یکی از خطاهای رایج در میز خدمت این است که زمان واقعی فعالیت کارشناسان نه هنگام انجام کار، بلکه چند ساعت بعد یا حتی در پایان روز ثبت میشود. در چنین شرایطی زمانها معمولاً از روی حافظه تخمین زده میشوند و گزارش کار دیگر تصویر دقیقی از زمان واقعی فعالیت ارائه نمیدهد.
قابلیت زمانسنج گزارش کار (Work Log Timer) در ServiceDesk Plus برای همین مسئله مفید است. کارشناس هنگام شروع رسیدگی، زمانسنج را فعال میکند و در پایان، زمان محاسبهشده را به گزارش کار منتقل میکند.
اگر هنوز تفاوت میان کار (Task) و گزارش کار (Worklog) برایتان روشن نیست، ابتدا راهنمای تفاوت کار (Task) و گزارش کار (Worklog) در ServiceDesk Plus را بخوانید. در این مطلب فقط روی ثبت زمان واقعی تمرکز میکنیم.
زمانسنج گزارش کار چیست؟
زمانسنج گزارش کار قابلیتی در صفحه درخواست است که مدت زمانی را که کارشناس واقعاً روی درخواست کار میکند محاسبه میکند. پس از پایان فعالیت، این زمان میتواند مستقیماً وارد گزارش کار شود.
مزیت اصلی این روش ساده است: کارشناس لازم نیست در پایان کار حدس بزند ۲۰ دقیقه کار کرده یا ۴۵ دقیقه؛ سامانه زمان فعالیت را در همان لحظه اندازه میگیرد.
چرا ثبت دستی زمان همیشه دقیق نیست؟
یک کارشناس در طول روز ممکن است همزمان با چند درخواست، تماس، بررسی فنی و هماهنگی بین تیمها درگیر باشد. اگر زمان هر فعالیت همان موقع ثبت نشود، در پایان روز معمولاً فقط یک برآورد تقریبی باقی میماند.
این خطا در یک درخواست شاید مهم به نظر نرسد، اما وقتی صدها یا هزاران گزارش کار کنار هم قرار میگیرند، میتواند روی تصمیمهای مدیریتی اثر بگذارد.
- زمان واقعی رسیدگی به یک نوع درخواست کمتر یا بیشتر از واقعیت دیده میشود.
- بار کاری کارشناسان درست مقایسه نمیشود.
- هزینه پشتیبانی یک سرویس با دقت کافی محاسبه نمیشود.
- فعالیتهای پرتکرار و مناسب برای خودکارسازی بهدرستی شناسایی نمیشوند.
- برنامهریزی ظرفیت تیم بر پایه داده ناقص انجام میشود.
زمانسنج گزارش کار چگونه استفاده میشود؟
روند استفاده از آن ساده است:
- کارشناس وارد درخواست میشود.
- زمانسنج گزارش کار (Work Log Timer) را فعال میکند.
- رسیدگی واقعی به درخواست را انجام میدهد.
- پس از پایان فعالیت، زمانسنج را متوقف میکند.
- زمان محاسبهشده را با گزینه افزودن به گزارش کار (Add to Worklog) به گزارش منتقل میکند.
- شرح فعالیت و نتیجه کار را تکمیل میکند.
به این ترتیب زمان ثبتشده بهجای یک تخمین ذهنی، به زمان واقعی فعالیت نزدیکتر است.
یک مثال واقعی: کندی نرمافزار مالی
فرض کنید واحد مالی اعلام میکند نرمافزار اصلی سازمان بسیار کند شده است.
کارشناس شبکه ۱۸ دقیقه وضعیت ارتباط را بررسی میکند. کارشناس پایگاه داده ۲۷ دقیقه روی پرسوجوهای کند کار میکند و کارشناس نرمافزار هم ۱۵ دقیقه آزمایش نهایی انجام میدهد.
در مجموع، این رخداد ۶۰ دقیقه کار کارشناسی مصرف کرده است.
اما ممکن است خود درخواست دو یا سه ساعت باز مانده باشد. این دو عدد با هم فرق دارند و همین تفاوت برای تحلیل عملکرد میز خدمت بسیار مهم است.
