سناریو: چالش در ارائه خدمات ابری و نقش مدیریت ارتباطات

اخیراً یک شرکت بزرگ بیمه‌ای تصمیم گرفته بخشی از زیرساخت‌های IT خود را به یک ارائه‌دهنده‌ی خدمات ابری (Cloud Provider) منتقل کند. در مراحل اولیه، همه‌چیز خوب پیش رفت، اما پس از راه‌اندازی، کاربران داخلی شرکت با کندی سیستم‌ها و ناهماهنگی‌هایی در دسترسی به داده‌ها مواجه شدند. تیم فناوری اطلاعات شرکت، نارضایتی‌ها را دریافت می‌کند، اما علت اصلی مشخص نیست. در این وضعیت، مدیریت ارتباطات در ITIL 4 وارد عمل می‌شود.

یک مدیر ارتباطات (Relationship Manager) از طرف تیم IT تعیین می‌شود تا نقش حلقه‌ی اتصال میان شرکت مالی، ارائه‌دهنده‌ی خدمات ابری و کاربران داخلی را ایفا کند. او ابتدا جلساتی منظم با ذی‌نفعان کلیدی برگزار می‌کند تا انتظارات، دغدغه‌ها و اهداف هر طرف را مشخص کند. سپس با شفاف‌سازی سطح خدمات (SLA)، هماهنگی جلسات بازخورد و پیاده‌سازی کانال‌های ارتباطی مستمر (مانند گزارش‌های هفتگی و تابلوهای وضعیت پروژه)، جریان اطلاعات را بهبود می‌بخشد.

نتیجه؟
با تعریف دقیق انتظارات، شفاف‌سازی مسئولیت‌ها، و ایجاد فضای گفت‌وگوی فعال، تیم‌ها همکاری مؤثرتری پیدا می‌کنند. مشکلات به‌موقع شناسایی و حل می‌شوند و سطح رضایت کاربران به‌طور قابل توجهی افزایش می‌یابد.

این مثال نشان می‌دهد که مدیریت ارتباطات در ITIL 4 چیزی فراتر از انتقال پیام است؛ یک پل راهبردی برای خلق ارزش مشترک میان افراد و سازمان‌هاست.

اما مدیریت ارتباطات چیست و در کجای ITIL4 است؟

مدیریت ارتباطات یکی از ۳۴ رویه مدیریتی در ITIL 4 است که هدف آن تقویت روابط بین ارائه‌دهندگان خدمات IT، مشتریان و ذی‌نفعان برای دستیابی به اهداف استراتژیک کسب‌وکار است.

دیگر نمی‌توان از اهمیت روابط انسانی و سازمانی چشم‌پوشی کرد. ما در این مقاله، به بررسی یکی از مؤلفه‌های کلیدی چارچوب ITIL 4 یعنی مدیریت ارتباطات می‌پردازیم. این رویه نه‌تنها به ایجاد ارتباط بین تیم‌های فناوری اطلاعات و مشتریان کمک می‌کند، بلکه بستری برای هم‌راستاسازی خدمات با اهداف تجاری، ایجاد اعتماد متقابل، و هم‌آفرینی ارزش فراهم می‌سازد. در ادامه، با مفاهیم اصلی، تفاوت‌ها با نسخه‌های پیشین، اصول بنیادین و بهترین شیوه‌های پیاده‌سازی این رویکرد حیاتی آشنا خواهیم شد.

مدیریت ارتباطات در ITIL 4

در چارچوب ITIL 4، مدیریت ارتباطات به عنوان یکی از ۳۴ رویه‌ی مدیریتی معرفی شده است. این رویه با هدف ایجاد، حفظ و تقویت روابط اثربخش میان سازمان‌های خدمات‌دهنده‌ی IT و ذی‌نفعان داخلی و خارجی تعریف شده است. تیم‌های IT با استفاده از این رویکرد، اطمینان حاصل می‌کنند که ارتباطات میان مشتریان، تأمین‌کنندگان، شرکا و واحدهای داخلی سازمان، شفاف، پایدار و سازنده است.

در این رویه، تیم‌های خدمات IT مسئولیت دارند که نیازهای کسب‌وکار را به‌درستی درک کرده و انتظارات طرف مقابل را به‌صورت روشن و مستند مدیریت کنند. آن‌ها با برقراری تعاملات هدفمند، زمینه را برای اعتمادسازی، هم‌افزایی و خلق مشترک ارزش فراهم می‌سازند. این تعاملات نه‌فقط محدود به پاسخگویی به نیازهای جاری هستند، بلکه فرصتی برای نوآوری، بهبود مستمر و ایجاد مزیت رقابتی نیز به شمار می‌آیند.

