ناگفته پیداست که در جهان پیچیده فناوری اطلاعات، سیستم‌ها و فرآیندها باید به‌صورت هماهنگ عمل کنند، اما بدون تعامل مؤثر بین کاربران، تیم‌ها و ذی‌نفعان، پایداری این هماهنگی دچار اختلال خواهد شد. اینجاست که مفهوم "Engage" در چارچوب ITIL 4 مطرح می‌شود تا بر اهمیت ایجاد ارتباط دوسویه و هدفمند تأکید کند.
مفهوم Engage و اهمیت آن
Engage یکی از عناصر کلیدی در زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) محسوب می‌شود. این بخش به تعامل مؤثر میان ارائه‌دهندگان خدمات IT و تمامی ذی‌نفعان اشاره دارد، از کاربران نهایی که از نرم‌افزارها استفاده می‌کنند، تا مدیرانی که به گزارش‌های تحلیلی نیاز دارند. Engage فراتر از صرف ارائه خدمات است؛ بلکه بر شنیدن، درک کردن و همکاری فعال تأکید دارد.
برای نمونه، یک تیم IT که صرفاً درخواست‌ها را پردازش و مشکلات را رفع می‌کند، بدون Engage تنها نقش اجرایی خواهد داشت. اما با اجرای صحیح Engage، این تیم می‌تواند علت اصلی مشکلات را شناسایی کرده و راه‌حل‌های مؤثرتری ارائه دهد.
به عنوان مثال، در شرایطی که یک نرم‌افزار دچار اختلال می‌شود، تیم IT می‌تواند صرفاً اعلام کند که سیستم در حال اصلاح است. اما رویکرد مبتنی بر Engage ایجاب می‌کند که تیم ضمن تشریح اهمیت مسئله و اقدامات در حال انجام، از کاربران بازخورد دریافت کند و در فرآیند حل مشکل، آن‌ها را همراه سازد.
ITIL 4 تنها بر ابزارها و فرآیندهای فنی متمرکز نیست، بلکه بر تعاملات انسانی نیز توجه دارد. Engage نقش یک نیروی محرکه را در زنجیره ارزش خدمات ایفا می‌کند که سایر بخش‌ها مانند Plan، Deliver و Improve را به‌طور مؤثر به حرکت درمی‌آورد.
برای مثال، در صورتی که یک سازمان قصد راه‌اندازی یک سیستم جدید را داشته باشد، عدم تعامل صحیح تیم ارایه خدمت با کاربران و مدیران و مشتریان ممکن است منجر به طراحی سیستمی شود که کارایی لازم را ندارد. Engage از ابتدا نیازهای کاربران را شناسایی کرده و از طریق دریافت بازخوردهای مستمر، فرآیند توسعه را در مسیر صحیح هدایت می‌کند.
یا در مثالی دیگر، در یک سازمان، اگر تیم فناوری اطلاعات صرفاً به رفع مشکلات فنی بپردازد و از درک ریشه‌ای نیازهای کاربران غافل شود، احتمال تکرار مسائل افزایش می‌یابد. اما با به‌کارگیری Engage، این تیم می‌تواند از طریق گفت‌وگو و دریافت بازخورد، راه‌حل‌هایی پایدار و متناسب با شرایط ارائه دهد.
نحوه عملکرد Engage
در عمل، Engage شامل مراحل و اصول مشخصی است:
- شنیدن فعال: دریافت و تحلیل نیازها، خواسته‌ها و انتقادات ذی‌نفعان.
- شفافیت در ارتباطات: ارائه اطلاعات روشن و دقیق درباره خدمات، مراحل انجام کار و زمان‌بندی‌ها.
- هم‌افزایی و همکاری: ایجاد فضایی برای مشارکت میان تیم‌های فناوری اطلاعات و سایر بخش‌ها یا کاربران.
