هفت سال در فناوری یک ابدیت است.

وقتی ITIL 4 در اوایل سال ۲۰۱۹ منتشر شد، رایانش ابری هنوز چیزی بود که بسیاری از سازمان ها به سمت آن حرکت می کردند. چابک و DevOps بیشتر واژه های آرمانی بودند تا مدل های عملیاتی تعبیه شده. هوش مصنوعی جالب، امیدوارکننده و عمدتا تجربی بود. تحول دیجیتال چیزی بود که شرکت ها در دک های استراتژی درباره اش صحبت می کردند، نه چیزی که قبلا تجربه کرده بودند.

اگر به امروز برسیم، دنیا بسیار متفاوت به نظر می رسد.

رایانش ابری دیگر «جدید» نیست. این حالت پیش فرض است. اتوماسیون تقریبا به هر گوشه ای از محیط کار نفوذ کرده است. محصولات دیجیتال و خدمات دیجیتال اکنون بر کل صنایع تسلط دارند. مشتریان انتظار رضایت تقریبا فوری، کمترین نقص ها و بهبود مستمر را دارند، اغلب بدون اینکه با هیچ انسانی صحبت کنند. و هوش مصنوعی که زمانی نابالغ و غیرقابل دسترس به نظر می رسید، اکنون به طرز شگفت انگیزی مؤثر، در دسترس و غیرقابل چشم پوشی شده است.

در این زمینه، ITIL (نسخه ۵) نه تنها منطقی بلکه ضروری به نظر می رسد.

این یک بازآفرینی رادیکال از ITIL نیست. و همچنین رد ITIL 4 یا نسخه های قبلی نیست. در عوض، ITIL v5 نمایانگر یک تحول سنجیده و اندیشمندانه است؛ تحولی که دنیای تغییر یافته و اکوسیستم دیجیتال موجود را به رسمیت می شناسد، جایگاه برخی سازمان ها امروز را به رسمیت می شناسد و شاید مهم تر از آن، بسیاری از سازمان ها برای موفقیت یا حتی بقا به کجا نیاز دارند.

در اصل، ITIL جدید با پرسشی وجودی تر نسبت به نسخه های قبلی دست و پنجه نرم می کند:

نقش انسان ها در اقتصاد خدماتی که به طور فزاینده ای توسط اتوماسیون، هوش مصنوعی و محصولات دیجیتال شکل می گیرد چیست؟

جهانی که سریع تر از چارچوب های ما تغییر کرده است

برای درک ITIL (نسخه ۵)، ابتدا باید بفهمیم بین ITIL 4 و اکنون چه اتفاقی افتاده است.

ابری: از نوآوری تا کاربردی بودن

در سال ۲۰۱۹، پذیرش فضای ابری هنوز یکنواخت نبود. بسیاری از سازمان ها در حال آزمایش زیرساخت به عنوان سرویس (IaaS) بودند، با احتیاط نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) را آزمایش می کردند و بحث می کردند که آیا پلتفرم به عنوان سرویس (PaaS) ارزش ریسک را دارد یا خیر.

امروزه، فضای ابری یک استراتژی نیست. این زیرساخت است. سازمان ها دیگر نمی پرسند که آیا باید به فضای ابری منتقل شوند یا نه. آن ها می پرسند چقدر، چقدر سریع و با چه ایمنی. گفتگو از پذیرش به بهینه سازی، کنترل هزینه، تاب آوری و وابستگی به فروشندگان تغییر یافته است.

ابر این ایده را عادی کرد که ممکن است شما مالک محصول باشید، اما سرویس را اجاره می کنید. ممکن است گوشی بخرید، اما به اکوسیستم مشترک هستید. ممکن است یک برنامه نصب کنید، اما ارزش آن به طور مداوم از طریق به روزرسانی ها، تحلیل ها، یکپارچه سازی ها و طراحی تجربه ارائه می شود.

