برخی مدیران فناوری اطلاعات که از مدانت مشاوره میخواهند درگیر توجیه مدیران ارشد هستند که اصرار دارند بجای ITIL و ابزارش به سراغ ERP موجود در سازمان بروند.
ما همیشه دنبال یک راه‌حل ساده برای مسائل پیچیده هستیم. وقتی صحبت از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به میان می‌آید، خیلی‌ها می‌پرسند: «چرا همین ERP خودمان را توسعه ندهیم؟ مگر ERP کم‌چیزیه؟ هم درخواست ثبت می‌کنه، هم فرایند داره و هم گزارش میده!»
خب، ما هم این سؤال را از خودمان پرسیدیم. بعد که رفتیم زیر پوست ماجرا، دیدیم جوابش آن‌قدرها هم ساده نیست. ERP شاید قهرمان ماژول‌های مالی و منابع انسانی باشد، اما وقتی پای ITIL به میان می‌آید، داستان شکل دیگری پیدا می‌کند.
در این نوشته، نه قصد کوبیدن ERP را داریم، نه افسانه‌سازی از ITIL. فقط قرار است با زبانی روشن، تجربه‌محور و واقعی بررسی کنیم: کی، کجا، و چرا ERP نمی‌تواند جای نرم‌افزار ITIL را بگیرد؟
🎬 سناریو: ERP همه‌فن‌حریف؟
این یک سناریو واقعی است!: در یکی از شرکت‌های بزرگ کشور، یکروز مدیر فناوری اطلاعات (IT) به اتاق مدیرعامل دعوت می‌شود. مکالمه‌ای بشرح زیر شکل می‌گیرد:
– «آقای مهندس، این ITIL که گفتید، یعنی چی؟ ما که SAP داریم و باهاش همه‌چی رو مدیریت می‌کنیم. هم مرخصی می‌زنیم، هم فاکتور ثبت می‌کنیم، هم سفارش خرید میدیم. خب یه فرم هم اضافه کنیم، درخواست پشتیبانی IT هم بیاد توش. دیگه چی می‌خوایم؟چرا میخوای هزینه روی دستمون بذاری؟»
مهندس لبخند تلخی می‌زند و توی دلش می‌گوید:
«ای‌کاش درخواست IT فقط یک فرم بود!»
او می‌داند که پشت این ظاهر ساده، چیزهایی مثل SLA، CMDB، مدیریت رخداد، تحلیل ریشه‌ای، تغییرات برنامه‌ریزی‌شده، گزارش‌های هفتگی و رضایت کاربران خوابیده‌اند. و این‌ها نه با یک فرم ساده، که با فرآیند و #ابزار_تخصصی مدیریت می‌شوند.
اما زبانش قاصر است چون نمی‌داند چگونه مدیریت ارشد را توجیه کند....
سازمان‌ها بنام صرفه‌جویی در هزینه وقتی سراغ یک نرم‌افزار می‌روند میخواهند آن را برای هر کاری سفارشی‌سازی کنند.
سفارشی‌سازی جزئی همیشه مفید است، اما زیاده‌روی در آن خطرناک خواهد بود!
وقتی یک نرم‌افزار بیش از حد سفارشی‌سازی شود، به مرور زمان به #تله‌ای برای سازمان تبدیل خواهد شد.
در نگاه اول، سفارشی‌سازی‌های گسترده ممکن است نیازهای دقیق سازمان را برآورده سازند و رضایت کاربران داخلی را جلب کنند، اما این #تغییرات معمولاً باعث می‌شوند سیستم از نسخه استاندارد فاصله بگیرد. هر به‌روزرسانی، ارتقا یا ادغام با سایر سامانه‌ها به چالشی پیچیده بدل می‌شود، چرا که هر تغییر کوچک ممکن است باعث اختلال در عملکرد کل سیستم شود.
در بلندمدت، این #وابستگی به سفارشی‌سازی‌های خاص، هزینه‌های نگهداری، توسعه و نیروی انسانی متخصص را چند برابر خواهد کرد. سازمان‌ها ناچارند برای هر مشکل فنی، به افراد یا شرکت‌های خاصی که از #پیچیدگی‌های سیستم آگاهند، وابسته بمانند. این مسئله نه‌تنها استقلال فناوری اطلاعات را تهدید می‌کند، بلکه مانعی جدی در مسیر تحول دیجیتال و چابکی سازمان خواهد بود.
