فرض کنید یک درخواست در ServiceDesk Plus ثبت شده است: «کاربر واحد مالی به نرمافزار حسابداری دسترسی ندارد.»
کارشناس اول حساب کاربر را بررسی میکند، نفر دوم سطح دسترسی نرمافزار را اصلاح میکند و کارشناس دیگری نتیجه را با کاربر آزمایش میکند. در پایان، درخواست بسته میشود.
اگر فقط به وضعیت نهایی نگاه کنیم، همهچیز ساده است: مشکل حل شد. اما برای مدیر میز خدمت سؤالهای مهمتری وجود دارد: چه کارهایی برای حل این درخواست انجام شد؟ هر بخش بر عهده چه کسی بود؟ چه مقدار زمان واقعی صرف شد؟ کدام مرحله بیشتر طول کشید؟
اینجاست که تفاوت کار (Task) و گزارش کار (Worklog) در ServiceDesk Plus اهمیت پیدا میکند.
به زبان ساده:
کار (Task) میگوید چه کاری باید انجام شود.
گزارش کار (Worklog) میگوید چه کاری واقعاً انجام شده و چقدر زمان برده است.
این دو جای یکدیگر را نمیگیرند؛ در یک میز خدمت درست طراحیشده، مکمل یکدیگرند.
کار (Task) در ServiceDesk Plus چیست؟
کار (Task) یک بخش مشخص از فعالیتی است که برای رسیدگی به یک درخواست باید انجام شود. وقتی یک درخواست ساده نیست و چند مرحله دارد، بهتر است بهجای نوشتن همه اقدامات در توضیحات درخواست، آن را به چند کار روشن و قابل پیگیری تقسیم کنیم.
برای نمونه، درخواست «راهاندازی دسترسی دورکاری برای کارمند جدید» ممکن است شامل این کارها باشد:
- ایجاد حساب دسترسی دورکاری (VPN)
- افزودن کاربر به گروه امنیتی مناسب
- آمادهسازی تنظیمات اتصال
- آزمایش دسترسی از خارج سازمان
- تأیید نهایی با کاربر
هرکدام از این موارد میتواند یک کار مستقل در ServiceDesk Plus باشد و حتی مسئول متفاوتی داشته باشد.
این تفکیک یک مزیت مهم دارد: دیگر لازم نیست مدیر یا کارشناس از بین چند خط توضیح بفهمد کار در چه مرحلهای است. هر مرحله وضعیت خودش را دارد و مشخص است چه کسی باید آن را انجام دهد.
برای هر کار چه چیزهایی قابل ثبت است؟
بسته به نسخه و نوع فرایند، برای هر کار میتوان اطلاعاتی مانند این موارد را نگهداری کرد:
- عنوان کار
- شرح کار
- کارشناس یا گروه مسئول
- زمان شروع
- مهلت انجام (Due Date)
- وضعیت کار
- اولویت
- درصد پیشرفت
- وابستگی به کارهای دیگر
- زمان واقعی صرفشده
پس کار (Task) فقط یک مورد برای تیک زدن نیست؛ میتواند یک واحد اجرایی واقعی باشد که مسئول، زمان و وضعیت مشخص دارد.
یک مثال ساده از تقسیم کار
فرض کنید واحد منابع انسانی درخواست میکند دسترسیهای یک نیروی تازهوارد آماده شود.
بهجای اینکه درخواست فقط به یک نفر سپرده شود، میتوان آن را اینطور تقسیم کرد:
- ساخت حساب کاربری سازمانی — تیم زیرساخت
- ایجاد صندوق پست الکترونیکی — تیم سامانههای مایکروسافتی
- ایجاد دسترسی نرمافزار مالی — تیم برنامههای سازمانی
- ایجاد دسترسی دورکاری — تیم شبکه
- تحویل و آزمایش نهایی — میز خدمت
در این حالت، خود درخواست یک موضوع کلی است و کارها، اجزای اجرایی آن هستند.
اگر ترتیب انجام این مراحل برایتان مهم است، مطلب وابستگی کارها در ServiceDesk Plus و ترتیب اجرای آنها را هم ببینید.
گزارش کار (Worklog) چیست؟
گزارش کار (Worklog) برای ثبت چیزی است که واقعاً انجام شده است.
فرض کنید یکی از کارهای بالا «بررسی سطح دسترسی کاربر در نرمافزار مالی» باشد. کارشناس پس از انجام بررسی میتواند در گزارش کار بنویسد:
«عضویت کاربر در گروه مالی بررسی شد، سطح دسترسی اصلاح و ورود کاربر آزمایش شد. زمان صرفشده: ۲۵ دقیقه.»