این تغییر به تنهایی مدیریت خدمات را به طور بنیادین تغییر داد.

اتوماسیون در همه جا (حتی اگر کسی آن را اتوماسیون صدا نکند)

اتوماسیون دیگر محدود به تأمین زیرساخت ها یا جریان های کاری اسکریپت شده نیست. اکنون در:

• رویدادها و درخواست های مسیریابی اطلاعات پیش بینی کننده ServiceNow یا ServiceDesk Plus
• مأموران مجازی که مسائل را قبل از اینکه یک انسان تیکت را ببیند حل می کنند
• تعامل با مشتری از طریق چت بات ها و نمایندگان مجازی
• تحلیل عملکرد پیش بینی کننده شناسایی روندها و مسائل تکرارشونده
• امتیازدهی خودکار ریسک تغییر و ارزیابی ریسک تغییر
• همبستگی رویداد و کاهش نویز
• همبستگی حادثه
• زیرساخت ها و سیستم های خودترمیمی
• تریاژ و مسیریابی میز خدمات

بسیاری از سازمان ها بدون اعلام استراتژی اتوماسیون «خودکار» شده اند. نتیجه، افزایش واقعی در بهره وری است، اما همچنین ریسک های جدید، نقاط کور و وابستگی ها.

چالش دیگر فقط نحوه خودکارسازی نیست. بلکه نحوه حکمرانی، اعتماد و بهبود اتوماسیون بدون از دست دادن پاسخگویی است.

ITIL v5 کاملا این واقعیت را پذیرفته است.

تحول دیجیتال: زندگی شده، نه نظری

در سال ۲۰۱۹، تحول دیجیتال اغلب به عنوان یک وضعیت آینده مطرح می شد. امروز، این چیزی است که سازمان ها توانسته اند از آن جان سالم به در ببرند، گاهی با موفقیت و گاهی با درد.

برخی سازمان ها بخش هایی از کسب وکار خود را متحول کردند. دیگران سایدکارهای دیجیتال ساختند در حالی که فناوری اطلاعات قدیمی همچنان موتورخانه را اداره می کرد. بسیاری در نهایت به فناوری اطلاعات دوگانه یا دوگانه دست یافتند، جایی که سیستم های سنتی ضبط به طور ناخوشایندی با سیستم های دیجیتال با سرعت بالا همزیستی دارند.

تعداد کمی از سازمان ها این کار را به طور کامل انجام می دهند. این تنش شکست نیست. این واقعیت زندگی بسیاری از سازمان هاست. ITIL (نسخه ۵) ادعای خلاف آن را ندارد.

چابک و DevOps: هنوز سخت است، هنوز ارزشش را دارد

چابک و DevOps اکنون حداقل از نظر مفهومی به طور گسترده پذیرفته شده اند، اما هنوز به خوبی درک نشده اند.

بیشتر سازمان ها جایی از آن ها استفاده می کنند. تعداد کمتری از آن ها را خوب استفاده می کنند. بسیاری در تطبیق توسعه با سرعت بالا با حکمرانی، ریسک و ثبات عملیاتی دچار مشکل هستند.

ITIL 4 تلاش قابل توجهی برای هماهنگی با چابک، لین و دئوپس انجام داد. ITIL جدید این تلاش را ادامه می دهد، اما آن را در زمینه ای سازمانی و انسانی گسترده تر قرار می دهد.

مشتریان قوانین را تغییر دادند

شاید عمیق ترین تغییر، انتظارات مشتریان بوده باشد.

مشتریان دیگر انتظار ندارند:

• دسترسی فوری به انسان
• توضیحات طولانی
• همدلی بدون حل و فصل

آن ها انتظار دارند:

• سرعت
• دقت
• سلف سرویس (وقتی کار می کند)
• حداقل اصطکاک (و اگر راه حلی نباشد، کمتر به همدلی اهمیت می دهند)
• بهبود مستمر

آن ها روز به روز در تعامل با چت بات ها راحت تر می شوند، به شرطی که آن ربات ها واقعا مشکلات را حل کنند. این تغییر به تنهایی میزهای خدمات، مدل های پشتیبانی مشتری و طراحی تجربه را دگرگون کرده است.

