هنوز هم بسیاری از مدیران در تفاوت بین نسخههای ITIL سردرگماند.
در مقایسه با ITIL4، ITIL v3 بهطور قابل توجهی تکاملیافتهتر و پاسخگوتر به نیازهای دنیای مدرن است. در حالی که ITIL v3 بر فرآیندهای ساختاری و دقیق تمرکز دارد و بیشتر به بهینهسازی رویکردهای سنتی پرداخته، ITIL4 با توجه به تحولات سریع فناوری، به مفاهیم نوینی مانند چابکی، DevOps و سیستمهای ارزش خدمات (SVS) پرداخته. این تغییرات به سازمانها کمک میکند تا نه تنها از طریق فرآیندها، بلکه از طریق همافزایی تیمها، ارتباطات بهتر و بهبود مستمر، به بهترین نحو خدمات خود را به مشتریان ارائه دهند.
اگرچه ITIL v3 در گذشته کارآمد بوده، اما امروز نیاز به یک چارچوب چابکتر، منعطفتر و هماهنگتر با نیازهای دیجیتال بیش از پیش حس میشود. ITIL4 به سازمانها این امکان را میدهد تا در دنیای پیچیده و در حال تغییر امروز، با سرعت بیشتری حرکت کنند و تجربه بهتری برای مشتریان خود رقم بزنند.
اما کدام را استفاده کنیم؟
کسبوکارها به شدت نیاز به راهحلهای هوشمندانه و کارآمد برای مدیریت خدمات خود دارند. یکی از بهترین روشها برای دستیابی به این هدف، استفاده از چارچوبهای جهانی مانند ITIL است. چارچوبی که تاکنون چندین نسخه از آن عرضه شده و همکنون در نسخه ۴ بسر میبرد...
اگر به دنبال تحول و بهبود مستمر در فرآیندهای خدماتی خود هستید، مدانت با ارائه مشاوره و پیادهسازی اصول ITIL به شما کمک میکند تا از پتانسیل کامل سازمان خود بهرهبرداری کنید. در اینجا، به مقایسه نسخههای ITIL 3 و ITIL 4 خواهیم پرداخت و نشان خواهیم داد که چگونه تغییرات این دو نسخه میتواند به شما در رسیدن به کارایی بیشتر و بهبود خدمات کمک کند.
تغییرات نمودار نمایشی ITIL
برای درک تغییرات در ساختار و فرآیندهای ITIL 3 و ITIL 4، میتوان نمودارهای زیر را بررسی کرد که تفاوتهای کلیدی در هر نسخه را نشان میدهند:
1. نمودار ITIL 3: چرخه حیات سرویس
در ITIL 3، فرآیندها به پنج مرحله اصلی تقسیم میشوند که بهصورت چرخهای و تکراری اجرا میشوند:
- استراتژی خدمات (Service Strategy)
- طراحی خدمات (Service Design)
- انتقال خدمات (Service Transition)
- عملیات خدمات (Service Operation)
- بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement)
این مراحل به ترتیب در یک حلقه مستمر اجرا میشوند و هرکدام از فرآیندها برای رسیدن به بهبود و کارایی در خدمات IT طراحی شدهاند.
2. نمودار ITIL 4: زنجیره ارزش خدمات
در ITIL 4، ساختار از فرآیندهای مرحلهای به یک مدل مبتنی بر "زنجیره ارزش خدمات" تغییر کرده است. این مدل منعطفتر و چابکتر است و شامل اجزای زیر میشود:
- فرآیندهای پشتیبانیکننده (Governance)
- طراحی و تحویل خدمات (Service Design and Delivery)
- مدیریت تغییرات و تعاملات (Change Management and Engagement)
- ایجاد ارزش (Value Creation)
نمودار ITIL 4 به جای مراحل ثابت، بر فعالیتهای مرتبط با ایجاد، تحویل و بهبود ارزش خدمات تمرکز دارد و ارتباطات و تعاملات را به عنوان اجزای کلیدی در نظر میگیرد. این تغییرات نشاندهنده تغییر رویکرد از فرآیندهای متوالی به تعاملات پویا و تیمی است.
