بخوانید. در آزمون نوبتی، ابتدا تعدادها را برابر بگیرید؛ سپس در آزمونی جدا، اثر تفاوت بار را بررسی کنید. نتیجه دو روش را با شرایط یکسان مقایسه کنید.
سه کنترل پیش از استفاده عمومی
نخست، درخواستی بسازید که قاعده کسبوکار از قبل برای آن تکنسین تعیین کرده است؛ حفظ یا تغییر آن را با انتخاب خود در بخش بالا مقایسه کنید. دوم، یک درخواست مشمول استثنا بسازید و بررسی کنید خودکارسازی آن را بیدلیل در بر نگیرد. سوم، وضعیت آنلاین و عضویت سایت و گروه حسابهای آزمون را کنترل کنید.
اگر نتیجه خلاف انتظار است، روش توزیع، رویداد اجرا، مقدار قبلی تکنسین و فیلترها را کنار هم ثبت کنید. برای آزمایش غیبت یا خروج از گروه، تنظیم حساب کارشناس واقعی را تغییر ندهید. همچنین دریافت اعلان را جدا بسنجید؛ ثبت نام مسئول و رسیدن پیام به او دو نتیجه متفاوتاند.
مطالب مرتبط
قواعد رخدادها | قواعد درخواست خدمت | تنظیم SLA | گروههای پشتیبانی | قواعد اعلان | فهرست راهنما
سخن پایانی مدانت
توزیع خودکار باید مسئول رسیدگی را زودتر مشخص کند، نه اینکه پرونده را بیدلیل میان افراد بچرخاند. قبل از فعالسازی، روشن کنید چه کسی قابل انتخاب است و کدام انتساب باید حفظ شود؛ سرعت، بدون ثبات مسئولیت، خدمت بهتری نمیسازد.
منابع
- ManageEngine — Technician Auto Assign؛ روش توزیع، دامنه اجرا، بازنویسی انتساب و استثناها.
- ManageEngine — Service Desk Administration FAQ؛ بخش Technician Auto Assign، سایت و گروه و درخواستهای خدمتِ نیازمند تأیید.
بازبینی منابع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. مثال مقایسه بار و روش آزمون از مدانتاند. گزینههای مستند و پرسشهای متداول را با Build نصبشده تطبیق دهید.