صنعت ۵.۰ وارد می شود: زمینه ITIL (نسخه ۵)

بسیاری از فعالان، ITIL (نسخه ۵) را از منظر صنعت ۵.۰ تفسیر می کنند؛ یعنی تغییر تأکید از اتوماسیون محض به همکاری انسانی و فناوری.

جایی که صنعت ۴.۰ بر موارد زیر تأکید داشت:

• دیجیتالی شدن
• داده ها
• اتوماسیون
• سامانه های سایبر-فیزیکی
• اینترنت اشیا، هوش مصنوعی، داده های بزرگ و ابر

صنعت ۵.۰ سؤال متفاوتی مطرح می کند:

انسان ها و فناوری پیشرفته چگونه با هم کار می کنند، نه اینکه با هم رقابت کنند؟

سه اصل ITILv5

ITILv5 این دنیا را حول سه اصل اساسی چارچوب بندی می کند:

1. انسان محور فناوری باید توانایی انسانی را افزایش دهد؛ نه اینکه آن را پاک کند. قضاوت، خلاقیت، همدلی و اخلاق انسانی هنوز اهمیت دارند.
2. پایدار بهره وری به تنهایی کافی نیست. سازمان ها باید تأثیرات زیست محیطی، پایداری بلندمدت و استفاده مسئولانه از فناوری را در نظر بگیرند.
3. مقاوم سیستم ها باید نوسان، عدم قطعیت و شکست را تحمل کنند. تاب آوری – نه فقط بهینه سازی – اکنون هدف اصلی طراحی است.

چه چیزی ثابت ماند (چون هنوز کار می کند)

با وجود این تغییر فلسفی، برخی جنبه های کلیدی ITIL 4 دست نخورده باقی مانده اند.

اصول راهنما

اصول راهنمای ITIL مجموعه ای از توصیه های جهانی هستند که به سازمان ها کمک می کنند تصمیمات درستی بگیرند، اقدامات را اولویت بندی کنند و پیچیدگی ها را صرف نظر از اینکه در مسیر بهبود خود قرار دارند، مدیریت کنند. به جای تعیین فرآیندها یا ساختارهای خاص، اصول راهنما جهت گیری عملی ارائه می دهند که می توان آن را در هر ابتکاری، از تحول دیجیتال گرفته تا تصمیمات عملیاتی روزمره، به کار برد.

هفت اصل راهنمای ITIL همچنان در ITIL جدید وجود دارند و همچنان مرتبط هستند. آنچه تغییر می کند، تأکید بر نحوه همکاری آن هاست.

در عمل، سازمان ها گاهی اصول راهنما را گزینشی انتخاب کرده و آن ها را به عنوان شعارهای جداگانه در نظر می گیرند. این رویکرد معمولا شکست می خورد. ITIL (نسخه ۵) بر این ایده تأکید دارد که این اصول یک سیستم را تشکیل می دهند، نه یک منو.

چهار بعد مدیریت خدمات

چهار بعد دیدگاهی جامع از آنچه باید برای طراحی، ارائه و بهبود مؤثر خدمات در نظر گرفته شود، ارائه می دهد. چهار بعد (سازمان ها و افراد، اطلاعات و فناوری، شرکا و تأمین کنندگان، و جریان ها و فرآیندهای ارزش) تضمین می کنند که خدمات به صورت جداگانه یا از منظر واحد دیده نشوند. با در نظر گرفتن هر چهار بعد با هم، سازمان ها ریسک تصمیم گیری های جداگانه را کاهش داده و توانایی خود را برای خلق ارزش متعادل، مقاوم و پایدار افزایش می دهند.

