راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← ماتریس اولویت
موضوع مرجع: Priority Matrix | نسخه داخلی On-Premises
پیش از تنظیم ماتریس، مقدارهای تأثیر و فوریت و سپس اولویتها را آماده کنید. خانههای ماتریس باید به تعریفهای روشن متصل شوند؛ انتخاب چند رنگ و نام، جای تصمیم درباره ترتیب رسیدگی را نمیگیرد.
ماتریس چه میکند؟
ماتریس از ترکیب Impact و Urgency، مقدار Priority را تعیین میکند. تأثیر در محور عمودی و فوریت در محور افقی قرار دارد؛ هر خانه، اولویت مربوط به همان ترکیب است. با انتخاب ترکیب متناظر در فرم درخواست، اولویت از تنظیم ماتریس به دست میآید. [۱]
تنظیم خانهها
- با حساب ادمین، Admin → Customization → Helpdesk → Priority Matrix را باز کنید؛ در رابط قدیمی، گزینه زیر Helpdesk Customizer است. [۲]
- تقاطع یک سطح تأثیر و یک سطح فوریت را پیدا کنید.
- روی پیوند اولویت آن خانه کلیک کنید تا فهرست انتخاب باز شود.
- اولویت موردنظر را انتخاب کنید. همین بررسی را برای ترکیبهای دیگر ادامه دهید.
امکان تغییر دستی
تغییر دستی اولویت زمانی مجاز است که گزینه اجازه بازنویسی مقدار اولویت برای کاربر فعال باشد. محاسبه خودکار را با ممنوعیت همیشگی تغییر یکی ندانید؛ این اختیار را جدا بررسی کنید. [۱]
نمونه آموزشی مدانت
فرض کنید دو سطح تأثیر «محدود به یک نفر» و «اختلال یک خدمت مشترک» و دو سطح فوریت «امکان انتظار» و «نیاز به اقدام سریع» تعریف کردهاید. چهار ترکیب دارید و باید برای هر چهار، تصمیم مشخص ثبت کنید. لازم نیست حتماً چهار اولویت متفاوت بسازید؛ ممکن است چند ترکیب طبق تصمیم سازمان به یک اولویت برسند.
برای ترکیب «خدمت مشترک + اقدام سریع»، یک دلیل روشن بنویسید؛ مثلاً توقف خدمت بدون راهحل موقت. برای «یک نفر + امکان انتظار» نیز تعریف کنید انتظار تا چه زمانی و با چه شرطی پذیرفتنی است. این مثالها تنظیم پیشفرض سازنده نیستند و هیچ مهلت SLA مشخصی را تضمین نمیکنند.
آزمون همه ترکیبها
پیش از آزمون، یک برگه شامل تأثیر، فوریت و اولویت موردانتظار آماده کنید. در مثال دو در دو، چهار درخواست آزمایشی لازم است؛ اگر سه سطح در هر محور دارید، نه ترکیب را بررسی کنید. این تعداد از ضرب تعداد انتخابهای دو محور به دست میآید.
با حساب درخواستکننده و سپس کارشناس، ترکیبها را در فرم مربوط انتخاب کنید و اولویت دیدهشده و مقدار نهایی ذخیرهشده را یادداشت کنید. امکان تغییر دستی را نیز جدا امتحان کنید. اگر یک فیلد در فرم مخفی است یا مقدار پیشفرض دارد، همان وضعیت را در گزارش ثبت کنید؛ نبود انتخاب کاربر را با نبود مقدار فیلد یکی نگیرید.
در صورت اختلاف، ابتدا مقدار تأثیر و مقدار فوریت، خانه ماتریس و اختیار تغییر دستی را کنترل کنید. سپس سایر تنظیمات فرم و خودکارسازیهای محیط را بررسی کنید. این مدخل تقدم ماتریس بر تمام قواعد دیگر را تضمین نمیکند.
یادداشت مدانت: تغییر ماتریس را مستند کنید
پیش از تغییر، مقدار خانه موردنظر و دلیل اصلاح را ثبت کنید. نتیجه را روی درخواست تازه آزمایش کنید و اثر احتمالی بر درخواستهای موجود را جدا بسنجید؛ ویرایش جدول را بدون مشاهده نتیجه، بازاولویتبندی خودکار همه پروندههای قبلی تلقی نکنید.
برای تحویل تنظیمات، فقط تصویر جدول کافی نیست. همراه آن، تعریف سطحها و نتیجه چند آزمون را نگه دارید تا نفر بعدی بفهمد چرا این ترکیب به این اولویت رسیده است. تعهد زمانی و تقویم کاری را نیز جدا از منطق انتخاب اولویت بررسی کنید.
مطالب مرتبط
تعریف تأثیر و فوریت | ساخت اولویتها | دستهبندی درخواستها | وضعیت و زمانسنج | فهرست راهنما
سخن پایانی مدانت
ماتریس قرار نیست بهجای سازمان فکر کند؛ باید تصمیم روشن سازمان را یکسان اجرا کند. تعریفهای مبهم را پیش از خودکارسازی اصلاح کنید تا سرعت بیشتر، فقط اشتباه را سریعتر تکرار نکند.
منابع
- ManageEngine — Priority Matrix؛ منطق ماتریس، انتخاب اولویت خانهها و اجازه تغییر دستی.
- ManageEngine — Help Desk Customizer؛ مسیر رابط جدید.
بازبینی منابع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. متن، راهنمای فارسی بر پایه اطلاعات فنی مرجع است؛ مثال ترکیبها، روش آزمون، کنترل تغییر و سخن پایانی از مدانتاند.
