گزارش امروز: Service Desk؛ اتوماسیون پرطرفدار است، اما هنوز اثبات ارزش مهم‌تر از حذف انسان است. Gartner در داده منتشرشده در ۱ سپتامبر ۲۰۲۶ گزارش کرده ۵۴٪ مدیران ارشد، اتوماسیون Service Desk را یکی از پرتکرارترین موارد استفاده AI می‌دانند، اما تنها ۲۲٪ سازمان‌ها توانسته‌اند AI را در چند واحد کسب‌وکار مقیاس دهند؛ ۸۵٪ رهبران نیز قصد افزایش هزینه AI در ۲۰۲۶ را دارند و سازمان‌ها در ۲۰۲۵ به‌طور متوسط ۱۲٪ بودجه واحدهای خود را صرف AI کرده‌اند. Gartner همچنین در راهنمای بازطراحی نقش تحلیلگر Service Desk تأکید می‌کند این نقش به سمت Orchestration، Collaboration و Process Design حرکت می‌کند. نتیجه مدیریتی روشن است: KPI اصلی پروژه Agentic Service Desk نباید تعداد تیکت‌های حذف‌شده باشد؛ باید هزینه هر Resolution، نرخ حل موفق بدون بازگشت، زمان بازیابی ارزش برای کاربر و درصد مواردی که واقعاً نیاز به انسان دارند اندازه‌گیری شود. منابع: Gartner – AI Scaling and ROI Survey، Gartner – Redesigning the IT Service Desk Analyst Job.

PeopleCert در چارچوب ITIL (Version 5) همین تغییر را از زاویه تجربه کاربر تعریف می‌کند: Service Desk باید از Ticket Handling به Intent-Based Support حرکت کند؛ درخواست‌های کم‌ریسک و تکراری می‌توانند خودکار حل شوند، اما مسائل پیچیده باید با تمام Context به انسان منتقل شوند. Gartner در ۴ اوت ۲۰۲۶ نیز گزارش کرده در نظرسنجی از ۳٬۵۶۶ مشتری B2B و B2C، ۸۷٪ گفته‌اند هنگام استفاده سازمان از GenAI وجود مسیر دسترسی به عامل انسانی ضروری است؛ ۵۸٪ کاربران GenAI نیز از آن برای انجام یک اقدام واقعی استفاده کرده‌اند و این رقم در B2B به ۷۴٪ می‌رسد. برای Service Desk سازمانی، طراحی درست یعنی اتصال Virtual Agent به Knowledge Management، Incident/Request Management، IAM و CMDB، تعریف Confidence Threshold برای اقدام خودکار و Escalation فوری به انسان هنگام ریسک، ابهام یا اثر کسب‌وکاری بالا. منابع: PeopleCert – ITIL Version 5 and AI، Gartner – Human Access in GenAI Service. پیام امروز: Service Desk هوشمند، انسان را حذف نمی‌کند؛ انسان را فقط جایی وارد می‌کند که واقعاً ارزش می‌سازد.