راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← تأثیر و فوریت
موضوعهای مرجع: Impact / Urgency | نسخه داخلی On-Premises
تأثیر چه چیزی را نشان میدهد؟
Impact اهمیت اثر یک رخداد یا مشکل بر کسبوکار را بیان میکند؛ تعداد افراد یا سامانههای درگیر از معیارهای رایج سنجش آن است. برای هر مقدار، توضیحی بنویسید که دامنه اثر را روشن کند. [۱]
فوریت چه تفاوتی دارد؟
Urgency سرعت لازم برای رسیدگی به رخدادی با تأثیر معین را مشخص میکند. این پرسش با «چه کسانی آسیب دیدهاند؟» متفاوت است: فوریت درباره این است که رسیدگی تا چه اندازه میتواند منتظر بماند. [۲]
مسیر دو تنظیم
در رابط جدید، Impact و Urgency زیر Admin → Customization → Helpdesk قرار دارند. در رابط قدیمی، آنها را در Helpdesk Customizer پیدا میکنید. [۳]
ساخت و ویرایش تأثیر
- صفحه Impact را باز و New را انتخاب کنید.
- در Name عنوان و در Description توضیح سطح تأثیر را بنویسید.
- ذخیره کنید؛ Save and add new برای ادامه افزودن مقادیر است.
- برای اصلاح مقدار موجود، منوی کنار آن و Edit را باز کنید؛ تغییرات با Update ثبت میشوند.
در حذف مقدار وابسته، ممکن است ردیف بهجای حذف خاکستری شود. برای استفاده مجدد، در ویرایش، گزینه Impact Details not for further usage را غیرفعال کنید. [۱]
ساخت و ویرایش فوریت
- در صفحه Urgency، گزینه New Urgency را بزنید.
- نام الزامی و توضیح را وارد و با Save ذخیره کنید.
- برای اصلاح، آیکون ویرایش کنار مقدار را باز و پس از تغییر دوباره ذخیره کنید.
- حذف با انتخاب ردیف، Delete و تأیید OK انجام میشود؛ Cancel انصراف میدهد.
برای مقدار وابسته خاکستری، گزینه Urgency not for further usage در ویرایش، امکان استفاده دوباره را کنترل میکند. [۲]
مثال مدانت: گستره آسیب را از مهلت رسیدگی جدا کنید
فرض کنید چاپگری مشترک از کار افتاده اما چاپگر جایگزین قابل استفاده است. در مقابل، یک کاربر مسئول ارسال فایل حساس به زمان است و تنها ابزار او درست پیش از موعد از دسترس خارج شده است. تعداد افراد درگیر در حالت اول بیشتر است، اما فوریت حالت دوم میتواند بالاتر باشد. اینها مثال آموزشیاند؛ نتیجه نهایی باید با تعریف مصوب خدمت تعیین شود.
برای عنوانهای «کم»، «متوسط» و «زیاد» یک جمله عملی بنویسید. مثلاً مشخص کنید آیا راهحل موقت وجود دارد، کدام خدمت متوقف است و تأخیر چه پیامدی دارد. شغل فرد یا تعداد تماسهای او را بدون دلیل مرتبط با خدمت، جای معیار قرار ندهید.
کنترل یکسانبودن برداشت کارشناسان
چند شرح درخواست غیرحساس را به دو کارشناس بدهید تا جداگانه تأثیر و فوریت را انتخاب کنند. اختلافهایشان را کنار تعریف هر مقدار بخوانید. اگر یک شرح یکسان مرتب دو پاسخ کاملاً متفاوت میگیرد، توضیح مقدارها را روشنتر کنید؛ صرف افزودن سطحهای بیشتر، ابهام را حل نمیکند.
پس از اصلاح نامها، در فرم درخواست آزمایشی، فهرستها را دوباره بخوانید. دستهبندی موضوع درخواست را مشخص میکند و وضعیت مرحله رسیدگی را؛ از این دو فیلد بهعنوان جایگزین تأثیر و فوریت استفاده نکنید.
مطالب مرتبط
دستهبندی درخواستها | وضعیت و زمانسنج | گروههای پشتیبانی | فهرست تنظیمات ادمین
سخن پایانی مدانت
شدت صدا معیار اولویت نیست؛ اثر مسئله و فرصتی که برای رسیدگی باقی مانده مهماند. این دو را دقیق تعریف کنید تا ترتیب رسیدگی از واقعیت خدمت بیاید، نه از فشار لحظهای.
منابع
- ManageEngine — Impact؛ مفهوم تأثیر و مدیریت مقادیر آن.
- ManageEngine — Urgency؛ مفهوم فوریت و مدیریت مقادیر آن.
- ManageEngine — Help Desk Customizer؛ مسیر رابط جدید.
بازبینی منابع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. این مدخل دو موضوع مرتبط مرجع را با نگارش فارسی توضیح میدهد؛ مثالها، روش بررسی تعریفها و سخن پایانی از مدانتاند.
