در دنیای ITIL4، حاکمیت (Governance) همانند فرمانده‌ای است که قطب‌نمای کل سیستم ارزش خدمات (SVS) را در دست دارد و مسیر را برای سازمان مشخص می‌کند. SVC از پنج بخش کلیدی تشکیل شده که حاکمیت مانند یک رهبر بر آن‌ها نظارت دارد. اصول راهنما، حکم نقشه راه را دارند که حاکمیت از آن‌ها برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده می‌کند. زنجیره ارزش خدمات (SVC) مانند موتور محرک سازمان است که تحت کنترل حاکمیت، فعالیت‌های کلیدی‌اش را با استراتژی‌های سازمان هماهنگ می‌کند. تمرینات مدیریتی، ابزارهایی هستند که حاکمیت برای کنترل ریسک، تغییرات و امنیت اطلاعات از آن‌ها بهره می‌برد. در نهایت، بهبود مستمر به‌عنوان سوخت این سیستم، تحت نظارت حاکمیت، نوآوری و پیشرفت را تضمین می‌کند. به این ترتیب، حاکمیت تضمین می‌کند که همه اجزا در یک راستا حرکت کرده و فناوری اطلاعات همواره در خدمت ارزش‌آفرینی برای سازمان باشد. به زبانی دیگر در ITIL4، حاکمیت (Governance) به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، سیاست‌ها و سازوکارهایی گفته می‌شود که بر نحوه هدایت، کنترل و نظارت بر ارائه خدمات فناوری اطلاعات نظارت دارند. حاکمیت تضمین می‌کند که فعالیت‌های فناوری اطلاعات با استراتژی‌های کلان سازمان همسو باشند و ارزش پایدار برای ذینفعان ایجاد شود. عناصر کلیدی حاکمیت در ITIL4: در ITIL4، حاکمیت با مدل سیستم ارزش خدمات (SVS) ترکیب شده و ارتباط نزدیکی با اصول راهنما و مدیریت ریسک دارد. جدول چارچوب‌ها و ابزارهای حاکمیتی در ITIL4 دسته‌بندی چارچوب / ابزار شرح و کاربرد چارچوب‌های حاکمیتی کلان COBIT چارچوب مدیریت و کنترل فناوری اطلاعات برای هم‌راستایی با اهداف کسب‌وکار چارچوب‌های حاکمیتی کلان ISO 38500 استاندارد بین‌المللی حاکمیت فناوری اطلاعات برای تصمیم‌گیری و نظارت چارچوب‌های حاکمیتی کلان ITIL4 Governance مدل حاکمیتی در ITIL4 که بر هماهنگی فناوری اطلاعات با ارزش‌های سازمان تمرکز دارد این چارچوب‌ها کمک می‌کنند تا حاکمیت فناوری اطلاعات به‌صورت بهینه اجرا شده و ارزش پایدار برای سازمان ایجاد شود. سناریوی واقعی از پیاده‌سازی Governance در ITIL4 🔹 سازمان: یک بانک🔹 چالش: عدم هم‌راستایی فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار، افزایش شکایات مشتریان به دلیل قطعی خدمات آنلاین، افزایش ریسک‌های امنیتی و عدم رعایت قوانین مالی.🔹 هدف: ایجاد یک ساختار حاکمیتی (Governance) که تضمین کند فناوری اطلاعات در راستای اهداف استراتژیک بانک فعالیت می‌کند، از داده‌های حساس مشتریان محافظت شده و سطح خدمات دیجیتالی بهبود یابد.عدم هم‌راستایی فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار، نارضایتی مشتریان و افزایش ریسک‌های امنیتی ۱. تعیین خط‌مشی و ساختار حاکمیت 🔹 اقدام: 🔹 نتیجه:✅ تصمیمات IT با اهداف استراتژیک بانک همسو شدند. ۲. نظارت بر زنجیره ارزش خدمات (SVC) 🔹 اقدام: 🔹 نتیجه:✅ کاهش ۳۰٪ در خطاهای تغییرات و افزایش رضایت مشتریان ۳. مدیریت ریسک و انطباق (GRC) 🔹 اقدام: 🔹 نتیجه:✅ کاهش ۴۰٪ در تهدیدات امنیتی و افزایش انطباق با مقررات بانکی ۴. بهبود مستمر و گزارش‌دهی 🔹 اقدام: 🔹 