برای اجرای موفقیت‌آمیز تغییرات بر اساس چارچوب ITIL، علاوه بر سایر متدهای روانشناسی تغییر نظیر: مدل ADKAR و مدل تغییر کرت لوین (Lewin’s Change Model) ، مدل Kubler-Ross نیز روش دیگری است که می‌تواند بسیار کارآمد باشد.
تغییر همواره با واکنش‌های احساسی همراه است. این واکنش‌ها می‌توانند در برابر یک فقدان شخصی مانند مرگ عزیزان یا در برابر یک تحول سازمانی مانند تغییر ساختار کاری ظاهر شوند. مدل Kubler-Ross که با عنوان «منحنی سوگ» شناخته می‌شود، ابتدا در روانشناسی برای توصیف تجربه‌های فرد در مواجهه با مرگ به‌کار رفت، اما بعدها در مدیریت تغییر سازمانی نیز به‌کار گرفته شد.
معرفی مدل Kubler-Ross
این مدل پنج مرحله‌ی احساسی را در مواجهه با تغییر یا فقدان توصیف می‌کند. در سازمان‌ها، کارکنان هنگام مواجهه با تغییرات عمده، مانند تغییر در فرآیندها، ابزارها یا ساختار تیمی، معمولاً این مراحل را تجربه می‌کنند.
جدول مراحل مدل Kubler-Ross
| مرحله | توضیح | مثال سازمانی |
|---|---|---|
| 1. انکار (Denial) | فرد واقعیت تغییر را انکار می‌کند و آن را جدی نمی‌گیرد. | کارمندی معتقد است ساختار جدید موقتی است و بی‌تأثیر خواهد بود. |
| 2. خشم (Anger) | احساس بی‌عدالتی، نارضایتی و خشم نسبت به فرایند تغییر ایجاد می‌شود. | کارمند دیگری از نبود مشورت با تیم در تصمیم‌گیری گلایه دارد. |
| 3. چانه‌زنی (Bargaining) | تلاش برای مذاکره و کاهش شدت یا دامنه‌ی تغییر صورت می‌گیرد. | کارکنان پیشنهاد می‌دهند که ابزار قبلی به موازات سیستم جدید حفظ شود. |
| 4. افسردگی (Depression) | احساس ناامیدی، خستگی یا سردرگمی نسبت به تغییر در فرد ایجاد می‌شود. | برخی افراد انگیزه‌ی خود را از دست می‌دهند و عملکردشان کاهش می‌یابد. |
| 5. پذیرش (Acceptance) | تغییر به عنوان واقعیتی اجتناب‌ناپذیر پذیرفته می‌شود و آمادگی برای تطبیق شکل می‌گیرد. | افراد شروع به یادگیری ابزارهای جدید و همکاری با ساختار تازه می‌کنند. |
کاربرد در چارچوب‌های مدیریتی مانند ITIL
در چارچوب‌هایی مانند ITIL که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را هدف قرار می‌دهند، تغییرات در فرآیندها و ساختارهای کاری بسیار رایج است. به عنوان مثال، زمانی‌که یک سازمان تصمیم می‌گیرد ساختار تیم پشتیبانی سنتی را با ساختار DevOps جایگزین کند، کارکنان ممکن است به ترتیب مراحل منحنی سوگ را تجربه نمایند.
در چنین شرایطی، آگاهی مدیران از این مدل می‌تواند در موارد زیر مفید واقع شود:
- پیش‌بینی رفتار کارکنان در مراحل مختلف تغییر
- برنامه‌ریزی ارتباطات داخلی متناسب با وضعیت روانی افراد
- افزایش تاب‌آوری سازمانی از طریق حمایت روانی هدفمند
- کاهش مقاومت به تغییر با شناخت دقیق دلایل احساسی آن
مدل Kubler-Ross فراتر از حوزه‌ی درمان و روانشناسی، به ابزاری مؤثر در مدیریت تغییر تبدیل شده است. این مدل با تبیین مراحل احساسی کارکنان، به مدیران کمک می‌کند تا فرآیند تغییر را نه صرفاً فنی، بلکه انسانی نیز ببینند و از این طریق، مسیر تغییر را از مقاومت به همکاری هدایت کنند.
سناریو بررسی واکنش‌های تیم پشتیبانی در مواجهه با تغییر ساختاری با استفاده از مدل کوبلر-راس
در یکی از جلسات صبحگاهی شرکت، مدیر فناوری اطلاعات اعلام می‌کند:
«از ابتدای هفته آینده، تیم پشتیبانی با تیم توسعه یکپارچه خواهد شد و از این پس، فعالیت‌ها در قالب ساختار DevOps ادامه خواهد یافت.»
