شدیداً تقاضا برای جذب متخصصان ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) زیاد شده، اما به همان اندازه، تعداد افراد متخصص در این زمینه محدود است. این نقش کلیدی نه بجهت مهاجرت نخبگان، بلکه کمبودش ناشی از دلایل دیگری است که مدانت پس از بررسی ۳۰۰ سازمان در این مطلب بدان پرداخته: ما آموزش‌های زیادی به سازمان‌ها ارایه دادیم اما هرچه تلاش کردیم تا از درون این سازمان‌ها متخصص ITSM مسلط و علاقمند بیرون آید افراد انگشت‌شماری ابزار اشتیاق می‌کنند؛ در ارزیابی‌های ما دلیل کمبود موضوع متخصصان ITSM به چند عامل مرتبط است: 🔹 یادگیری سخت، جذابیت کمبسیاری از مدیران و کارشناسان، مشاغل فرایندساز را کسل‌کننده می‌دانند و آن را با روحیه عملیاتی خود ناسازگار می‌بینند. همین تصور باعث بی‌میلی نسبت به یادگیری و رشد در این مسیر شده است. 🔹 برداشت اشتباه از درآمدتا چندی پیش شاید ITSM درآمد چشمگیری نداشت، اما امروز در جهان، یکی از پرسودترین تخصص‌های حوزه IT محسوب می‌شود—البته در صورت تسلط واقعی به استانداردها و چارچوب‌های آن. 🔹 کمبود آموزش حرفه‌ایاکثر برنامه‌های آموزشی موجود، مباحث کلیدی ITSM از جمله ITIL، مدیریت رخداد و تغییرات، و بهبود مستمر خدمات را به صورت عمیق پوشش نمی‌دهند. 🔹 رقابت با تخصص‌های جذاب‌ترامنیت سایبری، هوش مصنوعی، یا توسعه نرم‌افزار، جذابیت بیشتری دارند و ذهن‌ها را از ITSM دور کرده‌اند—در حالی‌که زیرساخت خدمات بدون ITSM، پایدار نمی‌ماند. 🔹 نیاز به تجربه میدانیدانش تئوری به تنهایی کافی نیست؛ ITSM به تجربه عملی در مواجهه با چالش‌های واقعی نیاز دارد، که یافتن چنین افرادی را دشوار کرده است. 🔹 سازمان‌ها هنوز بیدار نشده‌اندبرخی سازمان‌ها هنوز ارزش ITSM را درک نکرده‌اند، بنابراین سرمایه‌گذاری جدی برای جذب و آموزش متخصصان انجام نمی‌دهند—و همین، آن‌ها را در بلندمدت از رقابت خارج خواهد کرد. چرا سازمان‌ها دنبال این متخصص هستند؟ امروزه سازمان‌ها برای مدیریت بهینه خدمات فناوری اطلاعات، بیش از هر زمان دیگری به متخصصان ITSM نیاز دارند. چراکه برخی به بلوغ رسیده‌اند برخی حداقل با یک چارچوب یا استاندارد آشنا شده‌اند یا برخی از ابزارهای ITIL استفاده می‌کنند اما نیرویی برای مدیریت و بهبود آن ندارند. پس ITSM بعنوان یک تخصص، تنها یک نقش فنی نیست؛ بلکه ستون فقرات هماهنگی، بهره‌وری و کیفیت در خدمات IT است. دلایل اصلی این نیاز عبارت‌اند از: 1. افزایش بهره‌وری و کارایی 2. بهبود تجربه کاربری 3. کاهش ریسک و افزایش امنیت 4. مطابقت با استانداردها و مقررات 5. مدیریت هزینه‌ها و منابع 6. حفظ رقابت‌پذیری 7. پشتیبانی از رشد سازمانی در نتیجه، سازمان‌ها به دنبال متخصصان ITSM هستند تا خدمات فناوری اطلاعات خود را به بهترین نحو ممکن مدیریت کنند، هزینه‌ها را کاهش دهند، امنیت و پایداری سیستم‌ها را حفظ کنند، و تجربه کاربران را بهبود بخشند. اما متخصص ITSM کیست؟ چه نقشی ایفا می‌کند؟ چه توانایی‌ها و مهارت‌هایی نرم و سخت باید داشته باشد؟ چقدر درآمد دارد؟ چه سازمانهایی به او نیاز دارند؟ چه مدارکی باید داشته باشد و چه دوره‌هایی باید گذارنده باشد؟ 1. متخصص ITSM کیست؟ متخصص ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) یکی از نقش‌های کلیدی× فردی است که در زمینه طراحی، پیاده‌سازی، و بهینه‌سازی فرآیندهای مربوط به خدمات فناوری اطلاعات در یک سازمان تخصص دارد. هدف این متخصصان ارائه خدمات با کیفیت به کاربران و اطمینان از اینکه فناوری اطلاعات به طور مؤثر و کارآمد پشتیبانی از نیازهای کسب‌وکار را انجام می‌دهد. 2. نقش‌های متخصص ITSM 3. توانایی‌ها و مهارت‌های نرم و سخت مهارت‌های سخت: مهارت‌های نرم: 4. درآمد متخصص ITSM درآمد متخصص ITSM به عوامل مختلفی مانند موقعیت جغرافیایی، تجربه کاری، سطح مهارت‌ها، و اندازه سازمان بستگی دارد. در ایران، حقوق این افراد ممکن است از ۳۰ میلیون تومان در ماه شروع شود و بسته به تجربه و تخصص به ۹۰ میلیون تومان یا بیشتر نیز برسد. در کشورهای دیگر مانند آمریکا و انگلستان، […]

سناریو: چالش در ارائه خدمات ابری و نقش مدیریت ارتباطات اخیراً یک شرکت بزرگ بیمه‌ای تصمیم گرفته بخشی از زیرساخت‌های IT خود را به یک ارائه‌دهنده‌ی خدمات ابری (Cloud Provider) منتقل کند. در مراحل اولیه، همه‌چیز خوب پیش رفت، اما پس از راه‌اندازی، کاربران داخلی شرکت با کندی سیستم‌ها و ناهماهنگی‌هایی در دسترسی به داده‌ها مواجه شدند. تیم فناوری اطلاعات شرکت، نارضایتی‌ها را دریافت می‌کند، اما علت اصلی مشخص نیست. در این وضعیت، مدیریت ارتباطات در ITIL 4 وارد عمل می‌شود. یک مدیر ارتباطات (Relationship Manager) از طرف تیم IT تعیین می‌شود تا نقش حلقه‌ی اتصال میان شرکت مالی، ارائه‌دهنده‌ی خدمات ابری و کاربران داخلی را ایفا کند. او ابتدا جلساتی منظم با ذی‌نفعان کلیدی برگزار می‌کند تا انتظارات، دغدغه‌ها و اهداف هر طرف را مشخص کند. سپس با شفاف‌سازی سطح خدمات (SLA)، هماهنگی جلسات بازخورد و پیاده‌سازی کانال‌های ارتباطی مستمر (مانند گزارش‌های هفتگی و تابلوهای وضعیت پروژه)، جریان اطلاعات را بهبود می‌بخشد. نتیجه؟با تعریف دقیق انتظارات، شفاف‌سازی مسئولیت‌ها، و ایجاد فضای گفت‌وگوی فعال، تیم‌ها همکاری مؤثرتری پیدا می‌کنند. مشکلات به‌موقع شناسایی و حل می‌شوند و سطح رضایت کاربران به‌طور قابل توجهی افزایش می‌یابد. این مثال نشان می‌دهد که مدیریت ارتباطات در ITIL 4 چیزی فراتر از انتقال پیام است؛ یک پل راهبردی برای خلق ارزش مشترک میان افراد و سازمان‌هاست. اما مدیریت ارتباطات چیست و در کجای ITIL4 است؟ مدیریت ارتباطات یکی از ۳۴ رویه مدیریتی در ITIL 4 است که هدف آن تقویت روابط بین ارائه‌دهندگان خدمات IT، مشتریان و ذی‌نفعان برای دستیابی به اهداف استراتژیک کسب‌وکار است. دیگر نمی‌توان از اهمیت روابط انسانی و سازمانی چشم‌پوشی کرد. ما در این مقاله، به بررسی یکی از مؤلفه‌های کلیدی چارچوب ITIL 4 یعنی مدیریت ارتباطات می‌پردازیم. این رویه نه‌تنها به ایجاد ارتباط بین تیم‌های فناوری اطلاعات و مشتریان کمک می‌کند، بلکه بستری برای هم‌راستاسازی خدمات با اهداف تجاری، ایجاد اعتماد متقابل، و هم‌آفرینی ارزش فراهم می‌سازد. در ادامه، با مفاهیم اصلی، تفاوت‌ها با نسخه‌های پیشین، اصول بنیادین و بهترین شیوه‌های پیاده‌سازی این رویکرد حیاتی آشنا خواهیم شد. مدیریت ارتباطات در ITIL 4 در چارچوب ITIL 4، مدیریت ارتباطات به عنوان یکی از ۳۴ رویه‌ی مدیریتی معرفی شده است. این رویه با هدف ایجاد، حفظ و تقویت روابط اثربخش میان سازمان‌های خدمات‌دهنده‌ی IT و ذی‌نفعان داخلی و خارجی تعریف شده است. تیم‌های IT با استفاده از این رویکرد، اطمینان حاصل می‌کنند که ارتباطات میان مشتریان، تأمین‌کنندگان، شرکا و واحدهای داخلی سازمان، شفاف، پایدار و سازنده است. در این رویه، تیم‌های خدمات IT مسئولیت دارند که نیازهای کسب‌وکار را به‌درستی درک کرده و انتظارات طرف مقابل را به‌صورت روشن و مستند مدیریت کنند. آن‌ها با برقراری تعاملات هدفمند، زمینه را برای اعتمادسازی، هم‌افزایی و خلق مشترک ارزش فراهم می‌سازند. این تعاملات نه‌فقط محدود به پاسخگویی به نیازهای جاری هستند، بلکه فرصتی برای نوآوری، بهبود مستمر و ایجاد مزیت رقابتی نیز به شمار می‌آیند. در واقع، مدیریت ارتباطات در ITIL 4 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از سطح روابط سنتی و پاسخ‌محور، به سمت مشارکت‌های راهبردی، دوسویه و مبتنی بر همکاری گام بردارند.تمرکز این رویه بر ایجاد و پرورش روابط مؤثر میان سازمان خدمات و ذی‌نفعان آن شامل مشتریان، تأمین‌کنندگان، شرکا و تیم‌های داخلی است. اهداف اصلی: تفاوت‌های کلیدی با نسخه ۲۰۱۱ ITIL v3 در نسخه v3، مفاهیم مدیریت ارتباطات در فرآیندهای «مدیریت ارتباط با کسب‌وکار» و «مدیریت تأمین‌کننده» ادغام شده بودند. در ITIL 4، این مفهوم به عنوان یک رویه مستقل شناخته می‌شود. تفاوت‌های برجسته: اصول کلیدی در ITIL4 ۱. درک و شفافیت متقابل۲. اعتمادسازی با عملکرد پایدار۳. هم‌آفرینی فعال ارزش با ذی‌نفعان۴. مدیریت پیش‌گیرانه انتظارات۵. پایش و بهبود مستمر روابط ۵ بهترین شیوه برای موفقیت ۱. شناسایی ذی‌نفعان کلیدی۲. تدوین استراتژی مدیریت ارتباطات۳. ایجاد کانال‌های ارتباطی منظم۴. استفاده از شاخص‌های […]

هم‌راستاسازی عملیات فناوری اطلاعات (ITOM) با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به کلید موفقیت سازمان‌ها تبدیل شده است. این رویکرد یکپارچه با تبدیل هشدارهای زیرساختی به تیکت‌های قابل اقدام، تسریع در تشخیص و رفع مشکلات را ممکن می‌سازد. با استفاده از ابزارهای هوشمند، هشدارها به‌طور خودکار به تکنسین‌های مناسب اختصاص می‌یابند، و مدیریت حادثه با کمترین تاخیر انجام می‌شود. در همین راستا، CMDB نیز با قابلیت کشف