در ITIL4، مفهوم Orchestration (ارکستراسیون) یکی از مفاهیم کلیدی در طراحی و ارائه‌ی خدمات مدرن فناوری اطلاعات است.
به‌زبان ساده، ارکستراسیون یعنی هماهنگ‌سازی خودکار و هوشمند چندین فعالیت، سیستم یا فرآیند برای رسیدن به یک نتیجه‌ی مشخص در خدمت‌رسانی.
تعریف دقیق ارکستراسیون در چارچوب ITIL 4:
Orchestration عبارت است از هماهنگی و یکپارچه‌سازی خودکار فعالیت‌ها، منابع، و جریان‌های کاری در میان چندین تیم، سیستم یا ارائه‌دهنده‌ی خدمت، به‌گونه‌ای که کل زنجیره‌ی ارزش خدمت (Service Value Chain) بدون اصطکاک و با بیشترین کارایی انجام شود.
تفاوت Orchestration و Automation:
| مفهوم | توضیح |
|---|---|
| Automation | خودکار کردن یک کار یا فعالیت مشخص (مثلاً ایجاد خودکار یک کاربر در Active Directory). |
| Orchestration | مدیریت و ترکیب چند فرایند خودکار برای دستیابی به نتیجه‌ی بزرگ‌تر (مثلاً فرآیند کامل Onboarding کارمند جدید شامل ایجاد حساب، تخصیص لپ‌تاپ، دسترسی‌ها، آموزش و غیره). |
به‌عبارتی: Automation = اجرای یک ساز و Orchestration = رهبری کل ارکستر
نقش Orchestration در ITIL 4:
ارکستراسیون مستقیماً در Service Value Chain و Practicesهای زیر اهمیت دارد:
- Service Design → طراحی جریان‌های هماهنگ خدمت
- Change Enablement → هماهنگی تغییرات بین تیم‌ها
- Incident & Problem Management → هماهنگ‌سازی واکنش سریع میان سامانه‌ها
- Deployment Management → اجرای هماهنگ انتشارها در محیط‌های مختلف
- Service Request Management → مدیریت خودکار درخواست‌های کاربر از ابتدا تا انتها
🔹 مثال عملی:
فرض کنید کاربر در پورتال درخواست سرویس، می‌خواهد یک نرم‌افزار خاص روی لپ‌تاپش نصب شود. اگر سیستم‌ها به‌صورت Orchestrated طراحی شده باشند:
- درخواست در ITSM ثبت می‌شود.
- تأیید مدیر به‌طور خودکار انجام می‌شود.
- اسکریپت نصب نرم‌افزار در SCCM یا Intune اجرا می‌شود.
- وضعیت به‌صورت خودکار در تیکت ثبت می‌شود.
- به کاربر اطلاع داده می‌شود که نرم‌افزار نصب شد.
همه‌ی این مراحل بدون دخالت انسان و با هماهنگی خودکار سیستم‌ها انجام می‌شود.
ارکستراسیون در ITIL 4، ستون فقرات Digital Transformation است. چرا که باعث می‌شود:
- خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر ارائه شوند
- خطاهای انسانی کاهش یابد
- تیم‌ها و سیستم‌ها یکپارچه عمل کنند
- تجربه‌ی کاربری (XLA) بهبود یابد
جایگاه Orchestration در چارچوب ITIL 4
در ITIL 4، مفاهیم حول Service Value System (SVS) و Service Value Chain (SVC) شکل گرفته‌اند.
Orchestration به‌صورت رسمی یک Practice مستقل نیست، اما جزء مفاهیم زیر است:
🔸 جزئی از "Automation and Orchestration" در Guiding Principleها و Value Chain Activities یعنی ارکستراسیون یک مفهوم میان‌برشی (Cross-cutting) است که بین چند بخش ITIL به‌کار می‌رود. به‌طور دقیق‌تر، در ITIL 4: High-Velocity IT و ITIL 4: Create, Deliver and Support (CDS) به‌عنوان بخش مهمی از اتوماسیون و مدیریت تجربه دیجیتال ذکر شده است.
بنابراین جایگاه آن:
📍 در سطح مفهومی: بخشی از Automation در SVS
📍 در سطح کاربردی: ابزار پیونددهنده‌ی فعالیت‌های Value Chain
📍 در سطح اجرایی: تکنیک کلیدی در چند Practice (مانند Deployment, Request Fulfilment, Incident, Change)
فرآیندها و Practiceهایی که Orchestration در آن‌ها کاربرد دارد
در ITIL 4 واژه‌ی "Process" جای خود را به Practice داده، اما مشابه همان است. ارکستراسیون در عمل در چندین Practice حیاتی به‌کار می‌رود 👇
| Practice | کاربرد Orchestration |
|---|---|
| Change Enablement | هماهنگ‌سازی مراحل بررسی، تأیید و اجرای تغییرات در چند تیم و سیستم |
| Release Management | اجرای همزمان انتشارها در چند محیط (dev, test, prod) |
| Deployment Management | اجرای خودکار و هماهنگ استقرار نرم‌افزارها |
| Service Request Management | انجام خودکار کل چرخه‌ی درخواست کاربر از ایجاد تا تحویل |
| Incident Management | هماهنگی بین مانیتورینگ، ticketing و ابزار رفع خطا |
| Problem Management | ارتباط خودکار میان تیکت‌ها، تحلیل ریشه‌ای و پایگاه دانش |
| IT Asset Management | یکپارچه‌سازی موجودی دارایی‌ها با سیستم‌های CMDB و پرویژنینگ |
| Monitoring & Event Management | هماهنگ‌سازی پاسخ خودکار به رخدادها (event-driven orchestration) |
| Continual Improvement | جمع‌آوری داده و ایجاد چرخه‌های خودکار بهبود |
پیش‌نیازهای پیاده‌سازی Orchestration
قبل از اینکه ارکستراسیون معنی‌دار شود، باید زیرساخت و بلوغ سازمان آماده باشد. پیش‌نیازها را می‌توان در سه دسته تقسیم کرد 👇
🔹 الف) فنی (Technical)
- وجود ابزارهای Automation در سطح سیستم‌ها (مثلاً Ansible، Jenkins، Power Automate، Intune، SCCM)
- API یا رابط‌های باز بین سامانه‌ها
- CMDB دقیق برای شناسایی وابستگی‌ها
- ابزار ITSM مدرن با قابلیت Workflow Automation
🔹 ب) سازمانی (Organizational)
- فرآیندها و نقش‌ها باید شفاف تعریف شده باشند
- همکاری بین تیم‌های silo (Dev, Ops, Security, HR...)