این نوشته فقط یک توضیح ساده نیست. وقتی گزارش کارها بهدرستی ثبت شوند، سازمان میتواند بفهمد برای هر درخواست، سرویس یا واحد چه مقدار زمان واقعی صرف شده است.
گزارش کار معمولاً پاسخ این سه سؤال را میدهد:
- چه کاری انجام شد؟
- چه کسی آن را انجام داد؟
- چقدر زمان برای آن صرف شد؟
تفاوت کار و گزارش کار در یک نگاه
| موضوع | کار (Task) | گزارش کار (Worklog) |
|---|---|---|
| سؤال اصلی | چه کاری باید انجام شود؟ | چه کاری انجام شد؟ |
| کاربرد | برنامهریزی و تقسیم کار | ثبت فعالیت واقعی |
| مسئول | میتواند به کارشناس یا گروه مشخص سپرده شود | نام انجامدهنده فعالیت ثبت میشود |
| زمان | میتواند زمان شروع و مهلت داشته باشد | زمان واقعی صرفشده ثبت میشود |
| وضعیت | باز، در حال انجام، تکمیلشده و مانند آن | گزارش انجام یک فعالیت است |
| وابستگی | میتواند به کارهای دیگر وابسته باشد | برای ثبت عملکرد واقعی استفاده میشود |
| کاربرد مدیریتی | کنترل پیشرفت و مسئولیتها | تحلیل زمان، هزینه و بار کاری |
اگر بخواهیم خیلی ساده بگوییم:
کار (Task) برنامه انجام کار است؛ گزارش کار (Worklog) سابقه انجام واقعی آن است.
یک سناریوی واقعی: دسترسی کاربر به نرمافزار برنامهریزی منابع سازمان قطع شده است
درخواستی با این شرح ثبت میشود:
«کاربر واحد مالی نمیتواند وارد نرمافزار برنامهریزی منابع سازمان (ERP) شود.»
برای رسیدگی به درخواست، سه کار تعریف میشود:
- بررسی حساب کاربر و گروههای دسترسی
- بررسی سطح دسترسی در نرمافزار
- آزمایش ورود پس از اصلاح دسترسی
این سه مورد مشخص میکنند چه مراحلی باید انجام شوند.
حالا کارشناسان بعد از انجام فعالیتها، گزارش کار ثبت میکنند:
- بررسی حساب و گروههای دسترسی — ۱۵ دقیقه
- اصلاح دسترسی نرمافزار — ۲۰ دقیقه
- آزمایش و تأیید با کاربر — ۱۰ دقیقه
در پایان، علاوه بر اینکه میدانیم مشکل حل شده، میدانیم برای آن ۴۵ دقیقه زمان کارشناسی واقعی صرف شده است.
این عدد برای مدیر خدمات بسیار مهمتر از مدت باز بودن درخواست است. ممکن است درخواست سه ساعت باز بوده باشد، اما در عمل فقط ۴۵ دقیقه روی آن کار شده باشد و بقیه زمان صرف انتظار برای پاسخ کاربر یا هماهنگی بین تیمها شده باشد.
آیا تکمیل کردن یک کار، یعنی گزارش کار هم ثبت شده است؟
خیر.
این یکی از اشتباههای رایج در استفاده از ServiceDesk Plus است.
ممکن است کارشناس یک کار را روی وضعیت «تکمیلشده» قرار دهد، اما گزارشی از زمانی که برای آن صرف کرده ثبت نکند. در این حالت سامانه میداند آن مرحله به پایان رسیده، اما مدیر نمیداند انجام آن چقدر زمان برده است.
اگر ثبت زمان برای سازمان مهم باشد، بستن کار بدون گزارش کار باعث میشود دادههای مدیریتی ناقص شوند.
این موضوع بهویژه در این موارد اهمیت دارد:
- محاسبه بار کاری کارشناسان
- تحلیل زمان صرفشده برای هر سرویس
- بررسی هزینه پشتیبانی
- برنامهریزی ظرفیت تیم
- مقایسه زمان برآوردشده و زمان واقعی
- شناسایی کارهای پرتکرار و مناسب برای خودکارسازی
آیا برای هر کار باید گزارش کار ثبت شود؟
نه لزوماً.
اگر برای هر فعالیت چنددقیقهای گزارش جدا ثبت شود، کارشناسان خیلی زود از ثبت اطلاعات خسته میشوند و فرایند هم بیش از حد سنگین میشود. بهتر است سازمان یک قاعده روشن داشته باشد.
برای مثال میتوان تصمیم گرفت:
- فعالیتهای مهم و زمانبر حتماً گزارش کار داشته باشند.
- برای رخدادهای مهم، ثبت گزارش کار اجباری باشد.