خودکار و همگام‌سازی بلادرنگ، همواره دقیق، به‌روز و آماده‌ی حسابرسی باقی می‌ماند. نگاشت وابستگی دارایی‌ها به شناسایی علت‌های ریشه‌ای حوادث کمک کرده و با کاهش MTTR (میانگین زمان ترمیم)، بهره‌وری را بهبود می‌بخشد. افزون بر این، ویژگی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی همچون پیش‌بینی هشدار، آستانه‌های تطبیقی و همبستگی هشدارها، رویکردی پیش‌گیرانه را ممکن می‌سازد. پیکربندی گردش‌کار برای ثبت خودکار تیکت‌ها در ServiceDesk Plus، فرآیند رفع مشکل را به‌صورت کاملاً خودکار درآورده و نیاز به مداخلات دستی را کاهش می‌دهد. همچنین با قابلیت برنامه‌ریزی زمان خرابی، هشدارهای غیرضروری حذف شده و تمرکز بر رویدادهای واقعی افزایش می‌یابد. جدول سناریوهای عملی ITOM + ITSM سناریو شرح رویداد اقدام خودکار مزیت حاصل‌شده خرابی سرور سرور اصلی پایگاه داده از دسترس خارج می‌شود ثبت خودکار بلیط، تخصیص به تیم زیرساخت کاهش MTTR، پاسخ سریع تغییر در پیکربندی نرم‌افزاری جدید نصب می‌شود ثبت تغییر در CMDB، ارزیابی تاثیر اطمینان از آمادگی برای حسابرسی هشدار ظرفیت بالا فضای دیسک یکی از سرورها پر می‌شود هشدار، ثبت بلیط، تخصیص به تیم ذخیره‌سازی پیشگیری از خرابی سیستم بروزرسانی برنامه‌ریزی‌شده به‌روزرسانی ویندوز در ساعات شبانه برنامه‌ریزی خرابی، حذف هشدارهای کاذب کاهش نویز هشدارها افزایش ترافیک شبکه افزایش ناگهانی پهنای باند مصرفی همبستگی هشدارها، تحلیل علت شناسایی حملات احتمالی یا بار غیرعادی 🎯 سناریو واقعی: قطعی غیرمنتظره در سرور برنامه مالی شرح رویداد: در ساعت ۱۰:۱۵ صبح، یکی از سرورهای حیاتی که برنامه مالی سازمان روی آن اجرا می‌شود، به‌طور ناگهانی پاسخ‌گو نیست. این قطعی باعث می‌شود کاربران نتوانند به اطلاعات حسابداری و پرداخت‌های روزانه دسترسی داشته باشند. این اتفاق در زمان اوج فعالیت‌های مالی رخ می‌دهد و فشار زیادی به تیم IT وارد می‌کند. اقدامات خودکار با رویکرد ITOM + ITSM: نتیجه: نکته: Dependency Mapping یا به فارسی: نقشه‌برداری وابستگی‌ها، به فرایندی گفته می‌شود که در آن ارتباط و وابستگی بین اجزای مختلف یک سیستم فناوری اطلاعات شناسایی و به‌صورت بصری یا ساختاری نمایش داده می‌شود. به زبان ساده: Dependency Mapping مشخص می‌کند که کدام سرورها، اپلیکیشن‌ها، دیتابیس‌ها یا سرویس‌ها به یکدیگر وابسته‌اند و اگر یکی از آن‌ها دچار مشکل شود، روی کدام اجزای دیگر اثر می‌گذارد. مقایسه مدیریت حادثه در دو رویکرد: با یکپارچگی ITOM + ITSM و بدون آن جدول مقایسه‌ی زیر به‌روشنی نشان می‌دهد که یکپارچه‌سازی ITOM (مدیریت عملیات فناوری اطلاعات) با ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) چگونه می‌تواند موجب بهینه‌سازی فرایند مدیریت حادثه شود. در رویکرد یکپارچه، تشخیص حوادث، ثبت تیکت، تخصیص خودکار به تیم‌های مسئول، و تحلیل وابستگی دارایی‌ها همگی به‌صورت خودکار