چهار بعد همچنان باقی مانده اند، اما تعاریف آن ها به گونه ای تکامل یافته اند که بهتر اکوسیستم های دیجیتال، تفکر محصول و عوامل انسانی را منعکس کنند.

ITIL v5 همچنین به طور عمیق تر به فرهنگ سازمانی، نحوه شکل دهی آن به سازمان و چگونگی تأثیر رهبران بر آن می پردازد.

سازمان هایی که هنوز این ابعاد را به عنوان یک چک لیست و نه یک عمل تعادلی می بینند، همچنان با مشکل مواجه خواهند بود.

سیستم ارزش خدمات (با یک پیچش)

سیستم ارزش خدمات (SVS) توصیف می کند که چگونه همه اجزا و فعالیت های یک سازمان با هم کار می کنند تا خلق ارزش از طریق خدمات را تسهیل کنند. این سیستم یک مدل عملیاتی یکپارچه ارائه می دهد که اصول راهنما، حاکمیت، زنجیره ارزش خدمات، شیوه ها و بهبود مستمر را به یک سیستم منسجم متصل می کند.

در ITIL (نسخه ۵)، SVS همچنان در مرکز باقی می ماند و تمرکز تازه ای بر حاکمیت دیجیتال دارد.

حکمرانی در ITIL جدید به معنای کنترل صرفا برای خودش نیست. بلکه درباره اطمینان از این است که قابلیت دیجیتال به طور مسئولانه، شفاف و همسو با ارزش های سازمانی تکامل یابد.

چه چیز جدیدی در ITIL v5 وجود دارد (و چرا اهمیت دارد)

مردم + هوش مصنوعی (نه مردم در برابر هوش مصنوعی)

یکی از مهم ترین دستاوردهای ITIL v5، چارچوب بندی صریح افراد + هوش مصنوعی است. این چارچوبی نیست که وسواس جایگزینی انسان ها را داشته باشد. در عوض، این موضوع را به رسمیت می شناسد:

• هوش مصنوعی در شناسایی الگو، سرعت و مقیاس مهارت دارد
• انسان ها در قضاوت، اخلاق، خلاقیت و زمینه مهارت دارند
• سازمان هایی که سعی می کنند همه چیز را خودکار کنند، اغلب خیلی دیر متوجه می شوند که مسئولیت پذیری را به صورت خودکار کنار گذاشته اند

ITIL (نسخه ۵) هوش مصنوعی را به عنوان همکار معرفی می کند، نه غاصب.

فرهنگ ایمنی

فرهنگ ایمنی در ITIL 4 معرفی شد، اما ITIL (نسخه ۵) آن را صریح تر بیان کرده و گسترش داده است. در ITIL v5، فرهنگ ایمنی درباره ایجاد محیط هایی است که افراد:

• از نظر روانی احساس امنیت کنید که محترمانه مخالفت کنید
• می توان ریسک های سنجیده ای را پذیرفت
• اجازه دارند اشتباه کنند
• انتظار می رود با هم یاد بگیرند و پیشرفت کنند

این موضوع درباره حذف شکست نیست. بلکه درباره جلوگیری از تبدیل شدن ترس به مدل غالب عملیاتی است.

خرابی های اتوماسیون، الگوریتم های جانبدارانه، سیستم های شکننده و بدهی فنی بی رویه همگی پیامدهای واقعی دارند. بدون فرهنگ ایمنی، بهبود مستمر به اجتناب از ریسک تبدیل می شود. ITIL جدید به صراحت نیاز به ایمنی روانی، عملیاتی و سیستماتیک را به رسمیت می شناسد.