مقایسه تغییرات:
- ITIL 3: مدل فرآیندمحور، مراحل مشخص با تأکید بر کارایی و ساختار.
- ITIL 4: مدل سیستممحور، تأکید بر تعاملات، همکاری و ایجاد ارزش از طریق زنجیره ارزش خدمات و چابکی.
این تغییرات نمایانگر تحول در نحوه مدیریت و بهبود خدمات IT از یک مدل سنتی به یک مدل منعطفتر و نوآورانهتر است که به سازمانها امکان میدهد سریعتر به نیازهای مشتری و تغییرات بازار پاسخ دهند. برای مقایسه ITIL 3 و ITIL 4، میتوان به تفاوتهای کلیدی در رویکردها، ساختارها و فرآیندهای آنها اشاره کرد. در ادامه جدول مقایسهای از نسخههای ITIL 3 و ITIL 4 آورده شده است:
| ویژگی | ITIL 3 | ITIL 4 |
|---|---|---|
| رویکرد کلی | فرآیندمحور، تمرکز بر بهبود مستمر فرآیندهای خدمات IT | سیستممحور، تمرکز بر ارزش و تعاملات بین سازمانها و ذینفعان |
| مدل خدمات | شامل پنج مرحله: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات خدمات، بهبود مستمر خدمات | مدل جدیدی به نام "زنجیره ارزش خدمات" که بر همکاری، تعامل و انعطافپذیری تأکید دارد |
| مفاهیم اصلی | فرآیندها و فعالیتها، تمرکز بر کارایی و اثربخشی | سیستمهای تعاملپذیر و ارزش محور، ارتقاء چابکی و نوآوری |
| واحدهای اساسی | 26 فرآیند در 5 مرحله مختلف | 34 کارکرد و فعالیت مختلف در 7 سطح مدیریت |
| مقیاسپذیری | مقیاسپذیری کمتر، بیشتر برای سازمانهای بزرگ و پیچیده | مقیاسپذیری بیشتر برای انواع مختلف سازمانها، از کوچک تا بزرگ |
| تأکید بر تغییرات | تغییرات بیشتر به صورت فرآیندی و ساختاری | تأکید بر مدیریت تغییرات چابک و تطبیقی در سازمانها |
| پشتیبانی از فرهنگ و ارزشها | تأکید بر استانداردهای سختگیرانه و پیادهسازیهای فرآیندی | تأکید بر هماهنگی فرهنگ و ارزشها، توجه به اصول Agile و Lean |
| آموزش و گواهینامهها | سه سطح گواهینامه (Foundation, Intermediate, Expert) | چهار سطح گواهینامه (Foundation, Managing Professional, Strategic Leader, Master) |
در نتیجه، ITIL 4 با رویکردی بازتر و چابکتر، نسبت به ITIL 3 به سازمانها این امکان را میدهد که به راحتی ارزش بیشتری از فناوری اطلاعات استخراج کنند و به طور مؤثرتری با تغییرات محیطی سازگار شوند. ITIL 4 برای پاسخگویی به نیازهای دنیای دیجیتال و مدرن طراحی شده است و تمرکز بیشتری بر تجربه مشتری و خدمات دیجیتال دارد.
