به طور کلی، ITIL به‌عنوان یک چارچوب عملیاتی و نه یک استاندارد رسمی طراحی شده است زیرا:
- به سازمان‌ها انعطاف‌پذیری بیشتری می‌دهد.
- الزام به رعایت دقیق مقررات ندارد.
- نیازمند صدور گواهینامه برای سازمان‌ها نیست.
- بر بهبود مستمر فرآیندها تمرکز دارد.
- بیشتر بر روی مهارت‌ها و دانش افراد متمرکز است.
به همین دلیل، ITIL به عنوان یک چارچوب از بهترین تمرینات باقی مانده و نه یک استاندارد رسمی.
در جدول زیر تفاوت‌های اصلی بین ITIL و یک استاندارد (مانند ISO) به صورت مختصر ارائه شده است:
| ویژگی | ITIL (چارچوب بهترین تمرینات ) | استاندارد (مثل ISO) |
| هدف | بهبود مدیریت خدمات و فرآیندها از طریق بهترین تمرینات | رعایت الزامات دقیق و کسب گواهینامه برای سازمان |
| نوع چارچوب | راهنما و مجموعه‌ای از بهترین تمرینات | مجموعه‌ای از الزامات دقیق که باید رعایت شود |
| انعطاف‌پذیری | بسیار انعطاف‌پذیر؛ سازمان‌ها می‌توانند بخش‌های موردنیاز را انتخاب کنند | معمولاً ثابت و کم انعطاف؛ همه الزامات باید رعایت شوند |
| گواهینامه | مدرک به افراد داده می‌شود | گواهینامه به سازمان‌ها داده می‌شود |
| ارزیابی | نیازی به ارزیابی رسمی برای سازمان‌ها ندارد | ارزیابی و ممیزی رسمی برای صدور گواهینامه سازمان ضروری است |
| تمرکز اصلی | بهبود مستمر و توسعه فرآیندهای مدیریت خدمات | رعایت کامل الزامات استاندارد و دریافت گواهینامه |
| پیاده‌سازی | می‌تواند بر اساس نیازها و محیط خاص هر سازمان تطبیق یابد | پیاده‌سازی باید بر اساس الزامات استاندارد انجام شود |
| هدف‌گذاری | تمرکز بر بهبود کارایی خدمات و تجربه مشتری | تضمین رعایت الزامات و دستیابی به استانداردهای جهانی |
| به‌روزرسانی | به‌روزرسانی مداوم بر اساس تغییرات در صنعت و فناوری | تغییرات کمتر و به‌روزرسانی‌های دوره‌ای |
| نقش افراد | افراد نقش کلیدی در پیاده‌سازی و بهبود دارند | تمرکز بیشتر بر رعایت الزامات در سطح سازمان |
این جدول تفاوت‌های کلیدی بین ITIL و استانداردها را نشان می‌دهد و مشخص می‌کند که چرا ITIL به عنوان چارچوبی از بهترین تمرینات و نه یک استاندارد رسمی شناخته می‌شود.
عبارت "الزام به رعایت دقیق مقررات ندارد" در مورد ITIL به این معناست که سازمان‌ها و افراد آزادی بیشتری در پیاده‌سازی این چارچوب دارند و می‌توانند بخش‌های مختلف ITIL را بر اساس نیازهای خود سفارشی‌سازی کنند. به این مفهوم می‌توان "آزادی در چارچوب" گفت.
در ITIL، برخلاف استانداردهایی مانند ISO که نیاز به رعایت کامل و دقیق تمام الزامات دارند، شما می‌توانید بخش‌هایی از ITIL را که برای سازمان یا موقعیت خاص شما مناسب است، اجرا کنید. این انعطاف به شما اجازه می‌دهد که:
- فقط فرآیندها یا اصولی را که نیاز دارید به کار بگیرید.
- ITIL را با سایر چارچوب‌ها و استانداردهای موجود در سازمان ترکیب کنید.
- با توجه به تغییرات محیط کاری و نیازهای کسب‌وکار، آن را به‌روزرسانی و بهینه‌سازی کنید.
به بیان دیگر، ITIL به شما یک چارچوب پیشنهادی ارائه می‌دهد و شما می‌توانید تصمیم بگیرید کدام بخش‌ها را چگونه و چه زمانی پیاده‌سازی کنید. این آزادی در چارچوب به سازمان‌ها امکان می‌دهد که به جای پیروی کامل و بی‌چون‌وچرا از قوانین، ITIL را متناسب با نیازهای خاص خود تطبیق دهند و از آن به عنوان راهنمایی برای بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استفاده کنند.