محصولات دیجیتال و خدمات دیجیتال (تعریف صحیح)

ITIL (نسخه ۵) تمایز واضح تری بین محصولات دیجیتال (آنچه ساخته می شود) و خدمات دیجیتال (نحوه مصرف ارزش) قائل می شود. این موضوع اهمیت دارد زیرا بسیاری از سازمان ها هنوز محصولات دیجیتال مانند پروژه ها را مدیریت می کنند و خدمات دیجیتال را به عنوان فکر بعدی در نظر می گیرند.

چرخه عمر محصول و خدمات دیجیتال

علاوه بر محصولات و خدمات دیجیتال، ITIL v5 فعالیت های چرخه عمر را معرفی می کند که مدیریت محصول مدرن را منعکس می کند:

• کشف: نیازها، مشکلات، فرصت ها و نتایج مطلوب ذینفعان را درک کنید
• طراحی: معماری، نیازمندی ها، مدل های خدمات، تجربه و معیارهای موفقیت را تعریف کنید
• اکتساب: قابلیت های منبع از طریق توسعه داخلی، ارائه دهندگان خارجی یا هر دو
• ساخت: توسعه، پیکربندی، یکپارچه سازی، تست و خودکارسازی، اغلب با استفاده از چابک و DevOps
• انتقال: ورود ایمن به محیط های زنده، آماده سازی ذینفعان و عملیات
• کارکرد: کار روزمره برای تضمین پایداری، قابلیت اطمینان و عملکرد
• ارائه خدمات: ارائه ارزش از طریق تعاملات خدماتی مستمر و با کیفیت بالا
• پشتیبانی: اطمینان حاصل کنید که کاربران می توانند خدمات را به طور مؤثر از طریق میز خدمات، سلف سرویس و حلقه های بازخورد دریافت کنند

این چرخه عمر اذعان می کند که ایجاد ارزش به استقرار محدود نمی شود و عملیات و پشتیبانی دغدغه های ثانویه نیستند.

اقتصاد خدمات

اقتصاد خدماتی مدلی است که در آن ارزش عمدتا از طریق ارائه، مصرف و بهبود مستمر خدمات ایجاد می شود، نه از طریق مالکیت محصولات فیزیکی. مشتریان برای دسترسی، نتایج و تجربه ها هزینه می پردازند که اغلب توسط فناوری دیجیتال ممکن می شود، در حالی که ارزش در طول زمان از طریق تعامل مستمر بین ارائه دهندگان، مصرف کنندگان و اکوسیستم های پشتیبان ایجاد می شود.

در اقتصاد خدماتی:

• مالکیت کمتر از دسترسی اهمیت دارد
• تجربه به اندازه عملکرد اهمیت دارد
• ارزش به طور مداوم به صورت مشترک خلق می شود

ITIL (نسخه ۵) کاملا به این واقعیت تکیه دارد.

سفر خدمت

با الهام از Drive Stakeholder Value در ITIL 4، ITIL جدید مسیر خدمت را رسمی و گسترش می دهد. سفر خدماتی راهی است که ذینفعان از نیاز به نتیجه در نقاط تماس و تعاملات عبور می کنند.

مهندسی قابلیت اطمینان سایت و نقشه برداری جریان ارزش

مهندسی قابلیت اطمینان سایت (SRE) رشته ای است که اصول مهندسی نرم افزار را در طراحی، بهره برداری و بهبود خدمات قابل اعتماد و مقیاس پذیر به کار می گیرد. تمرکز آن اطمینان از این است که سیستم ها اهداف تعریف شده قابلیت اطمینان، دسترسی و عملکرد را برآورده کنند. SRE به طور صریح در ITIL v5 مورد بحث قرار گرفته و به نفوذ رو به رشد آن در عملیات مدرن اشاره شده است.

نقشه برداری جریان ارزش تکنیکی است که برای تجسم، تحلیل و بهبود جریان انتها تا انتهای فعالیت های مورد نیاز برای هم آفرینی ارزش با مشتری یا ذینفع استفاده می شود. این روش نشان می دهد که کار چگونه از میان افراد، فرآیندها، فناوری و مرزهای سازمانی عبور می کند و تأخیرها، تحویل ها، هدررفت و گلوگاه هایی که مانع خلق ارزش می شوند را برجسته می کند.