برای نمونه، در صورت بروز اختلال در یک سیستم سازمانی، به‌جای اعلام صرف رفع مشکل، تیم فناوری اطلاعات می‌تواند با شفافیت وضعیت را توضیح دهد، اقدامات در حال انجام را تشریح کند و از ذی‌نفعان نظر بخواهد. این رویکرد نه‌تنها اعتماد را تقویت می‌کند، بلکه تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد.
جایگاه Engage در ITIL 4
ITIL 4 بر این اصل استوار است که خدمات فناوری اطلاعات تنها با تمرکز بر فرآیندها و ابزارها موفق نمی‌شوند، بلکه نیازمند توجه به عامل انسانی هستند. Engage در این چارچوب، نقشی محوری دارد و به‌عنوان نقطه اتصال میان اجزای مختلف زنجیره ارزش عمل می‌کند. این عنصر تضمین می‌کند که فعالیت‌هایی نظیر برنامه‌ریزی (Plan)، تحویل (Deliver) و بهبود (Improve) بر اساس نیازهای واقعی و با مشارکت ذی‌نفعان پیش بروند.
به‌عنوان یک سناریو، فرض کنید سازمانی قصد استقرار سیستمی جدید را دارد. بدون تعامل اولیه و مستمر با کاربران و مدیران (به‌عنوان بخشی از Engage)، ممکن است نتیجه نهایی با انتظارات هم‌راستا نباشد. اما با اجرای صحیح این اصل، نیازها از ابتدا شناسایی شده و محصول نهایی به شکلی طراحی می‌شود که مورد پذیرش و استفاده قرار گیرد.
ضرورت توجه به Engage
در دنیای امروز که تغییرات سریع و انتظارات کاربران رو به افزایش است، Engage بیش از پیش اهمیت می‌یابد. این رویکرد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدماتی فراتر از عملکرد صرف ارائه دهند و تجربه‌ای خلق کنند که اعتماد، رضایت و ارزش را به همراه داشته باشد. در نتیجه، سازمان‌هایی که به این اصل پایبندند، نه‌تنها کیفیت خدمات خود را ارتقا می‌دهند، بلکه در محیط رقابتی نیز جایگاه برتری کسب می‌کنند. در ادامه، جدولی ارائه می‌شود که ارتباط عملکرد «Engage» با سایر فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) در ITIL 4 را به‌صورت شفاف و منظم نشان می‌دهد.
جدول ارتباط عملکرد Engage با سایر فعالیت‌های زنجیره ارزش در ITIL 4
| فعالیت زنجیره ارزش | شرح فعالیت | ارتباط با Engage |
|---|---|---|
| Plan (برنامه‌ریزی) | تدوین استراتژی‌ها، سیاست‌ها و برنامه‌های کلان برای ارائه و بهبود خدمات | Engage نیازها و انتظارات ذی‌نفعان را شناسایی می‌کند تا برنامه‌ریزی بر اساس اطلاعات واقعی و دقیق انجام شود. |
| Design and Transition (طراحی و انتقال) | طراحی خدمات جدید یا تغییر خدمات موجود و انتقال آن‌ها به محیط عملیاتی | Engage بازخورد ذی‌نفعان را جمع‌آوری می‌کند تا طراحی خدمات با نیازها هم‌راستا باشد و انتقال موفق‌تر انجام شود. |
| Obtain/Build (تهیه/ساخت) | تأمین یا توسعه اجزای موردنیاز برای ارائه خدمات | Engage مشخص می‌کند که چه منابعی یا اجزایی باید تهیه شوند تا پاسخ‌گوی نیازهای اعلام‌شده توسط ذی‌نفعان باشند. |
| Deliver and Support (تحویل و پشتیبانی) | ارائه خدمات به کاربران و پشتیبانی از آن‌ها در حین استفاده | Engage با ایجاد ارتباط مستمر، تحویل خدمات را تسهیل و پشتیبانی را بر اساس بازخوردهای واقعی بهبود می‌دهد. |
| Improve (بهبود) | ارزیابی و ارتقای مستمر خدمات، فرآیندها و عملکردها | Engage اطلاعات و داده‌های لازم برای شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود را از طریق تعامل با ذی‌نفعان فراهم می‌کند. |
بطور خلاصه:
- نقش محوری Engage: این فعالیت به‌عنوان پل ارتباطی میان ذی‌نفعان و سایر بخش‌های زنجیره ارزش عمل می‌کند. بدون تعامل مؤثر، سایر فعالیت‌ها ممکن است از نیازهای واقعی فاصله بگیرند و کارایی خود را از دست بدهند.