نتیجه:✅ افزایش ۲۵٪ در رضایت مشتریان و کاهش هزینه‌های عملیاتی جدول مراحل پیاده‌سازی Governance در ITIL4 (مطالعه موردی بانک) مرحله اقدامات کلیدی نتایج و دستاوردها ۱. تعیین خط‌مشی و ساختار حاکمیت – تشکیل کمیته حاکمیت فناوری اطلاعات با حضور مدیرعامل، CIO، مدیر امنیت اطلاعات (CISO) و مدیران ارشد- تدوین سیاست‌های امنیت اطلاعات، مدیریت ریسک و مدیریت خدمات ✅ هم‌راستایی فناوری اطلاعات با اهداف کلان کسب‌وکار✅ افزایش شفافیت در تصمیم‌گیری‌های IT ۲. نظارت بر زنجیره ارزش خدمات (SVC) – پیاده‌سازی فرآیند مدیریت تغییر (Change Management) برای بررسی تأثیر تغییرات- کنترل سطوح خدمات (SLA) برای اطمینان از کیفیت سرویس‌دهی ✅ کاهش ۳۰٪ در خطاهای تغییرات✅ افزایش رضایت مشتریان ۳. مدیریت ریسک و انطباق (GRC) – اجرای چارچوب COBIT برای کنترل‌های امنیتی و گزارش‌دهی- انجام حسابرسی‌های امنیتی و تست نفوذ برای شناسایی آسیب‌پذیری‌ها ✅ کاهش ۴۰٪ تهدیدات امنیتی✅ انطباق با قوانین مالی و امنیتی ۴. بهبود مستمر و گزارش‌دهی – راه‌اندازی داشبوردهای مدیریتی برای پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)- دریافت بازخورد مشتریان برای بهینه‌سازی خدمات […]

در ۲۰۲۳، مؤسسه AXELOS مسیر جدیدی را معرفی کرد: ITIL 4 Practice Manager (PM). اما چرا؟ چون سازمان‌ها به متخصصانی نیاز دارند که نه‌فقط تئوری ITIL را بدانند، بلکه بتوانند آن را در عمل اجرا کنند! PM مخصوص کسانی است که می‌خواهند مهارت‌های اجرایی خود را در ITSM تقویت کنند. این مسیر شامل ۵ ماژول کلیدی است: 🔹 Monitor, Support and Fulfil – هنر نظارت، پشتیبانی و پاسخگویی به نیازهای IT🔹 Plan, Implement and Control – مدیریت برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی و کنترل خدمات🔹 Collaborate, Assure and Improve – همکاری، تضمین کیفیت و بهبود مستمر🔹 Business Relationship Management – مدیریت ارتباطات تجاری🔹 IT Asset Management – کنترل و مدیریت دارایی‌های فناوری اطلاعات برای دریافت مدرک ITIL 4 Practice Manager، علاوه بر این ۵ ماژول، باید ماژول Create, Deliver and Support (CDS) را نیز بگذرانید. اگر به دنبال تخصص عملی، اجرای فرآیندهای ITIL و بهبود عملکرد IT در سازمان‌ها هستید، PM مسیر شماست! چرا مسیر ITIL 4 Practice Manager (PM) اضافه شده است؟ ✅ تمرکز بر مهارت‌های عملیاتی:PM برای مدیران IT و تیم‌هایی مناسب است که درگیر مدیریت فرآیندهای روزانه ITSM هستند، مانند مدیریت رخدادها، تغییرات، درخواست‌ها و عملیات فناوری اطلاعات. ✅ جایگزین سطح Intermediate در ITIL v3:در نسخه قبلی ITIL، مسیرهای تخصصی مثل Capability و Lifecycle وجود داشت که در ITIL 4 با Practice Manager جایگزین شده‌اند. ✅ ارتقاء مهارت بدون نیاز به مدیریت استراتژیک:اگر فردی نیاز به دانش عملی در ITIL دارد ولی نمی‌خواهد در سطح استراتژیک و Master کار کند، PM مسیر مناسبی است. ✅ مسیر رشد برای متخصصان ITIL Practices:PM برای افرادی طراحی شده که می‌خواهند روی بهینه‌سازی و اجرای بهترین شیوه‌های ITIL در عملیات IT تمرکز کنند، بدون اینکه وارد تصمیم‌گیری‌های کلان شوند. ITIL 4 Practice Manager (PM) چیست؟ ITIL 4 Practice Manager (PM) یک مسیر جدید است که بین سطح Foundation و Managing Professional (MP) / Strategic Leader (SL) قرار می‌گیرد. این مسیر به متخصصانی که روی مدیریت فرآیندها و فعالیت‌های عملیاتی تمرکز دارند، امکان می‌دهد تا مجموعه‌ای از پراکتیس‌های ITIL را به‌صورت تخصصی یاد بگیرند. مسیر سطح تعداد آزمون‌ها مناسب برای ITIL 4 Foundation مقدماتی ۱ تازه‌کارها در ITIL ITIL 4 Practice Manager (PM) متوسط ۵ (۴ آزمون پراکتیس + DPI) مدیران عملیات و فرآیندها ITIL 4 Managing Professional (MP) پیشرفته ۴ (MP کامل) متخصصان خدمات IT ITIL 4 Strategic Leader (SL) پیشرفته ۲ (SL کامل) مدیران ارشد IT ITIL 4 Master حرفه‌ای بدون آزمون (ارائه پروژه و مصاحبه) رهبران استراتژیک IT مسیر رسیدن به مدرک ITIL 4 Practice Manager (PM) ✅ با تکمیل این مراحل، مدرک ITIL 4 Practice Manager (PM) را دریافت می‌کنید.✅ PM یک مسیر جایگزین برای MP نیست اما برخی ماژول‌های آن می‌توانند در MP هم استفاده شوند.✅ مسیر PM برای متخصصان عملیاتی ارزشمند است ولی برای رسیدن به ITIL Master کافی نیست. آیا PM میانبری برای Master است؟ 🔸 خیر، مسیر PM یک مسیر مستقل است و مستقیماً به ITIL Master منتهی نمی‌شود.🔸 اگر هدف شما Master باشد، همچنان باید مسیر MP یا SL را طی کنید. نتیجه: اگر روی مدیریت پراکتیس‌های ITIL تمرکز دارید، مسیر PM مناسب است. اما اگر قصد رسیدن به ITIL Master را دارید، باید مسیر MP یا SL را بگذرانید. مدرک ITIL 4 Practice Manager (PM) چه ارزشی دارد؟ مدرک PM ارزشمند است، اما بستگی به هدف شغلی شما دارد. این مدرک برای مدیریت عملیات و اجرای فرآیندهای ITSM طراحی شده است، اما مسیر مستقیم به ITIL Master نیست. ✅ تخصص در مدیریت فرآیندهای ITIL: روی بهبود عملیات IT، اجرای بهترین شیوه‌ها و مدیریت پراکتیس‌های ITSM تمرکز دارد.✅ مناسب برای مدیران عملیات و تکنیکال: اگر در حوزه Service Management، Help Desk، IT Support یا IT Operations فعالیت دارید، این مدرک برای شما مفید است.✅ امتیاز برای […]

دوره‌های ITIL4 برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و مدیریت خدمات سازمانی (ESM)طراحی شده‌اند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا خدمات IT را بهینه کنند. این دوره‌ها در سطوح مختلف ارائه می‌شوند: ۱. ITIL4 Foundation (مقدماتی) ✅ مفاهیم اصلی ITIL4✅ ساختار و اجزای کلیدی مانند Service Value System (SVS)✅ اصول راهنمای ITIL برای بهبود خدمات IT 🔹 مناسب برای: تازه‌کاران و افرادی که می‌خواهند گواهینامه Foundation را بگیرند. ۲. ITIL4 Managing Professional (MP)– (متوسطه) این مسیر شامل ۴ ماژول است:✅ Create, Deliver & Support (CDS) – مدیریت ارائه و پشتیبانی خدمات✅ Drive Stakeholder Value (DSV) – افزایش ارزش برای مشتریان✅ High-Velocity IT (HVIT) – مدیریت IT در سازمان‌های چابک و دیجیتال✅ Direct, Plan & Improve (DPI) – مدیریت استراتژی و بهبود مستمر 🔹 مناسب برای: مدیران IT، مشاوران و متخصصان مدیریت خدمات. ۲. ITIL4 Strategic Leader (SL)– (متوسطه) این مسیر شامل ۲ ماژول است:✅ Direct, Plan & Improve (DPI) – مدیریت راهبردی✅ Digital & IT Strategy (DITS) – راهبردهای دیجیتال و فناوری اطلاعات 🔹 مناسب برای: مدیران ارشد IT و استراتژیست‌ها. ۳. ITIL4 Master-(پیشرفته) ✅ بالاترین سطح ITIL، نیازمند تجربه عملی و ارائه یک پروژه موفق در حوزه ITSM. 