مراحل پیاده‌سازی SVS:
۱. تعریف ارزش مورد انتظار
ابتدا این شرکت باید ارزش‌هایی که می‌خواهد از طریق خدمات خود ایجاد کند را تعریف کند. این ارزش‌ها شامل بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت از خدمات، کاهش زمان‌های قطعی (downtime) شبکه، و ارائه سرویس‌های جدید دیجیتالی می‌باشد.
مثال عملی:
شرکت تصمیم می‌گیرد که تمرکز خود را بر بهبود سرعت پاسخ‌دهی به حوادث شبکه (مثل قطعی اینترنت) قرار دهد. این کار با هدف کاهش زمان بازیابی و افزایش رضایت مشتری انجام می‌شود.
۲. ایجاد هم‌راستایی با استراتژی کسب‌وکار
شرکت مخابراتی اطمینان حاصل می‌کند که تمامی فعالیت‌های IT با استراتژی‌های کلان کسب‌وکار، مانند تحول دیجیتال و توسعه بازار هم‌راستا هستند. خدمات جدید مانند اینترنت 5G و سرویس‌های ابری برای مشتریان سازمانی نیز در این راستا برنامه‌ریزی می‌شود.
مثال عملی:
بخش IT با واحدهای کسب‌وکار همکاری کرده تا سرویس اینترنت 5G را به مشتریان سازمانی با سرعت بالاتر و کیفیت بهتر ارائه کند. این خدمت جدید به هدف توسعه بازار و جذب مشتریان سازمانی کمک می‌کند.
۳. طراحی و بهینه‌سازی فرآیندها
در این مرحله، شرکت فرآیندهای ارائه خدمات IT را بازبینی و بهینه‌سازی می‌کند. آنها از رویکردهای DevOps برای بهبود فرآیندهای تحویل نرم‌افزار استفاده کرده و چرخه‌های توسعه و عرضه سریع‌تر را پیاده‌سازی می‌کنند. همچنین از مدیریت حوادث برای واکنش سریع به مشکلات شبکه بهره می‌گیرند.
مثال عملی:
فرآیند مدیریت حوادث به گونه‌ای بازطراحی می‌شود که زمان پاسخگویی به حوادث بزرگ مانند قطعی شبکه از طریق اتوماسیون کاهش یابد. به عنوان مثال، وقتی قطعی شبکه‌ای رخ می‌دهد، سیستم به صورت خودکار یک تیم واکنش سریع را فراخوانی کرده و ابزارهای مانیتورینگ برای تشخیص دقیق‌تر مشکل به کار می‌گیرد.
۴. استفاده از فناوری‌های نوین
شرکت مخابراتی از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی (ML) برای تحلیل داده‌های شبکه و پیش‌بینی مشکلات قبل از وقوع آنها استفاده می‌کند. این فناوری‌ها به بهبود مدیریت پیشگیرانه و کاهش حوادث شبکه کمک می‌کنند.
مثال عملی:
با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشینی، سیستم‌های نظارتی قادرند الگوهای استفاده از شبکه را تحلیل کرده و پیش‌بینی کنند که در کدام مناطق و چه زمانی احتمال وقوع مشکلات شبکه بیشتر است. این امر به تیم‌های فنی کمک می‌کند تا اقدامات پیشگیرانه را انجام دهند و از وقوع قطعی‌های بزرگ جلوگیری کنند.
۵. مدیریت سطح خدمات (SLA)
یکی از عناصر کلیدی در پیاده‌سازی SVS، تعریف و مدیریت توافقنامه‌های سطح خدمات (SLA) است. شرکت مخابراتی با مشتریان سازمانی خود SLAهای مشخصی تعیین می‌کند که در آنها زمان‌های پاسخگویی به مشکلات، کیفیت خدمات، و سطح دسترسی به اینترنت قید شده است.
مثال عملی:
شرکت با یک مشتری سازمانی بزرگ توافق می‌کند که در صورت بروز هرگونه اختلال در سرویس اینترنت 5G، در مدت ۴ ساعت مشکل برطرف شود. همچنین تضمین می‌دهد که کیفیت خدمات نباید کمتر از ۹۹.۹٪ در طول سال باشد.
۶. مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience)
تجربه مشتریان باید دائماً بررسی و بهبود یابد. شرکت از ابزارهای نظرسنجی و بازخورد مشتری استفاده می‌کند تا سطح رضایت مشتری را ارزیابی کند. به کمک این داده‌ها، بخش‌های مختلف IT تغییرات لازم را اعمال می‌کنند تا خدمات بهتری ارائه دهند.
مثال عملی:
پس از هر به‌روزرسانی شبکه، پیامکی برای مشتریان ارسال می‌شود که از آنها درخواست می‌کند نظر خود را در مورد کیفیت خدمات ارائه دهند. این بازخورد به صورت مداوم توسط تیم‌های IT تحلیل می‌شود تا هر گونه ضعف در خدمات شناسایی و رفع شود.
۷. بهبود مداوم (Continual Improvement)
پس از اجرای SVS، شرکت مخابراتی به طور مداوم به بررسی و بهبود خدمات و فرآیندها می‌پردازد. آنها از چرخه‌های بهبود مداوم استفاده می‌کنند تا هرگونه نقص یا ناهماهنگی در ارائه خدمات را شناسایی کرده و اقدامات لازم را برای ارتقای آنها انجام دهند.
مثال عملی:
تیم‌های عملیاتی شرکت هر سه ماه یک بار گزارش‌هایی از عملکرد خدمات ارائه شده تهیه می‌کنند. این گزارش‌ها شامل مشکلات شناسایی شده، زمان‌های قطعی شبکه، و بازخوردهای مشتریان است. بر اساس این گزارش‌ها، برنامه‌های بهبود تعریف می‌شود که در دوره‌های بعدی اجرا خواهند شد.
سخن آخر:
این مثال نشان می‌دهد که پیاده‌سازی مدیریت ارزش خدمات (SVS) می‌تواند به طور مستقیم به ارتقای کیفیت خدمات IT، افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک کند. با ترکیب فناوری‌های نوین و هم‌راستایی میان IT و کسب‌وکار، شرکت مخابراتی توانسته است به بهره‌وری بالاتری دست یابد و در دنیای رقابتی امروز عملکرد بهتری داشته باشد.
