راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← قواعد بستن درخواست

موضوع مرجع: Request Closing Rules | نسخه داخلی On-Premises

پیش از تنظیم این بخش، تفاوت حل‌شدن و بسته‌شدن درخواست را با تیم روشن کنید. هدف، ثبت پایان رسیدگی با اطلاعات کافی است؛ صرف تغییر وضعیت نباید جای توضیح راه‌حل را بگیرد.

فیلدهای اجباری و تأیید کاربر

با حساب ادمین، Request Closing Rules را در Admin باز کنید؛ در رابط قدیمی زیر Helpdesk Customizer است. فیلدهای لازم برای بستن را علامت بزنید. در Confirm User Acknowledgement، گزینه Yes, prompt a message از تکنسین درباره تأیید کاربر سؤال می‌کند؛ گزینه No این پیام را غیرفعال می‌کند. ^[۱]

بستن دستی یا خودکار

Manual بستن را به اقدام دستی واگذار می‌کند. در Automated Close، تعداد روزهای انتظار پس از Resolved را تعیین و ذخیره کنید. کاربر از لینک ایمیل درخواست را می‌بندد یا با پاسخ، آن را بازگشایی می‌کند؛ در نبود اقدام، پس از مهلت تعیین‌شده بسته می‌شود. ارسال پیام به تنظیم قواعد اعلان وابسته است. ^[۱]

راهنمای تکمیل اطلاعات هنگام بستن

Request Closing Wizard فیلدهای اجباریِ تکمیل‌نشده، مانند راه‌حل یا دسته‌بندی، را به تکنسین نشان می‌دهد تا همان‌جا تکمیل کند. ^[۱]

درخواست با تأیید ردشده

گزینه بستن پس از تغییر وضعیت تأیید به Denied، زمان انتظار، کد و توضیح بستن، راه‌حل و تعیین تکلیف وظایف معلق را دارد. این مسیر با بستن درخواست حل‌شده یکسان نیست. ^[۱]

یادداشت مدانت: چه چیزی باید پیش از بسته‌شدن معلوم باشد؟

برای هر نوع خدمت، حداقل اطلاعات پایان کار را تعیین کنید: چه مسئله‌ای بررسی شد، چه اقدامی انجام شد و نتیجه چگونه کنترل شد؟ جمله «انجام شد» برای کسی که ماه بعد پرونده را می‌خواند پاسخ کافی نیست. در عین حال، اجباری‌کردن فیلد نامرتبط نیز کارشناس را به نوشتن مقدار ساختگی تشویق می‌کند.

فرض آموزشی: کاربر مشکل دسترسی به پوشه‌ای را گزارش کرده و کارشناس مجوز درست را برقرار کرده است. شرح پایان کار می‌تواند بگوید کدام دسترسی اصلاح شد و آزمون با چه نتیجه‌ای انجام گرفت، بدون درج رمز یا اطلاعات محرمانه. ثبت «رفع مشکل شبکه» برای چنین پرونده‌ای، توضیح دقیقی از کار انجام‌شده نیست.

پیام پرسش از تکنسین را اثبات مستقل رضایت کاربر تلقی نکنید. همچنین سکوت کاربر پس از مهلت خودکار، به‌خودی‌خود ثابت نمی‌کند که نتیجه را بررسی کرده است. در متن اعلان توضیح دهید چگونه اشکال باقی‌مانده را اعلام کند و مسیر پیگیری او کجاست.

آزمون سه مسیر پایان درخواست

اطلاعات ناقص: روی درخواست آزمایشی یکی از فیلدهای لازم را خالی بگذارید و بستن را امتحان کنید. پیام نمایش‌داده‌شده را بخوانید؛ سپس مقدار درست را وارد کنید و نتیجه را دوباره بسنجید. برای عبور از آزمون، گزینه اجباری را در محیط واقعی خاموش نکنید.

راه‌حل اعلام‌شده: درخواست دیگری را Resolved کنید و متن و لینک ایمیل را در صندوق آزمایشی ببینید. پاسخ کاربر، بازگشایی و بستن از لینک را در آزمون‌های جدا بررسی کنید. برای عیب‌یابی رفت‌وبرگشت، از ایمیل ورودی و ایمیل خروجی استفاده کنید.

تأیید ردشده: پیش از فعال‌سازی، مشخص کنید با وظیفه‌ای که هنوز باز است چه باید کرد و سابقه تصمیم چگونه نگهداری شود. در پایلوت، حذف وظایف را پیش‌فرض نگذارید. نتیجه این مسیر را از راه‌حل موفق جدا ثبت کنید تا گزارش پایان کار، رد درخواست را با انجام خدمت یکسان نشان ندهد.

مطالب مرتبط

وضعیت و زمان‌سنج | SLA و زمان رسیدگی | متن و قواعد اعلان | انواع وظیفه | چرخه عمر درخواست | فهرست راهنما

سخن پایانی مدانت

پایان درخواست باید پایان ابهام باشد، نه فقط پایان یک ردیف در صف. روشن بنویسید چه شد، چگونه نتیجه را سنجیدید و کاربر برای ادامه چه راهی دارد؛ پرونده بسته می‌شود، اما پاسخ‌گویی باقی می‌ماند.

منابع

1. ManageEngine — Request Closing Rules؛ فیلدهای اجباری، تأیید کاربر، بستن دستی و خودکار، Closing Wizard و رد تأیید.

بازبینی منبع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. مثال شرح پایان کار و روش آزمون، افزوده مدانت‌اند. رفتار گردش‌های اختصاصی و نام گزینه‌ها را با Build نصب‌شده تطبیق دهید.