اگرچه در ITIL 4 معرفی شده است، اما نگاشت جریان مقادیر دیگر اختیاری نیست. در محیط های دیجیتال، درک جریان برای بهبود سرعت، کیفیت و تاب آوری ضروری است.

روش ها: تأکید کمتر، تمرکز بیشتر

جالب اینجاست که ITIL (نسخه ۵) حداقل در متن اصلی، تأکید بر شیوه ها را کم رنگ می کند. مدیریت حادثه، توانمندسازی تغییر و مدیریت انتشار همچنان مورد توجه قرار می گیرند، اما چارچوب از تبدیل رویه ها به مرکز ثقل جلوگیری می کند.

تمرین ها هنوز هم مهم هستند. آن ها به دستیابی به اهداف بزرگ تر سازمانی کمک می کنند و منابع را به طور مؤثر استفاده می کنند. اما تمرین ها می توانند به جزیره ای تبدیل شوند. سازمان هایی که به روش ها وسواس دارند اغلب تصویر بزرگ تر را نادیده می گیرند.

(توجه: یک مرجع جامع تمرین در پیوست کتاب بنیاد ITIL (نسخه ۵) برای کسانی که نیاز دارند وجود دارد.)

آزمون پایه ITIL (نسخه ۵): چه انتظاری باید داشت

اگر کرم پودر ITIL 4 را مصرف کرده اید، کرم پودر ITIL v5 برایتان آشنا خواهد بود.

• ۴۰ سوال چندگزینه ای وجود دارد.
• شما یک ساعت فرصت دارید تا آزمون را کامل کنید.
• آزمون به صورت از راه دور تحت نظارت است.
• از نظر ذهنی، این آزمون آسان تر از آزمون پایه ITIL 4 است.

آزمون بیشتر بر درک مفاهیم و روابط تمرکز دارد تا حفظ کردن تعاریف.

مسیر دریافت گواهینامه ITIL v5 چگونه است؟

مانند ITIL 4، ITIL (نسخه ۵) ساختار سه شاخه ای برای صدور گواهینامه دارد که برای حمایت از مسیرهای شغلی و نقش های سازمانی مختلف طراحی شده است. در حالی که معماری برای متخصصان باتجربه آشنا به نظر می رسد، بیشتر دوره های هر مسیر جدید هستند و بازتاب دهنده تحول مدیریت خدمات به سمت محصولات دیجیتال، خدمات دیجیتال، تجربه و تحول می باشند.

در پایه هر مسیر، بنیاد ITIL (نسخه ۵) قرار دارد که زبان مشترک، مفاهیم اصلی و درک اقتصاد خدمات، خلق ارزش دیجیتال و نقش همکاری انسان ها و فناوری را برقرار می کند.

از آنجا، داوطلبان می توانند یکی یا چند مورد از سه ستون گواهینامه پیشرفته را دنبال کنند.

اگر قبلا بنیاد ITIL 4 را دارید، نیازی نیست برای پیشرفت دوباره Foundation را بگذرانید. بنیاد ITIL 4 به طور کامل به عنوان پیش نیاز همه مدارک پیشرفته در ITIL جدید شناخته شده است.

PeopleCert همچنین اعلام کرده است که انتظار می رود ITIL 4 و ITIL (نسخه ۵) حداقل به مدت ۱۲ ماه به طور همزمان اجرا شوند. این باند موازی به گونه ای طراحی شده است که به افراد و سازمان ها فرصت دهد تا سفرهای یادگیری پروازی را در حالی که ITIL جدید در حال اجرا است، تکمیل کنند.

مدیر حرفه ای ITIL (MP)

مسیر حرفه ای مدیریت ITIL برای فعالان، مدیران و رهبرانی طراحی شده است که مسئول تحویل و مدیریت کامل محصولات و خدمات دیجیتال هستند.