در واقع، مدیریت ارتباطات در ITIL 4 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از سطح روابط سنتی و پاسخ‌محور، به سمت مشارکت‌های راهبردی، دوسویه و مبتنی بر همکاری گام بردارند.تمرکز این رویه بر ایجاد و پرورش روابط مؤثر میان سازمان خدمات و ذی‌نفعان آن شامل مشتریان، تأمین‌کنندگان، شرکا و تیم‌های داخلی است.

اهداف اصلی:

• ارتباط مؤثر و مداوم میان تمامی طرف‌ها
• درک متقابل نیازهای تجاری و انتظارات از خدمات
• ایجاد اعتماد و همکاری برای هم‌آفرینی ارزش
• هم‌راستاسازی خدمات با اهداف کسب‌وکار

تفاوت‌های کلیدی با نسخه ۲۰۱۱ ITIL v3

در نسخه v3، مفاهیم مدیریت ارتباطات در فرآیندهای «مدیریت ارتباط با کسب‌وکار» و «مدیریت تأمین‌کننده» ادغام شده بودند. در ITIL 4، این مفهوم به عنوان یک رویه مستقل شناخته می‌شود.

تفاوت‌های برجسته:

• دامنه گسترده‌تر: شامل همه ذی‌نفعان، نه فقط مشتریان تجاری
• ادغام با جریان‌های ارزش
• تمرکز بر همکاری، به جای روابط صرفاً تراکنشی

اصول کلیدی در ITIL4

۱. درک و شفافیت متقابل
۲. اعتمادسازی با عملکرد پایدار
۳. هم‌آفرینی فعال ارزش با ذی‌نفعان
۴. مدیریت پیش‌گیرانه انتظارات
۵. پایش و بهبود مستمر روابط

۵ بهترین شیوه برای موفقیت

۱. شناسایی ذی‌نفعان کلیدی
۲. تدوین استراتژی مدیریت ارتباطات
۳. ایجاد کانال‌های ارتباطی منظم
۴. استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مانند CSAT، NPS
۵. هم‌راستاسازی با سایر رویه‌های ITIL مانند مدیریت سطح خدمات و تغییرات

مقایسه مدیریت ارتباطات در ITIL v3 و ITIL 4

نقش در زنجیره ارزش ITIL 4

• برنامه‌ریزی (Plan): هم‌راستاسازی استراتژی IT با اهداف تجاری
• درگیرسازی (Engage): تسهیل ارتباطات با ذی‌نفعان
• طراحی و انتقال: مدیریت انتظارات در خدمات جدید
• ارائه و پشتیبانی: همکاری در حل مشکلات
• بهبود: بهبود خدمات از طریق بازخورد

ارتباطات مؤثر، کلید موفقیت شما!

شرکت مدانت به عنوان مجری راهکارهای مدیریت ارتباطات در چارچوب ITIL 4، به شما کمک می‌کند تا روابط مؤثر و مستدامی با مشتریان، تأمین‌کنندگان و تمامی ذی‌نفعان سازمان خود برقرار کنید. با پیاده‌سازی این سیستم، می‌توانید به بهبود همکاری‌ها، شفاف‌سازی انتظارات و هم‌افزایی ارزش در تمامی مراحل خدمات IT دست یابید.

چرا مدیریت ارتباطات در ITIL 4؟

• ایجاد اعتماد و شفافیت در تمامی ارتباطات
• هماهنگی بهتر بین تیم‌های داخلی و شرکای تجاری
• افزایش هم‌افزایی و هم‌کاری برای خلق ارزش مشترک

در ITIL 4، مدیریت ارتباطات تنها به معنی گفتگو با ذی‌نفعان نیست؛ بلکه فرآیندی فعال برای ایجاد اعتماد، مشارکت و هم‌آفرینی ارزش است که موجب بهبود رضایت مشتری و هم‌راستاسازی خدمات IT با کسب‌وکار می‌شود.

همین امروز با مدانت تماس بگیرید و راه‌حل‌های سفارشی مدیریت ارتباطات را برای سازمان خود دریافت کنید.