امروز شنبه است؟! مهم نیست. شنبه اولین روز هفته است؛ نه از آن شنبه‌هایی که قرار است کاری را شروع کنی و نمی‌کنی :).
در اولین روز هفته کارمند واحد مالی، پشت میز کارش نشسته و قصد دارد گزارش مالی ماه گذشته را آماده کند. اما قبل از اینکه بتواند کاری انجام دهد، با یک چالش روبه‌رو می‌شود: نرم‌افزار مالی خطا می‌دهد، سیستم مدیریت ایمیل کند شده، و هیچ‌کس در بخش فناوری اطلاعات پاسخگو نیست.
حالا او که باید وقتش را صرف تحلیل داده‌ها کند، نیمی از روزش را به جست‌وجوی راه‌حل برای مشکلات فنی اختصاص می‌دهد. بهره‌وری او کاهش می‌یابد، احساس خستگی و ناامیدی می‌کند و در نهایت، نارضایتی‌اش از محیط کار بیشتر می‌شود.
این سناریو در بسیاری از سازمان‌ها تکرار می‌شود؛ جایی که تجربه دیجیتال کارکنان (DEX) نادیده گرفته شده و فناوری به‌جای کمک، به مانعی تبدیل می‌شود. اما اگر سازمانی رویکردی هوشمندانه به DEX داشته باشد، همین مشکلات به راحتی قابل پیشگیری هستند.
با مدیریت صحیح تجربه دیجیتال کارکنان، علی دیگر نیازی به تحمل این مشکلات نخواهد داشت. او به راحتی از سیستم‌های سریع و قابل اعتماد استفاده می‌کند، پشتیبانی به‌موقع دریافت می‌کند، و روز کاری‌اش را با بهره‌وری و رضایت بیشتری سپری می‌کند. این همان قدرت DEX است که می‌تواند تغییرات بزرگی در محیط کاری ایجاد کند.
اما مدیریت تجربه دیجیتال کارکنان (DEX) یعنی چه؟
مدیریت تجربه دیجیتال کارکنان (Digital Employee Experience) یا DEX، رویکردی نوین در سازمان‌ها است که بر بهبود تعاملات دیجیتال کارکنان با ابزارها، سیستم‌ها، و فرآیندهای کاری متمرکز می‌باشد. هدف اصلی DEX ایجاد محیطی است که بهره‌وری، رضایت و انگیزه کارکنان را افزایش دهد.
این مفهوم شامل ارزیابی و بهینه‌سازی ابزارهای دیجیتال، ارائه آموزش‌های مناسب، کاهش پیچیدگی سیستم‌ها، و رفع موانع فنی است. DEX با استفاده از داده‌ها و تحلیل‌های رفتاری، نقاط ضعف در تجربه دیجیتال را شناسایی و برای بهبود آن‌ها اقدام می‌کند.
پیاده‌سازی موفق DEX نه‌تنها موجب افزایش بازدهی سازمان می‌شود، بلکه باعث تقویت روحیه تیمی، کاهش فرسودگی شغلی، و بهبود ارتباط میان کارکنان و سازمان نیز خواهد شد.
مدیریت تجربه دیجیتال کارکنان (DEX) چیست و چگونه اجرا می‌شود؟
مدیریت تجربه دیجیتال کارکنان (DEX) به معنای بهبود کیفیت تعامل کارکنان با ابزارها، فناوری‌ها و سیستم‌های دیجیتال در محیط کار است. هدف اصلی DEX این است که فرآیندهای کاری دیجیتال برای کارکنان ساده، مؤثر و لذت‌بخش شود و از موانع فنی یا پیچیدگی‌های غیرضروری جلوگیری شود.