با این‌حال پرسش اصلی این است آیا با سفارشی‌سازی ولو اندک ERP می‌توان بی‌خیال ITIL شد؟
مقالات مرتبط را بخوانید:
چه زمانی می‌توان از ERP به‌جای نرم‌افزار ITIL استفاده کرد؟
در شرایط زیر، ERP ممکن است به‌طور موقت یا محدود جایگزینی برای ابزارهای ITSM (نرم‌افزارهای مبتنی بر ITIL) باشد:
- اگر سازمان بسیار کوچک باشد و تعداد درخواست‌های IT محدود باشد.-البته در چنین شرایطی اصلاً ERP هم ندارند! 🙂
- اگر ERP ماژول IT Service Management داشته باشد (مثلاً برخی نسخه‌های SAP یا Oracle).
- اگر هدف فقط ثبت درخواست‌های ساده باشد! و نه پیاده‌سازی کامل فرآیندهای ITIL مثل Change، Incident، Problem، و CMDB.
- در صورت محدودیت بودجه یا منابع انسانی، می‌توان به‌صورت موقت از ERP برای برخی درخواست‌های IT استفاده کرد.
اما ITIL فقط فرم درخواست نیست و ابزارش یک چیز تخصصی منحصر است که نه فقط Service Management بلکه تمام فرایندهای ITIL را در خود دارد
چالش‌ها و محدودیت‌های استفاده از ERP به‌جای نرم‌افزار ITIL
| چالش | توضیح |
|---|---|
| 🎯 عدم تطابق با فرآیندهای ITIL | بیشتر ERPها مثل SAP یا Oracle برای امور مالی و لجستیک طراحی شده‌اند، نه مدیریت خدمات IT. |
| 🔄 فقدان گردش کار اختصاصی | ابزارهای ERP معمولاً گردش‌کار تخصصی برای مدیریت رخداد یا تغییر ندارند. |
| 🔌 نبود ماژول‌های خودکارسازی | امکاناتی مثل دسته‌بندی رخداد، SLA، اعلان خودکار، CMDB، و Service Catalog در ERP بسیار ضعیف است. |
| 📊 دشواری گزارش‌گیری ITIL-محور | گزارش‌های SLA، KPI، و عملکرد تیم IT معمولاً نیازمند شخصی‌سازی شدید است. |
| 🧩 افزایش پیچیدگی در نگهداری | هر تغییری در ERP (به‌ویژه اگر با توسعه همراه باشد) ممکن است به‌روزرسانی‌های آینده را مختل کند. |
| 📉 کاهش چابکی تیم IT | تیم IT مجبور می‌شود با ابزارهای غیراختصاصی کار کند، که باعث کندی پاسخ‌گویی می‌شود. |
ERP به‌صورت پیش‌فرض برای پیاده‌سازی ITIL مناسب نیست. فقط در شرایط خاص، برای امور ساده، یا در سازمان‌های کوچک می‌توان به‌طور محدود از ERP استفاده کرد. اما اگر هدف شما پیاده‌سازی واقعی ITIL و بهبود خدمات IT است، باید به سراغ ابزارهای تخصصی ITSM بروید.
