ITIL 5 بالاخره فرا رسیده و دقیقا در همان لحظه ای فرا رسیده که تیمهای IT باید کار غیرممکن را انجام دهند: تحویل سریع تر، خودکارسازی بیشتر و پذیرش هوش مصنوعی... همه این ها بدون شکستن اعتماد، قابلیت اطمینان یا تجربه کارمندی است. خبر خوب این است که اگر قبلا از ITIL 4 استفاده می کنید، از صفر شروع نمی کنید.

ما در حال بررسی چارچوب جدید بوده ایم و متوجه شده ایم که ایده بزرگ پشت ITIL 5 این است که جهان به سرعت در حال تغییر است و چارچوب در حال پیشرفت است. نحوه ارائه ارزش سازمان ها امروز بیش از هر زمان دیگری به محصولات دیجیتال، خدمات دیجیتال، اتوماسیون و (بله) هوش مصنوعی بستگی دارد. ITIL 5 این واقعیت را منعکس می کند و به تیم های فناوری اطلاعات روشی مدرن تر برای ساختاردهی کامل کار ارائه می دهد.

خلاصه اینکه: ITIL 5 یک تکامل است، نه بازآفرینی. اما این مدل به روزرسانی های معناداری در زبان، تمرکز و نحوه ارائه مدل ایجاد می کند.

انتشار ITIL 5 و هدف

ITIL 5 به عنوان نسخه اصلی بعدی ITIL معرفی شد که برای حمایت بهتر از نحوه ساخت و عملکرد سازمان ها در دنیایی که تحت تأثیر تغییرات مداوم دیجیتال است، ایجاد شده است.

جایی که ITIL 4 پیش تر جهش مهمی داشت (با فاصله گرفتن از تفکر فرآیندی خشک به سمت جریان های ارزش، شیوه ها و هم آفرینی)، ITIL 5 یک گام فراتر می رود و چندین موضوع را به مرکز می آورد:

• مدیریت محصول و خدمات دیجیتال به عنوان روش پیش فرض ارائه ارزش.
• پذیرش عملی، طراحی شده برای استفاده از روز اول.
• حاکمیت و اعتماد، از جمله نحوه پذیرش مسئولانه هوش مصنوعی توسط سازمان ها.
• چارچوبی که فراتر از IT و در سراسر سازمان اعمال می شود.

هدف واضح است: آنچه از ITIL 4 جواب داده حفظ شود، اما آن را برای آینده تغییر دهد، به ویژه برای سازمان هایی که می خواهند اصطکاک را کاهش دهند، تحویل را تسریع کنند و پیچیدگی فزاینده را مدیریت کنند.

ITIL 4 در مقابل ITIL 5: چه تغییراتی با نسخه جدید ITIL رخ داده است؟

در ادامه مقایسه ای سریع از چگونگی تکامل این چارچوب آمده است. (برای زمینه، ITIL v3 را هم اضافه خواهیم کرد.)

ITIL v3 در مقابل ITIL 4 در مقابل ITIL 5: نمودار خلاصه

مساحت	ITIL نسخه ۳	ITIL 4	ITIL 5
رویکرد اصلی	چرخه عمر سرویس و فرآیندها	سیستم ارزش خدمات، شیوه ها، جریان های ارزش	مدیریت محصول و خدمات دیجیتال، جریان انتها به انتها
مدل عملیاتی هسته	چرخه عمر خدمت (استراتژی - طراحی - انتقال - عملیات - CSI)	SVS + زنجیره ارزش خدمات	یک مدل انتها به انتها صریح تر (با فعالیت های چرخه عمر)
روش ها / فرآیندها	به شدت مبتنی بر فرآیند	۳۴ تمرین	بر اساس رویکرد تمرینی (هنوز عملی و همچنان مناسب برای پذیرش) ساخته شده است.
تمرکز بر دیجیتال / هوش مصنوعی	نه مرکزی	اهمیت نوظهور	تأکید صریح بر موقعیت یابی بومی هوش مصنوعی + حاکمیت هوش مصنوعی
مخاطب هدف	تیم های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات	ITSM و فراتر از آن (مدیریت خدمات سازمانی)	«فناوری اطلاعات و هر نقش، برای هر سازمان» (فراگیرتر و گسترده تر)

حالا بیایید مهم ترین تغییرات در ITIL 5 را بررسی کنیم.

ITIL 5 «بومی هوش مصنوعی» است (و حاکمیت هوش مصنوعی را جدی می گیرد)

احتمالا این بزرگ ترین «تغییر تیتر» است. ITIL ناگهان به یک چارچوب هوش مصنوعی تبدیل نمی شود، اما هوش مصنوعی را اجتناب ناپذیر می داند.

