مقایسه APQC و ITIL4

۱. دامنه کاربرد:

• APQC: این مدل یک چارچوب جهانی است که بر بهبود فرآیندهای کسب‌وکار تمرکز دارد و به سازمان‌ها در هر صنعتی (مثل تولید، خدمات، بهداشت، مالی و غیره) کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بهبود دهند و با بهترین شیوه‌های جهانی مقایسه کنند. APQC بیشتر بر روی بنچمارکینگ و تحلیل فرآیندها تمرکز دارد.
• ITIL 4: در نسخه جدید، ITIL 4 دیگر صرفاً محدود به فناوری اطلاعات نیست و به عنوان یک چارچوب برای مدیریت خدمات سازمانی (ESM – Enterprise Service Management) در تمامی بخش‌های سازمان استفاده می‌شود. این چارچوب به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از شیوه‌های بهینه برای مدیریت خدمات در تمامی بخش‌ها (منابع انسانی، امور مالی، پشتیبانی مشتریان و ...) استفاده کنند.

۲. ویژگی‌ها و تمرکز اصلی:

• APQC: تمرکز اصلی بر روی بهبود فرآیندهای کسب‌وکار است، با استفاده از مدل PCF (Process Classification Framework) که شامل فرآیندهایی از تمام بخش‌های کسب‌وکار می‌شود. این مدل ابزارهایی برای ارزیابی عملکرد فرآیندها، شناسایی بهترین شیوه‌ها و هم‌راستایی فرآیندها با اهداف استراتژیک سازمان فراهم می‌آورد.
• ITIL 4: تمرکز ITIL 4 بر مدیریت خدمات سازمانی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تمامی خدمات خود را (نه فقط فناوری اطلاعات) از طریق یک رویکرد مبتنی بر ارزش و مشتری محور بهبود دهند. ITIL 4 فرآیندهایی را برای طراحی، ارائه، مدیریت، و بهبود مستمر خدمات ایجاد می‌کند که می‌تواند در تمامی بخش‌ها و واحدهای سازمانی، از جمله منابع انسانی، مالی، و خدمات مشتری، مورد استفاده قرار گیرد.

۳. شیوه‌ها و رویکردها:

• APQC: از یک چارچوب استاندارد برای مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار استفاده می‌کند و سازمان‌ها می‌توانند عملکرد فرآیندهای خود را با استفاده از معیارهای جهانی مقایسه کنند. این چارچوب به سازمان‌ها در بنچمارکینگ کمک کرده و ابزارهای مدیریتی برای بهبود فرآیندها و مدیریت دانش فراهم می‌آورد.
• ITIL 4: از رویکرد مدیریت خدمات برای ارائه ارزش به مشتری استفاده می‌کند. یکی از نوآوری‌های اصلی ITIL 4، معرفی مدل سیستم خدماتی مبتنی بر ارزش (SVS) است که به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا فرآیندها و خدمات مختلف را در یک سیستم یکپارچه در نظر بگیرند و خدمات را در تمامی بخش‌ها با توجه به ارزش‌هایی که برای مشتری ایجاد می‌کنند، بهینه کنند.

۴. فرآیندها و چرخه‌های اصلی:

• APQC: تمرکز بر مدیریت فرآیندها در تمامی بخش‌ها دارد. این فرآیندها شامل مدیریت تولید، مالی، منابع انسانی، فروش و بازاریابی، و غیره هستند. هر فرآیند به طور دقیق بررسی شده و به سازمان‌ها کمک می‌کند که این فرآیندها را به بهترین شیوه‌های جهانی مقایسه و بهبود دهند.
• ITIL4: از طریق رویکرد چرخه عمر خدمات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را از مراحل طراحی، انتقال، پشتیبانی و بهبود مستمر بهینه کنند. این چرخه‌ها نه تنها برای خدمات IT، بلکه برای تمامی خدمات سازمانی قابل استفاده هستند. برای مثال، در بخش منابع انسانی، فرآیندهای جذب، آموزش، و ارزیابی کارکنان می‌توانند با استفاده از مدل‌های ITIL 4 بهینه شوند.

