حل مشکل در اولین تماس (First Call Resolution - FCR) یکی از شاخص‌های کلیدی در ارزیابی عملکرد تیم‌های پشتیبانی مشتری است. این شاخص نشان‌دهنده درصد مشکلات یا درخواست‌هایی است که در اولین تماس مشتری با مرکز پشتیبانی به‌طور کامل حل می‌شوند، بدون نیاز به پیگیری مجدد یا تماس‌های اضافی. FCR مستقیماً با رضایت مشتری ارتباط دارد، زیرا حل سریع مشکلات تجربه مشتری را بهبود داده و اعتماد آن‌ها را به کسب‌وکار افزایش می‌دهد.

محاسبه FCR با تقسیم تعداد تماس‌های موفق (مشکلات حل‌شده در همان تماس اول) بر کل تماس‌های دریافت‌شده در یک بازه زمانی مشخص انجام می‌شود. بهبود FCR نیازمند آموزش بهتر کارکنان، دسترسی به اطلاعات دقیق، و ابزارهای مؤثر است. بالابودن این شاخص نه‌تنها هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد، بلکه باعث افزایش وفاداری مشتریان نیز می‌شود.