تصور کنید مدیر فناوری اطلاعات یک شرکت بزرگ هستید. تیم شما روزانه صدها ایمیل رد و بدل می‌کند و امنیت اطلاعات برایتان حیاتی است. گزینه‌های مختلفی پیش رو دارید: می‌توانید یک نرم‌افزار ایمیل را خریداری و روی سرورهایتان نصب کنید یا از یک ارائه‌دهنده سرویس ایمیل سازمانی کمک بگیرید.
در گزینه اول، باید زیرساخت‌ها را آماده کنید، امنیت سرور را تضمین کنید، به‌روزرسانی‌ها را مدیریت کنید و به کاربران پشتیبانی بدهید. اما در گزینه دوم، یک سرویس ایمیل کامل دریافت می‌کنید که شامل امنیت، مدیریت، و پشتیبانی است. حالا، کدام انتخاب ارزش بیشتری برای سازمان شما خلق می‌کند؟ این همان تفاوتی است که درک سرویس و محصول را حیاتی می‌کند.
هنوز متخصصان فناوری اطلاعات درخصوص اینکه چه چیزی سرویس است و چه چیزی نیست مشکل دارند این مطلب مفصل به آموزش شما در این موضوع مهم پرداختیم:
در چارچوب ITIL (Information Technology Infrastructure Library)، تعریف سرویس و تمایز آن از چیزی که سرویس نیست، کلیدی است.
تعریف سرویس در ITIL:
- سرویس: مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و منابع است که به مشتریان ارزش ارائه می‌دهد. این ارزش با تسهیل دستیابی مشتریان به نتایج مطلوب، بدون نیاز به مدیریت مستقیم ریسک‌ها و هزینه‌های مربوطه، تحقق می‌یابد.
به زبان ساده: سرویس یعنی چیزی که به مشتری کمک می‌کند به هدفش برسد، بدون اینکه خود درگیر جزئیات پیاده‌سازی آن شود.
ویژگی‌های اصلی سرویس:
- ارزش‌محور: سرویس باید مشکلی را حل کند یا نتیجه‌ای مثبت برای مشتری به ارمغان بیاورد.
- پشتیبانی از خروجی‌ها: سرویس باید به تحقق اهداف مشتری (نه فقط وظایف داخلی) کمک کند.
- پنهان‌سازی پیچیدگی: جزئیات فنی و مدیریتی از دید مشتری مخفی می‌ماند.
چه چیزی سرویس نیست؟
- محصول یا ابزار خام: ارائه یک سرور یا نرم‌افزار بدون پشتیبانی یا مدیریت آن، سرویس محسوب نمی‌شود.
- فعالیت‌های داخلی IT: کارهای داخلی تیم فناوری اطلاعات (مانند ارتقاء سرورها) به‌تنهایی سرویس نیستند.
- ویژگی‌ها یا امکانات مستقل: یک قابلیت نرم‌افزار اگر ارزش مشخصی برای مشتری ایجاد نکند، سرویس محسوب نمی‌شود.
مثال‌ها:
- سرویس است: ایمیل سازمانی به‌همراه پشتیبانی و مدیریت مشکلات آن.
- سرویس نیست: صرفاً ارائه یک نرم‌افزار ایمیل بدون پشتیبانی.
در ITIL، مهم‌ترین اصل این است که سرویس باید همواره حول محور ایجاد ارزش برای مشتری طراحی و مدیریت شود.