برای کسب عنوان حرفه ای مدیریتی، داوطلبان باید موارد زیر را تکمیل کنند:

• بنیاد ITIL (نسخه ۵)
• محصول ITIL
• خدمات ITIL
• تجربه ITIL
• تبدیل ITIL (نقطه پایانی مشترک در همه مسیرها)

این مسیر بر کاربرد عملی، برتری عملیاتی، مدیریت چرخه عمر محصول و خدمات و ارائه تجربیات پایدار و باکیفیت در محیط های دیجیتال مدرن تأکید دارد.

رهبر استراتژیک ITIL (SL)

مسیر رهبر استراتژیک ITIL بر استراتژی، حاکمیت و تحول سازمانی تمرکز دارد و اذعان دارد که مدیریت خدمات دیگر محدود به فناوری اطلاعات نیست بلکه یک قابلیت اصلی کسب وکار است.

برای کسب عنوان رهبر استراتژیک، داوطلبان باید موارد زیر را تکمیل کنند:

• بنیاد ITIL (نسخه ۵)
• استراتژی ITIL
• تبدیل ITIL

این مسیر برای رهبران ارشد، مدیران و حامیان تحول مناسب است که جهت گیری سازمان را شکل می دهند و اطمینان حاصل می کنند که ابتکارات دیجیتال با اهداف بلندمدت کسب وکار، اجتماعی و پایداری همسو هستند.

مدیر مطب ITIL (PM)

مسیر مدیر مطب ITIL برای حرفه ای هایی طراحی شده است که مالک، مدیریت و بهبود مستمر شیوه های مدیریت خدمات و قابلیت های عملیاتی را بر عهده دارند.

برای کسب عنوان مدیر عمل، داوطلبان باید موارد زیر را تکمیل کنند:

• بنیاد ITIL (نسخه ۵)
• یکی از دوره های عملی زیر:
• تبدیل ITIL

این مسیر عمق در اجرای عمل را فراهم می کند و در عین حال با اهداف گسترده تر سازمانی و تحول همسو باقی می ماند.

تحول ITIL: نخ مشترک

تحول ITIL در هر سه مسیر گواهینامه الزامی است. این برنامه به عنوان نقطه اوج یکپارچه ای عمل می کند که استراتژی، شیوه ها، محصولات، خدمات و تجربه را در دیدگاهی منسجم از چگونگی تکامل، سازگاری و مقاومت سازمان ها در اقتصاد دیجیتال مبتنی بر خدمات گرد هم می آورد.

عنوان مستر ITIL

حرفه ای هایی که هر سه عنوان را کسب کرده اند:

• مدیریت حرفه ای ITIL
• رهبر استراتژیک ITIL
• مدیر تمرین ITIL

به طور خودکار عنوان معتبر ITIL Master یا استادی را دریافت می کند.

عنوان استاد ITIL افرادی را که تسلط جامع و کامل بر ITIL (نسخه ۵) دارند، از رهبری استراتژیک و تحول گرفته تا اجرای عملیاتی و بهبود مستمر، به رسمیت می شناسد.

چه کسی باید به ITIL جدید اهمیت بدهد (و چرا؟)

مدیران و رهبران، مخصوصا تو

ITIL (نسخه ۵) فقط برای پشتیبانی سطح ابتدایی فناوری اطلاعات نیست و فقط برای متخصصان IT هم نیست.

این برای رهبرانی است که می خواهند مرتبط باقی بمانند.

فناوری دیگر دغدغه پشت صحنه نیست. این موضوع نحوه انجام کار، نحوه ارائه ارزش و نحوه رقابت سازمان ها را شکل می دهد. رهبرانی که فناوری را مشکل دیگران می دانند، در معرض جایگزینی هستند، نه توسط هوش مصنوعی، بلکه توسط افرادی که بهتر می دانند چگونه از آن استفاده کنند.

