«برنامه آموزشی سرویس‌دسک پلاس (ServiceDesk Plus Training Agenda)»

مدانت شما را یا متخصص محصول می‌کند یا متخصص حوزه! در این بخش شما قرارست متخصص محصول شوید. محصول سرویس دسک پلاس که ابزار ITIL هست و توسط شرکت ManageEngine عرضه شده.

در دنیای پرسرعت فناوری اطلاعات، ابزارهایی که بتوانند به ساده‌ترین شکل ممکن، پیچیده‌ترین فرآیندهای خدمات‌رسانی را مدیریت کنند، حکم طلا را دارند. ما در مدانت باور داریم که دانش، بزرگ‌ترین سرمایه‌ی یک سازمان موفق است—و این سرمایه زمانی می‌درخشد که با ابزار مناسب و آموزش حرفه‌ای همراه شود.

مدانت برعکس تمام مراکز آموزشی صرفاً مباحث نظری ITIL را ارایه نمیدهد بلکه در عمل فرایندهای آن را در ابزار سرویس دسک پلاسITSM خواهید دید. این کمک می‌کند به قدرت بسیار زیادی در پیاده‌سازی برسید.

دوره‌ی آموزش تخصصی ServiceDesk Plus فرصتی‌ست برای شما تا یکی از قدرتمندترین سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را به‌صورت عمیق و کاربردی بیاموزید. ما در این مسیر، نه‌تنها دانش فنی، بلکه تجربه‌های عملی و نکات کلیدی را نیز با شما به اشتراک خواهیم گذاشت؛ تا شما نه‌فقط کاربر یک نرم‌افزار، بلکه معمارِ تحول در سازمان خود باشید.

سرفصل‌های برنامه آموزشی سرویس‌دسک پلاس

مقدمه‌ای بر سرویس دسک

• معرفی سرویس‌دسک پلاس و مفاهیم ITIL4
• مزایای استفاده از سرویس‌دسک پلاس
• ITSM vs ESM

مدیریت درخواست‌کنندگان و کارکنان پشتیبانی

• وارد کردن اطلاعات درخواست‌کنندگان
• تعریف نقش‌های کارکنان پشتیبانی
• ایجاد تکنسین‌ها

مدیریت مشکلات (Problem Management)

• شناسایی و دسته‌بندی مشکلات
• تعیین اولویت مشکل
• تحلیل مشکل
• راه‌حل‌ها، راه‌حل‌های موقت و ثبت خطاهای شناخته‌شده
• بستن مشکل

پیاده‌سازی سرویس‌دسک پلاس در سازمان

• ثبت اطلاعات سازمانی
• تعریف مکان‌ها، دپارتمان‌ها، ساعات کاری و تعطیلات
• کانال‌های پشتیبانی: ایمیل / وب‌سایت داخلی / تلفن
• انواع مشکلات – دسته‌بندی‌ها
• سطوح پشتیبانی – سطح اول، سطح دوم و ...
• سایر اطلاعات تکمیلی

سفارشی‌سازی فرم درخواست

• ایجاد فهرست محصولات (Product Catalog)
• ایجاد پایگاه داده فروشندگان (Vendor Database)

مدیریت تغییرات (Change Management)

• شروع درخواست تغییر
• برنامه‌های تغییر و هیئت مشاور تغییر (CAB)
• اخذ تاییدیه از اعضای CAB
• هماهنگی برای اجرای تغییر
• بازبینی پس از اجرا
• تاریخچه تغییرات

مدیریت رخدادها (Incident Management)

• پیگیری درخواست‌ها
• خودکارسازی با قوانین تجاری (Business Rules)
• تصاعد درخواست‌ها با استفاده از SLA
• صف‌های کاری (Queues)
• پیکربندی اعلان‌ها
• پیگیری زمان (Time Tracking)

روال‌های معمول مرکز خدمات (Helpdesk Workflows)

