گزارش امروز: ITIL 5؛ حاکمیت داده، پیش‌نیاز واقعی Agentic AI در ITSM است. Gartner در گزارش The ITSM Data Governance Playbook for Agentic AI Implementation مورخ ۱۳ اوت ۲۰۲۶ بر این نکته تأکید می‌کند که کیفیت پایین داده و نبود حاکمیت در لحظه ایجاد رکورد می‌تواند Agentهای هوشمند را به تکثیرکننده خطا تبدیل کند. در نقشه راه راهبردی ITSM سال ۲۰۲۷ نیز نزدیک‌تر شدن ITSM و ITOM، نقش‌های تازه‌ای مانند AI Oversight، Workflow Design، Knowledge Engineering و Automation Governance و ضرورت ارتقای کیفیت داده و Operating Model برجسته شده است. برای مدیر IT، اقدام عملی این است که پیش از خرید Agent یا Copilot، کیفیت داده‌های Service، CI، User/Identity، Incident/Request و Knowledge را با شاخص‌های Completeness، Accuracy، Freshness، Ownership و Duplicate Rate اندازه‌گیری کند. منابع: Gartner – ITSM Data Governance Playbook، Gartner – 2027 Strategic Roadmap for ITSM.

این جهت‌گیری با ITIL (Version 5)، ISO/IEC 42001:2023 و NIST AI RMF هم‌راستاست: حاکمیت، پاسخ‌گویی، مدیریت ریسک، Traceability و Human Oversight باید بخشی از چرخه عمر سرویس باشد. اقدام مدیریتی امروز این است که یک AI Service Governance Gate پیش از Production تعریف شود؛ هیچ Agent بدون Data Owner، Service Owner، منبع دانش معتبر، محدوده دسترسی، Logging، Human Escalation و Rollback Plan وارد عملیات نشود. منابع: PeopleCert، ISO/IEC 42001:2023، NIST AI RMF. پیام امروز: AI خوب از مدل خوب شروع نمی‌شود؛ از داده قابل‌اعتماد و حاکمیت روشن شروع می‌شود.