لیست KPI-های مهم واحد خدمات پس از فروش
برای ارزیابی عملکرد این واحد و اطمینان از تحقق اهداف سازمانی، استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) ضروری است. این شاخص‌ها نه تنها به مدیران کمک می‌کنند تا عملکرد واحد خدمات پس از فروش را اندازه‌گیری کنند، بلکه به شناسایی نقاط قوت و ضعف، بهبود فرآیندها، و افزایش کارایی نیز کمک می‌کنند.
جدول KPI های واحد خدمات پس از فروش شامل معیارهایی است که می‌توانند به صورت دقیق، سطح رضایت مشتری، زمان پاسخگویی، کیفیت خدمات و سایر جنبه‌های حیاتی این واحد را ارزیابی کنند. هدف اصلی این شاخص‌ها، ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری آنها به برند است.
در اینجا یک جدول KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) برای واحد خدمات پس از فروش آورده شده است:
| KPI | شرح | هدف | واحد اندازه‌گیری |
|---|---|---|---|
| نرخ رضایت مشتری (CSAT) | میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش. | افزایش رضایت مشتریان | درصد (از 100%) |
| زمان پاسخگویی به درخواست‌ها | زمان میانگین برای پاسخ به درخواست‌های مشتریان. | کاهش زمان پاسخگویی | دقیقه/ساعت |
| زمان حل مشکلات (TTR) | زمان میانگین برای حل مشکلات یا درخواست‌های مشتریان. | کاهش زمان حل مشکلات | ساعت/روز |
| نرخ حل اولین تماس (FCR) | درصد مشکلات یا درخواست‌ها که در اولین تماس حل می‌شوند. | افزایش درصد حل در اولین تماس | درصد |
| نرخ نگهداری مشتری (CRR) | درصد مشتریانی که بعد از استفاده از خدمات پس از فروش دوباره خرید می‌کنند. | افزایش نرخ نگهداری مشتری | درصد |
| نرخ شکست درخواست‌ها (Request Deflection Rate) | درصد درخواست‌هایی که به دلیل خودحل‌شدن یا منابع آنلاین کاهش یافته است. | کاهش نرخ شکست درخواست‌ها | درصد |
| نرخ شکایات مشتری | تعداد شکایات دریافت‌شده از مشتریان در رابطه با خدمات پس از فروش. | کاهش تعداد شکایات | تعداد |
| ارزیابی کیفیت خدمات (SLA Compliance) | درصد انطباق با توافقات سطح خدمات (SLA) در مورد زمان پاسخ و حل مشکلات. | افزایش انطباق با SLA | درصد |
| نرخ بازگشت کالای معیوب | درصد کالاهای معیوب که نیاز به بازگشت یا تعویض دارند. | کاهش نرخ بازگشت کالا | درصد |
| هزینه هر درخواست (Cost per Request) | هزینه میانگین برای رسیدگی به هر درخواست مشتری. | کاهش هزینه‌های رسیدگی به درخواست | واحد پول |
این جدول می‌تواند به عنوان ابزار اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد واحد خدمات پس از فروش استفاده شود و به بهبود کارایی و رضایت مشتریان کمک کند.