سطح انتظار برای انسان ها بالا رفته است.

ITIL v5 لنزی ارائه می دهد که رهبران می توانند:

• درک اکوسیستم در حال تغییر
• تصمیمات بهتری درباره اتوماسیون و هوش مصنوعی بگیرید
• اطمینان حاصل کنید که فناوری ارزش آن ها را افزایش می دهد نه اینکه آن را تضعیف کند

یک واقعیت آزمایی: بیشتر سازمان ها واقعا کجا هستند

در اینجا ارزیابی صادقانه من از ITIL (نسخه ۵) آمده است، بر اساس اینکه از ITIL v3 در مسیر ITIL بوده ام، نویسنده مشترک یک مقاله ITIL 4 بوده ام و مهم تر از همه، تجربه مشتریان:

• بیشتر سازمان ها هنوز کاملا در صنعت ۴.۰ هستند، نه ۵.۰.
• بسیاری از آن ها با دیجیتالی شدن پایه و به درستی انجام تحول دیجیتال، از جمله فناوری، فرآیند و اجزای مدل کسب وکار دست و پنجه نرم می کنند.
• برخی سازمان ها در جیب خود از هوش مصنوعی و اتوماسیون استفاده می کنند.
• برخی سازمان ها هنوز مانند سال ۲۰۰۵ فعالیت می کنند و سعی دارند فرآیندها را قبل از مدرن سازی تثبیت کنند. در دنیای ایده آل، این اولویت است، اما اکوسیستمی که به سرعت در حال تغییر است، نیازمند سرعت بالاتر و بهبودهایی است که همزمان انجام می شوند.
• فناوری اطلاعات دوگانه رایج است. سیستم ها و تیم های قدیمی اتاق موتور را اداره می کنند. تیم های دیجیتال نوآوری را به جلو می برند. تنش اجتناب ناپذیر است و اگر به درستی اعمال شود، می تواند محرکی برای بهبود باشد نه خودویرانگری.

از این نظر، ITIL v5 تا حدی آرمانی است. آرزو کردن نقص نیست، تا زمانی که آن را به عنوان نقص بشناسیم.

چارچوب های دیگر: بیایید صادق باشیم

فریم ورک های دیگری مانند VeriSM، IT4IT و integratedITSM با نیت خوب ظهور کرده اند و ارزش دارند. اما هیچ کدام از آن ها به طور معناداری جایگزین ITIL نشده اند.

آن ها معمولا عبارتند از:

• نسخه های بازبسته بندی شده مفاهیم ITIL
• دیدگاه های محدود درباره مسائل خاص
• به اندازه کافی متمایز نشده تا جایگاه ویژه ای کسب کند

چارچوب های مجاور مانند Agile، DevOps، PMBOK، PRINCE2 و SIAM همچنان ارزشمند اما مکمل یکدیگر هستند. ITIL جدید تلاشی برای جایگزینی آن ها نمی کند. این زبان مشترک و ستون فقرات مفهومی را فراهم می کند.

چه بخواهیم چه نخواهیم، ITIL همچنان مرکز جاذبه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است.

سخن آخر: چرا ITIL (نسخه ۵) بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد؟

ITIL (نسخه ۵) کامل نیست. هیچ چارچوبی نیست. اما این یک تحول منطقی است، تکاملی که دنیای تغییر یافته را می پذیرد، واقعیت دیجیتال را می پذیرد و انسان ها را دوباره در مرکز گفتگو قرار می دهد. در دورانی که به کارایی وسواس دارد، ITIL v5 جرات می کند بپرسد آیا فقط بهره وری کافی است یا نه. اگر صنعت ۵.۰ درباره چیزی باشد، درباره اطمینان از این است که تو و من، انسان ها، هنوز اهمیت داشته باشیم.

و شاید این مهم ترین خدمت باشد.

---