تصور کنید سازمان بعد از چند ماه بررسی، یک نرم‌افزار تیکتینگ می‌خرد. هفته‌های اول همه‌چیز خوب به نظر می‌رسد: درخواست‌ها شماره می‌گیرند، تکنسین‌ها پاسخ می‌دهند و مدیر هم یک داشبورد دارد. اما کمی که می‌گذرد، مشکلات واقعی شروع می‌شوند؛ SLAها دقیق اجرا نمی‌شوند، درخواست‌های چندمرحله‌ای بین واحدها گیر می‌کنند، دارایی مرتبط با تیکت معلوم نیست، گزارش مدیریتی باید در Excel ساخته شود و هر تغییر کوچک به توسعه یا کار دستی وابسته است.

مشکل از اینجا شروع شده که سازمان به جای انتخاب نرم افزار تیکتینگ سازمانی متناسب با فرایندهایش، فقط یک ابزار ثبت و پیگیری تیکت خریده است. در خرید سازمانی، سؤال اصلی این نیست که «آیا نرم‌افزار تیکت ثبت می‌کند؟»؛ تقریباً همه ابزارهای این حوزه این کار را انجام می‌دهند. سؤال مهم‌تر این است که آیا پلتفرم می‌تواند با رشد سازمان، پیچیدگی فرایندها، الزامات امنیتی، گزارش‌دهی، مدیریت دارایی و مدل ارائه خدمات همراه شود یا نه.

این راهنما یک چارچوب عملی برای تهیه RFP، ارزیابی فنی و انتخاب سیستم تیکتینگ ارائه می‌دهد. هدف، معرفی یک فهرست بلند از امکانات نیست؛ هدف این است که قبل از خرید بدانید کدام قابلیت‌ها واقعاً روی هزینه، کیفیت خدمت، زمان پاسخ و امکان توسعه آینده اثر می‌گذارند.

سیستم تیکتینگ با Service Desk و ITSM چه تفاوتی دارد؟

یک سیستم تیکتینگ ساده معمولاً روی ثبت درخواست، تخصیص به کارشناس، تغییر وضعیت و پاسخ متمرکز است. این مدل برای یک تیم کوچک پشتیبانی می‌تواند کافی باشد. اما وقتی سازمان چند واحد، چند سایت، SLAهای متفاوت، دارایی‌های فناوری اطلاعات، فرایند تغییر، مدیریت مشکل، کاتالوگ خدمات و گردش‌های تأیید دارد، تیکت فقط یکی از اجزای مدیریت خدمت است.

در یک Service Desk بالغ، هر درخواست در Context بزرگ‌تری قرار می‌گیرد: کاربر چه کسی است، چه دارایی‌ای در اختیار دارد، سرویس متاثر چیست، SLA او کدام است، آیا رخداد مشابه قبلاً ثبت شده، آیا تغییر اخیر می‌تواند علت باشد و آیا یک Problem شناخته‌شده پشت چند Incident تکراری قرار دارد. به همین دلیل محصولاتی مثل ManageEngine ServiceDesk Plus علاوه بر Ticket Management، ماژول‌هایی برای Incident، Service Request، Problem، Change، Asset، CMDB، Service Catalog و گزارش‌دهی ارائه می‌کنند.

در RFP باید از همان ابتدا مشخص کنید که نیاز شما «Ticket Tracking» است یا یک بستر واقعی برای ITSM. این تفاوت روی قیمت، پیاده‌سازی، معماری و حتی نوع تیم اجرایی اثر می‌گذارد.

قبل از نوشتن RFP، سه سؤال را جواب دهید

بسیاری از RFPها با ده‌ها ردیف Feature شروع می‌شوند، در حالی که هنوز مسئله اصلی سازمان تعریف نشده است. قبل از اینکه از Vendor بپرسید چه امکاناتی دارد، این سه سؤال را داخل سازمان پاسخ دهید:

1. چه نوع خدماتی قرار است مدیریت شود؟ فقط IT یا واحدهایی مثل منابع انسانی، مالی، تدارکات و خدمات عمومی هم وارد سیستم می‌شوند؟
2. چه چیزی باید بهتر شود؟ کاهش زمان پاسخ، کنترل SLA، افزایش Self-Service، حذف تماس و ایمیل، شفافیت مدیریتی یا استانداردسازی فرایندها؟
3. در دو تا سه سال آینده چه رشدی انتظار داریم؟ تعداد کاربران، تکنسین‌ها، سایت‌ها، فرایندها، Integrationها و حجم داده چقدر افزایش پیدا می‌کند؟

اگر این سه پاسخ روشن نباشد، RFP به مسابقه‌ای برای بیشترین تعداد قابلیت تبدیل می‌شود؛ در حالی که محصولی با صدها Feature ممکن است دقیقاً مسئله اصلی شما را حل نکند.

