Impact Analysis یا ارزیابی تأثیر، فرآیندی است که برای شناسایی و بررسی تأثیرات تغییرات و مشکلات احتمالی بر روی خدمات، سیستم‌ها و سازمان‌ها استفاده می‌شود. در ITIL4، این روش به عنوان یک ابزار حیاتی برای ارزیابی و مدیریت تغییرات و رویدادهای بحرانی به کار گرفته می‌شود. هدف از این تحلیل، پیش‌بینی دقیق نتایج و عواقب تغییرات پیشنهادی بر سیستم‌های خدماتی و کاهش ریسک‌های مربوط به تغییرات است. در این فرآیند، ارزیابی می‌شود که چگونه تغییرات می‌توانند به زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (IT) یا عملیات سازمانی آسیب برسانند یا آن‌ها را بهبود بخشند. همچنین این روش کمک می‌کند تا ارتباطات پیچیده بین سرویس‌ها شناسایی شود و اولویت‌بندی مؤثرتری در فرآیندهای مدیریت رویدادها و حوادث بحرانی صورت گیرد. Impact Analysis به تصمیم‌گیرندگان یاری میرساند تا با دقت بیشتری تأثیرات مثبت و منفی تغییرات را پیش‌بینی کرده و تغییرات بهینه‌تری را به اجرا بگذارند. این روش در ITIL4 همچنین با مدیریت ریسک و بهبود مستمر همسو می‌شود و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کارایی بیشتری در مواجهه با تغییرات ایجاد کنند و از قطعی‌ها و مشکلات غیرمنتظره جلوگیری کنند. اما این کار چگونه انجام می‌شود؟ فرایند پیاده‌سازی ارزیابی تاثیر چگونه است؟ 1. تعریف تغییر یا مشکل (Change/Issue Definition) ابتدا باید تغییر یا مشکلی که قصد دارید ارزیابی کنید به‌طور دقیق تعریف شود. باید مشخص کنید که چه چیزی در حال تغییر است (مثلاً یک به‌روزرسانی نرم‌افزاری، اضافه‌کردن یک ویژگی جدید یا رفع یک خطا)، و این تغییر یا مشکل چگونه می‌تواند بر سیستم یا خدمات تأثیر بگذارد. 2. شناسایی دارایی‌ها و سرویس‌های تحت تأثیر (Identify Affected Assets and Services) در این مرحله، باید مشخص شود که کدام سرویس‌ها، سیستم‌ها، نرم‌افزارها یا اجزای زیرساخت IT تحت تأثیر تغییرات قرار می‌گیرند. این شامل سرورها، شبکه‌ها، پایگاه‌داده‌ها، نرم‌افزارها و سرویس‌هایی است که ممکن است به صورت مستقیم یا غیرمستقیم تحت تأثیر قرار بگیرند. 3. تحلیل وابستگی‌ها (Dependency Analysis) بسیاری از سرویس‌ها و سیستم‌ها به‌هم وابسته‌اند، و تغییر در یکی از آن‌ها ممکن است باعث تأثیرات زنجیره‌ای بر سایر بخش‌ها شود. بنابراین، بررسی و تحلیل وابستگی‌ها برای درک دقیق‌تر این تأثیرات حیاتی است. به عنوان مثال، اگر یک سرور حیاتی تحت تأثیر قرار گیرد، ممکن است سرویس‌های دیگری نیز دچار اختلال شوند. 4. ارزیابی میزان تأثیرات (Assess the Magnitude of Impact) در این مرحله باید میزان تأثیرات بررسی و طبقه‌بندی شود. این کار شامل سنجش میزان اهمیت و بحرانی بودن تغییر است. به عنوان مثال، آیا این تغییر می‌تواند باعث قطعی سرویس‌ها شود؟ آیا ممکن است داده‌های مهم از دست بروند؟ آیا عملکرد سیستم کند می‌شود؟ در ITIL 4، معمولاً تأثیرات را به دسته‌های زیر تقسیم می‌کنند: برای اجرای Impact Analysis یا ارزیابی تأثیر تغییرات، باید مراحل و گام‌های مشخصی را طی کنید. این مراحل به شما کمک می‌کنند تا بتوانید به شکلی سیستماتیک تأثیرات یک تغییر یا رویداد را بر روی خدمات یا سیستم‌های IT سازمان ارزیابی کنید. در ادامه، مراحل اجرای Impact Analysis را توضیح می‌دهم: در زیر جدولی برای امتیازبندی تأثیرات تغییرات یا مشکلات ارائه شده است. این جدول به تعیین سطح تأثیرات کمک می‌کند و می‌تواند در فرآیند Impact Analysis مفید باشد.