درنتیجه شاید بپرسید آیا یک نرم‌افزار ایمیل بدون پشتیبانی هست مگر؟
بله، نرم‌افزار ایمیل بدون پشتیبانی هم می‌تواند وجود داشته باشد، هرچند در عمل این وضعیت معمولاً به شکل غیرمستقیم رخ می‌دهد. اجازه بدهید توضیح دهیم:
نرم‌افزار ایمیل بدون پشتیبانی چگونه ممکن است؟
- نرم‌افزارهای آماده (Off-the-shelf):
اگر شما صرفاً یک نرم‌افزار ایمیل مانند Outlook یا Thunderbird را دانلود کنید و از آن استفاده کنید، بدون اینکه خدمات پشتیبانی یا راه‌اندازی از طرف فروشنده ارائه شود، این صرفاً یک محصول است، نه سرویس. - نرم‌افزار منبع باز (Open Source):
ابزارهایی مثل Zimbra یا Roundcube ممکن است به‌صورت رایگان در دسترس باشند، اما اگر شما خودتان آن‌ها را نصب و مدیریت کنید، هیچ سرویس پشتیبانی رسمی از طرف ارائه‌دهنده وجود ندارد مگر اینکه آن را جداگانه خریداری کنید. - سرویس در برابر محصول:
وقتی شما از یک ارائه‌دهنده مثل Microsoft 365 یا Gmail استفاده می‌کنید، این یک سرویس ایمیل است، چون شامل زیرساخت، امنیت، تعمیرات، به‌روزرسانی‌ها و پشتیبانی است. اما اگر فقط نرم‌افزار را بدون خدمات جانبی تهیه کنید، صرفاً محصول محسوب می‌شود.
چرا نرم‌افزار بدون پشتیبانی سرویس محسوب نمی‌شود؟
- عدم ایجاد ارزش کامل: بدون مدیریت و پشتیبانی، مشتری تنها ابزار را دریافت می‌کند، اما دستیابی به ارزش مطلوب (مثل عملکرد پایدار یا رفع مشکلات) تضمین نمی‌شود.
- ریسک‌های مدیریت نشده: نصب، رفع خطاها، امنیت و نگهداری همه بر عهده مشتری است و این بر خلاف تعریف سرویس در ITIL است که باید ریسک‌ها را کاهش دهد.
بنابراین، نرم‌افزار ایمیل بدون پشتیبانی بیشتر یک ابزار است، اما زمانی که همراه با خدمات مدیریت و پشتیبانی ارائه شود، به یک سرویس تبدیل می‌شود.
شاید دوباره بپرسید پس سرویس یعنی هر چیزی که پشتیبانی دارد محسوب می‌شود؟
نه دقیقاً! سرویس در ITIL فقط به داشتن پشتیبانی محدود نمی‌شود، بلکه ارزش و نتیجه‌ای که برای مشتری ایجاد می‌کند محور اصلی آن است. پشتیبانی یکی از اجزای سرویس است، اما به تنهایی برای تعریف چیزی به‌عنوان سرویس کافی نیست.
سرویس چیست؟
یک سرویس مجموعه‌ای از قابلیت‌ها، منابع، و پشتیبانی است که به مشتری کمک می‌کند به نتایج مطلوبی دست یابد، بدون اینکه درگیر مدیریت مستقیم ریسک‌ها یا پیچیدگی‌های زیرساختی شود.
تفاوت سرویس و پشتیبانی
- پشتیبانی: بخشی از یک سرویس است که برای نگهداری، رفع مشکلات، و پاسخگویی به نیازهای مشتری ارائه می‌شود.
- سرویس: علاوه بر پشتیبانی، شامل ارائه ارزش، کاهش پیچیدگی، و تسهیل دستیابی به اهداف مشتری است.
چند معیار کلیدی که سرویس را تعریف می‌کند:
- ارزش برای مشتری:
مشتری باید احساس کند که چیزی از این تعامل به دست می‌آورد. اگر فقط ابزاری دریافت کند و مجبور شود خودش همه کارها را انجام دهد، این صرفاً یک محصول است. - کاهش ریسک و هزینه‌های مشتری:
مشتری نباید دغدغه‌ای برای مدیریت زیرساخت، حل مشکلات یا ارتقاء سیستم داشته باشد. این وظایف به ارائه‌دهنده سرویس منتقل می‌شود. - نتیجه‌محور بودن:
سرویس باید نتیجه‌ای ملموس و قابل اندازه‌گیری ایجاد کند. برای مثال:- سرویس ایمیل: ارسال و دریافت ایمیل با پایداری بالا و امنیت مناسب.