جدول ۱۲ معیار اصلی برای انتخاب نرم‌افزار تیکتینگ سازمانی

۱. کانال ثبت درخواست؛ کاربر را مجبور نکنید مسیر سازمان را حفظ کند

کاربر سازمانی ممکن است از پورتال، ایمیل، تلفن، Microsoft Teams یا ابزارهای دیگر وارد فرایند پشتیبانی شود. یک Service Desk مناسب باید این کانال‌ها را به یک جریان قابل مدیریت تبدیل کند، نه اینکه هر کانال یک جزیره جدا بسازد.

در RFP فقط ننویسید «Email-to-Ticket دارد؟». دقیق‌تر بپرسید: آیا می‌توان Template مناسب را بر اساس ورودی انتخاب کرد؟ آیا اطلاعات کاربر خودکار تشخیص داده می‌شود؟ آیا درخواست‌های ایجادشده از کانال‌های مختلف همان SLA، Workflow و Audit Trail را دارند؟ آیا API برای کانال‌های اختصاصی وجود دارد؟

در مستندات رسمی ManageEngine، ServiceDesk Plus امکان ثبت Incident از ایمیل، فرم‌های وب، ابزارهای Collaboration و Integration با سامانه‌های Monitoring و UEM را در کنار مدیریت متمرکز درخواست‌ها ارائه می‌کند. این همان سطحی از Omnichannel است که برای یک سازمان متوسط و بزرگ اهمیت پیدا می‌کند.

۲. SLA فقط یک شمارنده زمان نیست

یک اشتباه رایج این است که SLA را فقط به «زمان پاسخ» و «زمان حل» محدود کنیم. در عمل ممکن است هر سرویس، سایت، گروه کاربری یا سطح Priority تعهد متفاوتی داشته باشد. همچنین باید معلوم باشد اگر زمان در حال عبور از حد مجاز است، چه کسی مطلع می‌شود و چه اقدام خودکاری انجام می‌شود.

در ارزیابی نرم‌افزار، سناریوی واقعی بسازید. مثلاً: «اگر سرویس مالی برای مدیران ارشد در ساعت کاری قطع شد، تیکت باید Priority بالا بگیرد، به گروه خاص Assign شود، بعد از ۱۵ دقیقه Escalate شود و در صورت عبور از SLA مدیر NOC و Service Owner را مطلع کند.» اگر Vendor فقط با توضیح شفاهی پاسخ می‌دهد، از او بخواهید همین سناریو را در Demo اجرا کند.

۳. Workflow و Automation؛ هزینه پنهان کار دستی را ببینید

بیشترین تفاوت میان یک سیستم تیکتینگ ساده و یک پلتفرم سازمانی معمولاً در Automation دیده می‌شود. Assign خودکار، دسته‌بندی، Approval، اجرای Action، اعلان، Escalation و تغییر وضعیت باید تا حد ممکن Rule-driven باشند.

در RFP بپرسید کدام Automationها بدون کدنویسی انجام می‌شوند و در چه نقطه‌ای نیاز به Script یا توسعه اختصاصی وجود دارد. همچنین بررسی کنید آیا Workflow فقط برای Incident است یا Service Request، Change و سایر فرایندها را هم پوشش می‌دهد.

این بخش مستقیماً روی هزینه عملیاتی اثر دارد. اگر هر تغییر در فرایند به Vendor وابسته باشد، هزینه واقعی محصول بعد از خرید تازه شروع می‌شود.

۴. Service Catalog؛ فرم درخواست باید بر اساس خدمت ساخته شود

درخواست «ایجاد دسترسی VPN» با «خرابی مانیتور» یا «درخواست خرید لپ‌تاپ» یکسان نیست. هر کدام اطلاعات، Approval، SLA، Task و مسئول متفاوت دارند.