SLO چیست و به چه کاری می‌‌آید؟ SLO (Service Level Objective) در ITIL4 به عنوان یک بخش کلیدی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تعریف شده است. SLO هدفی قابل اندازه‌گیری برای ارائه خدمات است که معمولاً در قالب کیفیت یا سطح عملکرد یک سرویس مشخص می‌شود. این اهداف براساس نیازهای تجاری و انتظارات مشتریان تعریف شده و با شاخص‌هایی مانند زمان پاسخگویی، دسترسی، و قابلیت اطمینان سرویس مرتبط هستند. Service Level Objectives (SLO) به‌طور خاص در نسخه‌های پیشین ITIL مطرح نشده بود، اما در ITIL4 که در سال 2019 منتشر شد، این مفهوم به‌طور رسمی به عنوان بخشی از مدل خدمات و مدیریت خدمات معرفی گردید. در ITIL4، SLOها به عنوان بخشی از توافقات سطح خدمات (SLA) و همچنین به عنوان اهدافی برای اندازه‌گیری و بهبود کیفیت خدمات در نظر گرفته می‌شوند. این نسخه به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بر اساس اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری عمل کنند و کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند. سناریو: یک شرکت میزبان وب یا هاستینگ گفته: “وب‌سایت مشتری باید حداقل 99.9% از اوقات در طول ماه در دسترس باشد.” به این می‌گویند SLA و همچنین قول داده‌اند در صورت عدم رعایت، مشتری می‌تواند درخواست جبران خسارت به صورت تخفیف داشته باشد. برای تأمین این دسترس‌پذیری، وب‌سایت باید معیارهای خاصی داشته باشد که به وضوح مشخص می‌کند وب‌سایت باید حداقل 99.9% از اوقات در طول ماه در دسترس باشد، که معادل حداکثر 43.2 دقیقه زمان عدم دسترسی در هر ماه است. همچنین، مدت زمان لازم برای بازیابی سرویس پس از بروز مشکل نباید بیش از 1 ساعت باشد. این معیارها به ارائه‌دهنده خدمات و مشتری کمک می‌کنند تا عملکرد خدمات را به‌طور مؤثر اندازه‌گیری و ارزیابی کنند. به این می‌گویند SLO. مزایای SLO در اینجا جدولی از مزایای Service Level Objectives (SLO) آورده شده است: مزیت شرح بهبود کیفیت خدمات SLOها اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری برای کیفیت خدمات تعیین می‌کنند که به بهبود مستمر خدمات کمک می‌کند. شفافیت و اعتماد تعریف SLOهای واضح به مشتریان کمک می‌کند انتظارات خود را بهتر مدیریت کنند و اعتماد بیشتری به ارائه‌دهندگان خدمات پیدا کنند. نظارت و ارزیابی SLOها به عنوان معیارهای سنجش عملکرد عمل می‌کنند و امکان ارزیابی مداوم کیفیت خدمات را فراهم می‌کنند. تسریع در شناسایی مشکلات وجود SLOها به تیم‌های فنی اجازه می‌دهد تا به‌سرعت مشکلات را شناسایی و برطرف کنند، که زمان بروز مشکلات را کاهش می‌دهد. مدیریت منابع بهتر SLOها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا منابع خود را به‌طور مؤثرتری مدیریت کنند و بر روی حوزه‌های خاصی که نیاز به بهبود دارند، تمرکز کنند. دستاوردهای قابل اندازه‌گیری SLOها امکان اندازه‌گیری کمی موفقیت‌ها را فراهم می‌کنند و به ارائه گزارش‌های دقیق به ذینفعان و مدیران کمک می‌کنند. مشارکت کارکنان SLOها می‌توانند به ایجاد انگیزه و مشارکت بیشتر در تیم‌ها کمک کنند، زیرا اعضای تیم می‌دانند که چه انتظاراتی از آن‌ها وجود دارد و چگونه می‌توانند به اهداف برسند. این جدول به‌خوبی مزایای SLOها را به‌صورت مختصر و واضح نمایش می‌دهد و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش افزوده این مفهوم را در مدیریت خدمات خود درک کنند. ادامه مطلب در صفحه ۲

DevSecOps ترکیبی از “توسعه” (Development)، “امنیت” (Security) و “عملیات” (Operations) است که امنیت را به عنوان جزء اصلی در فرایند توسعه نرم‌افزار وارد می‌کند. هدف DevSecOps این است که امنیت را از ابتدای چرخه توسعه نرم‌افزار در نظر بگیرد و آن را در تمام مراحل توسعه و استقرار پیاده‌سازی کند. برخلاف روش‌های سنتی که امنیت در انتهای چرخه توسعه اعمال می‌شد، DevSecOps امنیت را به یک مسئولیت مشترک در بین تمام تیم‌ها تبدیل می‌کند. این روش از ابزارهای خودکارسازی امنیت، مانند اسکن خودکار کد برای آسیب‌پذیری‌ها و نظارت مستمر بر تهدیدات، بهره می‌برد. DevSecOps با ترکیب امنیت در تمام مراحل، سرعت توسعه و امنیت سیستم‌ها را افزایش می‌دهد و به تیم‌ها کمک می‌کند تا با تهدیدهای سایبری به شکل بهینه‌تری مقابله کنند و به استانداردهای قانونی و امنیتی پایبند بمانند.