بسیاری از سازمان ها به نوعی هوش مصنوعی را در محیط خود دارند:

• مأموران پشتیبانی با کمک هوش مصنوعی.
• مسیریابی و دسته بندی خودکار تیکت ها.
• خلاصه سازی و نگارش دانش.
• تحلیل پیش بینی.
• کمک خلبان هایی که در ابزارها تعبیه شده اند.

ITIL 5 اذعان دارد که این قابلیت ها ارزش واقعی ایجاد می کنند، اما همچنین ریسک واقعی را نیز به همراه دارند. بنابراین این چارچوب بر حاکمیت هوش مصنوعی در خود تأکید دارد، با هدف کمک به سازمان ها برای «استفاده و مقیاس پذیری مسئولانه و با اعتماد به نفس از هوش مصنوعی.»

در عمل، این موضوع تیم ها را تشویق می کند تا فراتر از سؤال «آیا می توانیم این را خودکار کنیم؟» فکر کنند و به جای آن بپرسند:

• چه کسی مالک نتایج است؟
• چگونه تصمیمات مبتنی بر هوش مصنوعی را اعتبارسنجی و نظارت کنیم؟
• چگونه می توانیم از خروجی های جانبدارانه یا کم کیفیت جلوگیری کنیم؟
• چگونه اعتماد مشتریان و تیم های داخلی را حفظ کنیم؟

این تغییر مهم تر از آن چیزی است که ابتدا فکر می کنید؛ آینده خدمات نباید تنها سریع تر باشد، بلکه باید ایمن تر، قابل اعتمادتر و پاسخگوتر نیز باشد.

ITIL 5 عملی باقی می ماند: از روز اول آماده استفاده

یکی از قوی ترین بخش های ITIL 4 قابلیت استفاده آن نسبت به نسخه های قبلی بود. ITIL 5 این روند را حفظ می کند و یک وعده بسیار مهم را تقویت می کند:

برای استفاده فوری طراحی شده است.

این موضوع به ویژه برای تیم هایی که احساس می کنند در چرخه بی پایان «ابتکارات تحول» گرفتار شده اند، اسناد نقشه راهی که هرگز ارسال نمی شوند، کمیته هایی که همه چیز را کند می کنند و بهبودهایی که در عقب ماندگی از بین می روند، اهمیت دارد.

ITIL 5 بر آنچه متخصصان واقعا نیاز دارند تمرکز دارد: چارچوبی که از کار واقعی، در محیط های واقعی، با محدودیت های واقعی پشتیبانی کند.

پس اگر سازمان شما قبلا با روش ها و جریان های ارزشی سبک ITIL 4 فعالیت می کند، ITIL 5 حس یک شروع مجدد را نخواهد داشت. این کار حس می دهد که قاب بندی تمیزتر و مدرن تری از کاری است که همین حالا می خواهید انجام دهید.

ITIL 5 مدیریت محصول و خدمات را به یک جریان واحد متصل می کند

این یکی از معنادارترین ارتقاءهای مفهومی است.

در بسیاری از سازمان ها، تیم های محصول و تیم های خدماتی همچنان مانند دو دنیای جداگانه عمل می کنند:

• تیم های محصول ویژگی ها را می سازند، به روزرسانی ارسال می کنند و بر پذیرش تمرکز می کنند.
• تیم های خدماتی حوادث، درخواست ها و عملیات جاری را مدیریت می کنند.
• مشتریان هر دو را تجربه می کنند، اما مالکیت داخلی پراکنده است.

نتیجه قابل پیش بینی است:

• خیلی زیاد تحویل دادن.
• خیلی «حوزه من نیست».
• حلقه های بازخورد کند.
• راه حل هایی که خیلی طول می کشد چون هیچ مالک کل تجربه نیست.

ITIL 5 به طور صریح بر حرکت همزمان مدیریت محصول و خدمات تأکید دارد، ابتدا تا انتها، با قطع ارتباط کمتر و جریان ارزش پیوسته بیشتر.

این موضوع برای سازمان های فناوری اطلاعات مدرن اهمیت زیادی دارد، زیرا بیشتر «خدمات» امروزه از طریق محصولات دیجیتال ارائه می شوند:

• پورتال سلف سرویس بخشی از تجربه خدمات شماست.
• ابزار ITSM شما بخشی از نحوه تجربه کارکنان از پشتیبانی است.
• سازنده جریان کاری بخشی از نحوه تجربه کسب وکار در سرعت و کارایی است.

ITIL 5 می گوید: دست از برخورد با محصولات مانند «پروژه» و خدمات مانند «عملیات» بردارید. آن ها را به عنوان یک سیستم متصل در نظر بگیرید.

ITIL 5 برای «فناوری اطلاعات و هر نقش» قرار گرفته است.

تغییر استراتژیک دیگر، دامنه وسیع تر چارچوب است.