چگونه DEX را اجرا کنیم؟
- تحلیل تجربه فعلی:
با نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و تحلیل داده‌ها، مشکلات و نقاط ضعف کارکنان در تعامل با ابزارهای دیجیتال شناسایی شود. - انتخاب ابزارهای مناسب:
ابزارهای کاری باید با نیازها و توانایی کارکنان هماهنگ باشد. انتخاب نرم‌افزارهای ساده‌تر، قابل‌اعتماد و کاربرپسند اهمیت دارد. - آموزش و پشتیبانی:
ارائه آموزش‌های کاربردی و دسترسی سریع به تیم‌های پشتیبانی IT می‌تواند استرس کارکنان را کاهش دهد و استفاده از ابزارها را روان‌تر کند. - پایش مستمر:
تجربه دیجیتال باید دائماً ارزیابی و به‌روزرسانی شود. استفاده از تحلیل‌های رفتار کاربران می‌تواند به بهبود مداوم کمک کند. - یکپارچگی سیستم‌ها:
یکپارچه‌سازی ابزارهای دیجیتال برای کاهش جابه‌جایی میان پلتفرم‌ها و کاهش زمان کاری اهمیت دارد.
با اجرای DEX، کارکنان تجربه‌ای بهتر از محیط کار خود خواهند داشت، که منجر به افزایش انگیزه، بهره‌وری و رضایت شغلی آن‌ها می‌شود.
DEX در ITSM: تجربه دیجیتال کارکنان در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، تجربه دیجیتال کارکنان (DEX) به معنای بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات از نگاه کاربر داخلی (کارکنان) است. DEX در ITSM فراتر از حل مشکلات فناوری است و بر ارائه خدماتی متمرکز است که کارکنان بتوانند بدون اختلال و با رضایت بالا از ابزارها و فرآیندهای IT استفاده کنند.
چرا DEX در ITSM مهم است؟
- افزایش بهره‌وری: تجربه بهتر کارکنان با ابزارهای IT منجر به کاهش زمان هدررفته و افزایش کارایی می‌شود.
- کاهش بار تیم IT: با طراحی کاربرپسند سیستم‌ها و پشتیبانی مؤثر، تعداد درخواست‌های خدمات IT (Tickets) کاهش می‌یابد.
- رضایت کارکنان: تجربه مثبت با خدمات IT باعث بهبود رضایت کلی کارکنان از محیط کار می‌شود.
- پشتیبانی از تحول دیجیتال: DEX، پذیرش فناوری‌های جدید را تسهیل می‌کند.
DEX در فرآیندهای ITSM
- مدیریت درخواست‌ها (Request Management):
- ایجاد پورتال‌های خدمات کاربرپسند برای ثبت درخواست‌ها.
- ارائه گزینه‌های خودکارسازی مانند پیشنهاد راه‌حل‌های آماده بر اساس مشکلات رایج.
- مدیریت رخدادها (Incident Management):
- تسریع پاسخ‌دهی به رخدادها و مشکلات IT.
- استفاده از سیستم‌های پیش‌بینی و هوش مصنوعی برای حل مشکلات پیش از تأثیرگذاری بر کارکنان.
- مدیریت تغییرات (Change Management):
- اطلاع‌رسانی شفاف و به‌موقع درباره تغییرات فناوری.
- ارائه آموزش و راهنمایی درباره تغییرات جدید به کارکنان.
- پایش و تحلیل تجربه (Experience Monitoring):
- استفاده از ابزارهای تجربه دیجیتال مانند Nexthink یا Qualtrics برای تحلیل تعامل کارکنان با سیستم‌های IT.
- جمع‌آوری بازخوردهای مستقیم کارکنان درباره ابزارها و خدمات.
- خودکارسازی (Automation):
- به‌کارگیری چت‌بات‌ها و ابزارهای خودکار برای حل مشکلات ساده، مانند تنظیم مجدد رمز عبور.
ابزارها و تکنولوژی‌ها
- پلتفرم‌های DEX: Nexthink، Lakeside، SysTrack
- ابزارهای ITSM: ServiceNow، Servicdesk Plus
یکپارچگی DEX با ITSM باعث می‌شود خدمات IT نه‌تنها پاسخگوی نیازهای فنی باشند، بلکه به بهبود تجربه کاری و افزایش رضایت کارکنان نیز کمک کنند. این رویکرد، IT را به یک شریک استراتژیک برای کسب‌وکار تبدیل می‌کند.
