مدیرانی که تیکتینگ را دوست دارند، البته فقط برای دیگران!
در جلسات مدیریتی، «نظام‌مند شدن امور»، «مستندسازی فرایندها» و «قابل ردیابی بودن درخواست‌ها» از جمله کلیدواژه‌هایی هستند که مدیران ارشد با شور و حرارت از آن‌ها دفاع می‌کنند. در اغلب صورتجلسه‌ها، می‌خوانیم که:
«همه واحدها ملزم به استفاده از سامانه تیکتینگ هستند.»
اما به‌محض این‌که پای خود این عزیزان به میان می‌آید، انگار نه انگار! یا تماس مستقیم می‌گیرند، یا از طریق منشی و واتساپ پیام می‌فرستند، یا یک جمله نصفه‌نیمه در یک جلسه درگوشی می‌گویند و انتظار دارند ۲ دقیقه بعد، درخواستشان انجام شده باشد — بدون هیچ ردی از درخواست، بدون SLA، بدون شفافیت.
شاید تیکت زدن، کاری دون شأن مدیریت تلقی می‌شود؛ یا شاید فکر می‌کنند سرعت کار پایین می‌آید. اما واقعیت این است: تا وقتی مدیران خودشان الگوی استفاده از سامانه نباشند، هیچ سامانه‌ای موفق نخواهد شد.
چرا مدیران ارشد از سیستم تیکتینگ استفاده نمی‌کنند؟
سامانه‌های مدیریت تیکت (Helpdesk / ServiceDesk) یکی از ابزارهای کلیدی برای پیگیری شفاف درخواست‌ها، کاهش خطای انسانی، و افزایش بهره‌وری پاسخگویی در سازمان‌ها هستند. با این حال، در بسیاری از سازمان‌ها، مشاهده می‌شود که مدیران ارشد تمایلی به ثبت تیکت ندارند و ترجیح می‌دهند درخواست‌های خود را به صورت شفاهی، تلفنی یا غیررسمی مطرح کنند. این رفتار می‌تواند باعث گم‌شدن اطلاعات، نبود ردیابی، و افزایش بار کاری نامنظم برای تیم‌های اجرایی شود.
ما در مدانت بررسی جامعی کرده‌ایم و تحلیل دلایل استفاده نکردن مدیران از سیستم تیکتینگ را در موارد زیر دسته‌بندی کردیم:
| نوع دلیل | شرح مشکل | پیامدها |
|---|---|---|
| فرهنگی/روانی | مدیران ممکن است ثبت تیکت را کاری سطح پایین بدانند | کاهش مشارکت در فرایند رسمی و مستند |
| فرهنگی/روانی | تمایل به ارسال درخواست شفاهی به دلیل حس تسلط یا سرعت بیشتر | نبود پیگیری دقیق یا مستندات معتبر |
| فرهنگی/روانی | تجربه‌ی منفی از پاسخگویی کند یا بی‌نتیجه در گذشته | بی‌اعتمادی به سامانه |
| فنی/کاربری | نداشتن دسترسی یا رابط کاربری پیچیده | بی‌میلی به استفاده از سیستم |
| فنی/کاربری | نبود نسخه ساده‌شده یا موبایل‌پسند سامانه | نارضایتی از تجربه کاربری |
| سازمانی/ساختاری | نبود فرهنگ پاسخگویی ساختارمند در کل سازمان | تضعیف نقش فرآیندهای رسمی |
| فنی/کاربری | نبود گزارش‌گیری و تحلیل مؤثر از تیکت‌های مدیریتی | عدم احساس ارزشمند بودن ثبت تیکت |
عدم مشارکت مدیران ارشد در استفاده از سامانه‌های تیکتینگ، نه‌تنها باعث کاهش نظم و شفافیت فرآیندهای پشتیبانی می‌شود، بلکه مانعی جدی در نهادینه‌سازی فرهنگ پاسخگویی ساختارمند در سازمان است. این موضوع هم به کارایی تیم‌های فنی لطمه می‌زند و هم فرصت‌های گزارش‌گیری و بهبود مستمر را محدود می‌سازد.