• تماس کاربران
• پورتال سلف‌سرویس
• ایمیل

مدیریت دانش (Knowledge Management)

• پایگاه داده راه‌حل‌ها
• راه‌حل‌های عمومی و خصوصی

مدیریت تامین‌کنندها

• مروری بر چرخه خرید
• ایجاد سفارش خرید (PO)
• ارسال برای تایید
• پذیرش / رد سفارش خرید
• ارسال سفارش‌های تاییدشده به فروشندگان
• دریافت کامل یا جزئی اقلام
• مدیریت قراردادها
• ردیابی و مدیریت قراردادها با فروشندگان مختلف

نظرسنجی

• تعریف نظرسنجی و سطوح رضایت

مدیریت دارایی و موجودی سخت‌افزار و نرم‌افزار

• اسکن دامنه ویندوز
• اسکن شبکه
• برنامه‌ریزی برای ممیزی‌های دوره‌ای
• تطابق مجوزهای نرم‌افزار
• مدیریت موجودی سخت‌افزار

گزارش‌گیری و مدیریت اندازه‌گیری

• داشبورد گزارشات، نمودارها و صف‌های تکنسین‌ها
• گزارشات مبتنی بر تکنسین و زمان
• گزارشات مبتنی بر دسته‌بندی
• گزارشات نقض SLA
• گزارشات درخواست‌های در انتظار، تکمیل‌شده و معوق

پشتیبان‌گیری دوره‌ای

• پیکربندی و زمان‌بندی پشتیبان‌گیری‌ها

مباحث پیشرفته

• اتوماسیون پیشرفته با Custom Triggers
• Integration با سایر سیستم‌ها (AD, Jira, Zabbix و…)
• استفاده از API برای توسعه اختصاصی
• مدیریت مجوزهای نرم‌افزاری و انطباق قانونی
• پیکربندی پیشرفته SLA و Escalation Rules
• ایجاد Workflow سفارشی با Blueprint
• تحلیل گزارش‌ها با Advanced Analytics
• مدیریت دارایی به کمک بارکد یا QR کد
• مدیریت چند دپارتمان و پورتال‌های موازی (Multi-portal)
• تنظیمات امنیتی و Role-based Access Control پیشرفته
• طراحی فرم‌های پویا با شرط‌های منطقی
• مدیریت کامل چرخه عمر درخواست(Request Lifecycle)
• تهیه نسخه‌های پشتیبان و بازیابی در شرایط بحرانی
• مانیتورینگ دارایی‌ها با Network Scan زمان‌بندی‌شده
• گزارش‌گیری شرطی و مبتنی بر اسکریپت

زمانبندی آموزش بر اساس حداقل و حداکثر مدت

جمع کل:
حداقل زمان = 8 ساعت
حداکثر زمان = 100 ساعت

• در مدل آموزش آنلاین فشرده: ۸ جلسه یک ساعته برگزار می‌شود و در مدل آموزش حضوری: ۱ جلسه ۸ ساعته.
• در مدل آموزش آنلاین گسترده: ۱۰۰ جلسه یک ساعته برگزار می‌شود و در مدل آموزش حضوری: ۱۲ جلسه ۸ ساعته.

اهداف دوره:

• آشنایی کامل با مفاهیم ITSM و چارچوب ITIL
• تسلط بر پیکربندی و مدیریت کامل ServiceDesk Plus
• توانایی طراحی فرم‌ها، فرآیندها و گردش‌کارهای سفارشی
• مهارت در مدیریت رخداد (Incident)، مشکل (Problem) و تغییر (Change)
• یادگیری گزارش‌گیری پیشرفته و تحلیل داده‌ها
• آموزش پیاده‌سازی سطوح خدمات (SLA) و مدیریت صف‌ها
• توانایی کار با API و ادغام با سایر ابزارها
• مدیریت دارایی‌ها و موجودی سخت‌افزار/نرم‌افزار
• افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی با اتوماسیون درخواست‌ها
• تسهیل تصمیم‌گیری مدیریتی از طریق داشبوردها و KPI
• قابلیت اجرای موفق سیستم در مقیاس‌های مختلف سازمانی
• پشتیبانی از پیاده‌سازی امن، با کنترل دسترسی پیشرفته
• یادگیری تجربیات واقعی و نکات اجرایی از مدرس حرفه‌ای

