شدیداً تقاضا برای جذب متخصصان ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) زیاد شده، اما به همان اندازه، تعداد افراد متخصص در این زمینه محدود است. این نقش کلیدی نه بجهت مهاجرت نخبگان، بلکه کمبودش ناشی از دلایل دیگری است که مدانت پس از بررسی ۳۰۰ سازمان در این مطلب بدان پرداخته:
ما آموزش‌های زیادی به سازمان‌ها ارایه دادیم اما هرچه تلاش کردیم تا از درون این سازمان‌ها متخصص ITSM مسلط و علاقمند بیرون آید افراد انگشت‌شماری ابزار اشتیاق می‌کنند؛ در ارزیابی‌های ما دلیل کمبود موضوع متخصصان ITSM به چند عامل مرتبط است:
🔹 یادگیری سخت، جذابیت کم
بسیاری از مدیران و کارشناسان، مشاغل فرایندساز را کسل‌کننده می‌دانند و آن را با روحیه عملیاتی خود ناسازگار می‌بینند. همین تصور باعث بی‌میلی نسبت به یادگیری و رشد در این مسیر شده است.
🔹 برداشت اشتباه از درآمد
تا چندی پیش شاید ITSM درآمد چشمگیری نداشت، اما امروز در جهان، یکی از پرسودترین تخصص‌های حوزه IT محسوب میشود—البته در صورت تسلط واقعی به استانداردها و چارچوب‌های آن.
🔹 کمبود آموزش حرفه‌ای
اکثر برنامه‌های آموزشی موجود، مباحث کلیدی ITSM از جمله ITIL، مدیریت رخداد و تغییرات، و بهبود مستمر خدمات را به صورت عمیق پوشش نمی‌دهند.
🔹 رقابت با تخصص‌های جذاب‌تر
امنیت سایبری، هوش مصنوعی، یا توسعه نرم‌افزار، جذابیت بیشتری دارند و ذهن‌ها را از ITSM دور کرده‌اند—در حالی‌که زیرساخت خدمات بدون ITSM، پایدار نمی‌ماند.
🔹 نیاز به تجربه میدانی
دانش تئوری به تنهایی کافی نیست؛ ITSM به تجربه عملی در مواجهه با چالش‌های واقعی نیاز دارد، که یافتن چنین افرادی را دشوار کرده است.
🔹 سازمان‌ها هنوز بیدار نشده‌اند
برخی سازمان‌ها هنوز ارزش ITSM را درک نکرده‌اند، بنابراین سرمایه‌گذاری جدی برای جذب و آموزش متخصصان انجام نمی‌دهند—و همین، آنها را در بلندمدت از رقابت خارج خواهد کرد.
چرا سازمان‌ها دنبال این متخصص هستند؟
امروزه سازمان‌ها برای مدیریت بهینه خدمات فناوری اطلاعات، بیش از هر زمان دیگری به متخصصان ITSM نیاز دارند. چراکه برخی به بلوغ رسیده‌اند برخی حداقل با یک چارچوب یا استاندارد آشنا شده‌اند یا برخی از ابزارهای ITIL استفاده می‌کنند اما نیرویی برای مدیریت و بهبود آن ندارند. پس ITSM بعنوان یک تخصص، تنها یک نقش فنی نیست؛ بلکه ستون فقرات هماهنگی، بهره‌وری و کیفیت در خدمات IT است. دلایل اصلی این نیاز عبارت‌اند از:
1. افزایش بهره‌وری و کارایی
- بهبود فرآیندها: متخصصان ITSM فرآیندهای مدیریت خدمات IT را بهینه می‌کنند، که باعث کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری میشود.
- اتوماتیک‌سازی و ساده‌سازی: بسیاری از فرآیندهای تکراری و پیچیده را می‌توان با استفاده از ابزارهای ITSM اتوماتیک کرد، که این به کاهش اشتباهات و افزایش سرعت انجام کارها کمک می‌کند.
2. بهبود تجربه کاربری
- مدیریت بهینه رخدادها و مشکلات: متخصصان ITSM می‌توانند به‌سرعت و به‌طور مؤثر مشکلات کاربران را شناسایی و رفع کنند، که باعث ارتقای تجربه کاربری و رضایت کارکنان میشود.
