مسیر Value Stream در رسیدگی به حادثه (Incident Handling) و ارزش ایجادشده
در ادامه یک جدول نمونه بر اساس مفهوم Value Stream برای یک حادثه (Incident) در حوزه مدیریت خدمات IT آورده شده؛ این جدول نشان می‌دهد که هر مرحله از رسیدگی به حادثه چگونه در مسیر خلق ارزش کسب‌شده (Business Value) قرار دارد:
| مرحله (Activity) | شرح مرحله | ارزش کسب‌شده (Business Value) |
|---|---|---|
| دریافت حادثه (Incident Logging) | ثبت حادثه از سوی کاربر از طریق پورتال یا تماس | ایجاد شفافیت و آغاز سریع فرایند پاسخ‌گویی |
| طبقه‌بندی و اولویت‌بندی | تعیین نوع و سطح اهمیت حادثه | اطمینان از رسیدگی سریع‌تر به حوادث بحرانی |
| ارجاع به گروه پشتیبانی مناسب | هدایت به تیم تخصصی متناسب با نوع حادثه | کاهش تأخیر در رسیدگی و افزایش دقت در حل مشکل |
| تشخیص اولیه (Initial Diagnosis) | تلاش برای حل حادثه در همان تماس اول | بازیابی سریع سرویس، کاهش تأثیر بر کسب‌وکار |
| Escalation (در صورت نیاز) | ارجاع به لایه بالاتر یا گروه تخصصی‌تر | جلوگیری از تأخیر یا بن‌بست در حل حادثه |
| حل حادثه (Resolution) | رفع مشکل و بازگردانی سرویس به حالت عادی | بازگشت عملیات به روال، حفظ بهره‌وری کسب‌وکار |
| اطلاع‌رسانی به کاربر و بستن حادثه | اعلام نتیجه و اطمینان از رضایت کاربر | افزایش اعتماد کاربر و بهبود تجربه مشتری |
| بازخورد و تحلیل پس از حادثه (Optional) | بررسی ریشه‌ای (RCA) برای حوادث تکرارشونده | پیشگیری از تکرار، بهبود مستمر سرویس‌ها |
نتیجه ارزش ایجادشده:
در این Value Stream، هدف نهایی بازگرداندن سریع سرویس‌های حیاتی کسب‌وکار با کمترین اختلال و بیشترین شفافیت است.
در نتیجه، ارزش کلیدی برای سازمان شامل:
- حفظ بهره‌وری کاربران
- کاهش ریسک عملیاتی
- افزایش رضایت مشتریان داخلی
- بهبود مداوم و یادگیری از رویدادها
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
