از دیگر متدهای مدیریتی و روانشناسی مدیریت تغییر می‌توان به مدل تغییر کرت لوین (Lewin’s Change Model) اشاره کرد. بخصوص اگر این مدل را در دنیای فناوری اطلاعات بخواهیم در راستای تغییرات لحاظ کنیم بسیار می‌تواند کاربردی باشد. این یعنی در دنیای پرتحول فناوری اطلاعات، جایی که تغییر تنها ثابت همیشگی‌ست، سازمان‌ها برای حفظ رقابت‌پذیری و بهبود خدمات، نیازمند چارچوب‌هایی مؤثر برای مدیریت تغییر هستند. یکی از شناخته‌شده‌ترین و در عین حال ساده‌ترین مدل‌ها در این حوزه، مدل تغییر کرت لوین (Lewin’s Change Model) است. این مدل، نه‌تنها در روانشناسی تغییر ریشه دارد، بلکه در پیاده‌سازی چارچوب‌هایی نظیر ITIL نیز کارآمد و قابل اتکا است.
برای آب کردن یخ مقاومت در برابر تغییر، مدل تغییر کرت لوین همچون یک ذوب‌کننده ماهر عمل می‌کند. ابتدا با مرحله "یخ‌زدایی" (Unfreezing) شروع می‌کنیم، جایی که باید ساختارهای قدیمی و عادات جاافتاده را به چالش بکشیم و فضای ذهنی افراد را برای پذیرش نوآوری باز کنیم. این مرحله نیاز به آگاهی‌بخشی و ایجاد احساس اضطرار دارد تا افراد متقاعد شوند که تغییر ضروری است. سپس وارد مرحله "حرکت" (Changing) می‌شویم، جایی که گام‌های عملی و ملموس به سوی تغییر برداشته می‌شود و فرد می‌آموزد که چطور در دنیای جدید عمل کند. در نهایت، با "یخ‌زدن مجدد" (Refreezing) تغییرات را تثبیت کرده و این روند را به جزئی از هویت جدید سازمان تبدیل می‌کنیم تا اطمینان حاصل شود که دیگر یخ مقاومت نتواسته است از حرکت بازماند.
مدل لوین بر پایه سه مرحله‌ی کلیدی بنا شده است: یخ‌زدایی، تغییر، و یخ‌زدایی دوباره (تثبیت). این سه‌گانه ساده، مسیر عبور از مقاومت به پذیرش را ترسیم می‌کند.
1. Unfreeze – یخ‌زدایی: خداحافظی با ثبات قدیمی
در آغاز هر تغییری، نخستین وظیفه مدیران این است که کارکنان را از حالت «ثبات روانی» یا به‌عبارت بهتر، «انجماد رفتاری» خارج کنند. این مرحله به معنای زیر سؤال بردن وضع موجود است. در حوزه ITSM، این مرحله می‌تواند با نمایش ناکارآمدی فرآیند فعلی یا آمار نارضایتی کاربران آغاز شود.
🛠 مثال: زمانی که تیم IT با تیکت‌هایی مواجه است که دیر پاسخ داده می‌شوند و کاربران ناراضی‌اند، می‌توان با شفاف‌سازی داده‌ها و دریافت بازخورد واقعی، اعضای تیم را متوجه ضرورت تغییر کرد.
2. Change – تغییر: عبور از نااطمینانی
حال که انجماد اولیه شکسته شده، نوبت به ایجاد و اعمال تغییر می‌رسد. این مرحله، زمان یادگیری، آموزش و بازتعریف نقش‌هاست. در ITIL، این فاز می‌تواند شامل استقرار ابزار جدید ITSM، طراحی مجدد فرآیند Incident Management یا تغییر در الگوهای گزارش‌دهی باشد.
🛠 مثال: آموزش کارکنان برای استفاده از سیستم جدید مدیریت خدمات و تعریف مجدد وظایف پشتیبانی در ساختار جدید.
3. Refreeze – یخ‌زایی دوباره: نهادینه‌سازی تغییر
هر تغییری اگر تثبیت نشود، به‌راحتی به حالت پیشین بازخواهد گشت. مرحله سوم مدل لوین، به معنای «یخ‌زدایی دوباره» است؛ یعنی رسیدن به یک وضعیت پایدار جدید که در آن، تغییرات تبدیل به بخشی از فرهنگ و رویه سازمانی می‌شوند.
🛠 مثال: ایجاد سیاست‌های جدید، سازگار کردن سیستم‌های پاداش، و گنجاندن رفتارهای جدید در ارزیابی عملکرد، تضمین می‌کند که استفاده از ابزار جدید ITSM به عنوان «روال عادی» پذیرفته شود.
مدل لوین، با ساختار مرحله‌ای خود، به‌خوبی با فرآیندهای مدیریت تغییر در ITIL سازگار است. هنگام تغییر یک Service، ایجاد یک RFC (درخواست تغییر)، یا استقرار فناوری جدید، سازمان نیاز دارد کارکنانش را از فاز انکار، عبور داده و به پذیرش برساند. مدل لوین با تمرکز بر روانشناسی انسان‌ها و فرآیندهای رفتاری، به‌عنوان مکملی قدرتمند برای چارچوب‌های ساختاری مانند ITIL عمل می‌کند.