- سطح خدمات بالاتر: با پیاده‌سازی قراردادهای سطح خدمات (SLA) و نظارت بر آنها، متخصصان ITSM اطمینان حاصل می‌کنند که خدمات ارائه‌شده همیشه با استانداردهای کیفیت مناسب همراه هستند.
3. کاهش ریسک و افزایش امنیت
- مدیریت تغییرات کنترل‌شده: متخصصان ITSM فرآیندهای مدیریت تغییرات را به گونه‌ای طراحی می‌کنند که ریسک‌های ناشی از تغییرات سیستم‌ها و نرم‌افزارها به حداقل برسد.
- مدیریت بحران: در مواقع بروز مشکلات بزرگ، این متخصصان قادر به مدیریت بحران‌ها و بازگرداندن سیستم‌ها به حالت عادی به سرعت هستند.
4. مطابقت با استانداردها و مقررات
- پایبندی به استانداردها: سازمان‌ها برای رعایت استانداردهای بین‌المللی مانند ITIL یا COBIT به متخصصان ITSM نیاز دارند تا فرآیندهای خود را با این استانداردها تطبیق دهند و از انطباق با مقررات اطمینان حاصل کنند.
- گزارش‌دهی دقیق: متخصصان ITSM گزارش‌های دقیقی از عملکرد خدمات ارائه می‌دهند که برای بازرسی‌ها و ارزیابی‌ها مفید است.
5. مدیریت هزینه‌ها و منابع
- کاهش هزینه‌ها: با بهینه‌سازی فرآیندها و استفاده بهینه از منابع، متخصصان ITSM می‌توانند هزینه‌های مرتبط با خدمات IT را کاهش دهند.
- برنامه‌ریزی منابع: آنها می‌توانند منابع IT را به‌طور مؤثر تخصیص دهند، تا سازمان‌ها از ظرفیت کامل خود استفاده کنند.
6. حفظ رقابت‌پذیری
- نوآوری در خدمات: متخصصان ITSM به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا با استفاده از بهترین شیوه‌ها و ابزارهای مدیریت خدمات، به نوآوری در خدمات فناوری اطلاعات دست یابند.
- سرعت بالا در پاسخگویی: توانایی مدیریت مؤثر خدمات IT موجب میشود سازمان‌ها بتوانند به‌سرعت به تغییرات بازار و نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
7. پشتیبانی از رشد سازمانی
- انعطاف‌پذیری در مقیاس‌پذیری: ITSM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در صورت رشد و گسترش، فرآیندهای خود را مقیاس‌پذیر و کارآمد نگه دارند.
- پشتیبانی از تحولات دیجیتال: متخصصان ITSM می‌توانند در فرآیندهای تحول دیجیتال به سازمان‌ها کمک کنند و فرآیندهای دستی را به دیجیتال تبدیل کنند.
در نتیجه، سازمان‌ها به دنبال متخصصان ITSM هستند تا خدمات فناوری اطلاعات خود را به بهترین نحو ممکن مدیریت کنند، هزینه‌ها را کاهش دهند، امنیت و پایداری سیستم‌ها را حفظ کنند، و تجربه کاربران را بهبود بخشند.
اما متخصص ITSM کیست؟ چه نقشی ایفا می‌کند؟ چه توانایی‌ها و مهارت‌هایی نرم و سخت باید داشته باشد؟ چقدر درآمد دارد؟ چه سازمانهایی به او نیاز دارند؟ چه مدارکی باید داشته باشد و چه دوره‌هایی باید گذارنده باشد؟
1. متخصص ITSM کیست؟
متخصص ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) یکی از نقش‌های کلیدی× فردی است که در زمینه طراحی، پیاده‌سازی، و بهینه‌سازی فرآیندهای مربوط به خدمات فناوری اطلاعات در یک سازمان تخصص دارد. هدف این متخصصان ارائه خدمات با کیفیت به کاربران و اطمینان از اینکه فناوری اطلاعات به طور مؤثر و کارآمد پشتیبانی از نیازهای کسب‌وکار را انجام می‌دهد.