- بطور کلی چرخهی حیات سرویس در ITIL v3 تبدیل شده به سیستم ارزش سرویس
- ۲۶ فرایند تبدیل شده به ۳۴ تمرین
- ۹ اصل تبدیل شده به ۷ اصل
- و ۴ بخش طراحی سرویس تبدیل شده به ۴ بُعد مدیریت سرویس
مقایسه فرایندهای ITIL v3 با ITIL4
در جدول زیر، فرآیندهای اصلی در ITIL 3 و ITIL 4 مقایسه شدهاند. این جدول تفاوتها و شباهتها را بین فرآیندهای هر نسخه نشان میدهد:
| فرآیند | ITIL v3 | ITIL 4 |
|---|---|---|
| مدیریت درخواستها | بخشی از فرآیند عملیات خدمات | به عنوان بخشی از "مدیریت خدمات" در زنجیره ارزش خدمات |
| مدیریت حوادث | فرآیند اختصاصی برای مدیریت حوادث و بازیابی خدمات | بخشی از زنجیره ارزش خدمات که بر تجربه مشتری تمرکز دارد |
| مدیریت مشکلات | فرآیند اختصاصی برای شناسایی و حل مشکلات در سیستمها | در ITIL 4 تبدیل به بخشی از فرآیندهای چابک و مدیریت تغییرات |
| مدیریت تغییرات | فرآیند اصلی برای مدیریت تغییرات در زیرساختها و سرویسها | به رویکرد Agile و Lean تغییر کرده و انعطافپذیری بیشتری دارد |
| مدیریت ظرفیت | تمرکز بر نیازهای منابع و ظرفیت سرویسها | همچنان به عنوان بخشی از مدیریت خدمات، ولی با توجه به تعاملات بیشتر |
| مدیریت پیکربندی و داراییها | فرآیند اختصاصی برای ثبت و مدیریت داراییها و پیکربندیها | همچنان حضور دارد ولی به صورت یک بخش از ارزشدهی به مشتری |
| مدیریت سطح خدمات | شامل قراردادهای سطح سرویس (SLA) و توافقات مختلف | تمرکز بر ایجاد ارزش از طریق همکاری میان تیمها و خدمات |
| مدیریت امنیت اطلاعات | فرآیند برای کنترل امنیت و دسترسی به اطلاعات | بیشتر با فرآیندهای چابک و ارزشآفرینی ادغام شده است |
| بهبود مستمر خدمات | فرآیند همیشگی برای بهبود مستمر بر اساس چرخه PDCA | تاکید بر بهبود ارزش خدمات با توجه به اصول Agile و DevOps |
| مدیریت عرضه و تأمین | تمرکز بر مدیریت تأمینکنندگان و روابط با آنها | فرآیندهای انعطافپذیرتر برای مدیریت روابط تأمینکنندگان و مشتریها |
در ITIL 4، فرآیندهای موجود در ITIL 3 همچنان وجود دارند، اما نحوه مدیریت و اجرای آنها به رویکردی بیشتر تطبیقی و مبتنی بر ارزش تبدیل شده است. برخلاف ITIL 3 که بیشتر فرآیندمحور بود، ITIL 4 بر همکاری بین تیمها و ایجاد ارزش از طریق زنجیرههای ارزش تمرکز دارد.
پیادهسازی خدمات با ITIL v3 یا ITIL4؟
انتخاب بین پیادهسازی خدمات با ITIL v3 یا ITIL 4 بستگی به نیازها و شرایط خاص سازمان شما دارد. هر دو نسخه اصول مشابهی را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه میدهند، اما تفاوتهای مهمی در رویکردها و چارچوبها وجود دارد:
- ITIL v3:
- بر اساس فرآیندها و چرخه عمر خدمات استوار است.
- تمرکز زیادی روی بهینهسازی فرآیندها و متمرکز شدن بر فرآیندهای خاص مانند مدیریت مشکلات، حوادث، تغییرات و ظرفیت دارد.
- رویکرد ساختاری و دقیقتری برای پیادهسازی خدمات دارد.
- ITIL 4:
- بهطور کامل رویکردهای چابک (Agile) و DevOps را در خود گنجانده است.
- تمرکز بیشتر بر ارزشمحوری و همکاری تیمی است.
- چارچوب ITIL 4 بهطور مستقیم به تحولات دیجیتال و رویکردهای نوآورانه توجه دارد.
- به جای تأکید صرف بر فرآیندها، رویکردی جامعتر به نام سیستم ارزش خدمات (SVS) معرفی کرده که به تمام جنبههای مدیریت خدمات، از جمله استراتژی، طراحی، تحویل و بهبود مداوم خدمات میپردازد.
