نگاه CRM آگهی است و نگاه ITL آگاهی!

بله، دقیقاً! این بهترین عبارتی است که می‌توان برای تفاوت این دو نوشت؛ این تفاوت میان نگاه CRM و نگاه ITIL به‌طور روشن بشرح زیر مفهوم‌سازی می‌شود.

• نگاه CRM (آگهی): در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تمرکز بر جلب توجه و تعامل مستقیم با مشتریان است. CRM به‌نوعی به دنبال آگهی کردن و جذب مشتریان از طریق ارائه پیام‌ها، تبلیغات، و پیشنهادات ویژه است. هدف اصلی در اینجا ارتقای فروش و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است. CRM می‌خواهد مشتریان را مطلع کند، آنها را به خرید و تعامل بیشتر ترغیب کند و در نهایت وفاداری آنها را به برند یا شرکت خود جلب نماید.
• نگاه ITIL (آگاهی): در مقابل، ITIL به‌عنوان چارچوبی برای مدیریت خدمات IT، بیشتر بر آگاهی متمرکز است. ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند که از پاسخ‌گویی آگاهانه به مشکلات و درخواست‌ها تا مدیریت بهینه تغییرات و خدمات، فرآیندهای خود را به‌طور مؤثر مدیریت کنند. در ITIL، هدف فراهم کردن آگاهی و شفافیت است تا فرآیندها به‌طور روان و با کیفیت بالا اجرا شوند و اختلالات به حداقل برسند.

در واقع، CRM می‌خواهد مشتریان را از طریق آگهی‌ها و تعاملات ترویجی آگاه کند، در حالی که ITIL می‌خواهد از طریق آگاه سازی و ارایه‌ی ارزش و خدمات مؤثر مشتریان را به خود وفادار کند و مشکلات را پیش‌بینی و حل کنند. CRM مختص واحد فروش است، در حالی که ITIL بر ارائه خدمات بهتر، بهبود مستمر، و مدیریت کارآمد فرآیندهای داخلی سازمان‌ها تأکید دارد و دیدی وسیع‌تر و فراتر از واحد فروش دارد.

برای استفاده از یکی از این دو و یا هم‌راستا کردن CRM و ITIL در سازمان‌ها، چندین روش مؤثر وجود دارد که به ایجاد یک تجربه یکپارچه برای مشتریان و بهبود کارایی داخلی سازمان کمک می‌کند. در ادامه، برخی از این روش‌ها را بررسی می‌کنیم:

1. یکپارچه‌سازی داده‌ها

• چالش: یکی از تفاوت‌های اصلی بین CRM و ITIL در نحوه ذخیره و مدیریت داده‌ها است. CRM بیشتر بر داده‌های مشتریان و تعاملات با آنها تمرکز دارد، در حالی که ITIL بیشتر بر خدمات داخلی و حل مشکلات سازمانی متمرکز است.
• راه‌حل: استفاده از سیستم‌های یکپارچه مدیریت داده‌ها که می‌توانند اطلاعات را از CRM به ITIL منتقل کرده و بالعکس. به‌طور مثال، داده‌های مشتری از CRM به‌طور خودکار به تیم‌های IT ارسال شوند تا مشکلات فنی یا درخواست‌های خدمات مرتبط با مشتری سریع‌تر حل شوند.

2. هم‌راستایی فرآیندهای مدیریت خدمات

• چالش: در ITIL، فرآیندهایی مانند مدیریت حادثه و تغییرات بر خدمات داخلی تمرکز دارند، در حالی که در CRM بیشتر تمرکز بر فرآیندهای ارتباط با مشتری و فروش است.
• راه‌حل: طراحی فرآیندهای یکپارچه که هم نیازهای مشتری و هم نیازهای داخلی سازمان را پوشش دهند. به‌طور مثال، اگر یک مشتری از خدمات یا محصول خاصی شکایت کند (مدیریت حادثه)، این درخواست از CRM به ITIL منتقل شده و از فرآیندهای حل مشکلات و مدیریت تغییرات استفاده شود تا سریع‌تر پاسخ داده شود.