2. نقش‌های متخصص ITSM
- طراحی و پیاده‌سازی فرآیندهای ITSM: مسئولیت طراحی فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس استانداردهایی مانند ITIL.
- مدیریت و بهبود خدمات: نظارت بر ارائه خدمات IT و اطمینان از برآورده شدن نیازهای کاربران.
- حل مشکلات و مدیریت تغییرات: بررسی رخدادها و مشکلات، اجرای تغییرات لازم برای بهبود سیستم‌ها.
- مدیریت قراردادها و سطح خدمات: نظارت بر قراردادهای سطح خدمات (SLA) و اطمینان از رعایت آنها.
- آموزش و مشاوره: آموزش تیم‌های داخلی و کاربران در خصوص فرآیندهای ITSM.
3. توانایی‌ها و مهارت‌های نرم و سخت
مهارت‌های سخت:
- آشنایی با ITIL و سایر استانداردهای ITSM
- مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management)
- آشنایی با ابزارهای ITSM مانند ServiceDesk Plus، ServiceNow، Jira
- درک فرآیندهای مدیریت تغییرات، رخدادها، مشکلات، و پیکربندی
- مهارت در تحلیل و گزارش‌دهی داده‌ها
مهارت‌های نرم:
- مهارت‌های ارتباطی: توانایی برقراری ارتباط مؤثر با تیم‌های مختلف.
- مدیریت زمان و اولویت‌بندی: توانایی مدیریت پروژه‌ها و فعالیت‌ها در شرایط فشار.
- حل مسئله: توانایی شناسایی مشکلات و ارائه راه‌حل‌های عملی.
- کار تیمی و رهبری: توانایی کار با تیم‌های چندرشته‌ای و هدایت آنها به سمت اهداف مشترک.
4. درآمد متخصص ITSM
درآمد متخصص ITSM به عوامل مختلفی مانند موقعیت جغرافیایی، تجربه کاری، سطح مهارت‌ها، و اندازه سازمان بستگی دارد. در ایران، حقوق این افراد ممکن است از ۳۰ میلیون تومان در ماه شروع شود و بسته به تجربه و تخصص به ۹۰ میلیون تومان یا بیشتر نیز برسد. در کشورهای دیگر مانند آمریکا و انگلستان، درآمدها می‌تواند از ۶۰ هزار دلار تا ۱۲۰ هزار دلار در سال باشد.
5. سازمانهایی که به متخصص ITSM نیاز دارند؟
تقریباً امروزه تمام سازمان‌ها به این تخصص نیاز دارند اما در برخی سازمان‌ها این نقش بین چندین نفر تقسیم شده و یا بجای فرایند سراغ عملیات رفته‌اند. در سازمانهایی با بلوغ فناوری بالاتر نیاز به این نقش بشدت احساس میشود و می‌توان گفت بیشترین سازمانهایی که نیازمندش هستند موارد زیر است:
- سازمان‌های بزرگ فناوری اطلاعات
- شرکت‌های خدمات مشاوره‌ای
- سازمان‌های دولتی و شبه‌دولتی
- شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات ابری
- بیمارستان‌ها و مؤسسات آموزشی
- شرکت‌های خدمات مالی و بانکی
6. مدارک مورد نیاز و دوره‌های لازم
مدارک مورد نیاز:
- مدرک تحصیلی مرتبط: اغلب در رشته‌های فناوری اطلاعات، مهندسی نرم‌افزار یا علوم کامپیوتر.
- گواهی‌های ITIL: این گواهی‌ها یکی از مهم‌ترین مدارک برای یک متخصص ITSM محسوب می‌شوند.
- گواهینامه‌های مرتبط با ابزارهای ITSM: مانند ServiceNow Certified Administrator یا ServiceDesk Plus Certified Specialist.
دوره‌ها:
- دوره‌های ITIL Foundation: پایه‌ای‌ترین و ضروری‌ترین دوره برای متخصصان ITSM.
- دوره‌های مدیریت تغییرات و مشکلات: برای درک بهتر فرآیندهای مدیریت تغییرات، مشکلات و رخدادها.
- دوره‌های ابزارهای ITSM: یادگیری نحوه استفاده از ابزارهای محبوب ITSM.