- برای خدماتی که هزینه آنها بر اساس زمان محاسبه میشود، همه زمانها ثبت شوند.
- فعالیتهای بسیار کوتاه فقط در صورت اهمیت عملیاتی ثبت شوند.
مهمتر از تعداد گزارشها، کیفیت و یکدست بودن شیوه ثبت آنهاست.
زمان باز بودن درخواست با زمان واقعی کار یکی نیست
این نکته را بسیاری از تیمها نادیده میگیرند.
فرض کنید یک درخواست از ساعت ۹ صبح تا ۲ بعدازظهر باز بوده است. این یعنی درخواست پنج ساعت در چرخه قرار داشته، اما لزوماً پنج ساعت کار کارشناسی روی آن انجام نشده است.
ممکن است کارشناس ۲۰ دقیقه بررسی کرده باشد، یک ساعت منتظر پاسخ کاربر مانده باشد، بعد تیم شبکه ۳۰ دقیقه روی مشکل کار کرده باشد و در نهایت ۱۰ دقیقه هم برای آزمایش نهایی صرف شده باشد.
پس دو عدد متفاوت داریم:
- مدت حضور درخواست در چرخه
- زمان واقعی فعالیت کارشناسان
گزارش کار کمک میکند این دو را با هم اشتباه نگیریم.
برای ثبت دقیقتر زمان واقعی کارشناسان، میتوانید راهنمای ثبت زمان واقعی با زمانسنج گزارش کار (Work Log Timer) در ServiceDesk Plus را بخوانید.
رابطه درخواست، کار، گزارش کار و راهحل نهایی
برای درک سادهتر ساختار، میتوان جریان رسیدگی را اینگونه دید:
درخواست (Request) ← کارها (Tasks) ← گزارشهای کار (Worklogs) ← راهحل (Resolution) ← بستن درخواست (Closure)
درخواست (Request)
مشکل یا نیاز اصلی کاربر را ثبت میکند. برای مثال: «اتصال دورکاری من برقرار نمیشود.»
کار (Task)
مشخص میکند برای حل درخواست چه مرحلهای باید انجام شود. برای مثال: «بررسی تنظیمات دیواره آتش (Firewall).»
گزارش کار (Worklog)
مشخص میکند کارشناس چه اقدامی انجام داده و چقدر زمان صرف کرده است. برای مثال: «قانون دسترسی بررسی و نشانی کاربر اصلاح شد — ۲۵ دقیقه.»
راهحل (Resolution)
نتیجه نهایی و روش برطرف شدن مشکل را ثبت میکند.
بستن درخواست (Closure)
وقتی مطمئن شدیم نیاز کاربر برطرف شده، درخواست بسته میشود.
چرا این تفکیک برای مدیر میز خدمت مهم است؟
بدون کارهای مشخص، مدیر نمیتواند بهخوبی ببیند هر درخواست در چه مرحلهای است و مسئول مرحله بعد چه کسی است.
بدون گزارش کار هم نمیتواند بفهمد انجام واقعی کار چقدر زمان برده است.
ترکیب این دو به چند سؤال مهم مدیریتی پاسخ میدهد:
- کدام نوع درخواست بیشترین زمان تیم را مصرف میکند؟
- کدام مرحله معمولاً باعث تأخیر میشود؟
- کدام تیم بار کاری بیشتری دارد؟
- کدام فعالیتها تکراریاند و میتوان آنها را خودکار کرد؟
- آیا زمان واقعی انجام کار با برآورد اولیه هماهنگ است؟
اینجاست که ServiceDesk Plus از یک سامانه ثبت تیکت ساده فاصله میگیرد و به ابزار مدیریت واقعی خدمات فناوری اطلاعات تبدیل میشود.
برای آشنایی بیشتر با ساختار میز خدمت میتوانید مقاله میز خدمت چیست؟ راهنمای Service Desk در ITSM و ESM را نیز بخوانید.
چند اشتباه رایج در استفاده از کار و گزارش کار
همه چیز را در توضیحات درخواست ننویسید
اگر یک درخواست چند مرحله و چند مسئول دارد، نوشتن همه فعالیتها در توضیحات باعث میشود پیگیری آن دشوار شود. در چنین شرایطی بهتر است کارهای مستقل تعریف شوند.
هر فعالیت کوچکی را هم تبدیل به کار نکنید
از طرف دیگر، ساختن دهها کار برای اقدامهای بسیار کوچک هم مفید نیست. کار زمانی ارزش دارد که قابل واگذاری، قابل پیگیری یا قابل اندازهگیری باشد.
گزارش کار را به یک جمله بیمعنا تبدیل نکنید
عبارتهایی مانند «بررسی شد» یا «انجام شد» برای گزارش مدیریتی ارزش چندانی ندارند. یک گزارش خوب بهتر است بهاختصار بگوید چه چیزی بررسی شد، نتیجه چه بود و چقدر زمان صرف شد.