🔹 مناسب برای: متخصصان ارشد IT که تجربه زیادی در مدیریت خدمات دارند. این مسیر اصلی سال ۲۰۱۹ است! این مسیر سال ۲۰۲۳ است! همانطور که در تصویر فوق می‌بینید یک مسیر بنام PM به رنگ قرمز افزوده شده. مسیر ITIL 4 Practice Manager (PM) در سال ۲۰۲۳ توسط مؤسسه AXELOS معرفی شد. این مسیر به‌منظور پاسخ به نیازهای سازمان‌ها برای دوره‌های کاربردی‌تر و تمرکز بر Practiceها طراحی شده است. مسیر PM شامل ۵ ماژول است که به متخصصان کمک می‌کند تا در حوزه‌های خاصی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) تخصص یابند. این ماژول‌ها عبارت‌اند از: برای دریافت مدرک ITIL 4 Practice Manager، علاوه بر گذراندن این ۵ ماژول، باید ماژول Create, Deliver and Support (CDS) را نیز تکمیل کنید. این مسیر برای متخصصانی طراحی شده است که می‌خواهند مهارت‌های عملیاتی خود را در حوزه‌های مشخصی از ITSM تقویت کنند و در بهبود فرآیندهای سازمانی نقش مؤثری ایفا نمایند. ماژول پراکتیس دسته‌بندی محتوا Monitor, Support & Fulfil مدیریت عملیات و پشتیبانی شامل مدیریت رویدادها، درخواست‌های خدمات، مانیتورینگ و مدیریت حوادث Plan, Implement & Control مدیریت فرآیندها و تغییرات شامل مدیریت تغییرات، دارایی‌ها، پیکربندی‌ها و استقرار خدمات Collaborate, Assure & Improve تضمین کیفیت و بهبود شامل مدیریت ریسک، امنیت اطلاعات و ارزیابی قابلیت‌ها ITIL 4 Direct, Plan & Improve (DPI) بهبود مستمر چارچوب‌های بهبود و تصمیم‌گیری برای مدیریت خدمات ✅ با تکمیل این مراحل، مدرک ITIL 4 Practice Manager (PM) را دریافت می‌کنید.✅ PM یک مسیر جایگزین برای MP نیست اما برخی ماژول‌های آن می‌توانند در MP هم استفاده شوند.✅ مسیر PM برای متخصصان عملیاتی ارزشمند است ولی برای رسیدن به ITIL Master کافی نیست. مسیر PM یک مسیر مستقل است و مستقیماً به ITIL Master منتهی نمی‌شود. اگر هدف شما Master باشد، همچنان باید مسیر MP یا SL را طی کنید. چطور به درجه استادی برسیم؟ برای شروع، معمولاً با ITIL4 Foundation آغاز می‌کنند و سپس بر اساس نیاز سازمانی یا شغلی، دوره‌های پیشرفته را می‌گذرانند. برای رسیدن به ITIL4 Master، باید چندین آزمون را طی کنید. مسیر به این شکل است: ۱. ITIL4 Foundation (پیش‌نیاز ورود به مسیر) 📌 آزمون: 40 سوال چندگزینه‌ای (حداقل 65٪ نمره قبولی)✅ اصول و مفاهیم اساسی ITIL4✅ چارچوب Service Value System (SVS) و مدل Four Dimensions of Service Management ۲. ITIL4 Managing Professional (MP) 📌 نیازمند ۴ ماژول (هر ماژول یک آزمون مستقل دارد)🔹 Create, Deliver & Support (CDS) – مدیریت عملیات و پشتیبانی خدمات🔹 Drive Stakeholder Value (DSV) – تعامل با مشتریان و ذینفعان🔹 High-Velocity IT (HVIT) – مدیریت IT در محیط‌های چابک […]

