برنامه آموزشی PAM360 (Privileged Access Management Training Agenda) مدانت شما را یا متخصص محصول می‌کند یا متخصص حوزه! این‌بار قرار است متخصص نرم‌افزار ManageEngine PAM360 شوید — راهکار جامع برای مدیریت دسترسی‌های سطح بالا، کنترل گذرواژه‌ها و افزایش امنیت زیرساخت سازمانی. در دنیای امروز که حملات سایبری پیچیده‌تر از همیشه‌اند، PAM360 به‌عنوان یک بستر متمرکز…

برنامه آموزشی پچ منیجر پلاس (Patch Manager Plus Training Agenda) مدانت شما را یا متخصص محصول می‌کند یا متخصص حوزه! این‌بار قرار است متخصص نرم‌افزار ManageEngine Patch Manager Plus شوید — راهکار جامع برای مدیریت وصله‌ها، به‌روزرسانی‌ها و امنیت سیستم‌های سازمانی. در دنیای امروز که هر روز آسیب‌پذیری‌های جدیدی کشف می‌شود، به‌روزرسانی به‌موقع سیستم‌ها حیاتی…

وقتی حرف از بهبودمستمر میزنم یعنی دقیقا چکار باید بکنیم؟ در دنیایی که فناوری و نیازهای کاربران هر لحظه تغییر می‌کند، سکون یعنی عقب‌ماندن. هیچ خدمتی—even the best one today—فردا بدون بهبود زنده نمی‌ماند.اینجاست که Continual Improvement Register (CIR) وارد صحنه می‌شود؛ دفترچه‌ای زنده از اندیشه‌های کوچک و بزرگ برای بهتر شدن. CIR مثل حافظه‌ی…

در ITIL4، مفهوم Orchestration (ارکستراسیون) یکی از مفاهیم کلیدی در طراحی و ارائه‌ی خدمات مدرن فناوری اطلاعات است. به‌زبان ساده، ارکستراسیون یعنی هماهنگ‌سازی خودکار و هوشمند چندین فعالیت، سیستم یا فرآیند برای رسیدن به یک نتیجه‌ی مشخص در خدمت‌رسانی. تعریف دقیق ارکستراسیون در چارچوب ITIL 4: Orchestration عبارت است از هماهنگی و یکپارچه‌سازی خودکار فعالیت‌ها،…

عبارت «نقاط درد کاربران» (User Pain Points) در بازاریابی، طراحی تجربه کاربری (UX)، و مدیریت خدمات (مثل ITIL یا CXM) به مسائلی گفته می‌شود که باعث نارضایتی، اتلاف زمان یا ایجاد مانع در مسیر هدف کاربر می‌شوند. و این بخشی از سفر کاربر است برای درک بهتر، بیایید دقیق‌تر و کاربردی‌تر نگاه کنیم تعریف نقطه…

User Journey Mapping یک ابزار بصری و تحلیلی است که کل مسیر تعامل کاربر با یک سرویس یا محصول را نشان می‌دهد. این نقشه شامل مراحل سفر کاربر، نقاط تماس با سیستم یا تیم پشتیبانی، اقدامات کاربر و احساسات یا نقاط درد (Pain Points) او در هر مرحله است. با تعریف Persona یا شخصیت کاربر،…

Experience Level Agreement (XLA) نسل تازه‌ای از توافق‌نامه‌های خدماتی است که به‌جای تمرکز بر شاخص‌های فنی، بر کیفیت تجربهٔ واقعی کاربران تمرکز دارد. در حالی‌که SLAها به «آنچه تحویل داده می‌شود» می‌پردازند، XLA بر «احساسی که کاربر از آن تحویل می‌گیرد» تأکید می‌کند. این تغییر نگاه، فناوری را از عدد و آمار به قلمرو ادراک،…

تجربه؛ قرارداد نانوشته‌ی رضایت مشتری! اینها را بخاطر داشته باشید: اگر خاطرتان باشد سال‌ها پیش درباره‌ی SLA هندوانه‌ای» (Watermelon SLA) نوشتم اکنون همان مفهوم دقیقاً سبب خلق چیز جدیدی شده بنام XLA مفهوم SLA هندوانه‌ای 🍉 (Watermelon SLA) در بسیاری از سازمان‌ها، گزارش‌های SLA همیشه سبز هستند؛ یعنی همه‌چیز طبق توافق پیش رفته: ✅ دسترس‌پذیری…

در شلوغی پروژه‌ها، جلسه‌ها و ضرب‌العجل‌ها، گاهی ساده‌ترین حقیقت فراموش می‌شود: این‌که سازمان، پیش از هر چیز، از انسان‌ها ساخته شده است — نه فقط از وظایف و اهداف. تولد هر همکار، فقط سالگرد آمدن او به جهان نیست؛ بلکه یادآور حضورِ یکتای او در مسیر جمعی ماست. لحظه‌ای‌ست برای دیدنِ فردیت در دلِ ساختار،…

«میز خدمات بدون تماس» (Touchless Service Desk) نسل جدیدی از میزهای خدمات فناوری اطلاعات است که با تکیه بر اتوماسیون، هوش مصنوعی و ربات‌های نرم‌افزاری، بسیاری از فرآیندهای پشتیبانی را بدون نیاز به تعامل مستقیم با تکنسین‌ها انجام می‌دهد. کاربران می‌توانند درخواست‌های خود را از طریق پورتال آنلاین، چت‌بات یا اپلیکیشن موبایل ثبت کنند و…