تفاوت DEX با UX
- کاربر نهایی: در UX (تجربه کاربری)، تمرکز بر مشتری یا مصرف‌کننده بیرونی است، اما در DEX، تمرکز روی کارکنان سازمان است.
- هدف: UX بر بهبود تعامل کاربران با محصولات و خدمات سازمان تمرکز دارد، اما DEX به ارتقای رضایت و بهره‌وری کارکنان در استفاده از فناوری‌های داخلی مربوط می‌شود.
تجربه دیجیتال کارکنان با تجربه کاربری متفاوت است: در ادامه جدول مقایسه‌ای بین مدیریت تجربه دیجیتال کارکنان (DEX) و تجربه کاربری (UX) آورده شده است:
| ویژگی | مدیریت تجربه دیجیتال کارکنان (DEX) | تجربه کاربری (UX) |
|---|---|---|
| هدف اصلی | بهبود تجربه کارکنان در استفاده از ابزارها و سیستم‌های دیجیتال در محل کار | بهبود تعامل کاربران با محصولات و خدمات دیجیتال (مشتری‌ها) |
| تمرکز | محیط داخلی سازمان و کارمندان آن | مشتریان و کاربران خارجی |
| محتوا و ابزارها | ابزارهای کاری سازمانی (نرم‌افزارهای داخلی، سیستم‌های ارتباطی، فرآیندهای کاری) | محصولات دیجیتال (وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها، پلتفرم‌های آنلاین) |
| نیاز کاربران | ساده‌سازی فرآیندهای کاری، ارتقای بهره‌وری، رفع مشکلات فنی سریع‌تر | تجربه جذاب، روان، و کاربرپسند در استفاده از محصولات |
| اولویت‌ها | سهولت استفاده از سیستم‌های داخلی، کاهش اختلالات فنی، پشتیبانی مؤثر | طراحی بصری، تعامل راحت، کارکرد بدون نقص |
| مورد استفاده | کارکنان و تیم‌های داخلی سازمان‌ها | مشتریان و مصرف‌کنندگان محصولات دیجیتال |
| مدیریت تغییرات | اطلاع‌رسانی به کارکنان درباره تغییرات سیستم و ابزارها | تغییرات در طراحی محصولات و خدمات برای بهبود تجربه مشتریان |
| تحلیل و ارزیابی | تحلیل عملکرد کارکنان با سیستم‌ها و رفع مشکلات تجربه دیجیتال آنان | ارزیابی عملکرد کاربران در استفاده از محصول و خدمات |
| پیامد نارضایتی | کاهش بهره‌وری، افزایش فشار کاری، کاهش انگیزه کارکنان | کاهش رضایت مشتری، ترک محصول یا خدمات، کاهش وفاداری مشتریان |
| ابزارهای خاص | پلتفرم‌های ITSM، نظرسنجی‌های داخلی، سیستم‌های گزارش‌گیری و تحلیل تجربه کارکنان | ابزارهای طراحی UI/UX، تست‌های A/B، تجزیه و تحلیل رفتار مشتری |
| مشارکت با تیم‌ها | همکاری بین تیم‌های فناوری اطلاعات، منابع انسانی و مدیریت خدمات | همکاری بین طراحان، توسعه‌دهندگان و تیم بازاریابی |
- DEX به بهبود تعامل کارکنان با ابزارهای دیجیتال در داخل سازمان می‌پردازد، در حالی که UX تمرکز بیشتری بر بهبود تجربه کاربری در محصولاتی دارد که به مشتریان خارجی ارائه می‌شود.
- DEX به تقویت بهره‌وری و رضایت کارکنان از فرآیندهای داخلی سازمان کمک می‌کند، در حالی که UX هدفش این است که تجربه مشتریان از محصولات و خدمات دیجیتال جذاب و کاربرپسند باشد.
- طراحی پورتال سلف سرویس جذاب یک DEX است.