زمانها را در پایان هفته از روی حافظه وارد نکنید
هرچه فاصله انجام کار تا ثبت گزارش بیشتر شود، احتمال خطا بیشتر میشود. اگر اندازهگیری زمان برایتان مهم است، بهتر است گزارش کار در همان روز و نزدیک به زمان انجام فعالیت ثبت شود.
یک الگوی ساده برای گزارش کار خوب
یک گزارش کار مفید لازم نیست طولانی باشد. همین الگو در بسیاری از سازمانها کافی است:
اقدام انجامشده + نتیجه + زمان صرفشده
برای مثال:
«عضویت کاربر در گروه مالی بررسی شد؛ دسترسی اشتباه اصلاح شد و ورود کاربر با موفقیت آزمایش شد. زمان صرفشده: ۲۵ دقیقه.»
این جمله کوتاه، هم برای کارشناس بعدی قابل فهم است و هم برای گزارشهای مدیریتی ارزش دارد.
پیوند این موضوع با پیادهسازی ServiceDesk Plus
تعریف کار و گزارش کار فقط یک تنظیم کوچک در سامانه نیست. بهتر است شیوه استفاده از آنها با الگوی درخواستها، گروههای پشتیبانی، سطح خدمت (SLA)، گزارشها و روش اندازهگیری ظرفیت تیم هماهنگ باشد.
اگر در حال طراحی یا بازنگری میز خدمت سازمان هستید، صفحه راهنمای انتخاب نرمافزار تیکتینگ سازمانی و همچنین مهاجرت به ServiceDesk Plus میتواند در تصمیمگیری ساختاری کمک کند.
برای توسعه و بومیسازی محیط نیز میتوانید ابزارها و افزونههای سازمانی ServiceDesk Plus مدانت و تقویم شمسی ServiceDesk Plus را ببینید.
در مباحث پیشرفتهتر نیز تحلیل اثر تغییر با پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) در ServiceDesk Plus و اتصال عاملهای هوشمند با پروتکل زمینه مدل (MCP) در ServiceDesk Plus Cloud دو مطلب مکمل هستند.
پرسشهای متداول
آیا کار (Task) و گزارش کار (Worklog) یکی هستند؟
خیر. کار مشخص میکند چه کاری باید انجام شود؛ گزارش کار ثبت میکند چه کاری واقعاً انجام شده و چقدر زمان برده است.
آیا میتوان برای یک کار، گزارش کار ثبت کرد؟
بله. در ServiceDesk Plus میتوان برای کارها نیز زمان و فعالیت انجامشده را ثبت کرد.
آیا تکمیل یک کار یعنی زمان آن هم ثبت شده است؟
خیر. تکمیل شدن کار و ثبت زمان واقعی دو موضوع جدا هستند. اگر اندازهگیری زمان برای سازمان مهم است، گزارش کار باید جداگانه و دقیق ثبت شود.
آیا هر درخواست باید چند کار داشته باشد؟
خیر. درخواستهای ساده ممکن است بدون تقسیم به چند کار حل شوند. زمانی از کار استفاده کنید که درخواست چندمرحلهای، چندمسئولی یا زمانبر است.
گزارش کار چه فایده مدیریتی دارد؟
گزارش کار برای تحلیل بار کاری، زمان واقعی فعالیت، هزینه پشتیبانی، ظرفیت تیم و شناسایی فعالیتهای پرتکرار بسیار مفید است.
سخن پایانی
تفاوت کار (Task) و گزارش کار (Worklog) در ServiceDesk Plus پیچیده نیست، اما اگر درست فهمیده نشود، خیلی زود گزارشها و فرایندهای میز خدمت را بیدقت میکند.
کار مشخص میکند چه کاری باید انجام شود و مسئول آن چه کسی است. گزارش کار نشان میدهد چه کاری واقعاً انجام شده و چه مقدار زمان صرف آن شده است.
وقتی این دو در کنار هم استفاده شوند، مدیر فقط نمیبیند که درخواست بسته شده است؛ میبیند مسیر رسیدگی چگونه طی شده، کدام تیم چه کاری انجام داده و برای رسیدن به نتیجه چه مقدار زمان واقعی مصرف شده است.
همین تفاوت ساده، ServiceDesk Plus را از یک سامانه ثبت درخواست به ابزاری جدی برای مدیریت عملیات و بهبود خدمات تبدیل میکند.
منابع
- ManageEngine ServiceDesk Plus – Work Log Timer
- ManageEngine ServiceDesk Plus – Configuring Task Dependency