ناگفته پیداست که در جهان پیچیده فناوری اطلاعات، سیستم‌ها و فرآیندها باید به‌صورت هماهنگ عمل کنند، اما بدون تعامل مؤثر بین کاربران، تیم‌ها و ذی‌نفعان، پایداری این هماهنگی دچار اختلال خواهد شد. اینجاست که مفهوم “Engage” در چارچوب ITIL 4 مطرح می‌شود تا بر اهمیت ایجاد ارتباط دوسویه و هدفمند تأکید کند. مفهوم Engage و اهمیت آن Engage یکی از عناصر کلیدی در زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) محسوب می‌شود. این بخش به تعامل مؤثر میان ارائه‌دهندگان خدمات IT و تمامی ذی‌نفعان اشاره دارد، از کاربران نهایی که از نرم‌افزارها استفاده می‌کنند، تا مدیرانی که به گزارش‌های تحلیلی نیاز دارند. Engage فراتر از صرف ارائه خدمات است؛ بلکه بر شنیدن، درک کردن و همکاری فعال تأکید دارد. برای نمونه، یک تیم IT که صرفاً درخواست‌ها را پردازش و مشکلات را رفع می‌کند، بدون Engage تنها نقش اجرایی خواهد داشت. اما با اجرای صحیح Engage، این تیم می‌تواند علت اصلی مشکلات را شناسایی کرده و راه‌حل‌های مؤثرتری ارائه دهد. به عنوان مثال، در شرایطی که یک نرم‌افزار دچار اختلال می‌شود، تیم IT می‌تواند صرفاً اعلام کند که سیستم در حال اصلاح است. اما رویکرد مبتنی بر Engage ایجاب می‌کند که تیم ضمن تشریح اهمیت مسئله و اقدامات در حال انجام، از کاربران بازخورد دریافت کند و در فرآیند حل مشکل، آن‌ها را همراه سازد. ITIL 4 تنها بر ابزارها و فرآیندهای فنی متمرکز نیست، بلکه بر تعاملات انسانی نیز توجه دارد. Engage نقش یک نیروی محرکه را در زنجیره ارزش خدمات ایفا می‌کند که سایر بخش‌ها مانند Plan، Deliver و Improve را به‌طور مؤثر به حرکت درمی‌آورد. برای مثال، در صورتی که یک سازمان قصد راه‌اندازی یک سیستم جدید را داشته باشد، عدم تعامل صحیح تیم ارایه خدمت با کاربران و مدیران و مشتریان ممکن است منجر به طراحی سیستمی شود که کارایی لازم را ندارد. Engage از ابتدا نیازهای کاربران را شناسایی کرده و از طریق دریافت بازخوردهای مستمر، فرآیند توسعه را در مسیر صحیح هدایت می‌کند. یا در مثالی دیگر، در یک سازمان، اگر تیم فناوری اطلاعات صرفاً به رفع مشکلات فنی بپردازد و از درک ریشه‌ای نیازهای کاربران غافل شود، احتمال تکرار مسائل افزایش می‌یابد. اما با به‌کارگیری Engage، این تیم می‌تواند از طریق گفت‌وگو و دریافت بازخورد، راه‌حل‌هایی پایدار و متناسب با شرایط ارائه دهد. نحوه عملکرد Engage در عمل، Engage شامل مراحل و اصول مشخصی است: برای نمونه، در صورت بروز اختلال در یک سیستم سازمانی، به‌جای اعلام صرف رفع مشکل، تیم فناوری اطلاعات می‌تواند با شفافیت وضعیت را توضیح دهد، اقدامات در حال انجام را تشریح کند و از ذی‌نفعان نظر بخواهد. این رویکرد نه‌تنها اعتماد را تقویت می‌کند، بلکه تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد. جایگاه Engage در ITIL 4 ITIL 4 بر این اصل استوار است که خدمات فناوری اطلاعات تنها با تمرکز بر فرآیندها و ابزارها موفق نمی‌شوند، بلکه نیازمند توجه به عامل انسانی هستند. Engage در این چارچوب، نقشی محوری دارد و به‌عنوان نقطه اتصال میان اجزای مختلف زنجیره ارزش عمل می‌کند. این عنصر تضمین می‌کند که فعالیت‌هایی نظیر برنامه‌ریزی (Plan)، تحویل (Deliver) و بهبود (Improve) بر