Service Catalog اجازه می‌دهد هر خدمت یک Request Template مشخص داشته باشد. برای RFP بررسی کنید آیا می‌توان فیلدها را بر اساس انتخاب کاربر نمایش یا مخفی کرد، Approval چندمرحله‌ای ساخت، Taskهای استاندارد ایجاد کرد و خدمات را بر اساس Site، Department یا User Group محدود کرد.

وقتی Catalog درست طراحی شود، کیفیت داده از لحظه ثبت درخواست بالا می‌رود و تکنسین مجبور نیست برای گرفتن اطلاعات پایه چند بار با کاربر رفت‌وبرگشت کند.

۵. Self-Service و Knowledge Base؛ بهترین تیکت بعضی وقت‌ها تیکتی است که ثبت نمی‌شود

اگر کاربر برای Reset رمز، اتصال VPN یا یک خطای تکراری همیشه تیکت ثبت می‌کند، مشکل فقط حجم درخواست نیست؛ Knowledge باید وارد تجربه کاربر شود.

یک پورتال Self-Service مناسب باید جستجوی دانش، نمایش راهکار مرتبط، وضعیت درخواست، Service Catalog و اعلان‌ها را در یک تجربه منسجم قرار دهد. بررسی کنید آیا سیستم هنگام نوشتن Subject یا Description می‌تواند Solutionهای مرتبط را پیشنهاد دهد و آیا Knowledge از نظر دسترسی، Version و Approval قابل کنترل است.

اگر در سازمان نیاز به تجربه فارسی و ابزارهای تکمیلی دارید، مجموعه ابزارهای کاربردی و سفارشی ServiceDesk Plus مدانت نمونه‌ای از توسعه‌هایی است که برای اتصال تجربه کاربر به نیازهای واقعی سازمان قابل استفاده است.

۶. Asset و CMDB؛ تیکت بدون Context فنی ناقص است

وقتی یک کاربر Incident ثبت می‌کند، تکنسین باید بداند او از چه لپ‌تاپ، نرم‌افزار، سرویس یا CI استفاده می‌کند. اتصال درخواست به Asset و CMDB می‌تواند زمان عیب‌یابی را کم کند و Impact را بهتر نشان دهد.

در RFP بپرسید Discovery چگونه انجام می‌شود، CIها چه Relationshipهایی دارند، دارایی چگونه به Request متصل می‌شود و آیا سابقه Incident، Problem و Change برای همان CI قابل مشاهده است. اگر نیاز اصلی سازمان مدیریت دارایی است، مقایسه AssetExplorer، Endpoint Central و ServiceDesk Plus کمک می‌کند مرز بین ITAM، UEM و ITSM را دقیق‌تر ببینید.

۷. Incident، Problem و Change را از هم جدا اما متصل ببینید

اگر همه چیز فقط «Ticket» باشد، بعد از مدتی سازمان تاریخچه‌ای از درخواست‌ها دارد اما دانش مدیریتی کمی از علت‌های تکراری و تغییرات پرریسک به دست می‌آورد.

Incident باید سرویس را سریع برگرداند، Problem باید علت تکرارشونده را بررسی کند و Change باید تغییرات را کنترل‌شده پیش ببرد. در RFP از Vendor بخواهید یک سناریوی کامل نشان دهد: چند Incident مشابه به Problem متصل شوند، Root Cause ثبت شود، Change برای رفع دائمی ایجاد شود و بعد از اجرا وضعیت Incidentهای مرتبط قابل پیگیری باشد.

برای مرور مفاهیم فرایندی می‌توانید از مجموعه ITIL برای همه نیز استفاده کنید.

۸. گزارش و KPI؛ داشبورد زیبا کافی نیست

در Demo تقریباً همه محصولات Dashboard جذاب دارند. معیار واقعی این است که مدیر بتواند بدون Export دستی پاسخ سؤال‌های عملیاتی را بگیرد: کدام سرویس بیشترین Breach را دارد؟ کدام Category بیشترین Reopen را دارد؟ Backlog کدام تیم در حال رشد است؟ میانگین زمان Assignment چقدر است؟ چه درصدی از درخواست‌ها از Self-Service آمده‌اند؟

گزارش‌ساز باید امکان Drill-down، Schedule، Export، دسترسی مبتنی بر نقش و ساخت KPI اختصاصی را داشته باشد. اگر برای هر گزارش جدید نیاز به Query مستقیم دیتابیس دارید، این محدودیت را از ابتدا در TCO لحاظ کنید.

