تجربه؛ قرارداد نانوشته‌ی رضایت مشتری!

اینها را بخاطر داشته باشید:

• تجربه، قراردادی‌ست که امضا نمی‌شود اما هر روز تمدید یا فسخ می‌گردد؛ نه با کاغذ، بلکه با احساس مشتری.
• رضایت، حاصل عددها نیست؛ زاده‌ی لحظه‌هایی‌ست که کاربر احساس می‌کند دیده می‌شود، نه صرفاً خدمت گرفته است.
• هر سازمان، به اندازه‌ی کیفیت تجربه‌ای که می‌آفریند زنده است؛ نه به اندازه‌ی گزارش‌های سبز SLA.
• تجربه، زبان پنهان ارزش است؛ همان توافق نانوشته‌ای که میان انسان و فناوری برقرار می‌شود وقتی سرویس واقعاً معنا پیدا می‌کند

اگر خاطرتان باشد سال‌ها پیش درباره‌ی SLA هندوانه‌ای» (Watermelon SLA) نوشتم اکنون همان مفهوم دقیقاً سبب خلق چیز جدیدی شده بنام XLA

مفهوم SLA هندوانه‌ای 🍉 (Watermelon SLA)

در بسیاری از سازمان‌ها، گزارش‌های SLA همیشه سبز هستند؛ یعنی همه‌چیز طبق توافق پیش رفته:

✅ دسترس‌پذیری 99.9٪
✅ پاسخ در کمتر از 5 دقیقه
✅ تیکت‌ها در زمان مجاز بسته شدند

اما اگر پوسته‌ی این SLA رو بشکافی، درونش قرمز است. کاربران ناراضی، تجربه‌ها بد، و سرویس‌ها از نظر “احساس” افتضاح‌اند. به همین دلیل بهش می‌گن SLA هندوانه‌ای: از بیرون سبز، از درون قرمز.

و این‌جا دقیقاً جایی‌ست که XLA وارد می‌شود

• SLA هندوانه‌ای یک مشکل است — وقتی فقط اعداد خوب‌اند ولی انسان‌ها ناراضی‌اند.
• XLA پاسخ این مشکل است — چون تجربه را به بخشی از “توافق‌نامهٔ رسمی” تبدیل می‌کند.

چرایی Experience Level Agreement (XLA) در برابر SLA، SLI و OLA

نگاهی به Experience Level Agreement (XLA) در برابر SLA، SLI و OLA نشان می‌دهد که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از دنیای عددها و قراردادهای فنی، به قلمرو احساس و ادراک انسانی گام نهاده است. در حالی‌که SLI صرفاً شاخصی کمی از عملکرد است، و SLA توافقی رسمی بر سر سطح خدمات قابل اندازه‌گیری (مانند زمان پاسخ یا دسترس‌پذیری)، و OLA هم تعهدات داخلی میان تیم‌های پشتیبان را مشخص می‌کند، XLA پا را فراتر می‌گذارد و کیفیت تجربه‌ی واقعی کاربر را معیار موفقیت می‌داند. در XLA دیگر سؤال این نیست که «سیستم کار می‌کند یا نه»، بلکه این است که «کاربر هنگام کار با سیستم چه احساسی دارد؟»؛ از این‌رو، XLA به‌جای تمرکز بر اعداد، به ادراک، رضایت و آرامش کاربر می‌پردازد و تصویری انسانی‌تر از ارزش در سازمان ترسیم می‌کند.

سناریو: وقتی شاخص‌ها نمی‌فهمند احساس را

سال‌ها بود که مدیر IT هر ماه با افتخار داشبورد SLA را نشان می‌داد: «دسترس‌پذیری 99.9٪، میانگین زمان پاسخ کمتر از 10 دقیقه، تیکت‌ها بسته شد، رضایت‌نامه‌ها امضا شد!» اما در طبقه‌ی بالای ساختمان، کاربرانی بودند که هنوز می‌گفتند: «سیستم افتضاحه، کند شده، اعصابم داغون شده!»

اعداد عالی بودند؛ تجربه فاجعه.
همین شکاف میان عملکرد فنی (Performance) و احساس انسانی (Perception) بود که تولد نسل تازه‌ای از توافق‌نامه‌ها را رقم زد:
XLA – Experience Level Agreement- قراردادی نه برای سرویس، بلکه برای تجربه‌ی سرویس.