بسیاری از استانداردها (مانند ISO) برای سازمان‌ها تعریف می‌شوند و مدرک یا گواهینامه‌های مربوطه نیز به سازمان‌ها داده می‌شود، نه به افراد. اما در مورد ITIL، مدرک به افراد داده می‌شود، در حالی که مفاهیم و چارچوب‌های آن بیشتر برای سازمان‌ها طراحی شده است. برای درک این تناقض ظاهری، چند دلیل کلیدی وجود دارد که رویکرد ITIL را توضیح می‌دهد:
1. فلسفه تمرکز ITIL بر افراد به‌عنوان اجراکنندگان کلیدی:
در حالی که بسیاری از استانداردها مانند ISO به ارزیابی کلی یک سازمان می‌پردازند، ITIL به طور مستقیم با مهارت‌ها و دانش افراد در مدیریت خدمات سروکار دارد. چارچوب ITIL به گونه‌ای طراحی شده که اجرای صحیح آن وابسته به دانش افراد کلیدی در سازمان است. به همین دلیل، تمرکز ITIL بیشتر بر آموزش و توانمندسازی افراد است تا سازمان بتواند آن چارچوب‌ها را پیاده کند.
2. نقش ITIL در آموزش و توانمندسازی فردی:
بر خلاف استانداردهایی مانند ISO که نیازمند رعایت یک سری الزامات در سطح کلان سازمانی هستند، ITIL بیشتر بر روی فرایندهای روزانه و عملیاتی متمرکز است که توسط افراد انجام می‌شوند. افراد با داشتن مدرک ITIL می‌توانند مفاهیم مربوط به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را در نقش‌های مختلف (از کارشناس تا مدیر) به‌کار ببرند.
3. عدم نیاز به گواهی سازمانی برای ITIL:
یکی از دلایل مهم اینکه مدرک ITIL به افراد داده می‌شود این است که ITIL به عنوان یک چارچوب و نه یک استاندارد رسمی در نظر گرفته می‌شود. برخلاف استانداردهای ISO که سازمان‌ها باید برای دریافت گواهینامه‌های آن ارزیابی شوند، ITIL یک سری بهترین تمرینات و راهکارهای پیشنهادی برای مدیریت خدمات است. به همین دلیل نیازی به صدور مدرک برای سازمان‌ها نیست.
4. انعطاف‌پذیری در پیاده‌سازی ITIL در سازمان‌ها:
سازمان‌ها می‌توانند از چارچوب ITIL به شکلی سفارشی و با توجه به نیازها و محیط خاص خود استفاده کنند. به همین دلیل، افراد کلیدی باید مهارت‌های لازم برای تطبیق و پیاده‌سازی این چارچوب را داشته باشند. مدرک ITIL نشان می‌دهد که فرد قادر است این مفاهیم را در محیط‌های مختلف با رویکردهای مختلف پیاده‌سازی کند.
5. عدم نیاز به صدور گواهی برای سازمان‌ها:
از آنجا که ITIL یک استاندارد اجباری نیست و بیشتر یک راهنمای عملی و بهترین تمرینات (Best Practices) است، نیازی به صدور گواهی برای سازمان‌ها نیست. در مقابل، سازمان‌ها بیشتر به دنبال استخدام یا آموزش افرادی هستند که دارای مدرک ITIL باشند تا بتوانند این بهترین تمرینات را پیاده کنند.
6. نقش حرفه‌ای افراد در پیاده‌سازی ITIL:
مفاهیم ITIL با تمرکز بر مدیریت خدمات و بهبود فرآیندها طراحی شده‌اند، اما اجرای این مفاهیم به عهده افرادی است که در سازمان‌ها کار می‌کنند. این باعث می‌شود که داشتن مدرک ITIL بیشتر بر توانایی فردی در استفاده و اجرای این مفاهیم تأکید داشته باشد. سازمان‌ها برای بهبود خدمات خود به این افراد نیاز دارند.
به طور خلاصه، ITIL بیشتر به عنوان یک چارچوب عملیاتی است که توسط افراد اجرا می‌شود و نقش آن‌ها در موفقیت یا شکست اجرای این چارچوب حیاتی است. این رویکرد باعث شده تا مدرک ITIL به افراد داده شود تا دانش و مهارت آن‌ها در استفاده از این چارچوب در محیط‌های کاری تأیید شود، در حالی که چارچوب‌های دیگر (مانند ISO) بیشتر در سطح سازمانی سنجیده و گواهینامه‌ها برای سازمان‌ها صادر می‌شود.