و دقیق انجام می‌گیرند. این امر منجر به کاهش چشمگیر زمان پاسخ‌گویی، افزایش دقت در شناسایی علت اصلی، و ارتقاء سطح شفافیت و مستندسازی می‌شود. در مقابل، اتکا به رویکرد سنتی مبتنی بر نیروی انسانی در مرکز عملیات شبکه (NOC)، علاوه بر ایجاد تأخیر در واکنش، باعث بروز خطاهای انسانی، ضعف در مستندسازی، و دشواری در تحلیل‌های آینده‌نگرانه می‌گردد. لذا، بهره‌گیری از رویکرد یکپارچه ITOM + ITSM برای سازمان‌هایی که به دنبال پایداری، چابکی و پاسخ‌گویی بالا در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند، امری ضروری و استراتژیک به‌شمار می‌آید. شاخص با یکپارچگی ITOM + ITSM بدون یکپارچگی (مدیریت سنتی مبتنی بر NOC انسانی) تشخیص حادثه به‌صورت خودکار توسط سامانه‌های مانیتورینگ و تحلیل هشدار توسط اپراتور NOC بر اساس مشاهده و تجربه انسانی ثبت تیکت ثبت خودکار در سامانه مدیریت خدمات (ITSM) بلافاصله پس از وقوع […]

DDI مخفف سه فناوری کلیدی DNS، DHCP و IPAM است که به‌صورت یکپارچه برای مدیریت مؤثرتر شبکه‌های IP مورد استفاده قرار می‌گیرد. DNS مسئول ترجمه نام دامنه به آدرس IP است و مسیر ارتباط را برای کاربران و دستگاه‌ها مشخص می‌کند. DHCP به‌طور خودکار آدرس‌های IP را به دستگاه‌ها اختصاص می‌دهد و فرایند راه‌اندازی شبکه را ساده می‌سازد. IPAM نیز ابزاری برای مدیریت، پیگیری و سازمان‌دهی آدرس‌های IP در سراسر شبکه است. ترکیب این سه عنصر در قالب یک راهکار DDI، دید جامعی از وضعیت شبکه فراهم می‌آورد. این یکپارچگی باعث کاهش خطاهای انسانی، افزایش امنیت و بهره‌وری بالاتر در مدیریت آدرس‌های IP می‌شود. راهکارهای DDI اغلب با امکاناتی مانند گزارش‌گیری، هشدار بلادرنگ، و سیاست‌گذاری مرکزی همراه هستند. در زیرساخت‌های بزرگ یا محیط‌های مبتنی بر رایانش ابری، DDI نقش حیاتی در پایداری و انعطاف‌پذیری شبکه ایفا می‌کند. با افزایش پیچیدگی زیرساخت‌های IT، استفاده از راهکارهای DDI دیگر یک انتخاب نیست، بلکه ضرورتی استراتژیک است. جزییات بیشتر…

IG (Implementation Guidance) در کنترل‌های CIS به معنای راهنمای پیاده‌سازی است. این راهنما شامل دستورالعمل‌ها، توضیحات، و بهترین شیوه‌هایی است که سازمان‌ها می‌توانند برای پیاده‌سازی هر کدام از ۱۸ کنترل امنیتی CIS در سیستم‌های خود به‌کار گیرند. هدف اصلی IG کمک به سازمان‌ها برای اجرای مؤثر و استاندارد کنترل‌ها با توجه به نیازهای خاص آنها است. این راهنما به‌طور دقیق شرح می‌دهد که چگونه هر کنترل باید پیاده‌سازی شود تا بهترین نتایج حاصل گردد. علاوه بر این، IG معمولاً شامل مثال‌ها و ابزارهایی است که سازمان‌ها می‌توانند برای ارزیابی و نظارت بر فرآیندهای امنیتی خود استفاده کنند. با استفاده از IG، سازمان‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که اقدامات امنیتی آنها با الزامات و استانداردهای بین‌المللی هم‌راستا است. جزییات بیشتر…