«اگر کاربر از سرویس شما خوشحال نباشد، هیچ SLA سبزی نمی‌تواند شکست شما را پنهان کند. XLA را جدی بگیرید؛ تجربهٔ واقعی، معیار بی‌رحمانهٔ موفقیت است.»

سناریوی واقعی: وقتی SLAها دروغ می‌گویند

در یک سازمان مالی بزرگ، تیم IT گزارش می‌داد که 100٪ SLAها رعایت شده‌اند. اما کارمندان در نظرسنجی داخلی گفته بودند سیستم ERPشان کند، گیج‌کننده و غیرقابل‌اعتماد است.
در بررسی عمیق‌تر مشخص شد:

• زمان پاسخ در سرور عالی بود (SLA: ✅)
• اما فرآیند احراز هویت چندمرحله‌ای باعث نارضایتی شدید کاربران شده بود (XLA: ❌)
• تیم IT صرفاً به “میانگین” زمان پردازش نگاه می‌کرد، نه به “احساس” کاربران در تجربه‌ی روزانه.

نتیجه؟
کاهش بهره‌وری، شکایت گسترده، و بی‌اعتمادی به تیم IT.
سپس سازمان تصمیم گرفت XLA را به‌عنوان معیار جدید رضایت و ارزش‌مندی سرویس‌ها وارد کند.

مقایسهٔ مفهومی: SLA، SLI، OLA و XLA

«مدیر فناوری که فقط به SLA و اعداد چشم می‌دوزد، ممکن است سیستم را سالم نگه دارد اما قلب کاربرانش را نمی‌بیند. XLA به شما یادآوری می‌کند: ارزش واقعی در رضایت و تجربه کاربر نهفته است؛ تا زمانی که کاربر خوشحال نباشد، هیچ گزارشی سبز واقعی نیست.»

چرا باید از XLA استفاده کنیم؟

• 1. چون SLA فقط “چه” را می‌سنجد، نه “چگونه”
  • SLAها به شاخص‌های فنی محدودند، در حالی‌که کاربران انسان‌اند، نه نمودار.
  • XLA شکاف بین عملکرد و تجربه را پر می‌کند.

• 2. چون تجربه، شاخص نهایی موفقیت است
  • یک سیستم می‌تواند از نظر فنی عالی باشد، اما اگر کاربران از آن بیزارند، شکست خورده است.
  • XLA با تمرکز بر احساس رضایت، سادگی، و جریان کار بدون اصطکاک، معیار واقعی موفقیت را تعریف می‌کند.

• 3. چون فرهنگ سازمانی را انسانی‌تر می‌کند
  • با ورود XLA، زبان تیم‌های IT از “uptime” و “ticket” به “رضایت”، “اعتماد” و “آسایش” تغییر می‌کند.
  • این تغییر فرهنگی، ارزش‌محور و انسانی‌ترین جنبه‌ی تحول دیجیتال است.

• 4. چون برای مدیریت ارزش به‌جای هزینه لازم است
  • XLA به مدیران امکان می‌دهد نشان دهند چگونه بهبود تجربه کاربر، افزایش ارزش تجاری را در پی دارد — نه صرفاً کاهش هزینه یا افزایش سرعت.

XLA چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟

در XLA از Experience Indicators (XIs) استفاده می‌شود، نه فقط KPI. برخی نمونه‌ها:

• Emotional Sentiment: احساس کاربران در نظرسنجی‌های روزانه یا تحلیلی از پیام‌ها.
• Journey Friction Score: میزان اصطکاک تجربه در سفر کاربر.
• Digital Happiness Index (DHI): شاخص رضایت دیجیتال از تعامل با فناوری.
• Perception Gap: فاصله بین برداشت کاربر و داده‌های فنی واقعی.

این داده‌ها از نظرسنجی‌های هوشمند، تحلیل رفتار کاربر (UX Analytics)، و ابزارهای AIOps یا Experience Monitoring جمع‌آوری می‌شود. نتیجه: عددها می‌گویند «خوب بود»، اما انسان‌ها می‌گویند «احساس خوبی نداشتم»

در دنیای جدید ITIL4 و High-Velocity IT، ارزش دیگر در “پایداری” خلاصه نمی‌شود؛ ارزش یعنی تجربه‌ای بی‌نقص، انسانی و معنادار.
XLA پلی‌ست میان ماشین و احساس. می‌گوید: «تا وقتی کاربران لبخند نمی‌زنند، سرویس کامل نیست.»

شاخص‌های XLA (Experience Indicators)

هادی احمدی