در ITIL 4، مفهوم Engage یکی از شش فعالیت کلیدی زنجیره ارزش خدمات (SVS) است که به تعامل مؤثر با ذی‌نفعان داخلی و خارجی می‌پردازد. این فعالیت شامل درک نیازها، انتظارات و بازخورد مشتریان، کاربران، تأمین‌کنندگان و شرکای تجاری است تا اطمینان حاصل شود که خدمات ارائه‌شده مطابق با ارزش مورد انتظار هستند. Engage به بهبود روابط، افزایش شفافیت و تسهیل همکاری میان تیم‌ها کمک می‌کند. این تعاملات در فرآیندهای کلیدی مانند مدیریت درخواست‌ها، مدیریت روابط و هماهنگی تأمین‌کنندگان نقش مهمی دارند. ITIL 4 تأکید دارد که Engage نباید صرفاً ارتباط یک‌طرفه باشد، بلکه باید مبتنی بر گوش‌دادن فعال و درک متقابل باشد. این فعالیت، اطلاعات لازم را برای سایر مراحل زنجیره ارزش فراهم کرده و تضمین می‌کند که تصمیمات و اقدامات سازمانی همسو با نیازهای واقعی کسب‌وکار باشند. جزییات بیشتر…

ناگفته پیداست که در جهان پیچیده فناوری اطلاعات، سیستم‌ها و فرآیندها باید به‌صورت هماهنگ عمل کنند، اما بدون تعامل مؤثر بین کاربران، تیم‌ها و ذی‌نفعان، پایداری این هماهنگی دچار اختلال خواهد شد. اینجاست که مفهوم “Engage” در چارچوب ITIL 4 مطرح می‌شود تا بر اهمیت ایجاد ارتباط دوسویه و هدفمند تأکید کند. مفهوم Engage و اهمیت آن Engage یکی از عناصر کلیدی در زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) محسوب می‌شود. این بخش به تعامل مؤثر میان ارائه‌دهندگان خدمات IT و تمامی ذی‌نفعان اشاره دارد، از کاربران نهایی که از نرم‌افزارها استفاده می‌کنند، تا مدیرانی که به گزارش‌های تحلیلی نیاز دارند. Engage فراتر از صرف ارائه خدمات است؛ بلکه بر شنیدن، درک کردن و همکاری فعال تأکید دارد. برای نمونه، یک تیم IT که صرفاً درخواست‌ها را پردازش و مشکلات را رفع می‌کند، بدون Engage تنها نقش اجرایی خواهد داشت. اما با اجرای صحیح Engage، این تیم می‌تواند علت اصلی مشکلات را شناسایی کرده و راه‌حل‌های مؤثرتری ارائه دهد. به عنوان مثال، در شرایطی که یک نرم‌افزار دچار اختلال می‌شود، تیم IT می‌تواند صرفاً اعلام کند که سیستم در حال اصلاح است. اما رویکرد مبتنی بر Engage ایجاب می‌کند که تیم ضمن تشریح اهمیت مسئله و اقدامات در حال انجام، از کاربران بازخورد دریافت کند و در فرآیند حل مشکل، آن‌ها را همراه سازد. ITIL 4 تنها بر ابزارها و فرآیندهای فنی متمرکز نیست، بلکه بر تعاملات انسانی نیز توجه دارد. Engage نقش یک نیروی محرکه را در زنجیره ارزش خدمات ایفا می‌کند که سایر بخش‌ها مانند Plan، Deliver و Improve را به‌طور مؤثر به حرکت درمی‌آورد. برای مثال، در صورتی که یک سازمان قصد راه‌اندازی یک سیستم جدید را داشته باشد، عدم تعامل صحیح تیم ارایه خدمت با کاربران و مدیران و مشتریان ممکن است منجر به طراحی سیستمی شود که کارایی لازم را ندارد. Engage از ابتدا نیازهای کاربران را شناسایی کرده و از طریق دریافت بازخوردهای مستمر، فرآیند توسعه را در مسیر صحیح هدایت می‌کند. یا در مثالی دیگر، در یک سازمان، اگر تیم فناوری اطلاعات صرفاً به رفع مشکلات فنی بپردازد و از درک ریشه‌ای