۹. API و Integration؛ نرم‌افزار تیکتینگ نباید جزیره باشد

یک Service Desk سازمانی معمولاً باید با Active Directory، Email، Monitoring، Endpoint Management، SIEM، Collaboration Tools، ERP یا سامانه‌های اختصاصی ارتباط داشته باشد. بنابراین API یک قابلیت جانبی نیست؛ بخشی از معماری محصول است.

در RFP فقط وجود REST API را بررسی نکنید. Rate Limit، Authentication، پوشش Entityها، Webhook، Documentation، امکان ساخت Custom Action و سازگاری Versionها را هم ببینید. اگر بخشی از Integrationها نیازمند توسعه اختصاصی است، از ابتدا Scope آن را مشخص کنید تا بعداً به هزینه پیش‌بینی‌نشده تبدیل نشود.

۱۰. امنیت، دسترسی و Audit؛ خود Service Desk یک سامانه حساس است

تیکت‌ها می‌توانند شامل اطلاعات زیرساخت، نام سرورها، جزئیات خطا، اطلاعات پرسنلی، Attachment و گاهی داده‌های حساس باشند. بنابراین Role-Based Access، SSO، MFA، Audit Log، کنترل Attachment و تفکیک دسترسی بین Site یا Department اهمیت زیادی دارند.

یک سناریوی امنیتی ساده در POC اجرا کنید: کارشناس Site A نباید درخواست‌های محرمانه Site B را ببیند، مدیر واحد فقط گزارش حوزه خودش را مشاهده کند و تغییرات حساس در Ticket و Configuration قابل Audit باشند. اگر این سطح از تفکیک نیاز به Workaround دارد، قبل از خرید مشخص شود.

۱۱. Cloud یا On-Premises؛ تصمیم را فقط با قیمت نگیر

Cloud می‌تواند سرعت راه‌اندازی و نگهداری زیرساخت را ساده‌تر کند، اما On-Premises برای بعضی سازمان‌ها به دلیل Data Residency، Integration داخلی یا سیاست امنیتی انتخاب مناسب‌تری است. ServiceDesk Plus هر دو مدل را ارائه می‌کند و مدانت نیز برای سناریوهای ابری صفحه ServiceDesk Plus Cloud و برآورد هزینه سرویس دسک پلاس ابری را در اختیار سازمان‌ها قرار داده است.

در RFP درباره Backup، HA، DR، محل نگهداری داده، Upgrade، Maintenance Window، Database، Performance در حجم بالا و سیاست خروج داده سؤال کنید. مهم است بدانید اگر دو سال بعد تصمیم به تغییر مدل Deployment گرفتید، مسیر مهاجرت چیست.

۱۲. TCO؛ ارزان‌ترین لایسنس لزوماً ارزان‌ترین انتخاب نیست

قیمت اولیه فقط بخشی از هزینه است. Total Cost of Ownership شامل لایسنس، AMS یا نگهداری، Infrastructure، پیاده‌سازی، Migration، آموزش، توسعه، Integration، فارسی‌سازی، پشتیبانی و زمان تیم داخلی می‌شود.

برای مقایسه Vendorها، هزینه سه‌ساله بسازید. ممکن است محصولی در سال اول ارزان‌تر باشد اما برای Report، Integration یا تغییر Workflow به نیروی بیشتری نیاز داشته باشد. در محصولات ManageEngine نیز مدل لایسنس و نگهداری باید جداگانه بررسی شود؛ راهنمای مجوز AMS ManageEngine تفاوت نگهداری و تمدید را توضیح می‌دهد.

یک مدل امتیازدهی ۱۰۰ امتیازی برای RFP

برای اینکه تصمیم از سلیقه شخصی خارج شود، وزن معیارها را قبل از دریافت Demo مشخص کنید. نمونه زیر نقطه شروع است و باید با اولویت سازمان تنظیم شود:

بعد از امتیازدهی، یک شرط مهم اضافه کنید: هر قابلیت Critical که در POC اثبات نشده باشد، امتیاز کامل نگیرد. پاسخ «در Roadmap است» یا «با Customization قابل انجام است» باید جدا از قابلیت Native ثبت شود.

