فرایندهای پرکاربرد و ضروری ITIL
در جدول زیر برای سه فرآیند پرکاربرد و ضروری در سازمان‌های کوچک و بسیار کوچک آورده شده است که می‌تواند به بهبود کارایی و کیفیت خدمات فناوری اطلاعات کمک کند:
| فرآیند | هدف | اهمیت در سازمان‌های کوچک و بسیار کوچک |
| مدیریت حوادث (Incident Management) | شناسایی، ثبت و حل سریع مشکلات و حوادث برای بازگشت سریع سیستم‌ها به حالت عادی. | سازمان‌های کوچک معمولاً منابع محدودی دارند و حل سریع حوادث به حفظ بهره‌وری و جلوگیری از اختلالات طولانی مدت کمک می‌کند. |
| مدیریت درخواست‌ها (Request Fulfillment) | مدیریت و رسیدگی به درخواست‌های کاربران مانند درخواست نرم‌افزار، سخت‌افزار و تغییرات در تنظیمات. | در سازمان‌های کوچک، مدیریت سریع درخواست‌ها باعث بهبود رضایت کارکنان و بهره‌وری بالاتر می‌شود. |
| مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Management) | مدیریت و سازماندهی اطلاعات و دانش به‌منظور تسهیل دسترسی به اطلاعات برای حل مشکلات و ارتقای کارایی. | پایگاه دانش به سازمان‌های کوچک کمک می‌کند تا اطلاعات را به‌طور مؤثر ذخیره و در مواقع نیاز به سرعت در دسترس قرار دهند، که موجب کاهش زمان حل مشکلات و بهبود عملکرد می‌شود. |
این فرآیندها به سازمان‌های کوچک کمک می‌کنند تا به‌طور مؤثری منابع خود را مدیریت کرده و عملکرد بهتری در ارائه خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات داشته باشند.
اما این پروژه نیز شبیه هر پروژه‌ای دیگر نیازمندی‌هایی دارد و هزینه‌هایی:
پیش‌نیاز:
- درک و آموزش مدیریت و پرسنل نسبت به مفاهیم ITIL
- خرید ابزار ITIL یا ماژول‌های ITSM
- ارزیابی وضعیت موجود
- آموزش استفاده از ابزار
- پیاده‌سازی حداقل سه فرایند گفته شده
برای محاسبه بازگشت سرمایه (ROI) و ارائه یک جدول بر اساس مدت زمان، هزینه‌ها و بازگشت سرمایه، باید چند فرض اولیه داشته باشیم. در این مثال، فرض می‌کنیم که برای پیاده‌سازی فرآیندهای مختلف در سازمان‌های کوچک، هزینه‌ها و بازگشت سرمایه به این صورت محاسبه می‌شود:
- مدت زمان پیاده‌سازی: مدت زمانی که برای اجرای هر فرآیند در نظر گرفته می‌شود. بطور مثال برای هر فرایند در یک شرکت کوچک حدود ۱ هفته زمان می‌برد.
- بازگشت سرمایه (ROI): سود حاصل از پیاده‌سازی فرآیندها که بر اساس بهبود کارایی، کاهش حوادث و زمان‌بر بودن مشکلات محاسبه می‌شود. که برای این سه فرایند سودآوری فراوانی بهمراه خواهد داشت.
- 30% کاهش در زمان حل حوادث
- افزایش 20% در بهره‌وری کارکنان
- 15% افزایش در رضایت کارکنان و کاهش زمان پردازش درخواست‌ها
- 25% کاهش در زمان حل مشکلات و بهبود مستندات و بهره‌وری