- پشتیبانی از ایمیل: رفع مشکلات فنی، اما بدون تضمین عملکرد کلی سرویس.
چه چیزی سرویس نیست؟
- صرفاً داشتن پشتیبانی یک سرویس نمی‌سازد.
- مثال: اگر شما فقط یک خط پشتیبانی برای یک محصول ارائه دهید (مثلاً خط تماس برای رفع مشکلات یک نرم‌افزار)، این هنوز سرویس کامل نیست؛ زیرا ارزش نهایی و عملکرد اصلی محصول بر عهده مشتری است.
- خدماتی که ارزش ملموسی ارائه نمی‌کنند.
جمع‌بندی:
سرویس = ارزش + نتیجه مطلوب + کاهش پیچیدگی
پشتیبانی فقط بخشی از سرویس است و نمی‌تواند به‌تنهایی آن را تعریف کند.
جدول خدمات و محصولات فناوری اطلاعات: سرویس است یا نه؟
| نام خدمت/محصول | شرح | سرویس است؟ | دلیل |
|---|---|---|---|
| ایمیل سازمانی (Managed Email) | ارائه ایمیل همراه با مدیریت، امنیت، و پشتیبانی مداوم | ✔️ بله | ارزش ارائه می‌دهد (ارتباط آسان و امن) و مشتری نگران مدیریت زیرساخت نیست. |
| نرم‌افزار ایمیل خام (Email Software) | تنها ارائه نرم‌افزار (مثلاً Outlook یا Thunderbird) بدون خدمات پشتیبانی | ❌ خیر | فقط یک محصول است و مشتری باید نصب و مدیریت آن را خودش انجام دهد. |
| پشتیبانی فنی نرم‌افزار (Help Desk) | پاسخ به مشکلات فنی کاربران در استفاده از یک نرم‌افزار | ✔️ بله | پشتیبانی فنی بخشی از سرویس است که ریسک‌ها و مشکلات را کاهش می‌دهد. |
| ارائه سرور فیزیکی (Physical Server) | فروش یا اجاره یک سرور فیزیکی بدون نصب، پشتیبانی، یا مدیریت | ❌ خیر | سرور تنها یک محصول است و مدیریت آن بر عهده مشتری خواهد بود. |
| سرور ابری (Cloud Server) | ارائه سرور مجازی با مدیریت امنیت، پشتیبانی، و به‌روزرسانی‌های زیرساخت | ✔️ بله | سرویس است چون مشتری نیازی به مدیریت پیچیدگی‌های زیرساخت ندارد و به اهداف خود می‌رسد. |
| نصب نرم‌افزار (Software Installation) | انجام فرآیند نصب نرم‌افزار بدون ارائه پشتیبانی مداوم | ❌ خیر | صرفاً یک فعالیت است و به‌تنهایی ارزش پایداری ارائه نمی‌دهد. |
| بازیابی اطلاعات (Data Recovery) | بازگردانی اطلاعات از دست رفته با تضمین امنیت و مشاوره در مورد جلوگیری از رخدادهای مشابه | ✔️ بله | ارزش مشخصی ارائه می‌دهد (بازیابی داده‌ها) و ریسک‌های مشتری را کاهش می‌دهد. |
| دوربین‌های نظارتی (CCTV Hardware) | فروش دوربین‌های مداربسته بدون خدمات نصب و پشتیبانی | ❌ خیر | فقط یک محصول فیزیکی است و مشتری باید مدیریت کامل را بر عهده بگیرد. |
| نظارت تصویری مدیریت‌شده (Managed CCTV) | نصب، مدیریت، و نظارت مستمر بر دوربین‌های مداربسته | ✔️ بله | کاهش پیچیدگی‌ها و ارائه ارزش (امنیت و نظارت آسان) برای مشتری. |