مزایای دوره:

• دریافت گواهی‌نامه معتبر پایان دوره از شرکت مدانت
• افزایش شانس استخدام در سازمان‌های معتبر فناوری اطلاعات
• آمادگی برای فعالیت در نقش‌های حرفه‌ای مانند IT Helpdesk، ITSM Admin و Service Desk Analyst
• آشنایی با ابزار مورد استفاده در بسیاری از شرکت‌های دولتی و خصوصی
• توانایی پیاده‌سازی و پشتیبانی سیستم در پروژه‌های واقعی
• تقویت رزومه برای مهاجرت کاری یا فرصت‌های بین‌المللی در حوزه ITSM
• ارتباط با جامعه حرفه‌ای و متخصصان حوزه پشتیبانی فناوری اطلاعات
• امکان ارتقاء شغلی از تکنسین به سطح سرپرست یا مدیر خدمات IT
• کسب مهارت‌هایی که در مصاحبه‌های فنی شرکت‌ها بسیار مورد توجه هستند
• آمادگی برای گذراندن دوره‌های پیشرفته‌تر و دریافت گواهینامه‌های بین‌المللی مثل ITIL

نکته: مدانت این دوره‌ها را سازمانی برگزار می‌کند و انفرادی و حقیقی نیست! بلکه برای سازمان‌ها و شرکت‌های حقوقی است!

💡 چرا این دوره یک سرمایه‌گذاری هوشمند است؟

در دنیای کسب‌وکار امروزی، دو چیز از همیشه مهم‌تر شده‌اند: زمان و بهره‌وری. هر دقیقه‌ای که یک درخواست بدون پاسخ می‌ماند یا هر فرایندی که به‌درستی مستندسازی نمی‌شود، یعنی هزینه‌ای که بی‌صدا از جیب سازمان شما می‌رود.

ما در مدانت اینجاییم تا به شما نشان دهیم که آموزش، هزینه نیست—سرمایه‌گذاری‌ست با بازدهی قابل اندازه‌گیری.

🔧 با یادگیری ServiceDesk Plus، حتی کوچک‌ترین تیم‌ها می‌توانند مانند یک سازمان بزرگ، حرفه‌ای عمل کنند.
📈 با اتوماسیون، گزارش‌گیری هوشمند، مدیریت رخداد و دارایی، شما نه‌تنها هزینه‌ها را کاهش می‌دهید، بلکه زمان، رضایت کاربران، و تسلط مدیریتی را چند برابر می‌کنید.

اگر به‌دنبال یک تغییر واقعی در سازمان‌تان هستید، این دوره فقط یک آموزش نیست—نقطه‌ی شروع یک تحول است.

📊 برآورد ROI (بازگشت سرمایه) دوره ServiceDesk Plus برای سازمان‌ها

با حضور و شرکت در این دوره پولتان را دور نمی‌ریزید و سرمایه‌گذاری ارزشمندی می‌کنید: جدول برآورد ROI (بازگشت سرمایه) دوره ServiceDesk Plus برای سازمان‌ها در سه سطح مختلف (کوچک، متوسط و بزرگ) بر اساس تعداد کارشناسان پشتیبانی آورده شده تا درک واقع‌بینانه‌ای از این سرمایه‌گذاری داشته :

این ROI به شرطی محقق می‌شود که سازمان پس از گذراندن دوره، فرایندهای آموخته‌شده را عملیاتی و بومی‌سازی کند.