در اینجا چند مثال از مدیریت تجربه دیجیتال کارکنان (DEX) در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) آورده شده است:
1. پورتال خودخدمتی/سلف سرویس کاربر پسند
- مثال: سازمانی پورتال خودخدمتی برای درخواست خدمات فناوری اطلاعات (IT) راه‌اندازی می‌کند که کارکنان به راحتی می‌توانند درخواست‌های خود را ثبت کنند، از وضعیت آن‌ها باخبر شوند، و مشکلات رایج را بدون نیاز به تماس با پشتیبانی حل کنند. این پورتال باید ساده، بصری، و پاسخگو باشد تا کارکنان در زمان کوتاه‌تری به راه‌حل دست یابند.
2. خودکارسازی درخواست‌ها و تیکت‌ها
- مثال: استفاده از چت‌بات‌ها یا سیستم‌های خودکار برای ثبت و پیگیری درخواست‌ها (Tickets) به‌طور خودکار و بدون نیاز به دخالت پشتیبانی انسانی. این سیستم‌ها می‌توانند مشکلات رایج مانند تنظیم مجدد رمز عبور یا درخواست دسترسی به برنامه‌ها را شناسایی و حل کنند.
3. پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی (AI)
- مثال: پیاده‌سازی یک سیستم هوش مصنوعی که مشکلات رایج فناوری اطلاعات را شبیه‌سازی می‌کند و راه‌حل‌های فوری را برای کارکنان فراهم می‌آورد. این سیستم می‌تواند با تحلیل داده‌های گذشته و گزارش‌های درخواست‌ها، پیش‌بینی کند که کدام مشکلات ممکن است رخ دهند و اقدامات پیشگیرانه‌ای برای رفع آن‌ها انجام دهد.
4. یکپارچگی ابزارهای ITSM
- مثال: یکپارچه‌سازی سیستم‌های مختلف فناوری اطلاعات (مانند سیستم‌های مدیریت خدمات، نظارت بر عملکرد، و ابزارهای گزارش‌گیری) در یک پلتفرم واحد که به کارکنان این امکان را می‌دهد که بدون جابجایی بین ابزارهای مختلف، به راحتی درخواست‌های خود را ثبت و پیگیری کنند.
5. پایش و تحلیل تجربه دیجیتال
- مثال: استفاده از ابزارهای پایش تجربه دیجیتال مانند Nexthink یا SysTrack برای ارزیابی نحوه تعامل کارکنان با ابزارهای IT. این ابزارها می‌توانند نقاط دردناک را شناسایی کرده و به تیم IT اطلاعات دقیقی درباره عملکرد ابزارها و سیستم‌ها بدهند تا بتوانند به سرعت آن‌ها را بهبود بخشند.
6. آموزش و مستندسازی آنلاین
- مثال: ارائه منابع آموزشی دیجیتال و مستندات به کارکنان در قالب ویدیوها، مقالات، و FAQ آنلاین که به کارکنان کمک می‌کند تا خودشان مشکلات ساده را حل کنند یا با استفاده از آموزش‌های آنلاین، استفاده بهتری از سیستم‌های فناوری اطلاعات داشته باشند.
7. پشتیبانی از راه دور (Remote Support)
- مثال: ارائه پشتیبانی فوری از طریق ابزارهای دسترسی از راه دور به کارکنان برای حل مشکلات فنی پیچیده‌تر. این امکان به کارکنان اجازه می‌دهد که بدون نیاز به ترک میز کار خود، با تیم IT ارتباط برقرار کرده و مشکلاتشان سریعاً حل شود.
8. گزارش‌گیری و تحلیل از تجربه کارکنان
- مثال: تیم IT به طور دوره‌ای گزارش‌هایی از نظرسنجی‌ها و بازخوردهای کارکنان درباره تجربه آن‌ها از خدمات IT جمع‌آوری کرده و این داده‌ها را برای بهبود فرآیندها و ابزارهای موجود استفاده می‌کند.
این مثال‌ها نشان می‌دهند که چگونه DEX می‌تواند به بهبود تجربه کارکنان در استفاده از خدمات و ابزارهای فناوری اطلاعات در محیط کار کمک کند، که به نوبه خود باعث افزایش بهره‌وری و رضایت آن‌ها می‌شود.