جدول مقایسه ERP و ابزار ITSM برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITIL-based)
| ویژگی / معیار | ERP (مثلاً SAP، Oracle، راهکاران و...) | ابزار ITSM (مثلاً ServiceNow، ManageEngine و...) |
|---|---|---|
| هدف اصلی | مدیریت منابع سازمان (مالی، لجستیک، منابع انسانی) | مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM/ITIL) |
| پوشش فرآیندهای ITIL | محدود، نیازمند توسعه سنگین | بومی و کامل (Incident، Problem، Change، CMDB...) |
| راه‌اندازی فرآیندها | سخت، پرهزینه، زمان‌بر | سریع، از پیش طراحی‌شده و قابل تنظیم |
| مدیریت SLA و KPI | نیازمند توسعه یا ماژول‌های خاص | پشتیبانی کامل، گزارش‌گیری لحظه‌ای و گرافیکی |
| تعامل با کاربران نهایی (پورتال) | ساده یا غیرقابل تنظیم | مدرن، کاربرپسند، قابل شخصی‌سازی کامل |
| مدیریت دارایی‌های IT (ITAM) | اغلب وجود ندارد یا غیرتخصصی | ماژول اختصاصی با قابلیت‌های دقیق ردیابی و حسابداری |
| هزینه نگهداری و توسعه | زیاد، به‌ویژه در توسعه اختصاصی | معمولاً کمتر و قابل کنترل |
| پشتیبانی از اتوماسیون | محدود و غیراختصاصی | اتوماسیون گسترده (قوانین، گردش‌کار، اعلان‌ها و...) |
| قابلیت انطباق با ITIL v4 | ضعیف یا غیربومی | کاملاً منطبق با استانداردهای ITIL |
| مناسب برای | حسابداری، فروش، منابع انسانی | تیم‌های فناوری اطلاعات، Help Desk و خدمات IT |
ERP یک ابزار قدرتمند برای امور سازمانی است، اما برای مدیریت خدمات IT باید از ابزارهای تخصصی ITSM استفاده کرد؛ نه صرفاً به‌دلیل امکانات، بلکه به‌خاطر انطباق ذاتی با فلسفه و فرآیندهای ITIL.
درنتیجه همانطور که گفتیم ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی) و ITIL (چارچوبی برای مدیریت خدمات IT) دو رویکرد با اهداف متفاوت‌اند و ترکیب یا جایگزینی آن‌ها بدون درک دقیق، می‌تواند مشکلاتی ایجاد کند. در اینجا دلایل اصلی اینکه برای پیاده‌سازی ITIL نباید مستقیماً به‌سراغ ERP رفت را بررسی می‌کنم:
دلایل مهمی که نباید بجای ابزار ITIL سراغ ERP بروید:
۱. تفاوت در ماهیت و هدف
- ERP یک سیستم یکپارچه برای مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (مالی، منابع انسانی، زنجیره تأمین و...) است.
- ITIL چارچوبی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (مثل مدیریت رخداد، تغییر، دارایی و سطح خدمت) است.
🟨 در واقع، ITIL راهنماست، نه یک نرم‌افزار؛ اما ERP یک نرم‌افزار برای امور سازمانی است، نه راهکاری برای مدیریت خدمات IT.
۲. عدم پشتیبانی ERP از فرآیندهای خاص ITIL
- ERPها اغلب طراحی نشده‌اند تا فرآیندهایی مانند Incident Management، Problem Management، Change Management یا CMDB (پایگاه داده مدیریت پیکربندی) را به‌درستی اجرا کنند.
- حتی اگر ماژولی برای این امور داشته باشند، معمولاً بسیار محدود، غیرتخصصی و انعطاف‌ناپذیر است.
۳. فقدان تجربه ITSM در ERPها
- ابزارهای تخصصی مانند ServiceNow، BMC Remedy، ManageEngine، Freshservice و... با فلسفه ITIL ساخته شده‌اند.
- ERPها معمولاً فاقد قابلیت‌هایی مانند SLA Management، Workflow Engine پیشرفته، یا اتوماسیون رخدادهای IT هستند.
۴. افزایش پیچیدگی و هزینه
- پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL در یک ERP معمولاً نیازمند شخصی‌سازی شدید است.
- این شخصی‌سازی‌ها نه‌تنها پرهزینه و زمان‌برند، بلکه در به‌روزرسانی‌های آینده ERP هم مشکل‌ساز می‌شوند.
۵. ریسک انحراف از استاندارد
- وقتی از ERP برای مدیریت خدمات IT استفاده شود، سازمان‌ها معمولاً از چارچوب ITIL منحرف می‌شوند و راه‌حل‌های ناقص و ناسازگار با استاندارد شکل می‌گیرد.
سخن آخر:
برای پیاده‌سازی ITIL، باید سراغ ابزارهای ITSM تخصصی رفت، نه ERP. ERP جایگاه خود را دارد (مثلاً برای مدیریت منابع سازمان)، اما جایگزین مناسبی برای چارچوب‌ها و ابزارهای مدیریت خدمات IT نیست.