نیازهای کاربران غافل شود، احتمال تکرار مسائل افزایش می‌یابد. اما با به‌کارگیری Engage، این تیم می‌تواند از طریق گفت‌وگو و دریافت بازخورد، راه‌حل‌هایی پایدار و متناسب با شرایط ارائه دهد. نحوه عملکرد Engage در عمل، Engage شامل مراحل و اصول مشخصی است: برای نمونه، در صورت بروز اختلال در یک سیستم سازمانی، به‌جای اعلام صرف رفع مشکل، تیم فناوری اطلاعات می‌تواند با شفافیت وضعیت را توضیح دهد، اقدامات در حال انجام را تشریح کند و از ذی‌نفعان نظر بخواهد. این رویکرد نه‌تنها اعتماد را تقویت می‌کند، بلکه تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد. جایگاه Engage در ITIL 4 ITIL 4 بر این اصل استوار است که خدمات فناوری اطلاعات تنها با تمرکز بر فرآیندها و ابزارها موفق نمی‌شوند، بلکه نیازمند توجه به عامل انسانی هستند. Engage در این چارچوب، نقشی محوری دارد و به‌عنوان نقطه اتصال میان اجزای مختلف زنجیره ارزش عمل می‌کند. این عنصر تضمین می‌کند که فعالیت‌هایی نظیر برنامه‌ریزی (Plan)، تحویل (Deliver) و بهبود (Improve) بر اساس نیازهای واقعی و با مشارکت ذی‌نفعان پیش بروند. به‌عنوان یک سناریو، فرض کنید سازمانی قصد استقرار سیستمی جدید را دارد. بدون تعامل اولیه و مستمر با کاربران و مدیران (به‌عنوان بخشی از Engage)، ممکن است نتیجه نهایی با انتظارات هم‌راستا نباشد. اما با اجرای صحیح این اصل، نیازها از ابتدا شناسایی شده و محصول نهایی به شکلی طراحی می‌شود که مورد پذیرش و استفاده قرار گیرد. ضرورت توجه به Engage در دنیای امروز که تغییرات سریع و انتظارات کاربران رو به افزایش است، Engage بیش از پیش اهمیت می‌یابد. این رویکرد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدماتی فراتر از عملکرد صرف ارائه دهند […]

Service Value System (SVS) چارچوب اصلی در ITIL 4 است که نحوه ایجاد، ارائه و بهبود خدمات IT را مشخص می‌کند. این سیستم شامل ۵ جزء کلیدی است: ۱. اصول راهنمای ITIL (ITIL Guiding Principles) ✅ تمرکز بر ارزش – هر فعالیت باید ارزش واقعی برای مشتری ایجاد کند.✅ شروع از جایی که هستید – استفاده از دارایی‌های موجود و بهبود تدریجی.✅ تکرار و بازخورد مداوم – اعمال تغییرات در چرخه‌های کوتاه‌مدت با بازبینی مداوم.✅ همکاری و شفافیت – کار تیمی برای تصمیم‌گیری‌های بهتر.✅ تفکر و کارکرد جامع – در نظر گرفتن ارتباطات میان سیستم‌ها و فرایندها.✅ سادگی و بهینه‌سازی – حذف پیچیدگی‌های غیرضروری.✅ استفاده از روش‌های چابک – واکنش سریع به تغییرات محیطی. ۲. حاکمیت (Governance) 🔹 نحوه تعیین سیاست‌ها، هدایت و نظارت بر فعالیت‌های مدیریت خدمات.🔹 تعامل با دیگر اجزای SVS برای تضمین ایجاد ارزش.