نگاهی روان‌شناختی به مدیریت تغییر در محیط‌های IT

بسیاری از چارچوب‌های مدیریت تغییر، برای اجرای موفقیت‌آمیز تغییرات بر اساس چارچوب ITIL، علاوه بر سایر متدهای روانشناسی تغییر نظیر: مدل ADKAR و مدل تغییر کرت لوین (Lewin’s Change Model) و مدل Kubler-Ross همگی عمدتاً بر فرآیندها، ابزارها و ساختارهای اجرایی تغییر تمرکز دارند؛ اما مدل انتقال ویلیام بریجز، با رویکردی متمایز، بر بُعد روان‌شناختی و عاطفی افراد در مواجهه با تغییر تأکید دارد. این مدل، تغییر را نه تنها یک واقعه فیزیکی، بلکه سفری درونی برای افراد تلقی می‌کند که در سه مرحله اصلی رخ می‌دهد.

۱. پایان دادن، از دست دادن، و رها کردن (Ending, Losing, and Letting Go)

تغییر همواره با نوعی پایان همراه است. در این مرحله، افراد ناگزیرند برخی نقش‌ها، عادت‌ها، روابط یا باورهای قبلی خود را کنار بگذارند. این فرآیند اغلب با احساساتی نظیر سوگواری، اضطراب یا مقاومت همراه است. به عنوان نمونه، در یک پروژه فناوری اطلاعات، کنار گذاشتن سیستم قدیمی ممکن است برای کاربران به معنای از دست دادن حس امنیت، تسلط و دانش قبلی باشد.

۲. منطقه‌ی خنثی (Neutral Zone)

در این مرحله، افراد هنوز به طور کامل با وضعیت جدید تطبیق نیافته‌اند، در حالی که وضعیت پیشین نیز دیگر قابل اتکا نیست. منطقه‌ی خنثی، دوره‌ای موقت و غالباً دشوار است که با سردرگمی، بی‌ثباتی و کاهش بهره‌وری همراه می‌شود. در این بازه زمانی، سازمان‌ها باید حمایت روانی و ارتباط مؤثر را افزایش دهند تا افراد بتوانند این گذار را با حداقل تنش طی کنند.

۳. شروعی دوباره (New Beginning)

پس از عبور از منطقه‌ی خنثی، افراد آمادگی پذیرش وضعیت جدید را پیدا می‌کنند. در این مرحله، احساس مالکیت، انگیزه و هویت جدید شکل می‌گیرد. در یک محیط IT، این می‌تواند به معنای تسلط بر ابزار جدید، افزایش بهره‌وری و ارائه پیشنهادهایی برای بهبود مستمر سیستم باشد.

اهمیت مدل بریجز در مدیریت تغییر

بر خلاف سایر مدل‌ها مانند ADKAR یا Lewin که بیشتر به مراحل عینی و عملیاتی تغییر می‌پردازند، مدل بریجز به اهمیت سازگاری روانی-عاطفی افراد در مسیر تغییر توجه دارد. این رویکرد به مدیران یادآور می‌شود که موفقیت در پیاده‌سازی هرگونه تغییر، مستلزم درک و مدیریت احساسات انسانی، پذیرش سوگ تغییر، و حمایت مستمر از کارکنان است.

سناریو واقعی پیاده‌سازی یک سیستم نرم‌افزاری جدید در سازمان

سازمان شما قصد دارد یک سیستم جدید در سازمان پیاده و استقرار دهد؛ در اینجا سناریویی بر اساس مدل انتقال ویلیام بریجز برای راه‌اندازی سیستم نرم‌افزاری جدید آورده شده:

1. پایان دادن (Endings):

در این مرحله، اطلاع‌رسانی رسمی به کارکنان در مورد تغییر سیستم نرم‌افزاری صورت می‌گیرد. کارکنان باید آگاه شوند که سیستم قبلی به‌زودی کنار گذاشته خواهد شد و سیستم جدید جایگزین آن خواهد شد. این مرحله ممکن است با مقاومت‌های اولیه روبه‌رو شود، زیرا افراد با سیستم قدیمی راحت‌تر هستند و ممکن است احساس نگرانی و اضطراب نسبت به سیستم جدید داشته باشند.

• اقدامات:
  • برگزاری جلسات توجیهی برای آگاه‌سازی کارکنان در مورد لزوم تغییر.
  • ایجاد کانال‌های ارتباطی برای پاسخ به سوالات و نگرانی‌ها.
  • ارائه منابع آموزشی و دوره‌های مقدماتی.