زمان باز بودن درخواست با زمان واقعی کار یکی نیست
اگر یک درخواست چهار ساعت باز باشد، به این معنی نیست که چهار ساعت کار کارشناسی روی آن انجام شده است. بخشی از این زمان ممکن است صرف انتظار برای پاسخ کاربر، تأیید مدیر، پاسخ شرکت تأمینکننده یا هماهنگی بین تیمها شده باشد.
بنابراین دو مفهوم متفاوت داریم:
- مدت حضور درخواست در چرخه: از زمان ثبت تا مرحله فعلی یا بستهشدن.
- زمان واقعی کار کارشناس: مدت زمانی که واقعاً برای بررسی و انجام کار صرف شده است.
گزارش کار به مدیر کمک میکند این دو را با هم اشتباه نگیرد.
این قابلیت چه کمکی به مدیریت ظرفیت میکند؟
وقتی زمان واقعی فعالیتها بهصورت منظم ثبت شود، مدیر میتواند بفهمد کدام خدمات بیشترین ظرفیت تیم را مصرف میکنند.
برای مثال، اگر درخواستهای بازنشانی رمز عبور در ظاهر ساده باشند اما در مجموع ماهانه دهها ساعت از تیم بگیرند، ممکن است ایجاد خدمت خودکار یا خودخدمتی توجیه روشنی داشته باشد.
بدون گزارش زمان دقیق، چنین تصمیمهایی بیشتر بر احساس و تجربه افراد استوار میشوند تا داده واقعی.
آیا زمانسنج جای کار (Task) را میگیرد؟
خیر. زمانسنج فقط برای ثبت زمان است؛ کار (Task) برای تقسیم و پیگیری مراحل اجرایی استفاده میشود.
اگر یک درخواست چند مرحله مستقل دارد، بهتر است مراحل به کارهای جداگانه تقسیم شوند. سپس برای فعالیتهای مهم، گزارش کار و زمان واقعی هر مرحله ثبت شود.
برای شناخت ارتباط این دو، مقاله تفاوت کار و گزارش کار در ServiceDesk Plus مرجع اصلی این خوشه آموزشی است.
چه زمانی ثبت دقیق زمان اهمیت بیشتری دارد؟
- رخدادهای پیچیده و زمانبر
- پشتیبانی مبتنی بر ساعت
- رسیدگی از راه دور
- بررسی مشکلات ریشهای
- تغییرات و انتشارهای مهم
- تیمهایی که ظرفیت نیروی انسانی را اندازهگیری میکنند
- سازمانهایی که هزینه واقعی ارائه هر خدمت را محاسبه میکنند
یک قاعده ساده برای ثبت گزارش کار
ثبت زمان زمانی مفید است که قاعده آن برای همه روشن باشد. برای نمونه:
- فعالیتهای مهم و زمانبر حتماً گزارش کار داشته باشند.
- برای رخدادهای مهم ثبت گزارش کار الزامی باشد.
- شرح گزارش کار نتیجه فعالیت را توضیح دهد، نه فقط عبارت «انجام شد».
- برای کارهای چندتیمی، زمان هر تیم جداگانه ثبت شود.
- گزارش کار نزدیک به زمان واقعی انجام فعالیت ثبت شود.
ارتباط با پیادهسازی ServiceDesk Plus
اندازهگیری زمان وقتی ارزش واقعی پیدا میکند که با الگوی درخواستها، کارها، گروههای پشتیبانی، سطح خدمت و گزارشهای مدیریتی هماهنگ باشد.
برای آشنایی بیشتر با ساختار کلی میتوانید صفحه ServiceDesk Plus مدانت و مقاله وابستگی کارها (Task Dependency) در ServiceDesk Plus را نیز مطالعه کنید.
سخن پایانی
زمانسنج گزارش کار قابلیت پیچیدهای نیست، اما کیفیت دادههای میز خدمت را به شکل محسوسی بهتر میکند. وقتی زمان واقعی فعالیت ثبت شود، مدیر میتواند مدت باز بودن درخواست را از زمان واقعی کار کارشناسان جدا کند و درباره ظرفیت، هزینه، خودکارسازی و بهبود فرایندها تصمیم دقیقتری بگیرد.