3. بهبود ارتباطات میان تیم‌های فروش و خدمات

• چالش: تیم‌های فروش معمولاً از ITIL و فرآیندهای خدمات آگاه نیستند و بالعکس، تیم‌های IT اطلاعات کافی در مورد نیازهای مشتریان ندارند.
• راه‌حل: برگزاری جلسات هماهنگی و اشتراک‌گذاری دانش بین تیم‌های فروش و خدمات. این جلسات می‌توانند به درک بهتری از نیازهای مشتریان و فرآیندهای خدمات IT کمک کنند. همچنین استفاده از ابزارهایی که به تیم‌های فروش و IT اجازه می‌دهد اطلاعات را به‌صورت لحظه‌ای به اشتراک بگذارند، می‌تواند کارایی را بهبود بخشد.

4. تمرکز بر تجربه مشتری (CX)

• چالش: در حالی که CRM بیشتر به بهبود تجربه مشتری می‌پردازد، ITIL معمولاً به خدمات داخلی و کارایی سازمان توجه دارد.
• راه‌حل: ایجاد یک استراتژی یکپارچه تجربه مشتری که شامل هر دو بخش از فرآیندهای CRM و ITIL باشد. به‌طور مثال، اگر مشتری در حال تجربه یک مشکل فنی است، سیستم‌های CRM می‌توانند اطلاع دهند که درخواست یا شکایت مشتری به تیم پشتیبانی IT ارجاع شده و در جریان حل مشکل قرار گیرد.

5. نظارت و ارزیابی مشترک

• چالش: ارزیابی و سنجش عملکرد در CRM و ITIL می‌تواند متفاوت باشد.
• راه‌حل: استفاده از شاخص‌های عملکرد کلیدی مشترک (KPIs) که هم به عملکرد خدمات IT و هم به عملکرد تیم فروش مرتبط باشد. به‌طور مثال، استفاده از KPIهایی مانند زمان پاسخ‌دهی به مشکلات مشتریان که هم برای تیم‌های IT و هم برای تیم‌های فروش مفید است.

6. مدیریت تغییرات از دیدگاه مشتری

• چالش: در ITIL، مدیریت تغییرات معمولاً به تغییرات در زیرساخت‌ها یا فرآیندهای داخلی مربوط می‌شود، اما CRM بیشتر بر تغییرات مرتبط با نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز دارد.
• راه‌حل: طراحی فرآیندهای مدیریت تغییرات با تمرکز بر مشتری. به‌طور مثال، هنگام ایجاد تغییرات در محصولات یا خدمات، باید از بازخورد مشتریان (جمع‌آوری شده از CRM) برای ارزیابی اثرات تغییرات استفاده کرد تا مشتریان تحت تاثیر قرار نگیرند و تجربه آنها بهبود یابد.

7. اتوماسیون و هوش مصنوعی

• چالش: فرآیندهای ITIL و CRM می‌توانند زمان‌بر و پیچیده باشند.
• راه‌حل: بهره‌برداری از اتوماسیون و ابزارهای هوش مصنوعی که می‌توانند فرآیندها را در هر دو حوزه بهبود دهند. به‌طور مثال، استفاده از چت‌بات‌ها برای پاسخ‌گویی خودکار به درخواست‌های مشتری یا استفاده از هوش مصنوعی برای پیش‌بینی مشکلات احتمالی قبل از وقوع آنها و ارجاع این پیش‌بینی‌ها به تیم‌های مربوطه.

8. آموزش و توسعه نیروی انسانی

• چالش: تفاوت‌های دانشی و مهارتی بین تیم‌های IT و تیم‌های فروش ممکن است وجود داشته باشد.
• راه‌حل: برگزاری دوره‌های آموزشی مشترک برای کارکنان تیم‌های فروش و IT، به‌ویژه در زمینه نحوه استفاده از CRM و ITIL به‌طور هماهنگ و یکپارچه. این آموزش‌ها می‌توانند به ایجاد درک مشترک از فرآیندها و الزامات کمک کنند.

سخن آخر

با استفاده از ابزار ITIL بجای CRM‌ و یا هم‌راستا کردن و یکپارچه‌سازی سیستم‌های CRM و ITIL، سازمان‌ها می‌توانند تجربه مشتری بهتری ارائه دهند، فرآیندهای داخلی را بهبود بخشند و خدمات خود را به‌طور کارآمدتری مدیریت کنند. این اقدام نه تنها باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود، بلکه به بهبود عملکرد داخلی و کاهش هزینه‌ها نیز کمک خواهد کرد.

همچنان که محصول بدون خدمت وجود ندارد ولی خدمت بدون محصول هست. درنهایت چه محصول می‌فروشید و چه خدمت، درهرصورت می‌توانید ITIL را باهدف افزایش فروش و سودآوری در واحد فروش پیاده‌سازی کنید.