در حالی که ITIL همواره با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مرتبط بوده است، جهت گیری آن به وضوح فراگیرتر است: ITIL 5 برای هر سازمانی، بزرگ و کوچک، و برای نقش هایی فراتر از فناوری اطلاعات است.

این با واقعیت مدیریت خدمات سازمانی مطابقت دارد، جایی که روش ها و ابزارهای فناوری اطلاعات به موارد زیر گسترش می یابند:

• ارائه خدمات منابع انسانی.
• امکانات و خدمات محل کار.
• عملیات مالی.
• جریان های کاری حقوقی.
• پشتیبانی تدارکات.
• خدمات مشترک داخلی.

ITIL 5 این گسترش را با تمرکز بیشتر بر «ارائه ارزش در سراسر سازمان» حمایت می کند، نه فقط فناوری اطلاعات به عنوان یک بخش جدا.

ITIL 5 بر پایه اعتماد جامعه (و تداوم) بنا شده است

در نهایت، ITIL 5 خود را به عنوان یک تحول با حمایت جامعه جهانی فعالان معرفی می کند.

این موضوع اهمیت دارد چون ITIL یک زبان حرفه ای مشترک در صنایع مختلف است و وقتی این زبان بیش از حد تغییر کند، پذیرش ممکن است از هم بپاشد.

پیام اینجا اطمینان بخش است: ITIL 5 بر پایه آنچه مردم قبلا می دانند و استفاده می کنند بنا شده و مدل امروز را به روزرسانی می کند.

پس اگر گواهی ITIL 4 داشته باشید یا برنامه مدیریت خدمات داخلی خود را حول مفاهیم ITIL 4 ساخته اید، یک شبه «منسوخ» نخواهید شد. شما فقط یک مدل مرجع جدید و حوزه های تأکید جدید برای راهنمایی گام های بعدی خود خواهید داشت.

فرآیندها، رویه ها و اصول کلیدی در ITIL 5

ITIL 5 پایه ای را حفظ می کند که باعث شد ITIL 4 به طور گسترده پذیرفته شود: چارچوبی انعطاف پذیر مبتنی بر اصول راهنما، شیوه های مدیریتی و بهبود مستمر.

به جای تفکر بر اساس «فرآیندهای سختگیرانه ای که باید اجرا شود»، ITIL همچنان رویکردی ماژولار را تشویق می کند: اتخاذ آنچه با زمینه، سطح بلوغ و اهداف سازمان شما سازگار است.

آنچه باید در ITIL 5 انتظار داشته باشید

در سطح کلی، ITIL 5 همچنان به تقویت موارد زیر ادامه می دهد:

• اصول راهنما (راهنمای عملی تصمیم گیری).
• شیوه های مدیریتی («چگونه» ارائه و بهبود خدمات).
• بهبود مستمر به عنوان یک قابلیت مستمر، نه یک ابتکار سالانه.
• چارچوب بندی قوی تر حول ارائه ارزش از ابتدا به انتها، اتصال کشف از طریق پشتیبانی.

برای تیم های ITSM، این بدان معناست که ITIL 5 همچنان با واقعیت های روزمره مانند موارد زیر بسیار مرتبط باقی می ماند:

• مدیریت حادثه و درخواست.
• مدیریت دانش.
• توانمندسازی تغییر.
• کاتالوگ خدمات و سلف سرویس.
• روش های دارایی و پیکربندی.
• گزارش دهی، اندازه گیری و بهبود.

تفاوت کمتر در جایگزینی این اصول اساسی است و بیشتر در قرار دادن آن ها در چارچوبی است که بازتاب دهنده نحوه ساخت و اجرای عملیات دیجیتال توسط سازمان ها در سال ۲۰۲۵ و پس از آن باشد.

مدل های کلیدی ITIL 5 که ارزش دانستن دارند

اگرچه ITIL 5 این چارچوب را بازآفرینی نکرده، اما اصطلاحات واضح تر و مدل های نام گذاری شده را معرفی می کند که به ساختاردهی نحوه ارائه ارزش در یک زمینه دیجیتال مبتنی بر هوش مصنوعی کمک می کند:

• سیستم ارزش ITIL (ITIL VS): این مدل که قبلا به عنوان سیستم ارزش خدمات (SVS) شناخته می شد، در ITIL 4 شناخته می شد، اما اکنون به گونه ای تغییر نام یافته که محصولات دیجیتال و خدمات دیجیتال را فراگیرتر کند، نه فقط خدمات سنتی فناوری اطلاعات.
• مدل چرخه عمر محصول و خدمات ITIL (PSLM): ITIL 5 به طور صریح یک چرخه عمر انتها تا انتها را با هشت فعالیت تعریف می کند: کشف، طراحی، خرید، ساخت، انتقال، بهره برداری، تحویل و پشتیبانی. این ها ساختاری ملموس برای «جریان واحد» مدیریت محصول و خدمات فراهم می کنند.
• مدل قابلیت هوش مصنوعی (مدل 6C): برای حمایت از پذیرش مسئولانه هوش مصنوعی، ITIL 5 چارچوب قابلیت هوش مصنوعی را معرفی می کند که شامل ایجاد، گزینش، توضیح، شناخت، ارتباطات و هماهنگی است و به سازمان ها کمک می کند بفهمند کدام قابلیت های هوش مصنوعی فراتر از اتوماسیون لازم است.
• زمینه صنعت ۵.۰: در سطحی بالاتر، ITIL 5 با حرکت به سمت صنعت ۵.۰ همسو است و گفتگو را از کارایی خالص به تاب آوری، پایداری و رویکردی انسان محورتر به فناوری و ارائه خدمات منتقل می کند.

چگونه از ITIL 4 به ITIL 5 تغییر مسیر دهیم

اگر در حال حاضر از مفاهیم ITIL 4 در برنامه مدیریت خدمات خود استفاده می کنید، انتقال به ITIL 5 می تواند با آرامش و رویکرد استراتژیک انجام شود.

در اینجا یک راه عملی برای شروع وجود دارد.

۱. ITIL را «دوباره پیاده سازی نکنید»

تغییر به ITIL 5 نباید یک ابتکار بازسازی بزرگ باشد. در عوض، آن را به عنوان یک تازه سازی چارچوب در نظر بگیرید: آنچه کار می کند را نگه دارید، زبان داخلی خود را هر جا که کمک می کند به روزرسانی کنید و مدل عملیاتی خود را در جاهایی که اصطکاک می بینید تنظیم کنید.

۲. کارتان را از ابتدا تا انتها بررسی کنید (نه فقط عملیات)

اکثر تیم های فناوری اطلاعات در مراحل عملیاتی (پشتیبانی، حوادث، پایداری) قوی هستند. اما ITIL 5 دیدگاهی کامل تر را تشویق می کند:

• آیا نیازها را به طور مؤثر کشف می کنیم؟
• آیا ما برای تجربه طراحی می کنیم، نه فقط برای ارائه؟
• آیا تغییرات را به طور ایمن و قابل پیش بینی منتقل می کنیم؟
• آیا ما به طور مداوم ارزش ارائه می دهیم، نه فقط «بستن تیکت ها»؟

اینجاست که ITIL 5 می تواند به سرعت گلوگاه هایی را که قبلا احساس می کنید اما به وضوح نقشه برداری نکرده اید، آشکار کند.

۳. استفاده از جریان های ارزش برای کاهش انتقال ها

اگر واقعیت فعلی شما «تعداد زیاد تحویل ها» است، تمرکز خود را روی ساده سازی جریان بین تیم ها بگذارید.

نقشه:

• درخواست → تحقق → حمایت از نتایج.
• تغییر → آزادی → آمادگی عملیاتی.
• بازخورد → بهبود → ارائه.

هدف این است که ارزش به صورت روان و با تأخیرهای کمتر و شکاف های مالکیت کمتر جابجا شود.

۴. پذیرش هوش مصنوعی را جدی بگیرید (حتی اگر از کوچک شروع شود)

اگر سازمان شما در حال آزمایش هوش مصنوعی است (حتی فقط در میز خدمات)، اکنون زمان آن است که تفکر پایه حاکمیتی را معرفی کنید:

• استفاده قابل قبول را تعریف کنید.
• مسیرهای تشدید را تعریف کنید.
• نظارت و نظارت را تعریف کنید.
• تعریف کنید چه کسی پاسخگو است.

ITIL 5 به وضوح بیان می کند: ارزش مبتنی بر هوش مصنوعی بدون اعتماد مقیاس پذیر نخواهد بود.

سرویس دسک پلاس و ITIL

ITIL در نهایت درباره ایجاد ارزش از طریق رویه های روشن، جریان های کاری منسجم و بهبود مستمر است – و دقیقا همین چیزی است که سرویس دسک پلاس به سازمان ها کمک می کند تا به صورت عملی و مدرن اجرا کنند.

سرویس دسک پلاس برای دومین سال متوالی گواهی ITIL PeopleCert را دریافت کرده است که هماهنگی با روش های زیر ITIL را تأیید می کند:

• مدیریت حادثه
• مدیریت درخواست خدمات
• مدیریت مسئله
• توانمندسازی تغییر
• مدیریت دانش

فراتر از این روش های تأییدشده، مدیریت خدمات سرویس دسک پلاس به تیم ها کمک می کند تا تجربه های خدماتی قابل اعتماد را از طریق جریان های کاری ساختاریافته، خودخدمت و شفافیت طراحی کنند که از بهبود مستمر حمایت می کند.

---