راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← وضعیت درخواست
موضوع مرجع: Status | نسخه داخلی On-Premises
نام وضعیت باید به کاربر و کارشناس بگوید درخواست در چه مرحلهای است. این مدخل، تنظیم خود وضعیت و زمانسنج آن را توضیح میدهد؛ طراحی مسیر انتقال میان وضعیتها را در راهنمای چرخه عمر درخواست دنبال کنید.
مسیر تنظیمات
در رابط جدید به Admin → Customization → Helpdesk → Status بروید؛ در رابط قدیمی، گزینه زیر Helpdesk Customizer است. [۲]
نوع وضعیت و رفتار زمانسنج
In Progress برای رسیدگی در جریان و Completed برای مرحله تکمیل است. زمانسنج در نوع دوم متوقف است. On Hold نمونه پیشفرضِ نوع اول با زمانسنج متوقف است؛ بنابراین نوع وضعیت بهتنهایی روشنبودن زمانسنج را ثابت نمیکند. [۱]
ایجاد وضعیت
- Add New Status را بزنید.
- در Name نام یکتا وارد کنید.
- Status Type و رنگ نمایش را تعیین کنید.
- با Save ذخیره کنید؛ Save and Add New برای ثبت و افزودن مورد بعدی است.
ویرایش و Stop Timer
آیکون ویرایش کنار وضعیت را باز کنید. نوع وضعیت پس از ایجاد قابل تبدیل به نوع دیگر نیست؛ برای نوع In Progress، گزینه Stop Timer قابل تغییر است. در جزئیات درخواست نیز مسیر Actions → Start/Stop Timer برای کنترل زمانسنج معرفی شده است. [۱]
کنارگذاشتن وضعیت
وضعیتهای پیشفرض Open، On Hold، Resolved، Closed حذف نمیشوند. وضعیت وابسته ممکن است بهجای حذف خاکستری شود؛ برای استفاده مجدد، در ویرایش، Status not for further usage را بردارید. [۱]
یادداشت مدانت: «در انتظار» باید منتظر چه کسی باشد؟
نامی مانند «در انتظار» بدون توضیح، مسئول قدم بعدی را روشن نمیکند. پیش از ایجاد، بنویسید انتظار برای پاسخ کاربر است، تأمین قطعه است یا اقدام تیم دیگر. سپس مشخص کنید در هر حالت، توقف زمانسنج مطابق تعهد واقعی خدمت هست یا نه. این تصمیم سازمانی را از رنگ یا نام وضعیت نتیجه نگیرید.
برای وضعیت «تکمیلشده» نیز معیار مشخص داشته باشید. انجام کار فنی، تأیید نتیجه توسط کاربر و بستهشدن پرونده را بدون تصمیم قبلی یک مرحله فرض نکنید. توضیح تکمیلی این تفاوت در مطلب درخواست تکمیلشده و بستهشده آمده است.
کنترل نتیجه روی درخواست آزمایشی
یک درخواست غیرعملیاتی با تقویم و تعهد زمانی معلوم بسازید. وضعیت اولیه، زمانسنج و موعد نمایشدادهشده را ثبت کنید؛ سپس آن را به وضعیت مورد آزمون ببرید و نتیجه را دوباره بخوانید. نام وضعیت و مقدار گزینه توقف باید هر دو در گزارش باشند.
این آزمون را داخل ساعات کاری انجام دهید؛ زمان خارج از برنامه کاری را شاهد توقف ناشی از وضعیت نگیرید. بازگشت از وضعیت انتظار را نیز جدا بررسی کنید. برای بهتر نشاندادن گزارش SLA، درخواست واقعی را بیدلیل در وضعیتِ دارای زمانسنج متوقف قرار ندهید.
مطالب مرتبط
دستهبندی درخواستها | ساعات کاری | چرخه عمر درخواست | تفاوت تکمیل و بستهشدن | فهرست راهنما
سخن پایانی مدانت
وضعیت باید واقعیت رسیدگی را نشان دهد، نه اینکه تأخیر را پشت یک عنوان پنهان کند. هر نام، یک معنای روشن و هر توقف، یک دلیل قابل توضیح داشته باشد؛ اعتماد به گزارش از همینجا شروع میشود.
منابع
- ManageEngine — Status؛ انواع وضعیت، زمانسنج و ملاحظات ویرایش و حذف.
- ManageEngine — Help Desk Customizer؛ مسیر تنظیمات در رابط جدید.
بازبینی منابع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. متن، راهنمای فارسی بر پایه اطلاعات فنی مرجع است؛ یادداشت نامگذاری، روش آزمون و سخن پایانی از مدانتاند. نام گزینهها را با Build نصبشده تطبیق دهید.