Must-have و Nice-to-have را قبل از Demo جدا کنید

اگر ۱۵۰ Feature در RFP داشته باشید و همه وزن یکسان بگیرند، قابلیت‌های مهم میان جزئیات گم می‌شوند. معیارها را به سه سطح تقسیم کنید:

• Must-have: نبود آن محصول را حذف می‌کند؛ مثل SSO یا SLA چندسطحی در یک سازمان خاص.
• Should-have: ارزش بالا دارد ولی می‌توان برای فاز بعد برنامه داشت.
• Nice-to-have: جذاب است اما دلیل اصلی خرید نیست.

این روش باعث می‌شود Demo به نمایش Featureهای نمایشی تبدیل نشود و Vendor مجبور شود روی سناریوی واقعی شما تمرکز کند.

POC را با پنج سناریوی واقعی اجرا کنید

به جای اینکه Vendor خودش مسیر Demo را انتخاب کند، پنج سناریوی واقعی سازمان را آماده کنید. برای مثال:

1. ثبت Incident از Email و Routing خودکار بر اساس Category و Site.
2. درخواست دسترسی با Approval مدیر و Task برای دو تیم مختلف.
3. Breach نزدیک SLA و Escalation خودکار.
4. نمایش Asset و CI مرتبط با Incident و تاریخچه Change.
5. ساخت گزارش Backlog، SLA Compliance و Reopen Rate بدون Export دستی.

اگر مهاجرت از سامانه قبلی دارید، یک نمونه Import هم در POC قرار دهید. مقاله مهاجرت به ServiceDesk Plus درباره همین بخش از پروژه توضیح بیشتری می‌دهد.

پنج اشتباه رایج در خرید سیستم تیکتینگ

خرید بر اساس تعداد Feature

فهرست بلند قابلیت‌ها تضمین نمی‌کند محصول با فرایند شما سازگار باشد. سه Workflow واقعی ارزش بیشتری از صد Checkbox دارد.

تمرکز فقط روی قیمت لایسنس

هزینه Migration، Integration، آموزش و نگهداری می‌تواند از اختلاف قیمت اولیه مهم‌تر باشد.

نادیده گرفتن تجربه کاربر

اگر Portal پیچیده باشد، کاربران دوباره به تماس، پیام و ایمیل برمی‌گردند و کیفیت داده پایین می‌آید.

Customization بیش از حد از روز اول

هر چه محصول را بیشتر شبیه سیستم قدیمی کنید، هزینه Upgrade و نگهداری بیشتر می‌شود. ابتدا از قابلیت Native استفاده کنید و فقط Gap واقعی را توسعه دهید.

نبود Owner برای فرایند

نرم‌افزار نمی‌تواند جای تصمیم سازمانی را بگیرد. SLA، Category، Approval و Catalog باید Owner مشخص داشته باشند.

چه زمانی یک Ticketing ساده کافی است؟

اگر تیم کوچک است، فقط یک صف پشتیبانی دارید، SLA پیچیده نیست، Asset و CMDB اهمیت ندارند و Integration محدود است، یک Help Desk ساده می‌تواند اقتصادی‌تر باشد. اما اگر سازمان چند Site، چند Service، چند گروه تکنسین، Compliance، Change Management، Asset Management یا ESM دارد، بهتر است انتخاب را در سطح ITSM Platform انجام دهید.

این تفکیک مهم است چون بعضی سازمان‌ها ابتدا یک ابزار ساده می‌خرند و چند ماه بعد با Plugin و Workaround تلاش می‌کنند آن را به Service Desk تبدیل کنند؛ هزینه این مسیر گاهی بیشتر از انتخاب درست در ابتداست.

ServiceDesk Plus در این ماتریس کجا قرار می‌گیرد؟

ServiceDesk Plus یک پلتفرم ITSM است و در مستندات رسمی ManageEngine علاوه بر Incident و Service Request، قابلیت‌هایی برای Problem Management، Change Enablement، Release Management، Service Catalog، IT Asset Management، CMDB، Software Asset Management، Project Management و Reporting ارائه می‌کند. نسخه‌های Cloud و On-Premises نیز برای سناریوهای استقرار متفاوت در دسترس‌اند.