- وجود فرهنگ DevOps یا Service Integration
🔹 ج) مدیریتی (Governance)
- سیاست‌های تغییر (Change Policies) مشخص
- مدل‌های Service Catalog و Request Catalog استاندارد
- کنترل دسترسی، امنیت و ثبت رخدادها (auditability)
سناریو: درخواست دسترسی کارمند جدید در یک سازمان بزرگ فناوری اطلاعات
کارمند تازه‌واردی به نام مهدی در واحد مالی استخدام می‌شود. مدیرش در پورتال سازمانی، در قالب یک «Service Request» تقاضا می‌دهد که برای او حساب کاربری، لپ‌تاپ، دسترسی به نرم‌افزار حسابداری و ایمیل سازمانی ایجاد شود.
در سازمان، همه‌ی این فعالیت‌ها به‌صورت ارکستره‌شده (Orchestrated) و خودکار طراحی شده‌اند.
به‌محض ثبت درخواست در سیستم ITSM، فرآیند زیر شروع می‌شود:
- سیستم ITSM از طریق API به HR متصل است؛ بنابراین اطلاعات مهدی (کد پرسنلی، دپارتمان و نقش شغلی) به‌طور خودکار بازیابی می‌شود.
- Workflow ارکستراسیون بررسی می‌کند که نقش «کارمند مالی» چه دسترسی‌هایی نیاز دارد.
- از طریق اتصال به Active Directory یک حساب کاربری جدید ساخته می‌شود.
- به‌صورت خودکار لپ‌تاپی از موجودی IT Asset Management رزرو می‌شود و با نرم‌افزارهای موردنیاز از طریق SCCM نصب و پیکربندی می‌گردد.
- دسترسی به نرم‌افزار حسابداری از طریق API مربوطه فعال می‌شود.
- یک ایمیل سازمانی با همان شناسه کاربری ساخته می‌شود.
- پس از اتمام همه مراحل، پیام نهایی در پورتال برای مدیر و کارمند نمایش داده می‌شود که «درخواست شما تکمیل شد».
در این سناریو هیچ‌کس به‌صورت دستی تیکت‌ها را جابه‌جا نمی‌کند. همه‌ی فرآیندها – از ثبت درخواست تا تحویل کامل سرویس – توسط سیستم‌های مختلف و از طریق ارکستراسیون هماهنگ می‌شوند.
نتیجه: زمان تحویل سرویس از چند روز به چند ساعت کاهش می‌یابد، خطاهای انسانی تقریباً حذف می‌شوند، و تجربه‌ی مدیر و کارمند جدید بهبود چشمگیری پیدا می‌کند.
Orchestration در ITIL 4
۱. ارکستراسیون یعنی حذف اصطکاک از زنجیره‌ی خدمت.
۲. جایی که انسان‌ها کندند، ماشین‌ها باید هماهنگ شوند.
۳. اتوماسیون اجرا می‌کند، ارکستراسیون می‌فهمد چه باید اجرا شود.
۴. بدون ارکستراسیون، اتوماسیون‌ها جزیره‌اند نه شبکه.
۵. ارکستراسیون مغز پشت‌صحنه‌ی تحول دیجیتال است.
۶. هرجا سرویس‌ها در سکوت و هماهنگی کار می‌کنند، ردّی از ارکستراسیون هست.
۷. در ITIL4، ارکستراسیون زبان مشترک انسان و ماشین است.
۸. سازمانی که ارکستره نمی‌کند، هنوز در عصر دستورهای دستی زندگی می‌کند.
۹. ارکستراسیون یعنی جریان بی‌وقفه‌ی ارزش، نه مجموعه‌ای از کارهای خودکار.
۱۰. آینده‌ی IT به‌دست کسانی‌ست که هماهنگی را بهتر از کنترل می‌فهمند.
| جنبه | توضیح |
|---|---|
| نوع مفهوم | جزئی از Automation در چارچوب ITIL 4 SVS |
| جایگاه در Value Chain | در فعالیت‌های Plan, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support |
| ارتباط با Practices | Change, Deployment, Request Fulfilment, Incident, Monitoring, Asset |
| هدف نهایی | ارائه‌ی خدمت یکپارچه، سریع، و بدون اصطکاک با کمترین مداخله انسانی |
| پایه نظری | اصل راهنمای ITIL: Optimize and Automate |