مدل تغییر کرت لوین در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
| مرحله | توضیح | مثال در مدیریت خدمات (ITIL) |
|---|---|---|
| 1. یخ‌زدایی (Unfreeze) | ایجاد آگاهی نسبت به ناکارآمدی وضعیت فعلی و ضرورت تغییر | ارائه گزارش‌هایی مبنی بر تأخیر در پاسخ‌گویی به تیکت‌ها و نارضایتی کاربران، جهت قانع‌کردن تیم پشتیبانی برای نیاز به تغییر |
| 2. تغییر (Change) | اعمال تغییرات از طریق آموزش، بازطراحی فرآیندها و تعریف نقش‌های جدید | آموزش کارکنان برای استفاده از ابزار جدید ITSM، تعریف مجدد مسئولیت‌ها در فرآیند مدیریت رخداد (Incident Management) |
| 3. یخ‌زایی دوباره (Refreeze) | تثبیت تغییرات و نهادینه‌سازی رفتارهای جدید در فرهنگ سازمانی | اضافه‌کردن استفاده از ابزار جدید به سیاست‌های سازمانی، تعیین پاداش برای عملکرد مطلوب در سیستم جدید، و گنجاندن آن در ارزیابی سالانه کارکنان |
در ادامه، ابتدا یک مطالعه موردی واقعی از پیاده‌سازی مدل‌های ADKAR و لوین در یک پروژه IT ارائه می‌شود. پس از آن، یک مقایسه تحلیلی میان این دو مدل صورت خواهد گرفت تا نقاط قوت، تفاوت‌ها و موارد کاربرد هرکدام روشن شود.
مطالعه موردی: پیاده‌سازی یک سامانه جدید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)
سازمان: یک شرکت خدمات بیمه با بیش از ۱۵۰۰ کارمند
هدف پروژه: جایگزینی سیستم سنتی پاسخ‌گویی به تیکت‌ها با یک ابزار جدید ITSM (مانند ServiceDesk Plus)
چالش‌ها:
- مقاومت کارکنان در برابر ابزار جدید
- نبود آموزش کافی
- ناهماهنگی بین تیم‌های IT، منابع انسانی و مدیریت ارشد
اجرای مدل لوین برای این سناریو:
- Unfreeze: با تحلیل داده‌ها، مشخص شد ۳۵٪ از تیکت‌ها با تأخیر بیش از ۴۸ ساعت پاسخ داده می‌شوند. این اطلاعات به‌عنوان زنگ خطر به کارکنان ارائه شد. جلسات بازخورد برگزار و نیاز به بهبود فرآیند تبیین گردید.
- Change: آموزش کارکنان، بازتعریف نقش‌ها، به‌روزرسانی فرآیندهای ITIL از جمله Incident Management و Service Request Management انجام شد.
- Refreeze: سیاست‌های عملکردی جدید تدوین، استفاده از سیستم جدید در ارزیابی سالانه لحاظ، و سیستم پاداش برای تیم‌های موفق طراحی شد.
اجرای هم‌زمان مدل ADKAR:
- Awareness: از طریق جلسات توجیهی، اطلاع‌رسانی گسترده و مستندسازی دلایل تغییر
- Desire: ایجاد انگیزه با ارائه مزایای ابزار جدید و مشارکت داوطلبانه کارکنان
- Knowledge: برگزاری کارگاه‌های آموزشی و تدوین راهنمای استفاده
- Ability: فراهم‌سازی محیط تست، پشتیبانی مرحله‌ای و ارزیابی توانمندی
- Reinforcement: ایجاد سیستم بازخورد مستمر، تشویق‌های غیرمادی و فرهنگی
مقایسه تحلیلی مدل ADKAR و مدل لوین
| ویژگی | مدل لوین | مدل ADKAR |
|---|---|---|
| مبنای نظری | روانشناسی اجتماعی (کرت لوین) | روانشناسی تغییر فردی (Prosci) |
| تعداد مراحل | ۳ مرحله کلان | ۵ مرحله جزئی و دقیق |
| تمرکز اصلی | فرآیند تغییر در سطح سازمانی | فرآیند تغییر در سطح فردی |
| مزیت‌ها | ساده، قابل فهم، مناسب آغاز تغییرات کلان | ساختارمند، قابل پیاده‌سازی گام‌به‌گام، مبتنی بر رفتار کارکنان |
| قابلیت ترکیب با ITIL | مناسب برای تحلیل مقاومت و طراحی استراتژی‌های تثبیت | مناسب برای اجرای عملیاتی تغییر در تیم‌های فناوری اطلاعات |
| ریسک‌ها | احتمال ساده‌انگاری در پروژه‌های پیچیده | نیاز به مدیریت دقیق منابع انسانی و زمان‌بندی |
مدل لوین و ADKAR هر دو از ابزارهای مؤثر در مدیریت تغییر هستند، اما در سطح و رویکرد با یکدیگر تفاوت دارند. استفاده ترکیبی از این دو مدل، به‌ویژه در پروژه‌های IT، به مدیران کمک می‌کند هم بستر روانی و فرهنگی تغییر را فراهم کنند (لوین) و هم فرایند تغییر را در سطح فردی به‌درستی هدایت نمایند (ADKAR). این رویکرد ترکیبی، ریسک شکست پروژه را به‌شکل قابل توجهی کاهش می‌دهد و کیفیت استقرار راهکارهای جدید را افزایش می‌دهد.
