راهنمای فارسی ServiceDesk Plus ← تنظیمات ادمین ← دستهبندی درخواستها
موضوع مرجع: Category | نسخه داخلی On-Premises
دستهبندی باید موضوع درخواست را روشن کند. پیش از ساخت دستههای جدید، نامهای موجود را مرور کنید و برای هر عنوان، مرز مشخصی بنویسید؛ کاربر نباید برای ثبت یک مسئله، میان چند عنوان هممعنی انتخاب کند.
مسیر تنظیمات
در رابط جدید، از Admin → Customization → Helpdesk → Category وارد شوید. در رابط قدیمی، Category زیر Helpdesk Customizer قرار دارد. نام مسیر را با رابط نسخه خود تطبیق دهید. [۲]
سه سطح دستهبندی
Category سطح اصلی، Subcategory زیرمجموعه آن و Item زیرمجموعه زیردسته است. مقادیر این ساختار در فهرستهای فرم درخواست نمایش داده میشوند. [۱]
ساخت دسته اصلی
- New Category را انتخاب کنید.
- نام الزامی Category Name و توضیح Description را وارد کنید.
- در صورت نیاز، در Assign To Technician کارشناس رسیدگی را تعیین کنید؛ مستند این انتخاب را مبنای تخصیص درخواستهای آن دسته معرفی میکند.
- انتخاب اختیاری Change Manager به تخصیص مدیر تغییر برای تغییرهای آن دسته مربوط است.
- Save را بزنید؛ Save And Sub Category پس از ثبت، ساخت زیردسته را ادامه میدهد.
ساخت زیردسته
با New Sub Category یا آیکون افزودن کنار دسته، فرم را باز کنید. نام و دسته والد الزامیاند؛ توضیح را وارد و ذخیره کنید.
ساخت آیتم
New Item یا آیکون افزودن کنار زیردسته را انتخاب کنید. نام آیتم و زیردسته والد را تعیین کنید، توضیح را بنویسید و ذخیره کنید. [۱]
نمونه ساختار پیشنهادی مدانت
برای یک تمرین ساده، «چاپ و اسکن» را دسته اصلی، «چاپگر شبکه» را زیردسته و «چاپ انجام نمیشود» را آیتم بگذارید. یک مسیر دیگر میتواند «چاپ و اسکن ← اسکنر ← کیفیت نامناسب تصویر» باشد. این عنوانها نمونه آموزشیاند، نه ساختار پیشفرض یا اجباری محصول.
«تیم شبکه» را صرفاً به دلیل مسئولیت رسیدگی، جای موضوع درخواست ننویسید. ابتدا موضوع را دستهبندی کنید و سپس تیم و فرد مسئول را مشخص کنید. تعریف اعضای تیم در راهنمای گروههای پشتیبانی و مشخصات فرد در راهنمای تکنسینها آمده است.
برای هر دسته، دو مثال داخل دامنه و یک مثال خارج از دامنه بنویسید. مثلاً «درخواست خرید چاپگر» را بدون تصمیم قبلی در کنار «خرابی چاپگر» قرار ندهید. این تمرین کمک میکند ساختار را پیش از استفاده عمومی با زبان کاربران بررسی کنید.
کنترل نتیجه در فرم درخواست
آزمون پیشنهادی مدانت: فرم یک درخواست آزمایشی را باز کنید، دسته را انتخاب و زیرمجموعههای قابل انتخاب را بررسی کنید. سپس دسته والد را عوض کنید و مطمئن شوید ترکیب نهایی، همان ساختاری است که طراحی کردهاید. نام کامل هر سه سطح را در نتیجه آزمون ثبت کنید؛ دیدن عنوان آیتم بهتنهایی کافی نیست.
اگر برای دسته کارشناس تعیین کردهاید، یک درخواست تازه بسازید و مسئول نهایی آن را ببینید. در محیطی که قواعد دیگری برای توزیع درخواست دارد، ترتیب اثر تنظیمات را آزمایش کنید؛ از این مدخل، تقدم قطعی دستهبندی بر همه قواعد دیگر نتیجه نگیرید. برای بررسی مکمل، راهنمای مسیردهی درخواستها در دسترس است.
مطالب مرتبط
مدیریت تکنسینها | گروههای پشتیبانی | مسیردهی درخواستها | فهرست تنظیمات ادمین
سخن پایانی مدانت
دستهبندی خوب، انتخاب را آسان میکند و گزارش را قابل فهم. نامها را از مسئله واقعی کاربران بگیرید؛ فهرستی که برای پیدا کردن عنوان مناسبش به کمک کارشناس نیاز باشد، هنوز برای کاربر آماده نیست.
منابع
- ManageEngine — Category؛ ساخت دسته، زیردسته، آیتم و گزینههای انتساب.
- ManageEngine — Help Desk Customizer؛ مسیر رابط جدید و جایگاه تنظیمات.
بازبینی منابع: ۱۹ سپتامبر ۲۰۲۶. مراحل با نگارش فارسی بر پایه اطلاعات فنی مرجع تنظیم شدهاند؛ نمونه نامگذاری، روش آزمون و سخن پایانی از مدانتاند.
