جزئیات کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات نسخه ۲
پشتیبانی سرویس
نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده‌است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است.
برای یک تجارت، مشتری‌ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرایند Process Model هستند. آنها مشتری‌ها و کاربران بوسیله:
درخواست تغییرات Asking for Changes
لزوم ارتباطات، بروز رسانی‌ها Needing Comminucation , Updates
درگیر شدن، پرس و جو Having Difficulties , Queries
انتقال واقعی فرایند Real process delivery
درگیر پشتیبانی سرویس می‌شوند. برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می‌باشد. که درصورت وجود پاسخ، مشکل برطرف می‌شود و در غیر این صورت یک رخداد Incident ثبت می‌شود. رخداد باعث بوجود آمدن یک سری فرایند می‌شود: مدیریت رخداد Incident Management، مدیریت مشکلات Problem Management، مدیریت تغییرات Change Management، مدیریت نسخه‌های منتشر شده و مدیریت پیکربندی Release Management and Configuration Management. این سری فرآیندها توسط پایگاه داده مدیریت پیکربندی Configuration Management Database  CMDB پیگیری و ثبت می‌شود. که هر فرایند را ذخیره می‌کند و مستنداتی را برای امکان‌پذیر کردن پیگیری تولید می‌کند مدیریت کیفیت – Quality Management.
مدیریت درخواست سرویس
وظایف ServiceDesk، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می‌باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ITSM فراهم می‌کند.
تنها نقطه ارتباط SPOC – Single Point of Contact و نه لزوما اولین نقطه ارتباط FPOC – First Point of Contact.
تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
سهولت استفاده برای مشتری‌ها
یکپارچگی داده‌ها
کانال ارتباطی سریع، مفید، موثر و پرکاربرد است
وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از:
کنترل رخدادها: مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست‌های سرویس
ارتباطات: مطلع کردن مشتری‌ها از وضعیت رسیدگی به درخواست‌ها و پاسخ دهی به آنها
وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می‌شود.
کارکرد Servicedesk تحت عناوین مختلفی شناخته می‌شود:
Call Center مرکز تماس: تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس‌های تلفنی است.
Help Desk پیش‌خوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی ]: مدیریت، هماهنگی، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع‌ترین زمان ممکن.
Service Desk پیش‌خوان سرویس: فقط به رخدادها، مشکلات و پرسش‌ها رسیدگی نمی‌کند، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت‌ها مانند درخواست‌های تغییر، قراردادهای نگهداری، مجوزهای نرم‌افزار Software Licenses، مدیریت سطح سرویس Service Level Management، مدیریت پیکربندی Configuration Management، مدیریت موجودی Availability Management، مدیریت مالی Financial Management و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات IT Services Continuity Management فراهم می‌کند.
سه نوع ساختاری که برای ServiceDesk می‌توان به آنها اشاره کرد عبارتند از:
Local Service Desk داخلی: برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی – فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند.
Central Service Desk مرکزی: برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند – هزینه‌های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می‌بخشد.
Virtual Service Desk مجازی: برای برطرف کردن نیاز سازمان‌هایی که در چند کشور قرار گرفته‌اند – می‌تواند با بهره‌گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات، از هر نقطه‌ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد. و منجر به کاهش هزینه‌های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود.
مدیریت رخداد
هدف مدیریت رخداد، بازگرداندن عملیات سرویس دهی به شکل معمول و نرمال، در کمترین زمان ممکن و به حداقل رساندن اثرگذاری مضرات ناسازگاری‌ها در عملیات تجاری است. بنابراین تضمین می‌شود که بهترین سطوح کیفیت سرویس و در دسترس بودنِ Availability ممکن، برقرار می‌باشد. ٰ عملیات معمول سرویس Normal Service Operation ٰ در اینجا به عنوان یک عملیات سرویس در محدودیت‌های توافق‌نامه سطح سرویس SLA تعریف می‌شود.
به زبان دیگر مدیریت رخداد IcM یک بخش فرایند از مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ITSM – IT Service Management است. هدف اول این فرایند، بازگرداندن عملیات به شکل سرویس دهی طبیعی و نرمال در کمترین زمان ممکن و به حداقل رسانیدن تاثیرات منفی آن عدم سرویس دهی در عملیات تجاری است. بنابراین بهترین کیفیت عملیات سرویس ممکن و موجودی‌ها را تضمین می‌کند. ٰ سرویس دهی نرمال ٰ به شکل یک بند از عملیات سرویس در توافق‌نامه سطح سرویس SLA بیان می‌شود.
مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی‌شوند، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل، نسبت داده می‌شود. به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود.
تعریف
فرهنگ لغات ITIL رخداد Incident را به این شکل تعریف می‌کند:
هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر شده یا می‌شود.
هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه‌ترین زمان ممکن، با کمترین میزان تاثیر در تجارت یا کاربر، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه‌است. رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات problem management در Known Error Database – KeDB ثبت می‌شوند.
در جایی که محیط ‍پیرامون کارِ از پیش تعریف شده، توسعه پیدا کرده‌است، پیشنهاد می‌شود که service desk یک محیط سریع را برای برطرف کردن مشکل، در اولین مرحله فراهم کند.
در جایی که یک رخداد نتیجه یک مشکل شناخته شده و یا خطای شناخته شده نباشد، می‌تواند یک محیط ایزوله شده یا یک پیش آمد منحصر بفرد یا ممکن است که مشکل ریشه‌ای مشخص شده باشد، نیاز است که مدیریت مشکلات درگیر شود، در صورت امکان باید یک مشکل جدید، با مشخصات رخداد ایجاد شود.
رخدادها و تغییرات
رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه‌گذاری از نظر زمانی و هزینه‌ای برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر، یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد.
جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا بصورت جدی و قاطعانه پیگیری شود، و یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود، یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشد، اصلا مشکلی هم ثبت نشود. مدیریت یک مشکل از فرایند مدیریت یک رخداد می‌تواند متفاوت است و معمولاً توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرایند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود. وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود، مشکل یک ‍ ٰمشکل شناخته شدهٰ می‌شود. هنگامیکه ریشه و علت بروز رخداد شناسایی می‌شود تبدیل به یک ٰخطای شناسایی شدهٰ می‌شود و نهایتا یک درخواست تغییر Request For Change – RFC ممکن است برای تغییر اصلاح سیستم با رفع خطای شناسایی شده ایجاد شود. این فرایند توسط فرایند مدیریت تغییرات Change Management تحت پوشش قرار گرفته‌است.
توجه داشته باشید که درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی‌شود و آن را یک درخواست تغییر RFC می‌نامند.
فرایند مدیریت رخداد
فرآیندهای اصلی مدیریت رخداد در زیر آورده شده‌اند:
شناسایی و ثبت رخداد – Incident detection and recording
طبقه بندی و پشتیبانی اولیه – Classification and initial support
تحقیق و تشخیص – Investigation and diagnosis
رفع مشکل و بازیابی – Resolution and recovery
بستن رخداد – Incident closure
مالکیت رخداد، بازدید، پیگیری و ارتباطات – Incident ownership, monitoring, tracking and communication

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

error: ياد بگيريم از کپي کردن حذر کنيم×| مدانت