2. منطقه خنثی خالی (The Neutral Zone):

پس از اعلام تغییر، سازمان وارد مرحله‌ای می‌شود که سیستم جدید به‌طور کامل پیاده‌سازی نمی‌شود و سیستم قدیمی و جدید به‌طور همزمان در حال استفاده هستند. در این مرحله، کارکنان با مشکلات و سردرگمی‌هایی مواجه می‌شوند، زیرا هنوز عادت به سیستم جدید نکرده‌اند و سیستم قدیمی هنوز موجود است. این دوره ممکن است دشوار باشد و چالش‌هایی از نظر پذیرش و یادگیری به وجود آید.

• اقدامات:
  • ارائه آموزش‌های مداوم و پشتیبانی فنی برای رفع مشکلات.
  • نظارت بر پیشرفت‌ها و دریافت بازخورد از کارکنان.
  • ایجاد فضایی برای آزمایش سیستم جدید و رفع ایرادات.
  • تشویق به استفاده از سیستم جدید در کنار سیستم قدیمی برای تسهیل انتقال.

3. شروعی جدید (The New Beginning):

در این مرحله، کارکنان به طور کامل به سیستم جدید انتقال یافته و از آن استفاده می‌کنند. پذیرش سیستم جدید بهبود یافته و فرآیندها به تدریج به روال عادی خود باز می‌گردند. کارکنان دیگر با مشکلات اولیه مواجه نیستند و استفاده از سیستم جدید برایشان عادی شده است.

• اقدامات:
  • برگزاری دوره‌های پیشرفته برای بهبود تسلط کارکنان بر سیستم جدید.
  • ارزیابی میزان موفقیت پیاده‌سازی و انجام اصلاحات نهایی.
  • ارائه فرصت‌های بازخورد برای بهبود بیشتر سیستم.
  • جشن‌گرفتن موفقیت‌ها و قدردانی از همکاری کارکنان.

با پیروی از این سناریو، سازمان می‌تواند فرآیند تغییر سیستم نرم‌افزاری را به طور مؤثر مدیریت کرده و از هرگونه مقاومت یا چالش‌های احتمالی جلوگیری کند.

جدول مقایسه‌ای میان مدل انتقال ویلیام بریجز (Bridges) و سایر مدل‌های رایج مدیریت تغییر

در اینجا یک جدول مقایسه‌ای میان مدل انتقال ویلیام بریجز (Bridges) و سایر مدل‌های رایج مدیریت تغییر، از جمله مدل‌های ADKAR، Lewin و Kubler-Ross آورده شده. این مقایسه کمک می‌کند تا درک بهتری از تفاوت‌ها و شباهت‌های این مدل‌ها داشته باشیم و تعیین کنیم که هر یک در کدام شرایط کاربرد بهتری دارند.

تحلیل مقایسه‌ای:

• مدل بریجز بر جنبه‌های روان‌شناختی و عاطفی تغییر تأکید دارد و مراحل تغییر را از دیدگاه احساسات افراد بررسی می‌کند. این مدل مناسب تغییراتی است که به تدریج و در یک فرآیند طولانی‌مدت اتفاق می‌افتند، به ویژه زمانی که نیاز به حمایت روانی و احساسات فردی افراد برای پذیرش تغییر وجود دارد.
• مدل ADKAR بیشتر بر فرآیندهای سیستماتیک و توانمندسازی فردی تمرکز دارد و برای پیاده‌سازی تغییرات در فرآیندها و سیستم‌های جدید مناسب است. این مدل به ایجاد آگاهی، آموزش و تقویت توانایی‌ها می‌پردازد.
• مدل Lewin یک رویکرد رسمی‌تر و ساختاری‌تر دارد که بیشتر بر فرآیندهای سازمانی و تغییرات ساختاری تأکید می‌کند. این مدل برای سازمان‌هایی که به دنبال تغییرات سریع و ساختاری هستند، مفید است.
• مدل Kubler-Ross که به طور معمول برای مدیریت بحران‌ها و تغییرات شدید مانند مرگ یا فاجعه‌های انسانی استفاده می‌شود، بر واکنش‌های فردی و عاطفی به بحران‌ها و تغییرات غیرمنتظره تمرکز دارد. این مدل در مواجهه با تغییرات ناگهانی و بزرگ مناسب است.

این مقایسه می‌تواند به مدیران کمک کند تا مدل مناسب را بر اساس نوع تغییر، محیط سازمانی و نیازهای روانی افراد انتخاب کنند.

امیدواریم با این آموزش‌ها و آشنایی شما با متدهای روانشناختی بتوانید بر مقاومت دربرابر تغییر غلبه و به بهترین وجه تغییرات را پیاده‌سازی کنید.