Muda در فلسفه و روش‌های بهبود فرآیند، به معنای هدررفت یا فعالیت‌های بدون ارزش افزوده است. هدف آن شناسایی و حذف فعالیت‌هایی است که منابع سازمان را مصرف می‌کنند اما برای مشتری یا محصول ارزشی خلق نمی‌کنند. Muda می‌تواند شامل زمان تلف‌شده، حرکت غیرضروری کارکنان، موجودی اضافی، تولید بیش از حد، نقص‌ها و دوباره‌کاری‌ها باشد. شناسایی Muda به سازمان کمک می‌کند بهره‌وری را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش دهد.
در روش ناب (Lean)، Muda یا هدررفت به طور معمول به هشت نوع اصلی تقسیم می‌شود که گاهی با عبارت DOWNTIME هم یاد می‌شوند. این‌ها عبارت‌اند از:
- Overproduction (تولید بیش از حد): تولید بیشتر از نیاز واقعی مشتری که باعث افزایش موجودی و هزینه می‌شود.
- Waiting (انتظار): زمان تلف‌شده کارکنان یا ماشین‌آلات که منتظر مواد، اطلاعات یا تجهیزات هستند.
- Transport (حمل و نقل): جابجایی غیرضروری کالا یا اطلاعات که ارزش افزوده ایجاد نمی‌کند.
- Over-processing (پردازش اضافی): انجام کار بیشتر از نیاز مشتری یا اضافه کردن ویژگی‌های اضافی.
- Inventory (موجودی اضافی): نگهداری مواد یا محصولات بیش از حد مورد نیاز که سرمایه را قفل می‌کند.
- Motion (حرکت غیرضروری): حرکت اضافی کارکنان یا تجهیزات که به تولید ارزش کمکی نمی‌کند.
- Defects (خطا و نقص): تولید محصولات معیوب که نیاز به اصلاح یا دوباره‌کاری دارند.
- Skills (استفاده ناکافی از توانایی‌ها): بهره‌برداری نکردن از خلاقیت و مهارت‌های کارکنان.
تصور کنید شما مدیر یک مرکز خدمات فناوری اطلاعات هستید. تیم شما هر روز با تعداد زیادی درخواست کاربران روبه‌روست: برخی درخواست‌های نرم‌افزاری، برخی مشکلات شبکه و بعضی هم سؤال‌های ساده درباره حساب کاربری. به‌ظاهر همه چیز تحت کنترل است، اما هنوز مشتریان شکایت دارند که پاسخ دیر می‌آید و بعضی فرایندها گیج‌کننده است.
در اینجا مفهوم Muda وارد می‌شود؛ همان هدررفت منابع و زمان که ارزش واقعی برای مشتری ایجاد نمی‌کند. در دنیای ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات)، Muda می‌تواند به شکل‌های زیر ظاهر شود:
- Waiting (انتظار): وقتی یک تیکت منتظر تایید مدیر است.
- Over-processing (پردازش اضافی): وقتی برای یک درخواست ساده چندین فرم و امضا لازم است.
- Defects (خطا و نقص): وقتی یک تغییر در سیستم باعث خرابی دیگر سرویس‌ها می‌شود و دوباره کاری لازم می‌شود.
اینجا ITIL 4 به کمک ما می‌آید. چارچوب ITIL 4 با تمرکز بر ارزش برای مشتری و جریان ارزش (Value Stream)، به سازمان‌ها نشان می‌دهد که کجا منابع هدر می‌رود و چگونه می‌توان Muda را کاهش داد. برای مثال:
- با Service Value System (SVS)، تیم‌ها می‌آموزند که همه فعالیت‌ها باید به خلق ارزش واقعی منجر شوند.
- با Guiding Principles، مانند «تمرکز بر ارزش» و «شروع از جایی که هستید»، تصمیم‌گیری‌ها ساده‌تر و کمتر پرهزینه می‌شوند.
- با ایجاد Value Stream Mapping، فرآیندها شفاف می‌شوند و هدررفت‌های زمانی یا عملیاتی به راحتی شناسایی و حذف می‌شوند.
سناریوی ما ادامه دارد: تیم شما یک نقشه جریان ارزش برای درخواست‌های تیکت ایجاد می‌کند. در ابتدا، متوجه می‌شوند که بیش از ۳۰٪ از زمان صرف انتظار برای تایید و جابجایی ایمیل بین بخش‌ها می‌شود—واضح‌ترین نوع Muda. با بازطراحی فرایند مطابق ITIL 4 و حذف مراحل غیرضروری، زمان پاسخ‌دهی ۴۰٪ کاهش می‌یابد و رضایت کاربران افزایش می‌یابد.