- دوره‌های پیشرفته ITIL: مانند ITIL Intermediate یا Expert برای افرادی که به دنبال پیشرفت در این حوزه هستند.
در مجموع متخصص ITSM نقش مهمی در بهبود و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها دارد و توانایی‌های متنوعی را در زمینه‌های مختلف نیاز دارد. این افراد معمولاً از مهارت‌های تحلیلی، ارتباطی و مدیریتی بهره می‌برند و به‌طور معمول در سازمان‌های مختلفی از جمله شرکت‌های فناوری اطلاعات، مشاوره، دولت و سازمان‌های خدماتی مورد نیاز هستند.
راهکارهای پشنهادی مدانت برای سازمان‌ها:
- آموزش داخلی: سازمان‌ها می‌توانند برنامه‌های آموزشی داخلی طراحی کنند تا کارکنان خود را با فرآیندهای ITSM آشنا کنند. لزوم افزایش میزان و سطح آموزش می‌تواند آنان را علاقمند یا ترغیب کند.
- برون‌سپاری به مشاوران ITSM: بسیاری از مشاوران می‌توانند در کوتاه‌مدت فرآیندهای ITSM را به سازمان‌ها معرفی کرده و پیاده‌سازی و حتی آموزش‌های لازم را برای بهبود مستمر به آنها بدهند.
- استفاده از ابزارهای اتوماسیون: برای کاهش نیاز به نیروی انسانی در برخی از فرآیندها، سازمان‌ها می‌توانند از ابزارهای اتوماسیون استفاده کنند تا بهره‌وری را افزایش دهند. استفاده از ابزارهایی مبتنی بر AI نرخ نیاز به متخصصان بسیار کارکشته و گرانقیمت را کاهش دهد.
ما همیشه رو تربیت و آموزش نیروهای داخل سازمان‌ها تمرکز کرده‌ایم اما همانطور که گفته شد انگیزه و حجم کار افراد و عدم تمایل و حمایتشان توسط سازمان سبب میشود علیرغم یادگیری مباحث و ابزارهای ITSM خود را متخصص این حوزه ندانند بعبارتی به نوعی شانه خالی می‌کنند. ازاین‌رو برای آن دسته از سازمان‌ها بجای استخدام یا پرورش نیروی داخلی ITSM ، استفاده از خدمات شرکت مدانت را پیشنهاد می‌کنیم هرچند هرکدام مزایا و معایبی دارند که بشرح زیر تقدیم حضور میشود تا درک و انتخاب بهتری داشته باشید:
| مقایسه | استخدام نیروی داخلی ITSM | استفاده از خدمات مدانت |
|---|---|---|
| 🔍 دسترسی به تخصص | محدود به تجربه شخصی فرد | تیمی از مشاوران باتجربه در زمینه ITIL، ITSM |
| ⏳ زمان جذب و آموزش | زمان‌بر (معمولاً چند ماه) | سریع و آماده به‌کار |
| 💸 هزینه | حقوق ثابت + بیمه + مزایا | هزینه پروژه‌ای یا قراردادی با انعطاف بالا |
| 📚 آموزش و به‌روزرسانی دانش | نیازمند برنامه‌ریزی و بودجه جداگانه | بخشی از خدمات پشتیبانی و مشاوره مدانت |
| 🧩 انعطاف در ابزارها و پروژه‌ها | محدود به دانش فردی | توانایی پیاده‌سازی ابزارهای متنوع (مثل ManageEngine) |
| 🔄 پشتیبانی و تداوم خدمت | وابسته به ماندگاری فرد | پشتیبانی سازمانی با SLA و تضمین خدمات |
| 🧠 تجربه پروژه‌ای | تجربه محدود در چند سازمان | تجربه اجرا در ده‌ها سازمان دولتی و خصوصی |
| ⚙️ بومی‌سازی و سفارشی‌سازی ابزار | نیازمند دانش فنی پیچیده | ارائه ابزار بومی‌شده، فارسی‌سازی، تقویم شمسی |
| 🎯 تمرکز بر نتایج سازمانی | ممکن است غرق در عملیات روزانه شود | تمرکز بر KPIها، گزارش‌گیری، بهبود مستمر |