این به معنی مناسب بودن خودکار محصول برای همه سازمان‌ها نیست. انتخاب درست باید با Edition، تعداد تکنسین، Scope دارایی، Integrationها، مدل استقرار و فرایندهای واقعی تطبیق داده شود. برای همین در خرید حرفه‌ای، Demo عمومی کافی نیست و بهتر است POC بر اساس Use Case سازمان انجام شود.

برای سازمان ایرانی، بومی‌سازی را بخشی از RFP بدانید

در بسیاری از پروژه‌های داخلی، زبان فارسی، تقویم شمسی، فرم‌های بومی، Integration با سامانه‌های سازمانی و گزارش‌های خاص از نیازهای واقعی هستند. این موارد را به بعد از خرید موکول نکنید.

اگر فارسی‌سازی و تقویم شمسی برای شما Critical است، همان ابتدا در Scope قرار دهید و روی محیط واقعی تست کنید. مدانت برای ServiceDesk Plus ابزارهای بومی‌سازی، پلاگین‌ها و توسعه‌های اختصاصی ارائه می‌کند؛ بنابراین علاوه بر خود محصول، مسیر توسعه و پشتیبانی محلی هم باید در ارزیابی لحاظ شود.

بعد از استقرار چه KPIهایی را اندازه بگیریم؟

موفقیت پروژه با Go-Live تمام نمی‌شود. قبل از خرید Baseline بسازید و بعد از استقرار تغییر KPIها را اندازه بگیرید:

• SLA Compliance Rate
• Mean Time to Acknowledge و Mean Time to Resolve
• درصد Reopen
• Backlog به تفکیک تیم و سرویس
• درصد درخواست‌های ثبت‌شده از Self-Service
• درصد درخواست‌های حل‌شده با Knowledge
• تعداد Escalationهای دستی
• درصد Automation در Assignment و Approval
• رضایت کاربر از فرایند درخواست
• هزینه عملیاتی هر Ticket یا Service Request

اگر محصول نتواند داده لازم برای اندازه‌گیری این شاخص‌ها را به شکل قابل اتکا بدهد، مدیریت بهبود مستمر سخت خواهد شد.

چک‌لیست نهایی جلسه خرید

• مسئله و Scope قبل از Feature List مشخص شده است.
• Must-haveها از Nice-to-haveها جدا شده‌اند.
• حداقل پنج سناریوی واقعی برای POC داریم.
• SLA، Workflow و Service Catalog در Demo عملی تست شده‌اند.
• API و Integration فقط با بروشور ارزیابی نشده‌اند.
• مدل امنیت، Role و Audit با سناریوی واقعی آزمایش شده است.
• Cloud و On-Premises از نظر Data Residency و TCO مقایسه شده‌اند.
• Migration و پاک‌سازی داده در Scope پروژه دیده شده است.
• نیازهای فارسی‌سازی، شمسی‌سازی و توسعه اختصاصی قبل از خرید مشخص‌اند.
• هزینه سه‌ساله، نه فقط قیمت سال اول، مقایسه شده است.
• KPIهای موفقیت پروژه قبل از Go-Live تعریف شده‌اند.

سخن پایانی

خرید نرم افزار تیکتینگ سازمانی نباید به مقایسه چند Screenshot، تعداد Feature یا قیمت لایسنس محدود شود. محصولی مناسب است که بتواند درخواست را از لحظه ثبت تا SLA، Workflow، Asset Context، Knowledge، گزارش و بهبود مستمر در یک معماری قابل رشد مدیریت کند.

اگر در مرحله تهیه RFP یا مقایسه Service Deskها هستید، بهتر است قبل از قیمت‌گیری، Scope فرایندها و سناریوهای POC را مشخص کنید. مدانت می‌تواند برای ServiceDesk Plus در زمینه انتخاب Edition، لایسنس، طراحی فرایند، مهاجرت، پیاده‌سازی، آموزش، فارسی‌سازی، توسعه پلاگین و پشتیبانی کمک کند. برای مقایسه هزینه می‌توانید از استعلام لایسنس محصولات ManageEngine و برای بررسی سناریوی واقعی سازمان از درخواست دمو و مشاوره تخصصی استفاده کنید.

منابع

• ManageEngine ServiceDesk Plus Feature List / RFP
• ManageEngine ServiceDesk Plus Overview
• ManageEngine Incident Management in ServiceDesk Plus
• ManageEngine Help Desk Automation