پیشنهادها و راهکارها
مدیران ارشد نیز شبیه کاربران در برابر این تغییر مقاومت نشان می‌دهد اما راهکارهایی هست که می‌شود با استفاده از آن بر چالشها غلبه کرد که بشرح ذیل است:
| راهکار | شرح اقدام |
|---|---|
| آموزش اختصاصی و مختصر مدیران | آموزش کاربردی و سریع درباره مزایای ثبت تیکت و نحوه استفاده از سیستم |
| ایجاد پنل VIP یا ساده‌سازی رابط | طراحی یک تجربه کاربری مناسب برای مدیران، با فرم‌های ساده‌تر و پاسخ سریع‌تر |
| اولویت‌بندی تیکت‌های مدیریتی | تعریف SLA اختصاصی برای تیکت‌های ثبت‌شده توسط مدیران |
| گزارش‌دهی مستمر به مدیران | ارائه گزارش ماهانه از درخواست‌های ثبت‌شده و حل‌شده به صورت گرافیکی |
| فرهنگ‌سازی از بالا به پایین | مشارکت مدیرعامل یا مدیر ارشد در ثبت تیکت به عنوان الگو برای دیگران |
این یعنی:
مشارکت مدیران ارشد در سیستم تیکتینگ نه‌تنها نشانه‌ی نظم و مسئولیت‌پذیری است، بلکه نقش مهمی در افزایش بهره‌وری سازمان دارد. راهکارهای پیشنهادی می‌تواند زمینه‌ساز پذیرش بیشتر و بهره‌مندی از مزایای واقعی سیستم‌های تیکتینگ در سطوح بالای سازمان باشد.
اما کارهای بیشتری هم می‌توان کرد در ادامه، راهکارهای کاملاً عملی و قابل اجرا در سطح سازمان برای تشویق مدیران به استفاده از سیستم تیکتینگ ارائه شده است. این راهکارها هم جنبه فرهنگی دارند و هم اجرایی، و به سادگی می‌توان آن‌ها را به مرحله اجرا رساند:
۱. طراحی و راه‌اندازی "پنل مدیران" (VIP Portal)
| جزئیات اجرا | توضیح |
|---|---|
| ایجاد یک داشبورد ساده و سریع برای مدیران | فقط گزینه‌های مورد نیاز آن‌ها در دسترس باشد. مثلاً: ثبت درخواست فوری، وضعیت درخواست‌ها، ارسال پیام مستقیم به مدیر پشتیبانی. |
| امکان ثبت تیکت با حداقل فیلدها | مثلاً فقط «موضوع» و «توضیح کوتاه»؛ بقیه اطلاعات را تیم پشتیبانی تکمیل می‌کند. |
| تعریف SLA سریع‌تر برای این پنل | زمان پاسخگویی به تیکت‌های مدیران کمتر از زمان عادی باشد. |
۲. اولویت‌دهی و تخصیص SLA ویژه به تیکت‌های مدیران
| جزئیات اجرا | توضیح |
|---|---|
| تعریف قوانین SLA در ServiceDesk Plus | تیکت‌های ارسال‌شده از گروه «مدیران» در اولویت اول قرار بگیرند. |
| استفاده از برچسب یا دسته‌بندی ویژه | مثل "مدیرعامل"، "مدیر فنی"، "مدیر منابع انسانی" برای گزارش‌گیری و توجه بیشتر. |
| اطلاع‌رسانی به کارشناسان با هشدار ویژه | با Rule خاص برای ارسال نوتیفیکیشن فوری یا SMS به مسئول مربوطه. |
۳. آموزش غیررسمی و VIP به مدیران
| جزئیات اجرا | توضیح |
|---|---|
| تهیه یک ویدیو یا اسلاید یک‌دقیقه‌ای | به‌جای جلسه، یک فایل کوتاه تصویری با تمرکز بر مزایا و روش ثبت تیکت تهیه شود. |
| ارسال آموزش از طریق واتساپ یا ایمیل | روش دسترسی آسان برای مدیران بدون نیاز به ورود به سامانه آموزشی. |
| ارتباط مستقیم با یک کارشناس راهبر | برای پاسخ به سؤالات احتمالی آن‌ها در روزهای اول استفاده. |
۴. تعیین نماینده (Proxy) برای ثبت تیکت به جای مدیر
| جزئیات اجرا | توضیح |
|---|---|
| انتخاب دستیار، منشی یا نماینده فناوری هر مدیر | که تیکت‌ها را از طرف آن‌ها در سیستم ثبت می‌کند. |
| دسترسی دادن به ثبت‌کننده به‌عنوان Agent خاص | با امکان انتخاب نام مدیر در فرم «ثبت به‌جای» (On Behalf Of). |
۵. ارسال گزارش ماهانه از تیکت‌های مدیران برای خودشان
| جزئیات اجرا | توضیح |
|---|---|
| تهیه گزارش گرافیکی از تیکت‌ها | شامل تعداد تیکت، زمان پاسخگویی، درصد انجام‌شده و موضوعات پرتکرار. |
| ارسال گزارش در قالب PDF یا پاورپوینت ساده | این کار ارزشمندی فرآیند تیکتینگ را به مدیر نشان می‌دهد. |
۶. آغاز فرهنگ‌سازی از بالاترین مدیر سازمان
| جزئیات اجرا | توضیح |
|---|---|
| درخواست رسمی از مدیرعامل یا مدیر ارشد IT برای ثبت تیکت | ایجاد الگویی فرهنگی در سازمان. |
| اعلام عمومی اولین تیکت ثبت‌شده توسط مدیر ارشد | به‌صورت غیررسمی در خبرنامه یا گروه واتساپی سازمان. |
بخش اول: چگونه نماینده (Proxy) برای ثبت تیکت از طرف مدیر تعیین کنیم؟
در ServiceDesk Plus، این امکان وجود دارد که شخصی به‌عنوان نماینده (Proxy User) یا ثبت‌کننده‌ی تیکت از طرف دیگران عمل کند. برای این کار:
🔧 روش تنظیم دسترسی ثبت تیکت به‌جای مدیر در ServiceDesk Plus:
- تعریف نقش کاربری (Role) مناسب:
- وارد بخش Admin شوید.