در پی این اعلام، یکی از اعضای تیم، با تعجب واکنش نشان می‌دهد:
«DevOps؟ مگر ساختار فعلی چه مشکلی دارد؟ ما که با آن احساس راحتی می‌کردیم.»
در چنین موقعیتی، افراد وارد مرحله‌ای تدریجی از واکنش‌های احساسی می‌شوند که در مدل روان‌شناختی کوبلر-راس (Kubler-Ross) با عنوان منحنی سوگ معرفی شده است.
مدل کوبلر-راس (منحنی سوگ)
مدل کوبلر-راس در ابتدا برای توصیف واکنش‌های روانی افراد در مواجهه با فقدان‌های عاطفی، به‌ویژه مرگ عزیزان، ارائه شد. با گذشت زمان، کاربرد این مدل در مدیریت تغییر سازمانی نیز گسترش یافت، چراکه تجربه‌ی تغییر در محیط کاری نیز با واکنش‌های احساسی مشابهی همراه است.
این مدل پنج مرحله‌ی اصلی را شامل می‌شود که به‌صورت متوالی یا غیرخطی، توسط افراد مختلف طی می‌شود.
مراحل پنج‌گانه مدل Kubler-Ross در محیط سازمانی
| مرحله | نوع واکنش احساسی | نمونه واکنش در محیط کاری |
|---|---|---|
| 1. انکار (Denial) | عدم پذیرش واقعیت تغییر؛ تلاش برای نادیده‌گرفتن آن | «این هم مانند پروژه‌های قبلی، جدی نیست و به‌زودی فراموش می‌شود.» |
| 2. خشم (Anger) | احساس نارضایتی، بی‌عدالتی و خشم نسبت به تصمیم‌گیرندگان | «چرا ما باید تغییر کنیم؟ چه کسی این تصمیم را گرفته است؟!» |
| 3. چانه‌زنی (Bargaining) | تلاش برای کاهش دامنه‌ی تغییر یا حفظ بخش‌هایی از گذشته | «آیا می‌توان دست‌کم فرآیند گزارش‌گیری را با ابزار قبلی ادامه داد؟» |
| 4. افسردگی (Depression) | احساس سردرگمی، ناامیدی یا کاهش انگیزه در ادامه مسیر | «همه چیز پیچیده شده است. دیگر نمی‌دانم از کجا شروع کنم.» |
| 5. پذیرش (Acceptance) | درک واقعیت تغییر و آمادگی برای یادگیری و تطبیق با شرایط جدید | «اکنون می‌دانم که باید سازگار شویم. بیایید یاد بگیریم چگونه ادامه دهیم.» |
شناخت مراحل احساسی مدل کوبلر-راس، به مدیران کمک می‌کند تا واکنش‌های انسانی به تغییرات سازمانی را بهتر درک کنند. این آگاهی به‌ویژه در چارچوب‌هایی مانند ITIL، که تغییر بخش جدایی‌ناپذیر آن است، ابزاری مؤثر در جهت مدیریت هوشمندانه تغییر و کاهش مقاومت کارکنان خواهد بود. با به‌کارگیری این مدل، مدیران می‌توانند با در نظر گرفتن ابعاد روانی تغییر، برنامه‌های ارتباطی، آموزشی و حمایتی مؤثرتری طراحی و اجرا کنند.
پانوشت:
الیزابت کوبلر-راس، روان‌شناس معروف، در دهه‌های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ نظریه‌ای را درباره‌ی پنج مرحله غم و اندوه مطرح کرد که به‌طور گسترده‌ای در زمینه‌ی روانشناسی و مراقبت‌های بالینی مورد استفاده قرار گرفت. این مراحل شامل انکار، خشم، چانه‌زنی، افسردگی و پذیرش هستند. طبق نظریه‌ی کوبلر-راس، افراد در مواجهه با فقدان یا مرگ عزیزان، به‌طور معمول از این مراحل عبور می‌کنند. این مراحل نه به‌طور خطی، بلکه ممکن است به‌صورت متناوب یا به تأخیر افتاده تجربه شوند. از نظر کوبلر-راس، هر فرد به‌طور منحصر به‌فردی واکنش نشان می‌دهد و زمان سپری‌شده در هر مرحله ممکن است متفاوت باشد. نظریه‌ی او به‌ویژه در مراکز درمانی و مراقبتی برای کمک به بیماران و خانواده‌ها در فرآیند پذیرش مرگ و اندوه بسیار موثر بوده است. این مدل هنوز به‌عنوان ابزاری برای درک و مدیریت احساسات در شرایط غم‌انگیز و فقدان به‌کار می‌رود.