اساس نیازهای واقعی و با مشارکت ذی‌نفعان پیش بروند. به‌عنوان یک سناریو، فرض کنید سازمانی قصد استقرار سیستمی جدید را دارد. بدون تعامل اولیه و مستمر با کاربران و مدیران (به‌عنوان بخشی از Engage)، ممکن است نتیجه نهایی با انتظارات هم‌راستا نباشد. اما با اجرای صحیح این اصل، نیازها از ابتدا شناسایی شده و محصول نهایی به شکلی طراحی می‌شود که مورد پذیرش و استفاده قرار گیرد. ضرورت توجه به Engage در دنیای امروز که تغییرات سریع و انتظارات کاربران رو به افزایش است، Engage بیش از پیش اهمیت می‌یابد. این رویکرد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدماتی فراتر از عملکرد صرف ارائه دهند […]

Service Value System (SVS) چارچوب اصلی در ITIL 4 است که نحوه ایجاد، ارائه و بهبود خدمات IT را مشخص می‌کند. این سیستم شامل ۵ جزء کلیدی است: ۱. اصول راهنمای ITIL (ITIL Guiding Principles) ✅ تمرکز بر ارزش – هر فعالیت باید ارزش واقعی برای مشتری ایجاد کند.✅ شروع از جایی که هستید – استفاده از دارایی‌های موجود و بهبود تدریجی.✅ تکرار و بازخورد مداوم – اعمال تغییرات در چرخه‌های کوتاه‌مدت با بازبینی مداوم.✅ همکاری و شفافیت – کار تیمی برای تصمیم‌گیری‌های بهتر.✅ تفکر و کارکرد جامع – در نظر گرفتن ارتباطات میان سیستم‌ها و فرایندها.✅ سادگی و بهینه‌سازی – حذف پیچیدگی‌های غیرضروری.✅ استفاده از روش‌های چابک – واکنش سریع به تغییرات محیطی. ۲. حاکمیت (Governance) 🔹 نحوه تعیین سیاست‌ها، هدایت و نظارت بر فعالیت‌های مدیریت خدمات.🔹 تعامل با دیگر اجزای SVS برای تضمین ایجاد ارزش.🔹 در بسیاری از سازمان‌ها از چارچوب‌هایی مانند COBIT و ISO 38500 پشتیبانی می‌کند. ۳. زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain – SVC) ✅ هسته مرکزی ITIL 4 که شامل ۶ فعالیت کلیدی برای ارائه خدمات IT است:1️⃣ Plan – برنامه‌ریزی برای استراتژی و بهبود خدمات.2️⃣ Engage – تعامل با مشتریان و ذینفعان.3️⃣ Design & Transition – طراحی و انتقال خدمات جدید یا تغییرات.4️⃣ Obtain/Build – توسعه یا تأمین منابع و تکنولوژی‌های مورد نیاز.5️⃣ Deliver & Support – ارائه و پشتیبانی از خدمات.6️⃣ Improve – بهبود مستمر خدمات و فرآیندها. ۴. تمرینات مدیریتی (Management Practices) 📌 جایگزین فرآیندهای سنتی ITIL v3 شده و شامل ۳۴ تمرین مدیریتی در ۳ دسته است:✅ تمرینات مدیریت عمومی (14 مورد) – مانند مدیریت استراتژی، مدیریت تغییرات سازمانی.✅ تمرینات مدیریت خدمات (17 مورد) – مانند مدیریت رخدادها، مدیریت سطح خدمات.✅ تمرینات مدیریت فنی (3 مورد) – مانند مدیریت امنیت اطلاعات و مدیریت معماری. ۵. بهبود مستمر (Continual Improvement) 🔹 ITIL 4 بر بهبود مستمر (CI) تأکید دارد تا خدمات IT همیشه کارآمد و متناسب با نیازهای کسب‌وکار باشند.🔹 سازمان‌ها از مدل بهبود مستمر ITIL (Continual Improvement Model) برای برنامه‌ریزی و اجرای تغییرات استفاده می‌کنند. بطور خلاصه: ✅ SVS مدل اصلی ITIL 4 است که نحوه تولید و مدیریت ارزش در خدمات IT را نشان می‌دهد.✅ این مدل ۵ بخش کلیدی دارد که شامل اصول راهنما، حاکمیت، زنجیره ارزش خدمات، شیوه‌های مدیریتی و بهبود مستمر می‌شود.