نتیجه؟ Muda دیگر دشمن نیست، بلکه فرصتی برای بهبود و خلق ارزش واقعی است. ITIL 4 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا منابع را بهینه کنند، دوباره‌کاری‌ها را حذف کنند و در نهایت تجربه‌ای بهتر برای کاربران و مشتریان رقم بزنند.
نکته مهم: هرچه مودای یک فرآیند کمتر باشد، جریان ارزش بهتر و سریع‌تر می‌شود.
مودا (Muda) را کمی‌سازی و امتیازدهی کرد تا میزان هدررفت یک فرآیند قابل سنجش باشد. این کار معمولاً در VSM و تحلیل Lean به نام Scoring یا Rating Muda انجام می‌شود.
امتیاز نهایی مودا = مجموع (Time + Cost + Impact) یا میانگین وزن‌دار آن‌ها
هرچه امتیاز بالاتر باشد → هدررفت بیشتر → نیاز به بهبود فوری
جدول امتیاز مودا برای خرابی پرینتر
خب! بیاییم همین سیستم امتیازدهی مودا (Muda Scoring) را برای فرآیند رسیدگی به خرابی پرینتر استفاده کنیم تا مشخص شود کدام مراحل بیشترین هدررفت را دارند.
| مرحله | فعالیت | نوع فعالیت | زمان هدررفت | هزینه / تلاش | تأثیر | امتیاز نهایی مودا |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | ثبت گزارش خرابی توسط کاربر | ارزش‌آفرین | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | انتظار پاسخ IT | هدررفت | 1 روز → 4 | کم → 2 | متوسط → 3 | 9 |
| 3 | بررسی علت خرابی | ارزش‌آفرین | 2 ساعت → 2 | متوسط → 3 | بالا → 4 | 9 |
| 4 | انتظار تأیید خرید قطعه | هدررفت | 3 روز → 5 | متوسط → 3 | بالا → 4 | 12 |
| 5 | سفارش و دریافت قطعه | هدررفت | 5 روز → 5 | متوسط → 3 | بالا → 4 | 12 |
| 6 | تعمیر و نصب پرینتر | ارزش‌آفرین | 2 ساعت → 2 | متوسط → 3 | بالا → 4 | 9 |
| 7 | تست و تحویل به کاربر | ارزش‌آفرین | 15 دقیقه → 1 | کم → 2 | متوسط → 3 | 6 |
تحلیل
- بیشترین هدررفت‌ها مربوط به:
- انتظار تأیید خرید (مرحله 4)
- انتظار دریافت قطعه (مرحله 5)
- ارزش‌آفرین‌ها: ثبت گزارش، بررسی خرابی، تعمیر و تحویل
✅ نتیجه VSM + امتیاز مودا:
با کاهش زمان انتظار در مراحل 2، 4 و 5، می‌توان جریان ارزش سریع‌تر و مؤثرتر شود و رضایت کاربر افزایش یابد.
مراحل محاسبه امتیاز مودا
- تعیین سه معیار اصلی
برای هر مرحله، سه معیار اصلی در نظر گرفته شد:- زمان هدررفت (Time) → چه مدت این مرحله باعث انتظار یا تأخیر می‌شود؟
- هزینه / تلاش (Cost / Effort) → چه میزان منابع و نیروی انسانی مصرف می‌شود؟
- تأثیر (Impact) → چقدر این هدررفت روی رضایت کاربر یا جریان ارزش تأثیر می‌گذارد؟
- تعیین امتیاز برای هر معیار
- هر معیار روی مقیاس 1 تا 5 امتیازدهی شد.
- مثال: انتظار برای تأیید خرید
- زمان هدررفت: 3 روز → امتیاز 5
- هزینه / تلاش: متوسط → امتیاز 3
- تأثیر: بالا (چون کاربر منتظر پرینتر است) → امتیاز 4
- جمع امتیازات برای هر مرحله
- امتیاز نهایی مودا = مجموع (Time + Cost + Impact)
- مثال مرحله انتظار تأیید خرید: 5 + 3 + 4 = 12
- تفسیر امتیاز
- هرچه امتیاز بالاتر باشد → هدررفت بیشتر و نیاز به بهبود فوری بیشتر است.
- هرچه امتیاز نزدیک صفر باشد → ارزش‌آفرین یا کم‌هدررفت است.