- در دسترسی‌ها، اجازه‌ی "Can create requests for other users" را فعال کنید.
- Setup--> General settings--> Requester Portal--> Requester Portal Settings--> Requester can create requests on behalf of
- تعیین کاربر نماینده (مثلاً منشی مدیر):
- از مسیر Admin > Users یا Admin > Requesters وارد کاربر مورد نظر شوید.
- Role مربوطه را برای او تنظیم کن.
- در نسخه‌های حرفه‌ای می‌توانی Associate Requester تعیین کنی تا فقط برای افراد خاصی (مثلاً یک مدیر خاص) تیکت ثبت شود.
- ثبت تیکت به‌جای مدیر:
- حالا نماینده می‌تواند وارد پورتال شود، هنگام ثبت تیکت، در فیلد «Requested By» یا «On Behalf Of» نام مدیر را انتخاب کند.
💡 نکته امنیتی: اگر نمی‌خواهی نماینده به اطلاعات همه افراد دسترسی داشته باشد، فقط به گروه مشخصی (مثلاً مدیران) محدودش کن.
بخش دوم: طرح اجرایی ۱ ماهه برای افزایش مشارکت مدیران در ثبت تیکت
| هفته | اقدام | شرح دقیق | مسئول |
|---|---|---|---|
| هفته ۱ | تحلیل و آماده‌سازی سیستم | بررسی مدیرانی که تاکنون تیکت نزده‌اند + شناسایی نماینده‌های مناسب (منشی/دستیار) + آماده‌سازی Role و تنظیمات پورتال | راهبر ServiceDesk |
| هفته ۱ | طراحی آموزش تصویری | یک ویدیو یا PDF ساده برای آموزش ثبت تیکت ویژه مدیران | واحد آموزش/IT |
| هفته ۲ | ارسال پیام رسمی به مدیران | با امضای مدیر IT یا مدیرعامل، درباره اهمیت تیکتینگ | مدیر ارشد فناوری |
| هفته ۲ | ایجاد Proxy برای مدیران | تعریف نماینده‌ها با دسترسی ثبت تیکت به‌جای مدیران | راهبر سیستم |
| هفته ۳ | برگزاری آموزش سبک و خصوصی | در قالب جلسه ۱۵ دقیقه‌ای یا ارسال ویدیوی آموزشی | واحد آموزش |
| هفته ۳ | راه‌اندازی داشبورد VIP | ساده‌سازی فرم ثبت تیکت برای مدیران در پورتال | تیم فنی |
| هفته ۴ | گزارش‌گیری و تحلیل اولیه | بررسی میزان مشارکت مدیران در ثبت تیکت و مشکلات احتمالی | راهبر سیستم |
| هفته ۴ | ارسال گزارش گرافیکی به مدیران | شامل تعداد تیکت، زمان پاسخ، موضوعات پرتکرار | واحد کیفیت / فناوری اطلاعات |
| هفته ۴ | تهیه گزارش برای مدیر ارشد | بررسی تغییر رفتار و تصمیم‌گیری برای گسترش طرح | مدیر پروژه |
نکات مهم!
- اگر مدیر ارشد به سیستم اعتماد نکند، دیگران آن را یک اجبار می‌بینند، نه یک فرهنگ.
- اعتماد مدیر، آغاز زنجیره‌ای از تعهد و تحول است.
- هیچ سیستمی بهتر از الگویی که مدیر ارائه می‌دهد، اجرا نخواهد شد.
- وقتی مدیر ارشد تیکت نمی‌زند، یعنی به شفافیت و پاسخگویی باور ندارد.
- فرهنگ‌سازی از بالا شروع می‌شود؛ اگر بالا خالی باشد، پایین هم سست می‌ماند.
- سیستمی که مدیر از آن استفاده نمی‌کند، هیچ‌گاه در سازمان نهادینه نمی‌شود.
- اعتماد مدیری که خودش اولین کاربر سامانه باشد، قدرتمندترین تبلیغ برای آن است.