DevOps ترکیبی از دو مفهوم “توسعه” (Development) و “عملیات” (Operations) است که به بهبود همکاری بین تیم‌های توسعه نرم‌افزار و تیم‌های عملیات IT کمک می‌کند. هدف آن کاهش فاصله بین فرآیندهای توسعه و اجرای نرم‌افزار، افزایش کیفیت و سرعت در ارائه محصولات نرم‌افزاری است. DevOps با استفاده از خودکارسازی (Automation) و نظارت مستمر، فرایندهایی مانند تست، ادغام، تحویل و استقرار را بهینه‌سازی می‌کند. در DevOps، ابزارهایی مانند Docker، Kubernetes و Jenkins برای مدیریت مؤثر زیرساخت‌ها و انتشار مداوم به کار می‌روند. با ادغام وظایف تیم‌های مختلف و کاهش چرخه‌های تولید، این روش به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به تغییرات سریع بازار پاسخ دهند و نرم‌افزارها را به صورت بهینه‌تری ارائه دهند. DevOps در نهایت موجب افزایش قابلیت اعتماد سیستم‌ها و رضایت مشتریان می‌شود.

چگونگی ایجاد ارزش از طریق خدمات IT و پیوند آن با استراتژی‌های کسب‌وکار نتفلیکس (Netflix): با استفاده از تحلیل داده‌ها و الگوریتم‌های پیشرفته، رفتار و اولویت‌های مشتریان را تحلیل می‌کند. این اطلاعات به نتفلیکس کمک کرد تا محتوای مناسب را برای کاربران توصیه کند و سریال‌ها و فیلم‌های موفق‌تری تولید کند. این استراتژی IT، به رشد پایگاه مشتریان و حفظ رقابت در صنعت استریمینگ کمک کرده است. اوبر (Uber): اوبر از فناوری IT برای مدیریت هوشمندانه تقاضای سفر، مسیریابی و قیمت‌گذاری پویا استفاده می‌کند. پلتفرم اوبر با استفاده از داده‌های بلادرنگ، تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد و بهره‌وری را افزایش می‌دهد. این تکنولوژی‌ها به اوبر کمک کرده تا در مقیاس جهانی رشد کند و بازارهای جدید را تسخیر کند. Zara: این برند مد از فناوری‌های IT برای مدیریت زنجیره تأمین و تولید استفاده می‌کند. سیستم‌های IT به زارا امکان می‌دهد تا با سرعت بیشتری به تغییرات در مد و نیازهای مشتریان پاسخ دهد. این فناوری‌ها به این برند اجازه می‌دهد تا طراحی‌های جدید را در زمان کوتاه‌تری تولید و توزیع کند، که با استراتژی “فست فشن” آنها همسو است. ایجاد ارزش از طریق خدمات IT با پیوند به استراتژی‌های کسب‌وکار می‌تواند در افزایش بهره‌وری، بهبود تجربه مشتری و دستیابی به اهداف استراتژیک نمود پیدا کند. به عنوان مثال، شرکت آمازون با استفاده از فناوری‌های IT مثل Amazon Web Services (AWS)، ارزش بزرگی ایجاد کرده است. AWS به آمازون امکان داده تا نه تنها زیرساخت‌های IT خود را بهینه کند، بلکه این خدمات را به سایر شرکت‌ها نیز ارائه دهد. در دنیای امروز، سازمان‌ها به طور فزاینده‌ای به فناوری اطلاعات (IT) وابسته هستند تا به اهداف کسب‌وکار خود دست یابند و خدمات باکیفیتی ارائه دهند. در این راستا، چارچوب ITIL 4 مفهومی به نام “مدیریت ارزش خدمات” یا Service Value System (SVS) معرفی کرده است که هدف آن ایجاد ارزش از طریق خدمات IT است. این سیستم ارزش با ساختاری منسجم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای خود را بهینه کرده و بهترین بهره را از منابع IT ببرند. این مقاله به بررسی SVS، مزایا، اهداف، ارتباط آن با سایر تمرینات ITIL4 و چگونگی پیاده‌سازی آن می‌پردازد. ادامه مطلب در صفحه بعدی…