اگر در حال پیادهسازی خدمات در یک سازمان سنتیتر با نیاز به فرآیندهای ساختاری و قابل پیشبینی هستید، ITIL v3 ممکن است گزینه بهتری باشد. اما اگر سازمان شما به دنبال چابکی بیشتر، همکاری بهتر بین تیمها، و تطبیق با تحولات سریع دیجیتال است، ITIL 4 بهطور قابل توجهی مناسبتر خواهد بود.
بهطور کلی، ITIL 4 تطبیقپذیرتر است و به سازمانها این امکان را میدهد که با استفاده از فرآیندهای مدرنتری به اهداف خود دست یابند.
برای درک بهتر شما بطور مثال در این یک جدول مقایسهای از فرآیند مدیریت حادثه (Incident Management) در ITIL v3 و ITIL 4 آورده شده که تفاوتهای اصلی را نشان میدهد:
| ویژگی | ITIL v3 | ITIL 4 |
|---|---|---|
| هدف اصلی | بازیابی سریع سرویسها از وضعیت حادثه | بازیابی سریع و ارائه ارزش به مشتری |
| تمرکز فرآیند | مدیریت دقیق فرآیندها و دستهبندی حوادث | تمرکز بر ارزشمحوری و تجربه مشتری |
| تعریف حادثه | هر رویدادی که به اختلال در سرویسها منجر شود | هر رویدادی که موجب اختلال یا کاهش سطح خدمت میشود |
| رویکرد | فرآیندی ساختاری و گامبهگام | چابکتر و متمرکز بر ارتباط تیمها و تعاملات |
| اجزای اصلی | 1. شناسایی و ثبت حادثه 2. طبقهبندی و اولویتبندی 3. رفع حادثه 4. بررسی و بستن حادثه | 1. شناسایی و ثبت حادثه 2. ارزیابی و تحلیل حادثه 3. مدیریت ارتباط با ذینفعان 4. حل و بررسی ارزشها |
| رابطه با سایر فرآیندها | پیوند محکم با فرآیندهای مدیریت مشکلات و مدیریت تغییرات | ارتباط نزدیکتر با DevOps و Agile |
| توجه به چابکی و تحول دیجیتال | بهطور عمده بر روی فرآیندهای سنتی و خطی تمرکز دارد | انعطافپذیری بیشتر برای انطباق با تحولات دیجیتال و تغییرات سریع |
| مفهوم بهبود مداوم | بهطور جداگانه در فرآیند بهبود مداوم خدمات (CSI) مطرح است | بهبود مداوم بهعنوان یک جزء در سیستم ارزش خدمات (SVS) و فرآیندها |
| پشتیبانی از خودکارسازی | بیشتر بر فرآیندهای دستی و متکی بر ابزارهای مدیریت متمرکز است | تاکید بر خودکارسازی و ابزارهای دیجیتال برای سرعتبخشی به فرایندها |
| بازخورد و تحلیل دادهها | معمولاً در مرحله بررسی و ارزیابی پس از حادثه | تحلیل دادهها و بازخورد بهطور مداوم و برای پیشگیری از مشکلات آینده |
- ITIL v3 رویکردی متمرکز بر فرآیندهای دقیق و تفکیکشده دارد و بیشتر به دنبال بهینهسازی هر مرحله از فرآیند است.
- ITIL 4 فرآیندها را بهطور یکپارچه در یک سیستم بزرگتر قرار میدهد و به تعاملات و همکاری تیمها (مثل DevOps و Agile) اهمیت بیشتری میدهد. به همین دلیل، در ITIL 4 فرآیند مدیریت حادثه نیز بیشتر بهعنوان بخشی از یک سیستم بزرگتر به کار گرفته میشود که در آن هدف نهایی ارائه ارزش به مشتری است.
در نتیجه، ITIL 4 با رویکرد چابکتر و انعطافپذیرتر، این امکان را فراهم میآورد که فرآیندهای خدمات فناوری اطلاعات، از جمله مدیریت حادثه، سریعتر و مؤثرتر با تغییرات و نیازهای جدید سازگار شوند.