۵. انعطاف‌پذیری و پیاده‌سازی در سازمان‌ها:

• APQC: فرآیندهای این مدل قابل تنظیم برای انواع مختلف سازمان‌ها است و به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که فرآیندهای خود را مطابق با نیازهای خاصشان پیاده‌سازی کنند. APQC انعطاف‌پذیری زیادی دارد و می‌تواند در صنایع مختلف مورد استفاده قرار گیرد.
• ITIL 4: به‌ویژه با معرفی رویکرد سرویس‌دهی مبتنی بر ارزش (Value Stream Management)، ITIL 4 بسیار انعطاف‌پذیر شده است. این چارچوب می‌تواند به راحتی در تمامی بخش‌ها و واحدهای سازمانی پیاده‌سازی شود و برای هر نوع سازمانی مناسب است. ITIL 4 رویکردهای چابک و مبتنی بر اصول را برای پیاده‌سازی آسان‌تر فرآیندها فراهم کرده است.

۶. کاربرد در تحول دیجیتال:

• APQC: با استفاده از بنچمارکینگ و بهبود مستمر فرآیندها، این مدل به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خود را با تحولات دیجیتال هماهنگ کنند و فرآیندهای خود را برای پذیرش فناوری‌های نوین بهینه کنند. APQC برای سازمان‌هایی که در مرحله تحول دیجیتال قرار دارند، ابزارهای مناسبی برای ارزیابی و بهبود فرآیندها فراهم می‌آورد.
• ITIL 4: این مدل به‌طور خاص برای تحول دیجیتال خدمات طراحی شده است. با توجه به رویکرد مبتنی بر ارزش و تمرکز بر خدمات مشتری محور، ITIL 4 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خدمات خود را به‌طور کامل دیجیتالی کنند و آن‌ها را با نیازهای مشتریان و فناوری‌های جدید همسو کنند.

جدول مقایسه APQC و ITIL4

APQC و ITIL4 دو چارچوب مدیریتی متفاوت هستند که هرکدام مزایای خاص خود را دارند. APQC یک مدل کسب‌وکاری جامع است که بر بهبود فرآیندهای مختلف سازمان در تمامی بخش‌ها تمرکز دارد، در حالی که ITIL 4 یک چارچوب مدرن برای مدیریت خدمات سازمانی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات مختلف خود (از جمله خدمات IT) را به‌طور یکپارچه و با رویکردی مبتنی بر ارزش مدیریت کنند. امروزه، بسیاری از سازمان‌ها از ITIL 4 برای بهبود و تحول دیجیتال تمامی خدمات سازمانی استفاده می‌کنند، در حالی که APQC همچنان برای تحلیل و بهبود فرآیندهای کلی سازمان کاربرد دارد.

در اینجا یک جدول مقایسه بین APQC و ITIL 4 به همراه مثال‌های کاربردی برای هرکدام ارائه شده است:

مثال‌های کاربردی:

APQC:

• شرکت نرم‌افزاری که از APQC برای بهبود فرآیندهای تولید و مالی خود استفاده می‌کند. در اینجا، شرکت می‌تواند با استفاده از مدل PCF، عملکرد فرآیندهای مختلف مانند برنامه‌ریزی تولید، تأمین مواد اولیه، و مدیریت مالی را ارزیابی کرده و با بهترین شیوه‌ها و استانداردهای جهانی مقایسه کند.
• مثال دیگر، یک شرکت خدماتی که با استفاده از APQC فرآیندهای مربوط به مدیریت منابع انسانی خود را بهبود می‌بخشد، از جمله فرآیندهای استخدام، آموزش و ارزیابی کارکنان.

ITIL 4:

• شرکت نرم‌افزاری که از ITIL 4 برای مدیریت خدمات IT و خدمات HR استفاده می‌کند. در اینجا، سازمان می‌تواند فرآیندهای خدماتی مانند پشتیبانی مشتریان، حل مشکلات IT، و مدیریت تغییرات را با استفاده از مدل SVS بهینه کند.
• مثال دیگر، یک شرکت دولتی که از ITIL 4 برای مدیریت خدمات مالی خود استفاده می‌کند. این سازمان می‌تواند رویکردهایی مانند خدمات مبتنی بر ارزش را برای ارائه خدمات مالی به پرسنل و ذینفعان خود پیاده‌سازی کند.

سخن پایانی:

جدول بالا به شما کمک می‌کند تا تفاوت‌ها و کاربردهای APQC و ITIL 4 را درک کنید. اگر به دنبال بهبود فرآیندهای کسب‌وکار به طور کلی هستید، APQC مدل مناسبی است، اما اگر نیاز دارید که فرآیندهای خدمات خود را با تمرکز بر ارزش مشتری بهینه کنید، ITIL 4 انتخاب بهتری خواهد بود. با اینحال ترکیب این دو که مکمل‌ همند می‌تواند قدرت زیادی به اهداف بلندمدت شما بدهد!