🔹 در بسیاری از سازمان‌ها از چارچوب‌هایی مانند COBIT و ISO 38500 پشتیبانی می‌کند. ۳. زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain – SVC) ✅ هسته مرکزی ITIL 4 که شامل ۶ فعالیت کلیدی برای ارائه خدمات IT است:1️⃣ Plan – برنامه‌ریزی برای استراتژی و بهبود خدمات.2️⃣ Engage – تعامل با مشتریان و ذینفعان.3️⃣ Design & Transition – طراحی و انتقال خدمات جدید یا تغییرات.4️⃣ Obtain/Build – توسعه یا تأمین منابع و تکنولوژی‌های مورد نیاز.5️⃣ Deliver & Support – ارائه و پشتیبانی از خدمات.6️⃣ Improve – بهبود مستمر خدمات و فرآیندها. ۴. تمرینات مدیریتی (Management Practices) 📌 جایگزین فرآیندهای سنتی ITIL v3 شده و شامل ۳۴ تمرین مدیریتی در ۳ دسته است:✅ تمرینات مدیریت عمومی (14 مورد) – مانند مدیریت استراتژی، مدیریت تغییرات سازمانی.✅ تمرینات مدیریت خدمات (17 مورد) – مانند مدیریت رخدادها، مدیریت سطح خدمات.✅ تمرینات مدیریت فنی (3 مورد) – مانند مدیریت امنیت اطلاعات و مدیریت معماری. ۵. بهبود مستمر (Continual Improvement) 🔹 ITIL 4 بر بهبود مستمر (CI) تأکید دارد تا خدمات IT همیشه کارآمد و متناسب با نیازهای کسب‌وکار باشند.🔹 سازمان‌ها از مدل بهبود مستمر ITIL (Continual Improvement Model) برای برنامه‌ریزی و اجرای تغییرات استفاده می‌کنند. بطور خلاصه: ✅ SVS مدل اصلی ITIL 4 است که نحوه تولید و مدیریت ارزش در خدمات IT را نشان می‌دهد.✅ این مدل ۵ بخش کلیدی دارد که شامل اصول راهنما، حاکمیت، زنجیره ارزش خدمات، شیوه‌های مدیریتی و بهبود مستمر می‌شود.

وبینار رایگان ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) و ESM (مدیریت خدمات سازمانی) بهمراه مقایسه این دو حوزه یک فرصت عالی برای یادگیری شماست. زمان وبینار: پنجشنبه ۲ اسفند ۱۴۰۳- ساعت ۱۴- به مدت ۴۵ دقیقه تا ۶۰ دقیقهشیوه‌ی برگزاری: آنلاین از طریق گوگل میتثبت‌نام رایگان: از طریق فرم زیر و برای تمام مدیران و کارکنان سازمان‌ها زمان‌بندی مسترکلاس: سرفصل‌ها: در این اپیزود، علاوه بر مفاهیم نظری و عملی پیاده‌سازی اولیه سرویس را بطور کاربردی مرور خواهید کرد و از پرسش و پاسخ آنلاین با مدرس حوزه بهره‌مند خواهید شد. این وبینار فرصتی است برای ارتقاء دانش خود و آشنایی با تجربیات افراد حرفه‌ای در حوزه ITSM و ESM. Free Product training with live Q&A Masterclass 2025 فرم ثبت‌نام MedaNet Masterclass Benefits مزایای وبینارهای مدانت محدودیت دانشجویان: 100 نفر در یک کلاس است و لینک جلسه برای دانشجویان و علاقمندان از طریق ایمیل Support@MedaNet.ir ارسال خواهد شد. مخاطبان: منتظر دیدار شما هستیم!

کوبیت (COBIT) یک چارچوب بین‌المللی است که برای حاکمیت و مدیریت فناوری اطلاعات طراحی شده است. این چارچوب توسط ISACA (Information Systems Audit and Control Association) ایجاد شده و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای IT خود را به گونه‌ای مدیریت کنند که اهداف کسب‌وکار را پشتیبانی کرده و ارزش افزوده ایجاد کنند. COBIT شامل مجموعه‌ای از اهداف کنترل، راهنماها و ابزارها است که به سازمان‌ها در ارزیابی و بهبود عملکرد فناوری اطلاعات، کاهش ریسک‌ها و اطمینان از انطباق با استانداردها کمک می‌کند. این چارچوب از بهترین شیوه‌ها و استانداردهای جهانی استفاده می‌کند و به مدیران و متخصصان IT امکان می‌دهد تا با بهره‌برداری صحیح از منابع، به بهره‌وری بالا و امنیت در سازمان خود دست یابند. جزییات بیشتر…