چگونه SLO (هدف سطح خدمات) را بسنجیم؟
| مرحله | شرح |
| انتخاب ابزارهای نظارتی مناسب | استفاده از ابزارهایی مثل Nagios، Prometheus، Datadog یا New Relic برای نظارت بر معیارهای SLO. |
| جمع‌آوری داده‌ها | داده‌های مرتبط با SLOها باید به‌طور مداوم و خودکار جمع‌آوری شوند (مانند زمان‌های پاسخگویی و مدت زمان خرابی). |
| محاسبه میانگین‌ها و درصدها | تجزیه و تحلیل داده‌ها برای محاسبه میانگین‌ها و درصدهای تحقق SLO. |
| ارائه گزارش‌ها | نتایج سنجش SLOها باید به‌صورت دوره‌ای به مشتری یا مدیران گزارش داده شود. |
| ارزیابی تطابق با SLO | مقایسه داده‌های جمع‌آوری شده با اهداف SLO برای بررسی انطباق و اقدام‌های اصلاحی در صورت عدم تطابق. |
ابزارهای مناسب برای سنجش SLO:
| ابزار | شرح |
| Nagios | ابزار نظارتی برای شناسایی مشکلات و نظارت بر خدمات. |
| Prometheus | سیستم نظارتی و هشداردهنده برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها. |
| Datadog | پلتفرم نظارتی که به تجزیه و تحلیل عملکرد و مقیاس‌پذیری کمک می‌کند. |
| New Relic | ابزار نظارتی برای تحلیل و بهبود عملکرد اپلیکیشن‌ها. |
این جدول‌ها به‌خوبی نشان‌دهنده SLOها، SLAها و مراحل سنجش و ابزارهای مربوطه هستند و می‌توانند به سازمان‌ها در مدیریت کیفیت خدمات کمک کنند.
برای تنظیم و تعریف SLM، SLA، OLA، SLO و SLI برای یک سرویس اینترنت، می‌توان جدولی مطابق زیر تنظیم کرد. هر ستون مربوط به یک جنبه از مدیریت یا اندازه‌گیری خدمات است.
| مفهوم | شرح | مثال برای سرویس اینترنت |
| SLM (Service Level Management) | فرآیند مدیریت سطح خدمات که شامل تعریف، توافق، نظارت و به‌روزرسانی SLA و SLOها است. هدف SLM تضمین تحقق سطح مورد انتظار از خدمات اینترنتی است. | تیم مدیریت SLM مسئول تعریف، نظارت و به‌روزرسانی SLAها است. آن‌ها نظارت می‌کنند که سطح خدمات اینترنت از معیارهای توافق‌شده (SLA، OLA و SLO) فراتر نرود و با مشتریان مذاکره می‌کنند. |
| SLA (Service Level Agreement) | یک توافق‌نامه رسمی بین سرویس‌دهنده و مشتری که سطوح خدمات را تعریف می‌کند، از جمله دسترسی، زمان رفع مشکل، و سرعت اتصال. | - دسترسی (Availability): 99.9% دسترسی در ماه - زمان پاسخگویی: کمتر از 200 میلی‌ثانیه - زمان رفع مشکل: 4 ساعت برای مشکلات بحرانی - جبران خسارت: یک ماه تخفیف |
| OLA (Operational Level Agreement) | توافق‌نامه داخلی بین تیم‌های مختلف داخل سازمان برای تحقق SLA. OLA تضمین می‌کند که تمامی تیم‌های داخلی (پشتیبانی، شبکه، امنیت) به SLA کمک کنند. | - تیم پشتیبانی متعهد می‌شود در صورت بروز خرابی در شبکه، در کمتر از 2 ساعت مشکل را به تیم شبکه منتقل کند. - تیم شبکه تضمین می‌کند که 90% از مشکلات گزارش‌شده را در 4 ساعت برطرف کند. |
| SLO (Service Level Objective) | اهداف خاص و قابل اندازه‌گیری برای عملکرد سرویس. | - دسترسی: 99.9% در ماه - زمان پاسخگویی: کمتر از 200 میلی‌ثانیه - نرخ خرابی مجاز: کمتر از 1% درخواست‌ها در ماه خطا داشته باشند. - زمان رفع مشکل: حداکثر 4 ساعت |
| SLI (Service Level Indicator) | شاخص‌های اندازه‌گیری که عملکرد واقعی سرویس را نشان می‌دهند. این داده‌ها برای سنجش SLO استفاده می‌شوند. | - دسترسی واقعی: 99.85% در ماه - میانگین زمان پاسخگویی واقعی: 180 میلی‌ثانیه - نرخ خرابی واقعی: 0.8% درخواست‌ها خطا داشتند. - زمان واقعی رفع مشکل: 3 ساعت و 30 دقیقه |
توضیحات جدول:
- SLM (مدیریت سطح خدمات):
- این فرآیند شامل نظارت مداوم بر SLAها و SLOها است و اطمینان حاصل می‌کند که خدمات اینترنتی به سطح انتظارات مشتریان رسیده یا از آن فراتر می‌رود. این تیم باید به بهبود مستمر کیفیت سرویس توجه داشته باشد و در صورت تغییر نیازهای مشتری، SLA را به‌روزرسانی کند.
- SLA (توافق‌نامه سطح خدمات):
- SLA قراردادی رسمی بین ارائه‌دهنده سرویس اینترنت و مشتری است. برای مثال، توافق‌نامه می‌تواند بیان کند که سرویس اینترنت باید 99.9% از زمان در طول یک ماه در دسترس باشد. همچنین SLA جزییاتی مانند زمان پاسخگویی به درخواست‌ها، سرعت اتصال، و جبران خسارت در صورت عدم تحقق اهداف را مشخص می‌کند.
- OLA (توافق‌نامه سطح عملیاتی):
- OLAها توافق‌هایی داخلی بین تیم‌های مختلف سرویس‌دهنده هستند. این توافق‌ها تضمین می‌کنند که تمام تیم‌های داخلی از جمله پشتیبانی، شبکه، و امنیت برای دستیابی به SLA همکاری کنند. برای مثال، تیم شبکه موظف است که در صورت بروز مشکل شبکه‌ای، آن را در زمان مشخصی رفع کند تا سرویس اینترنت دچار اختلال طولانی نشود.
- SLO (هدف سطح خدمات):
- SLOها اهداف خاصی هستند که SLA را تعریف می‌کنند. برای مثال، هدف این است که دسترسی سرویس اینترنت 99.9% از زمان در دسترس باشد. این اهداف باید به‌طور دقیق و قابل اندازه‌گیری تعیین شوند.
- SLI (شاخص سطح خدمات):
- SLIها معیارهایی هستند که عملکرد واقعی سرویس اینترنت را اندازه‌گیری می‌کنند. برای مثال، میزان دسترسی واقعی سرویس اینترنت، میانگین زمان پاسخگویی، یا نرخ خرابی درخواست‌ها. این داده‌ها به تیم‌های فنی کمک می‌کند تا بررسی کنند که آیا SLOها محقق شده‌اند یا خیر.
این جدول به شما کمک می‌کند تا برای سرویس اینترنت خود سطوح مختلف مدیریت و توافقات خدمات را به‌طور دقیق و هماهنگ تنظیم کنید و به‌روشنی مسئولیت‌ها و انتظارات را تعریف کنید.