- جریان دوسویه: Engage نه‌تنها اطلاعات را از ذی‌نفعان جمع‌آوری می‌کند، بلکه خروجی سایر فعالیت‌ها (مانند خدمات طراحی‌شده یا بهبودیافته) را نیز به آن‌ها منتقل می‌کند تا شفافیت و اعتماد حفظ شود.
نمونه‌هایی از تعاملات پرکاربرد:
در جدول زیر ۱۰ مثال از Engage در ITIL 4 ارائه شده:
| مثال Engage در ITIL 4 | توضیح |
|---|---|
| دریافت بازخورد کاربران پس از حل مشکل | تیم IT پس از رفع مشکل، از کاربران نظرخواهی می‌کند تا میزان رضایت آن‌ها را بسنجد. |
| جلسات منظم بین تیم IT و ذی‌نفعان | جلسات دوره‌ای برگزار می‌شود تا نیازها و چالش‌های جدید کاربران بررسی گردد. |
| اطلاع‌رسانی شفاف درباره تغییرات سیستم | قبل از اعمال تغییرات در سیستم، کاربران از تأثیرات آن مطلع می‌شوند. |
| استفاده از چت‌بات یا پشتیبانی آنلاین | کاربران می‌توانند به‌صورت بلادرنگ با تیم IT ارتباط بگیرند و مشکلات خود را گزارش کنند. |
| ایجاد پایگاه دانش (Knowledge Base) | مستندات آموزشی و پاسخ به پرسش‌های متداول برای کاربران تهیه می‌شود تا مشکلات متداول را خودشان حل کنند. |
| بررسی و تحلیل درخواست‌های پشتیبانی مکرر | اگر مشکلی به دفعات گزارش شود، تیم IT با کاربران تعامل می‌کند تا علت اصلی را شناسایی و رفع کند. |
| طراحی سیستم بر اساس نیاز کاربران | در فرآیند توسعه نرم‌افزار، از کاربران نظرسنجی می‌شود تا ویژگی‌های جدید مطابق نیازهای واقعی باشد. |
| اطلاع‌رسانی درباره خرابی‌های سیستم | هنگام بروز مشکل، تیم IT وضعیت را به کاربران اعلام کرده و زمان احتمالی رفع مشکل را مشخص می‌کند. |
| اجرای برنامه‌های آموزشی برای کاربران | برای بهبود تجربه کاربران، جلسات آموزشی درباره نحوه استفاده از خدمات IT برگزار می‌شود. |
| درگیر کردن کاربران در تصمیم‌گیری‌های IT | هنگام انتخاب یک نرم‌افزار یا سیستم جدید، نظر کاربران درباره قابلیت‌ها و نیازهایشان گرفته می‌شود. |
این رویکردها باعث افزایش تعامل، بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت کاربران می‌شود.
اما وقتی می‌گوییم تعامل؛ دقیقاً چگونه تعاملی؟
وقتی از Engage در ITIL 4 صحبت می‌کنیم، فقط منظورمان "برقراری ارتباط" یا "پاسخ دادن به کاربران" نیست. بلکه تعامل باید معنادار، دوطرفه و هدفمند باشد. حالا بیایید دقیق‌تر بررسی کنیم که دقیقاً چه نوع تعاملی در Engage موردنظر است:
۱. تعامل شفاف و شفاف‌سازی (Transparency & Clarity)
🔹 مثال: وقتی تغییری در سیستم اتفاق می‌افتد، تیم IT فقط نمی‌گوید "در حال انجام تغییرات هستیم" بلکه توضیح می‌دهد "این تغییر باعث بهبود عملکرد می‌شود و ممکن است بین ساعت ۱۰ تا ۱۲ سیستم در دسترس نباشد."