| پایگاه داده ابری (Cloud Database) | ارائه پایگاه داده با مدیریت دسترسی، امنیت، و پشتیبانی مداوم | ✔️ بله | مشتری می‌تواند از پایگاه داده بدون نگرانی در مورد مدیریت زیرساخت استفاده کند. |
| فروش نرم‌افزار ERP | فروش یک نرم‌افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی بدون خدمات آموزشی یا پشتیبانی | ❌ خیر | صرفاً یک محصول است و مدیریت و بهره‌برداری از آن بر عهده مشتری است. |
| ارائه ERP به‌عنوان سرویس (SaaS ERP) | ارائه ERP با خدمات ابری، به‌روزرسانی خودکار، پشتیبانی، و مدیریت عملکرد | ✔️ بله | یک سرویس است چون مشتری تنها از قابلیت‌ها استفاده می‌کند و مدیریت کلی بر عهده ارائه‌دهنده است. |
| اینترنت پرسرعت (Managed Internet) | ارائه اینترنت همراه با خدمات مانیتورینگ، پشتیبانی فنی، و تضمین کیفیت | ✔️ بله | ارزش مستقیم (اتصال پایدار و سریع) ارائه می‌دهد و مشتری نگرانی فنی ندارد. |
| فروش مودم اینترنت | فروش سخت‌افزار مودم بدون خدمات جانبی | ❌ خیر | محصول است و سرویس محسوب نمی‌شود زیرا ارزش خاصی به مشتری فراتر از خود سخت‌افزار ارائه نمی‌کند. |
نکات کلیدی:
- سرویس‌ها معمولاً ارزش پایدار و قابل اندازه‌گیری برای مشتری ایجاد می‌کنند و پیچیدگی‌ها و ریسک‌ها را کاهش می‌دهند.
- هر خدمتی سرویس نیست!
- محصولاتی که بدون خدمات جانبی یا ارزش افزوده ارائه می‌شوند، سرویس محسوب نمی‌شوند.
- تا مفهوم درست سرویس را درک نکنید طراحی کاتالوگ خدمات را هم به بهترین شکل انجام نخواهد داد.
- کاتالوگ خدمات بخشی از سبد خدمات یا پورتفولیو است!
طبق جدول فوق در واقع:
۱. سرویس بدون محصول: ممکن است!
یک سرویس می‌تواند فقط شامل اقدامات، پشتیبانی، یا مدیریت باشد بدون اینکه محصول ملموسی در میان باشد. برای مثال:
- مشاوره IT: صرفاً دانش و راهنمایی ارائه می‌شود و هیچ محصول فیزیکی یا نرم‌افزاری به مشتری تحویل داده نمی‌شود.
- پشتیبانی فنی: شما فقط خدمات رفع اشکال یا مدیریت سیستم را دریافت می‌کنید، بدون اینکه یک ابزار یا محصول خاص به شما داده شود.
۲. محصول بدون سرویس: ممکن نیست!
حتی وقتی شما فقط یک محصول می‌خرید، در واقع سرویسی حداقلی نیز همراه آن وجود دارد:
- فروش محصول: خود فرآیند فروش، تحویل، یا حتی ضمانت، نوعی سرویس است.
- مثال: اگر یک لپ‌تاپ بخرید، حداقل سرویس شامل پشتیبانی اولیه یا خدمات گارانتی خواهد بود. حتی در محصولات دیجیتالی مثل نرم‌افزار، فرآیند دانلود و فعال‌سازی نوعی سرویس محسوب می‌شود.
سرویس می‌تواند مستقل از محصول باشد (مثل مشاوره یا پشتیبانی)، اما هیچ محصولی نمی‌تواند بدون داشتن حداقل سطحی از سرویس (مانند فروش، تحویل، یا پشتیبانی) ارائه شود. این وابستگی سرویس و محصول به هم نشان‌دهنده این است که محصول بخشی از یک زنجیره گسترده‌تر سرویس‌هاست.