✅ چرا مهم است؟ کاربر احساس می‌کند اطلاعات کافی دارد و در روند کار مشارکت داده شده است.
۲. تعامل همدلانه و شناخت نیازها (Empathy & Needs Assessment)
🔹 مثال: کاربری برای چندمین بار مشکلی را گزارش می‌دهد. تیم IT به‌جای رفع سطحی مشکل، از او می‌پرسد دقیقاً چه چیزی باعث آزارش شده است و چطور می‌تواند به او کمک کند.
✅ چرا مهم است؟ باعث کشف مشکلات ریشه‌ای و بهبود تجربه کاربر می‌شود.
۳. تعامل مشارکتی و هم‌فکری (Collaborative Decision-Making)
🔹 مثال: هنگام طراحی یک ابزار جدید، تیم IT به‌جای اینکه به‌تنهایی تصمیم بگیرد، نظرات کاربران را جویا می‌شود و قبل از پیاده‌سازی، نسخه آزمایشی را برای بازخورد در اختیارشان می‌گذارد.
✅ چرا مهم است؟ کاربران حس مالکیت بیشتری روی ابزار خواهند داشت و در نتیجه پذیرش و رضایت افزایش می‌یابد.
۴. تعامل مبتنی بر گوش دادن فعال (Active Listening)
🔹 مثال: در یک جلسه بررسی مشکلات IT، تیم پشتیبانی فقط به شکایات کاربران گوش نمی‌دهد، بلکه سؤالاتی می‌پرسد تا مشکلات را بهتر درک کند.
✅ چرا مهم است؟ تعامل واقعی زمانی اتفاق می‌افتد که شنیدن، فهمیدن و اقدام کردن همراه هم باشند.
۵. تعامل در بحران‌ها و مدیریت انتظارات (Expectation Management)
🔹 مثال: اگر یک قطعی بزرگ در سیستم رخ دهد، تیم IT به کاربران نمی‌گوید "مشکل در حال بررسی است." بلکه با جملات دقیق‌تری مثل "ما این مشکل را شناسایی کردیم و تیم ما در حال برطرف کردن آن است. تخمین زده می‌شود که تا ۲ ساعت دیگر برطرف شود." ارتباط برقرار می‌کند.
✅ چرا مهم است؟ کاربران احساس می‌کنند که تیم IT اوضاع را در کنترل دارد و استرس کمتری خواهند داشت.
۶. تعامل مبتنی بر داده و بهبود مستمر (Data-Driven Engagement)
🔹 مثال: تیم IT از اطلاعات ثبت‌شده در تیکت‌ها و درخواست‌های کاربران استفاده می‌کند تا الگوهای مشکلات رایج را پیدا کند و پیش از وقوع، آن‌ها را برطرف کند.
✅ چرا مهم است؟ به جای واکنش نشان دادن به مشکلات، IT به‌صورت پیشگیرانه عمل می‌کند.
۷. تعامل انگیزشی و آموزش محور (Educational & Proactive Engagement)
🔹 مثال: تیم IT فقط مشکلات کاربران را حل نمی‌کند، بلکه ویدئوها، راهنماها و دوره‌های آموزشی برای کمک به آن‌ها جهت استفاده بهتر از خدمات IT ارائه می‌دهد.
✅ چرا مهم است؟ کاهش حجم درخواست‌های پشتیبانی و افزایش مهارت کاربران.
Engage در ITIL 4 یعنی یک تعامل دوطرفه، هدفمند، همدلانه و شفاف که باعث افزایش رضایت کاربران، کاهش مشکلات تکراری، بهبود کیفیت خدمات IT و ایجاد حس همکاری و مشارکت بین کاربران و تیم IT می‌شود.
